Hvordan kan små og mellomstore bedrifter bruke SEO til kundeservice?

Introduksjon

I dag er det viktig for enhver bedrift å yte førsteklasses kundeservice for å ligge i forkant av utviklingen. Ifølge Zendesk mener bedriftsledere at kundeservice har hatt en positiv innvirkning på bedriftens vekst.

Ved å levere en sømløs kundeopplevelse kommer kundene dine gjerne tilbake til deg. Kanskje tar de til og med med seg familie og venner!

For å sikre en overlegen kundeopplevelse (CX) på tvers av kontaktpunkter, vil en gjennomtenkt strategi hjelpe deg med å nå CX-målene dine.

Visste du at SEO kan være en av strategiene du kan bruke for å levere førsteklasses kundestøtte?

Ja, du kan samordne SEO- og kundeservicearbeidet slik at alle vinner på det.

Når vi snakker om søkemotoroptimalisering, tenker vi automatisk på søkemotorer og deres komplekse algoritmer. Selv om SEO i stor grad handler om å øke trafikken og salget, kan det også bidra til å forbedre kvaliteten på kundeservicen.

Denne bloggen tar for seg syv måter små og mellomstore bedrifter kan tilpasse SEO- og kundeservicearbeidet sitt på.

Hva er SEO?

SEO, eller søkemotoroptimalisering, er tiltak for å hjelpe et nettsted eller en innholdsdel til å rangere høyere i søkeresultatene. Det endelige målet er å øke nettstedets synlighet i søkemotorene og øke den organiske trafikken.

SEO handler om å skape innhold av høy kvalitet for å svare på brukernes søk. Ved å fokusere på å skape verdifullt og målrettet innhold konkurrerer du på en av de viktigste kanalene for å få trafikk til nettstedet ditt.

La oss se på et eksempel. Du skriver inn "How to fix my wifi connection". Du får lynraskt opp tusenvis av søkeresultater. Du skanner raskt gjennom resultatene og klikker på en lenke. Som oftest er det sannsynlig at du klikker på resultatene på første side.

Ifølge Backlinko kommer faktisk 54,4 % av alle klikk fra de tre første søkeresultatene på Google.

Kort sagt er SEO avgjørende for å øke nettstedets synlighet, noe som gir mer trafikk og muligheter til å konvertere potensielle kunder til kunder.

SEO brukes bare til markedsføring: Dette er en myte

Svaret: ikke utelukkende.

En av markedsførernes viktigste oppgaver innen SEO er å sørge for at de riktige søkeordene inkluderes i blogger og annet innhold på nettet. På denne måten sikrer du at du skaper innhold som samsvarer med kundenes søkeintensjon, og som rangeres for de eksakte søkeordene på søkemotorer som Google.

Men du kan også optimalisere SEO-strategien din for kundeservice!

SEO hjelper deg med å identifisere potensielle kunders søkeintensjon.

Ved å analysere hva kundene dine leter etter, kan du lage målrettet innhold av høy verdi med spesifikke søkeord for å svare på kundenes søk. På denne måten kan du opprette en ekstern kunnskapsbase med vanlige spørsmål og svar, hjelpeartikler og feilsøkingsveiledninger med nøkkelord som hjelper kundene med å finne innholdet ditt.

Slik kan søkeordverktøyet Ranktracker hjelpe deg med å finne potensielle søkeord som kundene dine kan søke etter for å løse problemene sine.

En SEO-vennlig kunnskapsbase vil også fungere som en selvbetjeningsportal der kundene kan finne lett tilgjengelig support når som helst. Siden 67 % av kundene foretrekker selvbetjening fremfor å snakke med en kundebehandler, er det viktig at den optimaliserte kunnskapsbasen gir kundene akkurat det de vil ha.

På denne måten kan du samordne SEO- og kundeserviceinnsatsen for å få mest mulig ut av innholdet på nettet.

7 måter små og mellomstore bedrifter kan utnytte SEO til å gi bedre kundeservice

1. Forbedre nettstedets hastighet for en behagelig brukeropplevelse

Forestill deg dette. Du klikker deg inn på en nettside, men det tar en evighet å laste den inn. Du venter noen sekunder til, men forlater siden, skuffet over den trege nettsiden som hindret deg i å nå målet ditt.

Det er nettopp dette som er en dårlig brukeropplevelse (UX).

Kundene dine har ikke lenger tålmodighet eller tid til å vente på et tregt nettsted som ikke svarer på henvendelser.

Og med så mange andre nettsteder å velge mellom, kan en dårlig brukeropplevelse være nok til å ta farvel med potensielle kunder. Opptil 88 % av brukerne kommer ikke tilbake til et nettsted etter en dårlig brukeropplevelse.

I takt med det økte fokuset på å sette brukeren i sentrum, favoriserer søkemotoralgoritmene nettsteder som laster raskt. Selv det beste innholdet eller en solid SEO-strategi kan ikke redde deg fra ugunstige rangeringer med et nettsted som laster sakte.

Og hvis du tenker over det, påvirker en nettside som ikke svarer, også kundens opplevelse. De møter en ubeleilig veisperring på brukerreisen når de prøver å fullføre en oppgave.

Svaret på denne utfordringen er ren kode - bruk hurtigbufring, ingen unødvendige viderekoblinger og test hastigheten på nettsiden for å sikre at den lastes inn på to sekunder eller mindre. På denne måten reduserer du avvisningsraten på nettstedet ditt og holder kundene fornøyde.

2. Lag verdifulle artikler og vanlige spørsmål i hjelpesenteret

Innhold er konge. Det var sant da Bill Gates sa det i 1996, og det er fortsatt sant.

Ved å skape innhold av høy verdi som er skreddersydd for kundens søkeintensjon, kan du lede kundene til de nødvendige løsningene. Og dette starter med å ha en godt planlagt søkeordstrategi på plass.

Ved å vurdere søkemålinger for å spore de vanligste søkeordene kundene dine søker etter, kan du få en bedre forståelse av de aktuelle problemene kundene dine står overfor.

Deretter kan du lage innhold av høy verdi som søkemotorene finner nyttig for målgruppen din og som svarer på søkeintensjonen deres.

Et godt tips er å bruke vanlige spørsmål som er enkle å løse som tema for FAQ. Spørsmål-og-svar-formatet gir direkte svar på enkle og vanlige spørsmål som kundene kan bruke til umiddelbar selvbetjening. Over 40 % av kundene foretrekker nå selvbetjening fremfor å kontakte en agent.

Ta en titt på hvordan Shopify har inkludert en FAQ-seksjon i hjelpesenteret slik at brukerne kan betjene seg selv.

Med hjelpeartikler kan kunder som har spørsmål om produkter og/eller tjenester, få tilgang til dem for å forstå hva du tilbyr. På denne måten slipper de å ringe supportmedarbeiderne for å få grunnleggende informasjon.

I stedet kan kundene bruke offentlig kunnskap på nettstedet ditt til å finne svar på spørsmålene sine. På denne måten gir du kundene mulighet til å finne svar på spørsmålene sine på egen hånd, samtidig som du skaper innhold som gir verdi for søkerne, noe søkemotoralgoritmene belønner.

Søkemotorer som Google foretrekker også nettsteder med mange interne lenker. Men trikset her er å ikke tvinge frem eller fylle lenker. I stedet bør du lenke til svært relevant innhold på en naturlig måte for å optimalisere SEO og kundeservice.

3. Optimalisere kunnskapsbasen for å gjøre den lettere å finne

SEO er som et kappløp - alle nettsteder konkurrerer om førsteplassen. Men det tar tid og krefter å nå dit.

Innhold i eksterne kunnskapsbaser, som feilsøkingsveiledninger, vanlige spørsmål og artikler, kan vises i søkeresultatene og hjelpe deg med å rangere høyere, men bare hvis du leverer innhold som brukerne engasjerer seg i.

Siden kundenes forventninger bare blir høyere og høyere, er det avgjørende å sørge for at kunnskapsbasen har det nyeste innholdet for å innfri disse forventningene. Det betyr at jevnlig oppdatering av kunnskapsbasen med nytt innhold, eller redigering av eksisterende innhold, er avgjørende for å kunne yte best mulig kundestøtte.

Noen av de beste metodene for å optimalisere kunnskapsbasen er følgende:

• Inkludere nøkkelord i nettadressene dine for å gjøre det enkelt for brukerne å finne dem
• Del opp innholdet i korte, lettfattelige avsnitt under ulike underoverskrifter med H2-, H3- og H4-tagger.
• Bruk kulepunkter og nummererte lister der det er mulig for å gjøre innholdet mer oversiktlig.
• Sett inn relevante bilder og videoer i innholdet ditt for å hjelpe brukerne med å forstå informasjonen bedre.
• Bruk interne lenker for å forbedre nettstedets gjennomsøkbarhet og indeksering.
• Legg til metakoder på alle sidene dine i hjelpesenteret
• Gjennomfør en omfattende lenkegjennomgang for å sikre at kunnskapsbasen din er fri for ødelagte lenker, ettersom over 85 % av nettkunder ikke kommer tilbake til et nettsted etter en dårlig opplevelse.

I Ranktracker-delen kan du få en fullstendig oversikt over hvor SEO-optimaliserte sidene dine er og hvilke problemer, feil og advarsler som må løses.

Når du optimaliserer kunnskapsbasen din, er det viktig å sørge for at innholdet er godt organisert i relevante kategorier og underkategorier. På denne måten kan brukerne enkelt finne relatert innhold uten å måtte lete seg gjennom store mengder informasjon.

Siden 89 % av millenniumsgenerasjonen foretrekker å bruke en søkemotor for å finne svar på produkt- eller servicerelaterte spørsmål før de kontakter en supportagent, kan innholdet ditt vises på resultatsidene for søkemotorer (SERP) for å fremme selvbetjening.

Poenget er at et optimalisert Knowledge Management-system ikke bare hjelper deg med å betjene eksisterende kunder, men også med å finne nye.

4. Inkluder en intuitiv søkefunksjon for enkel tilgang til kunnskap.

Visste du at over 65 % av de besøkende ikke kommer tilbake til et nettsted etter en dårlig søkeopplevelse?

Det betyr at det å levere det de besøkende søker etter, har direkte innvirkning på virksomheten din.

Et intuitivt søk hjelper deg ikke bare med å forutse hva de besøkende leter etter, det eliminerer også mulige skrivefeil som kan oppstå i ulike situasjoner.

Ved å bruke en intuitiv søkefunksjon kan kundene navigere raskere på nettstedet og i kunnskapsdatabasen, slik at de finner akkurat det de leter etter, uten å måtte grave seg gjennom bunker av irrelevant informasjon.

Dette sparer dem for mye tid og gjør kontekstuell informasjon lett tilgjengelig døgnet rundt, siden supporten ikke lenger er begrenset til offisiell arbeidstid. En så enkel funksjon som et intuitivt søk kan altså bidra til å forbedre kundeopplevelsen med varemerket ditt.

5. Bruk videoer og bilder for å øke engasjementet

Selv om skriftlig materiale er én måte å inkludere nøkkelord i innholdet på, er visuelle medier et annet godt verktøy for å øke rangeringen i søkemotorene.

Undersøkelser viser at opptil 65 % av befolkningen generelt lærer visuelt, noe som betyr at de må se ny informasjon for å huske den. Derfor er det å bruke bilder og videoer til å presentere informasjon en god måte å levere verdifull informasjon som brukerne kan engasjere seg i.

I takt med at videoinnhold blir mer og mer populært på farten, fremhever Google også høyst relevante videoer i søkeresultatene. Ved å lage videoer av høy kvalitet som svarer på kundenes spørsmål, kan du bli vist i SERP som feature snippets eller videokaruseller.

6. Spor analyser for å få innsikt som kan brukes til noe

Alle kunder som besøker nettstedet ditt, har et mål. Og hver kundereise er unik, med ulike hindringer på tvers av kontaktpunktene.

Ved hjelp av tall og data er Google Analytics en fin måte å fortelle en kundehistorie på. Hvis nettstedet ditt for eksempel har et søkefelt, kan Google Analytics registrere hvilke søkeord de besøkende bruker. Dette er en effektiv måte å forstå de besøkendes mål på nettstedet ditt på.

Denne funksjonen kan gi viktig innsikt som f.eks:

• Muligheter for innhold
• Kunnskapshull
• Konvertering av potensielle kunder
• Overordnet kundeinteresse

Du kan bruke dataene du samler inn til å dykke dypt inn i kundereisen og forstå hvor kundene støter på hindringer og hvordan de kan løses, fra sporing av kundesøk i søkefeltet til evaluering av konverteringsfrekvenser.

Poenget er at Data er bare en navigator som hjelper deg med å forstå brukernes smertepunkter på kundereisen. I bunn og grunn må du se forbi tallene og sette deg i kundens sted for å forstå hvilke utfordringer på nettstedet ditt som hindrer dem i å nå sine mål.

7. Fremme tilbakemeldinger fra kundene

Selv om tilbakemeldinger fra kunder bare spiller en liten rolle i SEO, har de stor betydning for tilliten fra andre potensielle kunder og for om de ønsker å engasjere seg i merkevaren din.

Tenk på kundeomtaler som en av dine beste selgere! Som en effektiv selger viser anmeldelser at produktet eller tjenesten din er utprøvd og testet med gode resultater.

Du kan inkludere ekte kundeomtaler på nettstedets startside for å vise besøkende og potensielle kunder hvordan andre liker det du tilbyr, og få dem til å bli begeistret for varemerket ditt!

På denne måten lar du kundene dine snakke og gjør det lettere for andre å finne frem til varemerket ditt.

Avsluttende tanker

Å innlemme SEO i CX-initiativene dine handler ikke om å hente så mye trafikk fra nettet som mulig. I stedet handler det om å kanalisere målgruppen din i første omgang.

Det avgjørende er å maksimere kundenes søkeintensjon for å finne ut hva de søker etter før de finner frem til varemerket ditt. På denne måten kan du tette hullene i SEO-arbeidet for målrettede søkeord.

Og ettersom Google prioriterer tiltak som gir en sømløs brukeropplevelse for høyere rangering, går SEO og kundeopplevelse hånd i hånd.

Med innhold av høy kvalitet, god nettstedsarkitektur og sosiale bevis for merkevaren din kan du levere førsteklasses kundeservice slik at kundene blir fornøyde.