Hvordan en automatisering-først-strategi gir bedre menneskelig støtte

Introduksjon

Forestillingen om en konflikt mellom live support og automatisering er sterkt overdrevet.

Tanken om at menneskelige agenter og kunstig intelligens (AI) ikke kan sameksistere, har vært relativt utbredt i mange år. Denne misforståelsen skyldes delvis en bekymring for at automatisering bare vil erstatte mennesker. Harvards forskning viser tvert imot at automatiseringen ikke bare vil fjerne jobber, men også forandre dem. Dessuten krever kundeorienterte roller fortsatt unike egenskaper som empati og kreativitet, noe kunstig intelligens mangler.

Denne myten hindrer ikke bare effektiv planlegging av kundeopplevelsesstrategier (CX), men fører også til at bedrifter går glipp av muligheter.

I stedet for å se på menneskelige agenter og automatisering som motstridende størrelser, bør bedriftene se potensialet for et vinn-vinn-scenario. Fremtidsrettede ledere bør utforske hvordan teknologi - spesielt kunstig intelligens og automatisering - kan hjelpe kundene og samtidig styrke de menneskelige medarbeidernes kompetanse.

En automatisering-først-strategi fjerner frykten og sikrer en overlegen menneskelig supportopplevelse, slik at bedriftene kan utnytte de menneskelige ressursene på en klok måte.

Forståelse av automatiseringens første strategi for forbedret brukerstøtte

"Bedrifter som tar i bruk teknologi, for eksempel automatisering, for å forbedre kundeopplevelsen, kan redusere servicekostnadene med opptil 40 % - McKinsey."

Bildekilde: https://blog.shi.com/

Men for virkelig å utnytte denne muligheten må bedriftene innta en "Automation First"-mentalitet som går lenger enn konvensjonelle driftstilnærminger og fullt og helt omfavner automatisering.

Hva betyr dette egentlig?

I dag setter vi ofte sammen en gruppe personer for å overvåke en bestemt oppgave, for eksempel håndtering av serviceforespørsler eller behandling av forsikringskrav.

Vi begynner vanligvis med å identifisere oppgaver som kan automatiseres, vurdere konsekvensene for organisasjonen og utarbeide en plan for å tilpasse oss endringene.

Når vi har funnet ut av det, skal vi se på hva teamet vårt kan bruke den ekstra tiden til etter at noen oppgaver er overført til teknologi.

Bildekilde: https://zapier.com/

Forestill deg nå at du snur denne tradisjonelle metoden til en "Automation First"-tankegang. Her står automatisering i sentrum fra første stund.

1. Se for deg det første trinnet som en spørring: Tenk på de grunnleggende operasjonene som kan automatiseres ved hjelp av regelbaserte roboter som er programmert for spesifikke oppgaver. Hvilke aspekter kan vi strømlinjeforme for å øke effektiviteten?
2. Nå går vi videre til mer kompliserte oppgaver, de med flere unntak. Hvordan kan kognitive agenter med evne til mønstergjenkjenning automatisere disse komplekse prosessene og frigjøre verdifulle menneskelige ressurser?
3. Til slutt identifiserer vi operasjoner som er for kompliserte for digital arbeidskraft og krever menneskelig ekspertise. Hvor er den menneskelige kontakten fortsatt uunnværlig i vårt automatiserte landskap?

Denne tilnærmingen legger til rette for en "Automation First"-tankegang, og oppmuntrer til en strategisk og gjennomtenkt integrering av automatisering over hele linjen.

Brukstilfelle - UBER

La oss se nærmere på en praktisk illustrasjon av Automation-First-strategien ved å ta en titt på Ubers reise. I stedet for å velge en tradisjonell kundesentertilnærming for kundestøtte, valgte Uber en Automation First-mentalitet.

De forsto at kundeservice som ikke er basert på tale, kunne være like effektiv og gjøre det enkelt for dem å skalere globalt.

Og gjett hva? Det fungerte som smurt.

Det er ikke alle bedrifter som kan kopiere Ubers tilnærming, spesielt ikke når det gjelder å erstatte eksisterende kundesentre med automatiseringsverktøy. De fleste bedrifter kan imidlertid bruke Automation First-prinsippene til å forbedre kundeservicen sin.

Målet?

En løsning som ikke bare er mer effektiv og produktiv, men som også fremmer kreativitet.

Det springende punkt...

Ved å ta i bruk "automatisering først"-tankegangen stimulerer man til innovasjon og oppmuntrer bedrifter til å se for seg nye muligheter. Det gjør det mulig å tenke annerledes og tenke stort.

Plutselig løser du ikke bare problemer, du utvikler en helt ny tilnærming for å møte virksomhetens behov.

Så uansett om du er en gigant som Uber eller en mindre aktør, åpner tilnærmingen for å tenke stort og oppnå mer med automatisering.

Strategier for hvordan du kan bruke menneskelig kontakt i automatiseringen av markedsføring for å oppnå optimale resultater

Det er avgjørende å følge beste praksis for å kunne dra full nytte av fordelene med marketing automation . For å hjelpe deg med å få fart på prosessen har vi skissert noen viktige taktikker.

Kundesegmentering: presisjon fremfor utbredelse

Automatisering har ofte stor rekkevidde, men for å oppnå en virkelig personlig kontakt bør du begynne med en grundig kundesegmentering. Identifiser målgruppens behov og preferanser, og tilpass budskapet deretter.

I stedet for å lage en t-skjorte som passer alle, kan du tenke på det som å lage en skreddersydd dress. Nyere studier viser at bedrifter som segmenterer e-postkampanjene sine, genererer 760 % mer penger.

Det er viktig å forstå hvordan du markedsfører deg mot målgruppen din av følgende grunner:

• Velge riktige mål,
• konstruere salgstrakt-veiledende og attraktive budskap til forbrukerne,
• forutsi forbrukeratferd,
• skape mer effektive automatiseringsprosesser.

LES OGSÅ: Slik identifiserer du dine kunders smertepunkter

Kartlegge kundereisen

Kartlegging av kundereisen er en viktig del av både kjøpsreisen og utformingen av en strategi for automatisering av arbeidsflyten. Denne kartleggingen er avgjørende for å finne viktige kontaktpunkter og åpninger der automatisering av markedsføringen kan øke kundeengasjementet og skape lojalitet.

Kjøperens reise strekker seg fra den første oppdagelsen av merkevaren til etableringen av et lojalt kundeforhold. Denne reisen er inndelt i ulike faser:

1. Bevissthet
2. Hensyn
3. Avgjørelse
4. Bevaring av kunder og kundeoppslutning

Ved å sette seg grundig inn i hvert enkelt trinn får teamet innsikt i hvordan marketing automation sømløst griper inn i hele kundereisen. Denne forståelsen åpner for strategisk integrering av automatiserte arbeidsflyter, forenkler prosessene og forsterker kundeopplevelsen.

LES OGSÅ: Fra leads til salg: Beste praksis for etterspørselsgenerering for å øke konverteringen

Selvbetjent nettbibliotek

Når kundene har spørsmål, forventer de å få svar raskt. Å bli holdt på vent i 5-10 minutter er et klart nei. Det de ønsker, er rask tilgang til svar, helst uten å måtte ta direkte kontakt med et teammedlem.

Derfor er det mange bedrifter som har begynt å etablere et selvbetjent nettbibliotek.

Bildekilde: EachNights kunnskapsbase på nettstedet.

Gjør som selskaper som Eachnight - dehar på en smart måte tatt i bruk et selvbetjent nettbibliotek. Se for deg at dette er et ressursnav der kundene kan finne svar på sine egne premisser og innenfor sin egen tidsramme.

Det vakre her er todelt:

• at kundene får det de trenger når de trenger det, og
• Kundesupportteamet sitter ikke fast i en løkke og svarer på det samme spørsmålet 30 ganger om dagen.

En godt strukturert kunnskapsbase reduserer volumet av innkommende samtaler betraktelig og gir kundene en rask og effektiv måte å løse problemer på. Dette effektiviserer ikke bare kundeservicen, men øker også den generelle kundetilfredsheten.

Det er en vinn-vinn-situasjon.

BONUSTIPS

Hvis du er ivrig etter å gjenskape denne suksessen, har du her planen for hvordan du skal gå frem:

• Vi har samlet de vanligste spørsmålene.
• Dypdykk ned i samtalene med kundestøtteteamet, og hør hva de tenker om spørsmålene som bare ikke lar seg besvare. Dette er en gullgruve for å bygge opp en kunnskapsbase som ikke bare sparer tid, men også forbedrer kundeopplevelsen.

Bildekilde: EachNights kunnskapsbase på nettstedet.

Bruk integrerte plattformer for automatisering av markedsføring.

Når automatiseringen utføres på riktig måte, kan den være en budsjett- og tidsbesparende løsning for å nå ut til kundene og generere inntekter.

Haken? Det er en laginnsats.

Du må synkronisere og samarbeide på tvers av hele organisasjonen. Utarbeid en enhetlig markedsføringsstrategi på tvers av kanaler som nettsted, sosiale plattformer, e-post med mer for å gi kundene en sømløs og problemfri reise.

Bildekilde: https://www.whitesharkmedia.com/

Tenk på det slik: Med en førsteklasses automatiseringsplattform får salgs- og markedsføringsteamet et 360-graders bilde av potensielle og eksisterende kunder.

Hvorfor er dette viktig?

Det sikrer at alle i teamet er på bølgelengde. Det er ikke rom for blandede signaler eller forvirring som kan forvirre kundene. Det handler om å levere en enhetlig, krystallklar opplevelse som får kundene til å smile.

LES OGSÅ: Automatiser kundehåndteringen med CRM: Effektiviser forretningsprosessene dine

Balansere menneskelige og maskinelle elementer.

Ikke la automatiseringen av kundeservicen virke fjern, robotaktig eller stiv. Selv i en verden av automatisert markedsføring er det viktig å tilføre et menneskelig preg for å skape en ekte kontakt med målgruppen.

Undersøkelser viser at 79 % foretrekker å ha med ekte mennesker å gjøre når de skal betjene kunder. De higer etter empati, forståelse og følelsen av å bli lyttet til - noe som automatisering alene ikke helt kan oppnå.

• Begynn med å sikre at alle konfigurasjoner er korrekte og at driften er basert på et rent datasett.
• Deretter bør du fylle teksten og designet med merkevarens personlighet og verdier. Avstå fra å bruke bedriftssjargong, og legg inn litt humor når det passer. Målet er å skape en følelse av glede og tilhørighet.
• Ta for eksempel chatbot-skript. De trenger ikke å være sjelløse og stive. Velg heller en engasjerende tekst som holder en vennlig tone, samtidig som den er kortfattet og enkel å navigere. Legg vekt på at det skal være mer som en samtale enn som å lese en manual.

BONUSTIPS

Trikset er å vite når du skal la maskinene snakke, og når det er på tide med menneskelig kontakt. Bruk for eksempel automatiserte svar på rutineforespørsler, men la den menneskelige interaksjonen være forbeholdt komplekse problemstillinger eller personlig kundeengasjement. Slik sikrer du en balanse mellom effektivitet og ekte kontakt.

LESOGSÅ: Kundeengasjement og kundelojalitet gjennom datadrevet markedsføring

Ikke "sett og glem

Så du har trykket på avspillingsknappen for den automatiserte markedsføringskampanjen din. Fint, men nå skal du høre: implementeringen er bare begynnelsen.

For å kunne evaluere hvor vellykket kampanjen har vært, eller identifisere områder som bør forbedres, er det viktig å se nærmere på resultatene.

Gjør deg kjent med analyseverktøy for å følge nøye med på resultatene og få verdifull innsikt.

For å oppnå optimale resultater er det viktig å forbedre tilnærmingene basert på nøkkelindikatorer (KPI-er) fra pålitelige analyseverktøy.

Tenk på disse KPI-ene som kampanjens personlige målkort, som gir innsikt i kampanjens samlede resultater. Ved å vurdere disse indikatorene jevnlig kan du måle hvor godt kampanjen når målene sine.

Her er noen nøkkeltall du bør holde øye med:

Bildekilde: https://www.customerly.io/

• Åpningsprosent: Dette er prosentandelen som åpner e-posten din.
• Klikkprosent: Måler prosentandelen av besøkende som klikker på lenken i e-posten din.
• Konverteringsrater: De besøkende foretok seg noe, for eksempel kjøpte noe eller fylte ut et skjema.
• Avvisningsprosent: Måler prosentandelen e-poster som ikke kan leveres.
• Andel avmeldinger: Prosentandelen som sier "takk og farvel" til fremtidige e-poster.
• Avkastning på investeringen (ROI): Den reelle avkastningen - hvor mye penger kampanjen innbrakte i forhold til hva den kostet å gjennomføre.

Det er som å ha et dashbord som viser deg kampanjens backstage - hvor mange heiarop, klikk og penger den drar inn.

Det viktigste å ta med seg

"Data + menneskelig tilnærming = automatiseringssuksess"

Å fullt ut omfavne en "automatisering først"-tankegang:

• Prioriter resultater: Hold øynene på målet - tenk resultater. Hva ønsker du å oppnå?
• Automatiser på en smart måte: Alt som det er fornuftig å automatisere, bør automatiseres. Men husk at ikke alt bør automatiseres. Velg med omhu!
• Etabler støttesystemer: Bygg systemer som støtter opp om holdningsendringen for å forbedre den menneskelige støtten. Gi teamet mulighet til å være arkitekter bak automatiseringsideene.

Tenk på automatisering som å ta vare på en bilmotor. Regelmessige kontroller er avgjørende for å sikre at den går som den skal.

Spør deg selv:

Når e-postene dine frem til innboksen eller forsvinner de i søppelpostmapper? Skaper de det engasjementet du ønsker? Kanskje det er på tide å justere teksten eller det visuelle uttrykket.

Regelmessige justeringer holder de automatiserte prosessene i toppform.

Når det er sagt: "Automatisering først" betyr ikke "mennesker i andre rekke". Tvert imot!

Faktisk kan folk nå finne bedre yrker på grunn av automatisering av virksomheten. Alle de repetitive, kjedelige oppgavene som kan automatiseres, er ikke lenger nødvendige å utføre. Dermed åpner det seg spennende muligheter for kreativitet og innovasjon.