Omnikanalmarkedsføring i 2025: En enhetlig tilnærming til kundeopplevelsen

Intro

På vei inn i 2025 er omnikanalmarkedsføring ikke lenger et moteord, men snarere en integrert del av strategien som vil definere fremtidens kundeopplevelser. De raskt skiftende trendene innen digital markedsføring gir alle virksomheter en tvingende grunn til å vurdere sømløs og enhetlig interaksjon på alle punkter, både online og offline. Utviklingen av den såkalte kundereisen blir stadig mer komplisert, og forbrukerne krever konsistente og personaliserte opplevelser både i butikken og på nettet.

Utviklingen av omnikanalmarkedsføring

Omnikanalmarkedsføring er ikke et nytt begrep, men det har nå fått en helt ny aktualitet. I begynnelsen var det svært utfordrende for bedrifter å holde seg til budskapet på tvers av alle tilgjengelige plattformer. En bedrift kunne ha hatt et team for sosiale medier, et team for e-postmarkedsføring og et team som drev fysiske butikker, og alle hadde operert innenfor sine egne sfærer, noe som førte til en dårlig kundeopplevelse.

Etter hvert som kanalene utviklet seg, begynte selskapene å jobbe på tvers av kanaler, men det fantes fortsatt ingen personalisering i sanntid. Spol frem til 2024/25: Dette har endret seg fullstendig. Maskinlæring og stordata gjør det mulig for bedrifter å levere en ekte omnikanalopplevelse der kundereisen er sammenkoblet, personlig og relevant på tvers av alle berøringspunkter.

Kjernen i dette er evnen til å samle alle berøringspunkter: mobilapper, nettsteder, sosiale medier, e-post, butikkopplevelser osv. på en slik måte at brukerne alltid har tilgang til de riktige budskapene i rett tid. Kundeopplevelsen har nå gått fra å være kanalbasert til å kunne følges gjennom hele kundereisen.

Omnikanalopplevelsen i 2025: Forbrukerens perspektiv

I dag er forbrukerne stadig mer teknologikyndige og digitalt tilkoblet. Neste år forventes det at gjennomsnittsforbrukeren vil samhandle med en merkevare via flere ulike plattformer og enheter før han eller hun tar en kjøpsbeslutning. Det kan for eksempel innebære å surfe på en smarttelefon i lunsjpausen og engasjere seg i en merkevare på sosiale nettverk om kvelden, for så å kjøpe via en stemmeaktivert enhet hjemme. De fleste forbrukere forventer en like skreddersydd og konsekvent interaksjon på tvers av alle berøringspunkter. Bare merkevarer som har denne servicekvaliteten, vil klare seg i et stadig mer konkurranseutsatt marked.

Teknologien bak omnikanalmarkedsføring i 2025

Realiseringen av en sømløs omnikanalstrategi krever banebrytende teknologi. Neste år vil noen kreative innovasjoner gjøre omnikanalmarkedsføring mer effektiv:

Kunstig intelligens (AI) og maskinlæring

Kunstigintelligens vil fortsatt være en viktig faktor for å lykkes med omnikanalmarkedsføring. AI-teknologier er i stand til å behandle store mengder kundedata og forutse kundenes handlinger basert på en rekke kilder. Med slike muligheter kan selskaper skape skreddersydde løsninger for kundene sine.

For eksempel kan AI-chatboter hjelpe samtidig på nettstedet, gjennom sosiale nettverk og via mobilapplikasjoner, og maskinlæring vil kunne engasjere kundene aktivt ved å foreslå produkter basert på hva de har sett på eller kjøpt.

Stordata og kundeinnsikt

Ifølge ekspertene i WeekThink Digital Marketing vil stordata spille en enda større rolle enn i dag når det gjelder å studere kunder på tvers av ulike berøringspunkter. Merkevarer vil utnytte sosiale medier, nettbesøk, tidligere transaksjoner og til og med fysiske butikkbesøk for mer målrettede markedsføringsplaner. Bedriftene vil bruke sofistikert datatolkning for å få et fullstendig bilde av de ulike stadiene i kundereisen, og ta tak i dem på riktig tidspunkt. For eksempel kan en kunde som aktivt engasjerer seg i en merkevares innhold, bli henvist til å se spesialtilbud som er laget spesielt for dem - i e-post, nyhetsstrømmer eller egne apper.

Stemme- og visuelt søk

Stemmestyrt interaksjon vil bli en altomfattende opplevelse i omnikanalmarkedsføring, og vil være det mest kritiske aspektet ved forbedrede stemmeassistenter. Shopping i 2025 vil for eksempel innebære tale-til-bestilling: "La oss si at en kunde bestiller et produkt via en smarthøyttaler", som legges i en sømløs handlekurv, og kort tid etter får den samme kunden en e-post eller en tekstmelding for å spore leveransen. En slik enkel interaksjon har blitt til ved hjelp av kunstig intelligens, og utviklingen av stemmehandel går fremover. Dette ekstra interaksjonslaget fortsetter å drive frem behovet for omnikanalstrategier som er virkelig integrerte på tvers av fysiske og digitale rom.

AR- og VR-opplevelser

Neste år vil utvidet virkelighet (AR) og virtuell virkelighet (VR) revolusjonere omnikanalopplevelsen. Forbrukerne kommer til å sette pris på å kunne ta på seg klær virtuelt eller se hvordan et møbel ser ut i huset ved hjelp av AR-funksjonen i favorittappene eller -nettstedene sine. Dette vil bringe begge verdener sammen: netthandel og butikkhandel under ett tak - det vil virkelig gi kundene en utrolig overbevisende omnikanalopplevelse.

En kunde kan for eksempel bruke en app med utvidet virkelighet for å se hvordan den nye innkjørselen kommer til å se ut på eiendommen deres før de kjøper den, med umiddelbare tilbud som gir tilgjengelighet i sanntid på andre relaterte produkter eller tjenester.

Fordelene med omnikanalmarkedsføring

En godt gjennomført omnikanalmarkedsføringsstrategi gir mange fordeler:

• Forbedret kundeopplevelse: Når kanalene håndteres i harmoni, vil kundene føle seg verdsatt og anerkjent, noe som fører til fornøyde og lojale kunder. En sømløs opplevelse reduserer friksjonen og bygger tillit til merkevaren.
• Øker salget og konverteringsraten: En enhetlig form for markedsføring gjør det mulig for bedrifter å presentere relevante tilbud til potensielle kunder i rett tid, og øker dermed sjansene for konvertering. Mange studier har vist at omnikanalopplevelser utgjør 32 % av salget.
• Bedre utnyttelse av data: Konsolidering av alle kundekontaktpunkter i ett enkelt system kan gi rikere data som man kan trekke velinformerte konklusjoner fra. Dette vil hjelpe merkevarer med å lære om kundenes preferanser når det gjelder smertepunkter og hva de gjør.
• Forbedret merkevarelojalitet: En helhetlig omnikanalstrategi bidrar til å bygge merkevaregjenkjennelse og merkevaretillit, noe som direkte skaper kundelojalitet. Når kundene hører de samme budskapene og opplever den samme kvaliteten, enten det er på nett eller ansikt til ansikt, er det større sannsynlighet for at de kommer tilbake.

Avsluttende bemerkninger

Etter hvert som den teknologiske utviklingen fortsetter, vil det neste nivået av omnikanal snart være fullstendig personalisert, oppslukende og enda mer effektivt enn før. Trikset er å være smidig og kontinuerlig innovativ, samtidig som kundeopplevelsen har høyeste prioritet for å sikre at hvert eneste berøringspunkt i kundereisen, både online og offline, er meningsfylt og relevant. Den nye virkeligheten er at innen 2025 vil omnikanalmarkedsføring ikke handle om strategier i seg selv; det vil være den nye virkeligheten som reisen starter med.