Slik implementerer du etterkjøpsengasjement i din e-handelsvirksomhet

Introduksjon

Konkurransen om å bli en av de beste e-handelsbedriftene i en bestemt nisje er knallhard. Derfor gjør e-handelsbedrifter ofte alt de kan for å generere mer salg og erobre markedet. Et slikt fokus på å generere omsetning må imidlertid ikke gå på bekostning av kontakten med kundene. Man kan komme langt med å engasjere kundene etter kjøpet. Her skal vi se hvordan.

https://outreachly.com/images/blog/sales-engagement-2.png?v=1685599702176943628

Hva er etterkjøpsengasjement?

Som navnet kanskje antyder, refererer "post-purchase engagement" til bedrifter og deres kontakt med kundene etter at kjøpet er gjennomført. Et slikt engasjement handler som regel om å skape og opprettholde en form for relasjon med kundene også etter kjøpet.

Engasjementet med kundene etter kjøpet kan gi bedriftene mange direkte og indirekte fordeler. Etterkjøpsopplevelsen kan komme i ulike former, fra tilbakemeldinger om etterkjøpsopplevelsen til kundestøtte. La oss se nærmere på hvordan salg etter kjøpet kan gi e-handelsbedrifter et forsprang.

Fordeler med høyere engasjement etter kjøpet

https://www.sinch.com/sites/default/files/styles/small/public/image/2022-08/customer-engagement-tools-hero.png.webp?itok=z7U8vUEj

Statistikken viser at 89 % av kundene kommer tilbake for et nytt kjøp hvis de får en positiv opplevelse av kundeservicen. Det er bare toppen av kransekaken, og det er flere måter man kan dra nytte av e-handel på:

Bedre kundelivstidsverdi (CLV)

Jo flere forretninger en kunde gjør med et selskap, desto større livstidsverdi kan selskapet generere fra en gjennomsnittlig kunde. En høyere kundelivstidsverdi kan gi bedrifter stabilitet og vekst. Den sikreste måten å øke livstidstransaksjonene på er ved å ha en kontinuerlig dialog med kundene, også etter kjøpet.

Generere mer salg med jungeltelegrafen

Munn-til-munn-metoden er en av de mest effektive formene for markedsføring og salg. Den kan gi enhver bedrift en rekke selvsikre og interesserte kjøpere som lett kan øke inntektene. Munn-til-munn-metoden er imidlertid avhengig av eksisterende kunders erfaring og intensjon om å spre budskapet om bedriftens tilbud.

Ved å være i jevnlig kontakt med kundene kan bedriftene sørge for at kundene husker dem, tjenestene og de unike fordelene. Hvis kundene husker selskapet, er sjansen større for at de anbefaler det til andre.

Oppnå konkurransefortrinn

Å miste en kunde kan ha to ulemper for en bedrift. Den ene er at man mister inntektene fra kunden, og den andre er at kunden kan begynne å jobbe for en konkurrent. Derfor er det svært viktig at bedrifter opprettholder en konsekvent og tilgjengelig relasjon til kundene sine. Det er viktig nok til at kundene vil vende seg til e-handelsmerket ditt igjen hvis de trenger noe.

Høyere stabilitet uten å være avhengig av churning

Churning er betegnelsen på kunder som slutter å kjøpe fra en e-handelsvirksomhet. Høyere churning er et alvorlig problem for en e-handelsbedrift, ettersom det kan føre til at bedriften blir avhengig av å generere nye kunder.

Så i stedet for å satse på å finne nye kunder, bør e-handelsselskapene heller knytte sterkere forretningsforbindelser med eksisterende kunder. Eksisterende kunder har mye større sjanse for å kjøpe fra en nettbutikk enn nye potensielle kunder.

Slik kan du forbedre engasjementet etter salg:

Netthandelsbedrifter overser ofte hvordan de kan utnytte ettersalgsengasjementet til sin fordel. Det er imidlertid ikke så komplisert hvis du forstår å være konstant, hjelpsom og personlig med kundene. Her er en rask guide til hvordan e-handelsbedrifter kan implementere en effektiv strategi for ettersalgsengasjement.

https://www.revechat.com/wp-content/uploads/2020/02/Bad-Customer-Service.jpg

Holde kontakten hele tiden

Det finnes mange ulike måter en merkevare kan implementere etterkjøpsengasjement og -fordeler på. Ettersalgsengasjement handler om å holde kontakten og engasjementet for produktet eller tjenesten din oppe. Nedenfor finner du noen av måtene du kan holde kontakten med kundene på:

• Produktoppdateringer og opplæring for å gjøre kundene nysgjerrige.
• Kundestøtte og tips som hjelper brukerne med å få mest mulig ut av kjøpene sine.
• Spørreundersøkelser og innhente tilbakemeldinger fra kundene for å lære av deres erfaringer og vise at du bryr deg.
• Oppsalg til kjøpere i tillegg til deres tidligere kjøp ved å identifisere ting som passer sammen.

Investere i kundelojalitetsprogrammer

En annen måte å gjøre inntrykk på kundene på er å verdsette deres tillit og støtte gjennom lojalitetsbelønninger. Med lojalitetsbelønninger kan du nå langt og motivere kundene til å dele belønningshistoriene sine med venner og familie. På den måten kan det føre til at kundene sprer jungeltelegrafen og markedsfører varemerket ditt.

Ved åinvestere i slike lojalitetsprogrammer kan du også sikre at kundene dine kjøper noe av deg over tid. Nettbutikker kan finne de mest egnede lojalitetsprogrammene som kan være til fordel for både salg og kjøpere.

Personlig tilpasset markedsføring

Markedsføringsaktiviteter er en enkel måte å holde kontakten med kundene på. E-postoppdateringer, nyhetsbrev, podcaster og digitale markedsføringskampanjer kan bidra til å konvertere nølende potensielle kunder til kjøpere. En programvareutviklingsbedrift kan for eksempel reklamere for sine interne utviklingsevner til potensielle kunder som abonnerer på det lukkede innholdet.

Personalisert markedsføring kan også gå hånd i hånd med retensjonsmarkedsføring, der nettbutikker kan fokusere på tidligere kunder og målrette seg mot dem på ulike måter for å få dem til å kjøpe noe av dem igjen. E-handelsbutikker kan også benytte seg av mersalg og kryssalg til kundene sine ved hjelp av personalisering.

Programmer for henvisning

Refer & earn er den eldste historien innen markedsføring for e-handelsbransjen. Bedrifter kan ganske enkelt belønne brukerne sine for å verve nye kunder. Selv om dette kan gjelde alle kunder, kan det hjelpe deg med å gjenoppta kontakten med kundene etter kjøpet.

Verveprogrammer er også en av de andre måtene å skape en merkevareidentitet og markedsføringsfølelse på. Verveprogrammer forbedrer engasjementet etter kjøp, belønner eksisterende/nye brukere og skaper en følelse av mestring for alle involverte.

Negative konsekvenser av dårlig engasjement etter kjøpet

På samme måte som fordelene, er det viktig å diskutere de negative sidene ved dårlig ettersalgspraksis i en nettbutikk. Her er noen av de negative sidene som bør unngås ved å jobbe med ettersalgsengasjement..:

Mangel på effektiv kundelojalitet

Det kan være vanskelig å holde på kundene uten noen form for kundeengasjement etter salget. Nettbutikker kan derfor ende opp med å miste mange kunder hvis de ikke fokuserer på å holde kontakten med tidligere og eksisterende kunder. For å si det enkelt: Hvis du ikke klarer å holde på kundene, kan det føre til at de kjøper fra konkurrentene dine.

Å tape mot konkurrenter

Hvis kundene dine opplever at konkurrentene dine tilbyr mye bedre oppfølging etter salg, kan det hende at de ender opp med å vurdere sine e-handelskonkurrenter som potensielle partnere. Søkeulemper kan også sette e-handelsbutikker i en vanskelig situasjon når de mister markedsandeler.

Dårlig merkevareidentitet

Å bygge en merkevareidentitet er grunnlaget for enhver bedrift i vekst. Uten en solid merkevareidentitet er det umulig å skille seg ut. Manglende merkevareidentitet fører også til manglende tillit fra potensielle kunder, noe som kan hindre den generelle veksten i en e-handelsvirksomhet.

Fravær av henvisningsvirksomheter

Henvisningsvirksomhet bygger på at kunder skriver anbefalinger eller foreslår et bestemt produkt i nettverket sitt. Hvis det ikke er noe engasjement mellom kjøper og selger, er sjansene for slike anbefalinger svært små. Et attraktivt insentiv for anbefalinger, kombinert med regelmessige kampanjer for å øke merkevarebevisstheten, kan være avgjørende her.

Flere populære casestudier av engasjement etter kjøpet

Engasjement etter salg er ikke noe nytt. Noen av de mest populære merkevarene har forstått kraften i etterkjøpsengasjement og bruker det til sin fordel. Her er noen av casestudiene som viser hvordan de har implementert etterkjøpsengasjement:

Casestudie 1: Adidas og deres lojalitetsbelønninger

Adidas, et svært populært merke som produserer sportsklær, gir sine brukere lojalitetsbelønninger basert på ulike nivåer avhengig av tidligere kjøpshistorikk og viktighet.

Casestudie 2: Puma og deres sømløse returpolitikk

Puma er et annet globalt luksusmerke, og de har som mål å ta vare på kundene sine gjennom en enkel returprosess. Her kan kundene returnere produktet uansett årsak og uten kostnad, ettersom selskapet fokuserer på å forbedre kundetilfredsheten.

Casestudie 3: Airbnb og den enkleste henvisningsvirksomheten

AirBNB har en utmerket metode for å generere henvisninger, bygge opp et marked og øke inntektene. Hemmeligheten bak dette er forumet og fellesskapet deres, der folk kan utveksle ideer og anmelde nettsteder. Disse fellesskapene øker brukerinteraksjonen og skaper mer engasjement på plattformen.

Konklusjon

Engasjement etter salg blir ofte oversett av nettbutikker. De store merkevarene har imidlertid forstått styrken i ettersalgsengasjementet og utnytter det på alle mulige måter. Med riktig gjennomføring av strategien kan ettersalgsengasjement føre til mye bedre kundetilfredshet, inntektsgenerering og merkevareidentitet, noe som skaper en vinn-vinn-situasjon for nettbutikken og kundene.