Hvordan kan en netthandelsbedrift samle inn tilbakemeldinger fra kundene?

Introduksjon

Netthandelsarenaen er overfylt og preget av hard konkurranse. Det betyr at kundene har alternativer. Og 91 % av forbrukerne forventer at du husker interessene og preferansene deres og tilbyr relevante opplevelser.

Tilbakemeldinger fra kunder viser i hvilken grad du oppfyller kundenes forventninger. Det hjelper deg å forstå hvor godt nettbutikken din oppfyller kundenes interesser og behov. Når det er rom for forbedringer på et hvilket som helst forretningsområde, hjelper det deg med å identifisere det og få det til å skje.

Hvordan samler du inn tilbakemeldinger fra kundene?

6 taktikker for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder i netthandel

La oss ta en titt på 6 taktikker for å samle tilbakemeldinger fra kunder i netthandel.

1. Undersøk kunder

Det er umulig å forstå hva kundene mener om samhandlingen med deg uten å spørre dem direkte. Det er her kundeundersøkelser kommer til unnsetning.

Med kundeinformasjon fra dine CRM-, markedsførings- og salgsplattformer kan du identifisere hvor en kundes reise starter og slutter. Og du kan spørre dem om alle berøringspunkter de har, fra kategorisidene dine til kundeserviceteamets interaksjoner.

Du vil oppdage at kundene vil komme med nyttige tilbakemeldinger og forslag som du ikke har tenkt på eller ikke har prioritert tidligere.

(Kilde)

Undersøkelser er også nyttige for å finne ut om en ny funksjon, en policyendring eller et tillegg til sortimentet ditt blir godt mottatt av kundene. Når du innfører en endring, bør du innhente tilbakemeldinger fra kundene om hva de synes om den.

La oss si at du for eksempel vil prøve å vise prisen med frakt på produktsidene dine. Send en spørreundersøkelse til en tilfeldig valgt gruppe kunder for å finne ut hva de synes om det. Slå sammen resultatene med salgsdataene du samler inn over tid. Du vil ha data fra to forskjellige kilder, noe som vil være tilstrekkelig til å si om denne prisstrategien hadde noen innvirkning.

Kundeundersøkelser er rimelige og kan tilpasses enhver sammenheng. Bruk målrettede e-postundersøkelser, skjemaer på landingssider, spørreundersøkelser i apper og andre måter å nå ut til kundene dine på. Hvis en person er mer mottakelig for en bestemt kanal, kan du bruke den kanalen til å samle inn tilbakemeldinger fra dem. Et flott verktøy som lar deg samle inn tilbakemeldinger er Jotform Survey Maker.

2. Bruk strategi for sosial lytting

De siste årene har vi sett en økning i interaksjonen mellom kunder og bedrifter på sosiale plattformer. Disse plattformene har utviklet seg til å bli steder der folk handler, legger igjen anmeldelser, gir tilbakemeldinger og klager på bedrifter. En undersøkelse viste til og med at halvparten av forbrukerne som har hatt en dårlig opplevelse, nevner det på sosiale medier.

Som nettforhandler må du ha en sterk tilstedeværelse på nettet. Du må lytte til publikum for å forstå deres sanne intensjoner og følelser. Sprout Social fant ut at 46 % av forbrukerne mener at det å samhandle med publikum på sosiale medier er det som får en merkevare til å skille seg ut blant konkurrentene.

Og sosial lytting er prosessen der du følger med på samtalene deres rundt din nisje. Sosial lytting er å holde et øye med merkevarens sosiale mediekanaler for tilbakemeldinger, omtale av merkevaren eller samtaler om bestemte nøkkelord, emner, konkurrenter eller sektorer.

Ved hjelp av sosiale lytteverktøy og sosiale plattformers analysemoduler kan du ta pulsen på publikum.

Bruk tilbakemeldingsdata fra sosiale medier til å justere merkevarens stemme og kommunikasjonsstrategi for å få kontakt med publikum. La deg inspirere av Newegg:

Embed Tweet:

Offisielt lisensiert @Marvel Iron Man massasjepistol?

Jepp. Nå kan du massere som hvordan Hulkbuster prøver å få Hulken til å sove🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

- Newegg (@Newegg) 13. oktober 2022

Legg merke til hvordan de bruker en avslappet tone i en sammenheng som gir gjenklang hos et teknologikyndig, spillentusiastisk publikum? Dette er absolutt med vilje. På en måte møter forhandleren kundene der de er.

Og denne typen kollektive sosiale tilbakemeldinger gir også innsyn i trendene som former bransjen din. Det avslører forbedringsområder på alle forretningsområder, fra nettstedsdesign til prisstrategi. Du vil for eksempel se hvordan publikum likte Black Friday-rabattene dine. Funnene dine vil veilede deg gjennom neste års kampanje.

3. Gjør det så enkelt som mulig

Hvis du vil at kundene skal gi tilbakemelding, må du gjøre det enkelt. Bruk de riktige verktøyene og triksene for å sikre at hele prosessen er sømløs. Nettbaserte markedsføringsspill er en fin måte å tiltrekke brukerne dine på ved å gjøre tilbakemeldingen interaktiv.

3.1 Bruk av tilbakemeldingsknapper

Kundetilbakemeldinger kan enkelt og raskt samles inn via tilbakemeldingsknapper. Tilbakemeldingsknapper lar folk uttrykke sine meninger umiddelbart uten å måtte gå til en annen side eller fylle ut et langt skjema.

De er ideelle for å identifisere brukervennlighetsproblemer, feil og feil. Fordi de er tilgjengelige til enhver tid. Når det oppstår et problem som krever umiddelbar respons, hjelper de deg med å samle inn nøyaktig informasjon direkte fra kunden. På denne måten kommer du raskere frem til effektive løsninger.

3.2 Legge til en QR-kode på pakkene dine

Ved å legge til en QR-kode på bestillingspakkene kan du samle inn tilbakemeldinger når du fullfører en bestilling. Kundene kan ganske enkelt legge igjen en anmeldelse ved å skanne QR-koden med smarttelefonen.

Og denne typen tilbakemeldinger er avgjørende. Det gir deg perspektivet til noen som har gått gjennom alle fasene av kjøpsreisen. Det gir et helhetlig blikk på hele opplevelsen av virksomheten din.

(Kilde)

4. Overvåke brukeraktivitet

Selv om spørreundersøkelser er nyttige, kan du ikke gjennomføre spørreundersøkelser eller sende spørreundersøkelser på e-post hele tiden. Hvis du gjør det for ofte, kan det gå ut over merkevarens omdømme. Kundene kan tro at du har for mye å gjøre før nettstedet ditt fungerer som det skal.

Men å spørre er ikke den eneste måten å innhente tilbakemeldinger fra kundene på. I noen tilfeller kan observasjoner avsløre mer enn det kundene sier - eller til og med erkjenner i utgangspunktet.

En rekke verktøy for overvåking av brukeraktivitet kan hjelpe deg med å observere kundenes atferd. I stedet for å be om informasjon kan du observere brukerne for å få innsikt på egen hånd.

Denne typen tause tilbakemeldinger overvinner svarskjevheter. Svarskjevhet - en slags undersøkelsesskjevhet - er respondentenes tendens til å gi unøyaktige svar, enten bevisst eller ubevisst.

Embed: Heat Maps & Session Replays:

Med verktøy for overvåking av brukeraktivitet kan du forstå hvordan designelementer, kategorifiltre eller nettstedsnavigasjon virker sammen for å forme kundeopplevelsen. Når kundene synes blogginnholdet er kjedelig, vil varmekartet fortelle deg det. Hvis navigasjonen på nettstedet ditt er forvirrende, vil brukerskjermopptakene gi deg hint.

5. Bygg ditt eget fellesskap på tvers av plattformer

Insentiver som rabatter eller gratis frakt kan oppmuntre folk til å gi tilbakemelding. Men det betyr ikke at de faktisk vil tenke over det, eller fortsette å gjøre det over tid. Nøkkelen er å få kundene til å tro at tilbakemeldinger faktisk bidrar til virksomheten din.

En studie viste at over 75 % av internettbrukerne deltar i et nettsamfunn. Bygg et nettsamfunn som vil vokse på tvers av fora og plattformer som Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok og så videre. Delta i diskusjoner, be om meninger og bruk funnene dine i produktutviklingen.

Det er selvfølgelig ikke mulig å gjøre alle fornøyde samtidig. Men du vil komme over populære smertepunkter og forslag. Og enda viktigere, du vil starte informerte samtaler som er gjensidig fordelaktige. Når kundene ser at du tar tilbakemeldingene deres og gjør noe ut av dem, vil de være mer villige til å dele tilbakemeldinger i fremtiden.

6. Organisere virtuelle arrangementer

Virtuelle arrangementer kan brukes som morsomme aktiviteter for å knytte bånd og få fellesskapet til å vokse. Live shopping, en form for virtuell begivenhet, har tatt over det kinesiske netthandelsmarkedet siden 2016 på Singles Day. Taobao, Alibabas livestream-handelskanal, har generert over 61 milliarder dollar bare i 2020.

Embed: Utviklingen av Taobao Live:

Selv om det er i mindre skala, kan du også holde live shopping-arrangementer. Organiser tematiske live shopping-arrangementer der du kan bli kjent med kundene dine og starte samtaler.

La kundene stille deg spørsmål om produktene dine, priser eller hva de måtte være interessert i. De vil føle seg komfortable med å snakke med en ekte person - og være villige til å dele. Du får sjansen til å undersøke problemene deres og snu negative opplevelser til positive.

Åpne avstemninger under direktesendingene for å samle inn tilbakemeldinger om arrangementet og deres erfaring med virksomheten din. Siden publikum vil være aktive deltakere, vil de være mer villige til å si sin mening.

For å oppsummere:

Tilbakemeldinger fra kundene kan brukes i produktutviklingen. En kundeorientert produktstrategi er hovedsakelig fokusert på kundenes følelser og behov og hvordan de endrer seg. En solid strategi for tilbakemeldinger fra kunder gjør det mulig for bedrifter å tilpasse seg markedsendringer.

Hvis du ikke er sikker på hvilke områder av produktutviklingen din som kan ha nytte av tilbakemeldinger fra kundene, kan du bruke konsulenttjenester for produktutvikling for å sikre at du tar det riktige valget. Deretter kan du dra nytte av taktikkene forklart ovenfor for å samle inn data om områdene du har i tankene.