Hvordan måle kundetilfredshet: 6 trinn og viktige beregninger

Introduksjon

Kundetilfredshet er avgjørende for enhver virksomhets vekst. Bare fornøyde kunder vil fortsette å gi deg pengene sine.

Undersøkelser viser faktisk at 58 % av amerikanske forbrukere ville bytte selskap bare på grunn av dårlig kundeservice. Så det å holde kundene fornøyde er helt klart en prioritet.

Hva er kundetilfredshet?

En kundetilfredshetsscore (CSAT) måler hvor fornøyde kundene er med produktene, tjenestene og opplevelsen som helhet. Kort sagt: den måler om du oppfyller kundenes behov eller ikke.

Kundetilfredsheten varierer mellom ulike virksomheter og bransjer, men en god score vil normalt ligge mellom 75 % og 85 %.

Hvorfor du bør måle kundetilfredshet

Måling av kundetilfredshet hjelper deg med å måle kundenes oppfatning av produktene og tjenestene dine. Slik informasjon gir deg en bedre idé om hva du kan forbedre for å betjene kundene dine bedre.

Kundetilfredshetsundersøkelser bør ikke være en engangsforeteelse. Du må gjenta den regelmessig for å få kontinuerlige tilbakemeldinger. Men vær forsiktig: å sende undersøkelser for ofte kan irritere kundene.

Fordelene med å overvåke kundetilfredshet for virksomheten din

Overvåking av kundetilfredshet gir flere fordeler, som beskrevet nedenfor.

1. Kommunikasjon med kunder

De fleste kunder forlater en bedrift etter én dårlig opplevelse, uten kommunikasjon eller tilbakemelding.

Forskning viser at bare 1 av 26 kunder vil ta kontakt om en negativ kundeopplevelse. De øvrige 25 kundene (dvs. 96,1 %) vil rett og slett gå et annet sted.

Overvåking av kundetilfredshet skaper en kanal der du kan bli kjent med kundene dine og deres oppfatninger om tjenestene og produktene dine.

På den måten kan du finne ut hva som kan mangle, og rette opp negative opplevelser før kunden drar.

2. Smart investering

Det kan være svært frustrerende for en bedrift å gjøre investeringer, lage nye strategier og lansere nye produktfunksjoner, bare for å oppdage at disse justeringene ikke tjener noen av kundenes behov.

Måling av kundetilfredshet eliminerer denne utfordringen: Du får vite hva kundene forventer av produktene og tjenestene dine før du foretar noen form for justeringer av forretningsmodellen eller produktegenskapene.

Å forstå kundenes behov vil hjelpe deg med å unngå bortkastede investeringer, slik at du kan fokusere på utfordringene kundene dine ønsker å løse.

3. Bedre oppbevaring

Kundetilfredshetsundersøkelser bidrar til å peke på områder der det er nødvendig med endringer i forretningsprosessene. Dette forbedrer den generelle kvaliteten på tjenestene du tilbyr, og fører til bedre kundelojalitet. Når du arbeider med en kundetilfredshetsundersøkelse, må du ta hensyn til at moderne mennesker bryr seg om personvern på nettet, så det er viktig å sørge for at du aldri deler deltakernes informasjon og data med tredjeparter.

Kundene dine vil også føle seg hørt når du spør om deres mening før en kritisk endring.

4. Forbedret merkevareimage

Bedrifter som regelmessig gjennomfører kundetilfredshetsundersøkelser, er også mer bevisste på merkevaren sin.

Å sende ut undersøkelser viser kundene dine at du er interessert i å gi dem den beste opplevelsen, og gjør dem villige til å holde seg til deg på lang sikt.

5. Økte fortjenestemarginer

Kundetilfredshetsundersøkelser av høy kvalitet fører til bedre forretningsmetoder og kundeservice.

Dette vil uten tvil føre til høyere kundebeholdning og økt fortjeneste.

Hvordan måle kundetilfredshet (CSAT)

Slik kommer du i gang:

1. Definer forskningsfokuset ditt

Du ønsker ikke å bruke penger, energi og ressurser bare for å finne ut at du ikke oppnådde noe. Å finne et klart fokus sikrer at du har en klar forståelse av hva du vil gjøre, hvorfor du har valgt å gjøre det og hvem du gjør det for.

Kundetilfredshetsundersøkelser tar ganske mye tid og ressurser, og du vil være sikker på at det du bruker i prosessen, er verdt det og vil gi et positivt resultat.

2. Utarbeide en plan

Still spørsmål som f.eks:

• Hvordan sikrer vi at kundene våre kommuniserer med oss uten forutinntatthet?
• Hvordan løser vi problemene kundene identifiserer?
• Hvordan utformer vi undersøkelsene våre for å fange oppmerksomheten og få flere kunder til å svare?
• Hvordan grupperer og analyserer vi de innsamlede dataene?

Ved å utarbeide en plan får du en oversikt over hvordan undersøkelsen forventes å bli gjennomført, og et sett med prosedyrer for å lykkes.

3. Velg CSAT-undersøkelsesmålinger

Nå har du et klart mål og en plan. Det neste trinnet er å velge en CSAT-undersøkelsesmåling.

Hvilke beregninger skal du velge? Det avhenger av hva du tar sikte på å oppnå.

Netto promotorscore

Jo mer fornøyd en kunde er, jo mer sannsynlig er det at vedkommende vil anbefale virksomheten din til venner og familie. NPS måler sannsynligheten for dette på en skala fra 1 til 10.

Du beregner NPS ved å trekke prosentandelen kritikere fra prosentandelen forkjempere. Vær oppmerksom på at ikke alle kunder vil passe perfekt inn som forkjempere eller kritikere, ettersom noen er passive og ikke har bestemt seg.

Kundeinnsats-poengsum (CES)

Kundene blir frustrerte når de må gå gjennom mange ledd for å få tak i produktet ditt, og bestemmer seg kanskje for å lete andre steder.

Kundeinnsatsskåren måler hvor mye innsats kundene bruker for å samhandle med virksomheten din.

Formelen for kundeinnsats er:

(Total sum av svar) ÷ (Antall svar) = CES-poengsum

Kundeinnsats service beregnes ved å dividere summen av alle individuelle kundeinnsatsskårer med antall personer som svarte.

Kundefrafallsrate

Uansett kvaliteten på produktet eller tjenestene dine, vil noen kunder forlate deg på et eller annet tidspunkt, av ulike grunner.

Målet ditt er å få churn-raten lavere enn kundeanskaffelsesraten, slik at du kan registrere positiv vekst.

Formelen for kundefrafall: (tapte kunder ÷ totalt antall kunder ved starten av tidsperioden) x 100

En økning i kundefrafall kan tyde på at kundene begynner å bli misfornøyde med tjenestene dine. Snart kan de velge konkurrentene dine fremfor deg. Derfor er det viktig å bygge lojale kunder som blir overbevist om tjenestene dine.

4. Velge en metode og utforme effektive undersøkelser

Hold undersøkelsene dine enkle, attraktive og rett på sak.

En studie utført av Microsoft viser at menneskers gjennomsnittlige oppmerksomhetsspenn har sunket til åtte sekunder. Hvis kundeundersøkelsene dine fortsetter i det uendelige, vil de fleste respondentene gi seg halvveis. I tillegg kan du også inkludere ikoner for sosiale medier i undersøkelsen din for å hjelpe interesserte deltakere med å kontakte virksomheten din på sosiale medier. Ikke bare fører det til høyere kundetilfredshet, men det bidrar også til å få flere følgere i sosiale medier, noe som kan være gunstig for merkevaren din.

Vurder demografien og den typiske kundeprofilen din for å segmentere og målrette spesifikke grupper med relevante spørsmål.

5. Velg CX-målingsprogramvare

Programvare for kundeopplevelse (CX) kan hjelpe deg med å måle kundetilfredshet ved hjelp av beregninger som churn rate, CES, Net Promoter Score osv.

Du kan sende disse undersøkelsene gjennom ulike kanaler, for eksempel via e-post, SMS, varsler i appen, personlig osv.

6. Samle inn og gjennomgå data

Når du har samlet inn nok svar fra kundene, er det på tide å gjennomgå dataene og gjøre nødvendige justeringer.

Del dataene inn i grupper og segmenter for å sikre riktig kontroll.

Gruppering og gjennomgang hjelper deg med å gjøre fradrag og vite tydelig hvor du står som bedrift. Det hjelper deg med å vurdere tjenestene og produktene dine nøyaktig slik kundene dine gjør.

Høyere kundetilfredshet = mer fortjeneste

Ifølge beregninger fra Harvard Business Review kan en økning på 5 % i kundebeholdningen øke fortjenestemarginene med opptil 95 %.

Kundene du klarer å beholde, vil gi deg **1 000 % mer verdi i løpet av deres levetid **i forhold til de nye du sliter med å skaffe deg, ifølge White House Office of Consumer Affairs.

Måling av kundetilfredshet gjør det mulig for deg å forstå hvordan kundene dine ser på virksomheten din, noe som vil hjelpe deg med å tilpasse deg og betjene dem bedre slik at de kan komme tilbake og gi deg mer fortjeneste i løpet av deres levetid.