Introduksjon
Programvareløsninger for kontaktsentre er utviklet for å hjelpe små og mellomstore bedrifter og store konsern med å håndtere kundekommunikasjonen, både inngående og utgående, på en effektiv måte. Lokale kontaktsentersystemer brukes fortsatt i stor utstrekning av organisasjoner som ønsker å ha full kontroll over kontaktsenterinfrastrukturen, men hostede kontaktsenterløsninger blir stadig mer populære. De er lett skalerbare, mer fleksible og kostnadseffektive, og det beste er at de kan tas i bruk nesten umiddelbart.
Men hvordan velger du den som passer best til dine spesifikke forretningsbehov? Du må blant annet ta hensyn til funksjoner, prisplaner og integrasjonsmuligheter. I denne artikkelen har vi satt sammen en liste over de åtte beste programvareløsningene for vertsbaserte kontaktsentre, slik at du kan velge den som passer best for din bedrift.
Hva er et hostet kontaktsenter?
Før vi går gjennom leverandørene, gir vi en rask oversikt over det grunnleggende. Et hostet kontaktsenter er en programvareløsning for kontaktsentre som enten ligger i skyen eller hos en tredjepartsleverandør i stedet for i virksomhetens egne lokaler. I motsetning til de lokale løsningene, som krever betydelige forhåndsinvesteringer og flere uker å implementere, kan hostede kontaktsentre implementeres mye raskere og til en rimeligere pris. Dessuten gir de økt skalerbarhet og fleksibilitet. Medarbeiderne trenger bare en bærbar eller stasjonær datamaskin eller en mobil enhet for å få tilgang til systemet og håndtere kundeinteraksjoner, noe som også betyr at de kan jobbe hjemmefra.
Hostede kontaktsentre vs. skybaserte kontaktsentre: Hva er forskjellen?
Hostede kontaktsentre omtales ofte som skybaserte kontaktsentre (også kjent som CCaaS eller Contact Center as a Service-løsninger), noe som ikke er helt korrekt. Mens et skybasert kontaktsenter ligger i skyen, ligger infrastrukturen til et hostet kontaktsenter hos en tredjepartsleverandør, enten i tradisjonelle datasentre eller i skyen. Det betyr at et hostet kontaktsenter kan være skybasert eller ikke.
Funksjoner du må se etter hos leverandører av programvare for vertsbaserte kontaktsentre
Leverandører av kontaktsenterløsninger kan tilby hundrevis av funksjoner og muligheter, både standardfunksjoner og unike funksjoner. Nedenfor finner du noen av de viktigste funksjonene som leverandører av hostede og skybaserte kontaktsenterløsninger bør tilby.
Funksjoner for administrasjon av innkommende anrop
Funksjoner som ACD (Automatic Call Distribution), anropsruting og IVR (Interactive Voice Response) er avgjørende for effektiv håndtering av innkommende taleinteraksjoner. De bidrar til å sikre at innringere dirigeres til de mest relevante avdelingene, teamene eller individuelle agenter, noe som forbedrer FCR-raten og CSAT-scoren. I tillegg er telefonkø og tilbakeringing i kø gode funksjoner som forbedrer innringerens opplevelse og reduserer antall avbrutte samtaler.
Utgående anrop og automatisk oppringing
Hvis du er på utkikk etter en kontaktsenterløsning som gjør det mulig for teamet ditt å håndtere utgående taleinteraksjoner, er funksjoner for utgående samtaler og automatisk oppringing avgjørende. Automatiske oppringingsfunksjoner kan gjøre det mulig for agentene å håndtere store mengder utgående samtaler med minimal menneskelig innsats, siden disse verktøyene kan automatisere og optimalisere hele prosessen med utgående telefonsamtaler til potensielle kunder. For enda mer intelligent oppringing og enda bedre agentytelse kan du se etter funksjoner for prediktiv oppringing, noe som er spesielt bra for utgående salgsteam.
Overvåking og opptak av samtaler
Mange leverandører tilbyr funksjoner for samtaleovervåking i sanntid og samtaleopptak, som kan være automatiske eller manuelle. Med samtaleovervåking i sanntid kan veiledere lytte til agentens samtaler for ulike formål, for eksempel kvalitetssikring eller vurdering av agentens prestasjoner, og til og med delta aktivt i pågående samtaler ved hjelp av funksjoner som samtalehvisking eller samtalebarging. Samtaleopptak kan også brukes til kvalitetskontroll og opplæring av agenter.
Analyse og rapportering
Detaljerte analyse- og rapporteringsfunksjoner er avgjørende når du skal velge en kontaktsenterløsning for din virksomhet. Programvarens evne til å spore viktige nøkkeltall for kundesenteret, for eksempel antall innkommende/utgående samtaler, gjennomsnittlig behandlingstid, oppløsningsgrad for første samtale, ventetid, konverteringsfrekvens og andre kanalspesifikke tall, er avgjørende for at kundesenteret skal lykkes. I tillegg kan noen leverandører tilby avanserte AI-drevne analyseverktøy, for eksempel taleanalyse og sentimentanalyse, som gir deg langt bedre innsikt i kontaktsenterets ytelse.
Integrasjoner med CRM-systemer
Integreringsmulighetene til en hostet kontaktsenterløsning med CRM-systemer og andre forretningskritiske apper er viktig å ta hensyn til når du vurderer ulike leverandører. Hvis du kan integrere kontaktsenterprogramvaren med CRM-systemet og andre forretningsverktøy du allerede bruker, kan det gjøre medarbeiderne mye mer effektive og produktive. I tillegg får de umiddelbar tilgang til konteksten for tidligere interaksjoner, slik at de kan gi kundene dine en mer personlig opplevelse.
Beredskap for omnikanal
Dagens forbrukere forventer å kunne kommunisere med bedrifter via flere kanaler enn bare telefonsamtaler. Hvis du ønsker å kunne kommunisere med kunder og potensielle kunder gjennom flere kanaler, bør du velge en leverandør som lar deg integrere moderne digitale kommunikasjonskanaler som live chat, sosiale medier, WhatsApp og andre direktemeldingsapper. Da kan medarbeiderne levere en sømløs omnikanalopplevelse til kundene dine, uansett hvilken kanal de velger for å kontakte bedriften din.
Topp 8 tilbydere av vertsbaserte kontaktsentre i 2024
La oss ta en titt på noen av de beste kontaktsenterleverandørene på markedet og se hvilke særtrekk, funksjoner og muligheter de har å tilby bedrifter som ønsker å forbedre kundekommunikasjonen.
VoiceSpin
VoiceSpin tilbyr skybasert telefoni med mulighet til å kjøpe internasjonale numre i over 160 land (inkludert noen eksklusive destinasjoner som ikke er tilgjengelige hos andre leverandører) og en rekke funksjoner for administrasjon av innkommende anrop, som IVR, anropsruting, anropskø, tilbakeringing i kø, varsler om tapte anrop, sanntidsovervåking av anrop og tilpasset rapportering og analyse. Avanserte abonnementer og bedriftsabonnementer inkluderer en AI Predictive Dialer med lokal anrops-ID, som bidrar til å maksimere salgskonverteringen, noe som gjør det til et utmerket valg for utgående salgsteam og salg med høy hastighet. VoiceSpin tilbyr også SMS-meldinger i bulk, omnikanalsfunksjoner og en AI Speech Analyzer. Med ferdige og tilpassede integrasjoner med CRM-verktøy og automatiseringsapper, samt API-tilgang, er VoiceSpin en av de mest fleksible kontaktsenterløsningene på markedet.
| Fordeler | Ulemper |
| Garantert oppetid og nesten umiddelbar skalerbarhet | Kan ta lengre tid å implementere sammenlignet med alternativer |
| Omfattende integrasjoner med CRM-systemer og API-utviklerstøtte | Prisene for bedriftsabonnementet er uklare |
| 24/7 kundestøtte på alle abonnementer |
RingCentral
RingCentral tilbyr skybasert telefoni med kjernefunksjoner for håndtering av innkommende og utgående samtaler, som IVR, ferdighetsbasert ruting, innringer-ID, samtalekø, samtaleopptak, samtaleovervåking, sanntids- og historiske rapporter, samt SMS-meldinger og integrasjoner med ledende CRM- og helpdesksystemer som Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow og andre. Avanserte abonnementer inkluderer i tillegg automatiseringsfunksjoner, omnikanalstøtte for de viktigste digitale kanalene, en automatisk oppringingsfunksjon med flere oppringingsmoduser (forhåndsvisning, prediktiv, progressiv) og taleanalyse etter samtalen.
| Fordeler | Ulemper |
| Et rikt utvalg av funksjoner for innkommende og utgående samtaler | Dyrt sammenlignet med alternative løsninger |
| Omfattende integrasjoner med tredjepartsapper og API-tilgang | Ganske komplisert i bruk |
| 24/7 support og rask konfigurering | Brukere rapporterer om problemer med kundestøtte |
Talkdesk
Talkdesk tilbyr en rekke telefonifunksjoner for håndtering av innkommende og utgående samtaler, blant annet IVR, ferdighetsbasert ruting, dashbord i sanntid, tilpasset rapportering, en automatisk oppringingsfunksjon med power- og forhåndsvisningsmodus, samt en mobilapp for agenter og muligheter for masse-SMS-meldinger. Talkdesk er også kjent for sine AI-løsninger for selvbetjening, omnikanal-engasjement, personaladministrasjon og CX-analyse. Programvaren kan integreres med mer enn 70 CRM-systemer og forretningsapper, og tilbyr bransjespesifikke løsninger for leverandører av helsetjenester, detaljhandel og finansielle tjenester. Alt i alt passer Talkdesk for bedrifter i alle størrelser.
| Fordeler | Ulemper |
| Brukervennlig, tilpassbart grensesnitt | Brukere kan oppleve problemer med samtalekvalitet/tilkobling |
| AI-løsninger for engasjement og selvbetjening i alle kanaler | Mangel på tilpasset rapportering og rapportfiltrering |
| Bransjespesifikke sikkerhets- og samsvarsfunksjoner |
Fem9
Five9 støtter håndtering av innkommende og utgående samtaler og omnikanalstøtte for digitale kanaler. Noen av kjernefunksjonene omfatter IVR, intelligent viderekobling av samtaler, samtaleopptak, prediktiv oppringing, live- og historisk rapportering, analyse av kundeopplevelsen, verktøy for automatisering av arbeidsflyten og AI-assistanse for agenter. Five9 tilbyr ferdige integrasjoner med noen av de største CRM- og helpdesksystemene, som Salesforce, ServiceNow og Zendesk, samt tilpassede integrasjoner. Five9 tilbyr også omfattende selvbetjeningsverktøy, virtuelle klasser og instruktørledet opplæring for å gjøre det enkelt for agenter å komme i gang. Plattformen retter seg mot små, mellomstore og store bedrifter.
| Fordeler | Ulemper |
| Fleksible prisalternativer | Brukergrensesnittet er ganske komplisert |
| Robuste, tilpassbare rapporteringsfunksjoner | Høyere andel tapte anrop sammenlignet med konkurrentene |
| 24/7 support på alle planer og selvbetjeningsressurser | Hyppige krasj rapportert av brukere |
Dialpad
Dialpad tilbyr noen grunnleggende funksjoner for effektiv håndtering av innkommende og utgående samtaler, blant annet tilpasset viderekobling, viderekobling, tilbakeringing i kø, samtaleopptak, visuell telefonsvarer, samtalelogg, sanntidsanalyse og rapportering, utgående oppringing og omnikanalfunksjoner. Dialpad fungerer på stasjonære og mobile enheter, slik at agenter kan ringe og motta samtaler hvor som helst. Plattformen har også en rekke avanserte funksjoner, som videomøter og AI-drevne verktøy som automatisk talegjenkjenning og sentimentanalyse. Den tilbyr også ferdige og tilpassede integrasjoner med tredjepartsapper. Generelt kan Dialpad brukes av både små og store bedrifter.
| Fordeler | Ulemper |
| Brukervennlig app-grensesnitt | 24/7 support og CRM-integrasjon er kun tilgjengelig med premiumabonnementer. |
| Ubegrenset antall innenlandssamtaler i USA og Canada | Samtaleproblemer rapportert av brukere |
| Et vell av AI-drevne funksjoner og muligheter |
Twilio
Twilio Flex er en av de mest fleksible kontaktsenterløsningene på markedet og tilbyr en komplett plattform for kundekontakt med omnikanalfunksjoner og chatbots. Blant de grunnleggende og avanserte funksjonene finner du blant annet anropsruting, tilbakeringing i kø, samtaleopptak, utgående oppringing, telefonsvarerregistrering, historisk rapportering, intern chat, WFO-verktøy, søkeordgjenkjenning og live-transkripsjoner. Twilio utmerker seg med sin fleksibilitet og sine tilpasningsmuligheter, slik at du kan tilpasse nesten alle aspekter av kunde- og agentopplevelsen. Plattformen brukes av bedrifter i alle størrelser i over 180 land.
| Fordeler | Ulemper |
| Rask implementering | Dyrere sammenlignet med andre plattformer |
| Omfattende tilpasningsmuligheter gjennom API-er | Teknisk kunnskap og koding kan være nødvendig for å utnytte tilpasningene fullt ut. |
| Fleksible prisalternativer |
Zendesk
Zendesk Talk tilbyr en integrert taleløsning med funksjoner for håndtering av innkommende og utgående samtaler, som IVR, ferdighetsbasert ruting, tilbakeringing i kø, samtaleovervåking, power dialing, utgående innringer-ID, sanntidsanalyse osv. Zendesk er også kjent som et komplett billettsystem med omnikanalsfunksjoner, selvbetjeningsportal, chatbots og AI-verktøy. Zendesk tilbyr et bredt spekter av integrasjoner, API-er og SDK-er, noe som gjør det til en fleksibel og svært tilpasningsdyktig plattform. Zendesk er beregnet på store bedrifter, mellomstore bedrifter og små og mellomstore bedrifter (og tilbyr til og med 6 måneders gratis bruk hvis du kvalifiserer som oppstartsbedrift).
| Fordeler | Ulemper |
| Rask og enkel konfigurering | Dyrere enn noen av alternativene |
| Intuitivt agentgrensesnitt | Rapporteringsfunksjonene er ganske begrensede |
| Integrasjonsmuligheter med over 1 000 tredjepartsapper |
LiveAgent
LiveAgent har en rekke funksjoner for håndtering av innkommende samtaler (inkludert IVR, viderekobling av samtaler, tilbakeringing, samtaleoverføring, ubegrenset antall samtaleopptak, interne samtaler) og omnikanalfunksjoner som gjør det mulig å integrere et billettsystem for e-post, live chat, videosamtaler, selvbetjeningsportal, apper for sosiale medier og WhatsApp. Et særtrekk ved LiveAgent er at det tilbyr gamification-verktøy for agenter, noe som er veldig bra for å forbedre teamets motivasjon og produktivitet. Alt i alt er LiveAgent best til å gi tekstbasert support (chat-widgeten deres er faktisk anerkjent som en av de raskeste på markedet). Plattformen egner seg imidlertid ikke for utgående salgsteam, ettersom den har begrensede muligheter for utgående telefonsamtaler.
| Fordeler | Ulemper |
| Kostnadseffektivt sammenlignet med alternativer | Mangel på automatiserte funksjoner for utgående oppringing |
| Mange integrasjonsmuligheter med tredjepartsapper | Ekstra kostnad for å fjerne LiveAgent-merkevaren ($19 per måned) |
| Omfattende dokumentasjon og opplæringsmateriell |
Avslutning
Når du vurderer ulike leverandører av vertsbaserte kontaktsentre basert på oversikten vår og dine egne undersøkelser, er det viktig å ta hensyn til tilgjengeligheten av funksjoner som er avgjørende for dine spesifikke behov, og om du kan skalere kontaktsenterdriften etter hvert som virksomheten vokser. Den riktige løsningen bør optimalisere kundekommunikasjonsstrategien din, gjøre det mulig for deg å kommunisere med kundene dine via de kanalene de selv velger, og gjøre det mulig for medarbeiderne dine å levere eksepsjonelle kundeopplevelser i alle kontaktpunkter.
