Krisekommunikasjon: Håndtering av tilbakeslag i sosiale medier

Introduksjon

Sosiale medier kan være en fin måte å komme i kontakt med kunder, bygge merkevarekjennskap og øke salget på. Men de kan også utgjøre en alvorlig trussel mot virksomhetens omdømme, særlig i krisetider.

En krise kan være enhver hendelse eller situasjon som påvirker virksomheten negativt, for eksempel en produktfeil, en dårlig anmeldelse, en kundeklage, et juridisk problem eller en skandale. Når en krise inntreffer, kan sosiale medier raskt spre nyheten og skape et ramaskrik som påvirker virksomhetens image, troverdighet og lønnsomhet.

Ifølge en global studie er 59,1 % av generasjon Z og millenniumsgenerasjonen svært oppmerksomme på falske nyheter i forbindelse med covid-19 og kan ofte oppdage dem, mens 35,1 % av dem bare ignorerer dem. Dette viser at brukere av sosiale medier ikke alltid er kresne eller proaktive når det gjelder å verifisere informasjonen de finner på nettet, noe som kan gjøre en krise verre for en bedrift.

Derfor trenger virksomheter en klar og effektiv krisehåndteringsstrategi for sosiale medier for å forebygge og begrense skadene.

Hvordan kan bedrifter reagere effektivt på motreaksjoner i sosiale medier og beskytte omdømmet sitt?

I denne artikkelen tar vi for oss følgende aspekter ved krisekommunikasjon i sosiale medier:

• Viktigheten av å ha en plan for krisekommunikasjon
• De beste fremgangsmåtene for å svare på motreaksjoner i sosiale medier
• De vanligste feilene du bør unngå når du håndterer motreaksjoner i sosiale medier
• Verktøy og ressurser som kan hjelpe deg med å overvåke og håndtere omdømmet ditt på nettet.

Å ha en plan for krisekommunikasjon

Det første steget for å håndtere motreaksjoner i sosiale medier er å ha en plan for krisekommunikasjon på plass. En plan for krisekommunikasjon er et dokument som beskriver mål, strategier, roller og prosedyrer for kommunikasjon med målgruppen under en krise.

(Bildekilde)

En krisekommunikasjonsplan bør inneholde følgende elementer:

1. Et kriseteam: En gruppe mennesker som er ansvarlige for å håndtere krisekommunikasjonsprosessen. Teamet bør bestå av representanter fra ulike avdelinger, for eksempel PR, markedsføring, kundeservice, juridisk avdeling og IT. Teamet bør også ha en utpekt talsperson som kommuniserer med media og offentligheten.
2. Potensielle krisescenarier: En liste over potensielle krisescenarier som kan påvirke virksomheten, og hvordan de kan påvirke omdømme, drift og økonomi. For hvert scenario bør du identifisere mulige årsaker, utløsende faktorer, målgrupper, budskap, kanaler og tiltak.
3. En kriserespons: Et sett med retningslinjer og maler for håndtering av ulike typer kriser i sosiale medier. Responsen bør være rettidig, åpen, empatisk, konsekvent og nøyaktig. Responsen bør også svare på følgende spørsmål:
   1. Hva skjedde?
   2. Hva gjør dere med det?
   3. Hva gjør dere for å forhindre at det skjer igjen?
   4. Hvordan kan dere hjelpe kundene deres?
4. En kriseevaluering: En metode for å måle effektiviteten av krisekommunikasjonsarbeidet og identifisere forbedringsområder. Du bør spore og analysere nøkkeltall som rekkevidde, engasjement, følelser, tilbakemeldinger og løsninger.

Hvorfor er det viktig å ha en plan for krisekommunikasjon?

En plan for krisekommunikasjon kan hjelpe deg:

• Forbered deg på det uventede: Du vet aldri når en krise vil inntreffe eller hvordan den vil påvirke virksomheten din. En plan for krisekommunikasjon kan hjelpe deg med å forutse potensielle problemer og forberede deg på dem. På denne måten kan du unngå å bli overrumplet eller overveldet av situasjonen.
• Reager raskt og effektivt: Når en krise inntreffer, er tiden avgjørende. En plan for krisekommunikasjon kan hjelpe deg med å reagere raskt og effektivt og minimere skadene.
• Du kan bruke de forhåndsdefinerte malene og prosedyrene til å utforme meldingene dine og levere dem via de riktige kanalene. Du kan også tildele roller og ansvarsområder til teammedlemmene og koordinere handlingene på en smidig måte.
• Beskytt omdømmet ditt: Når en krise inntreffer, står omdømmet ditt på spill. En plan for krisekommunikasjon kan hjelpe deg med å beskytte omdømmet ditt og gjenopprette tilliten hos publikum. Du kan bruke de forhåndsdefinerte budskapene og tiltakene til å vise at du bryr deg om kundene dine og at du tar ansvar for problemet.
• Du kan også bruke de forhåndsdefinerte beregningene og metodene til å evaluere prestasjonene dine og forbedre kommunikasjonsferdighetene dine.

Hvordan lage en plan for krisekommunikasjon?

(Bildekilde)

Følg disse trinnene for å lage en plan for krisekommunikasjon for virksomheten din:

1. Definer målene for krisekommunikasjonsplanen og formuler hva dere ønsker å oppnå med kommunikasjonsarbeidet. Beskriv tydelig hvordan organisasjonen skal oppfattes under og etter krisen.
2. Identifiser interessentene som er berørt av eller interessert i krisen. Analyser deres kommunikasjonsmetoder, behov, forventninger og bekymringer.
3. Gjør rede for de potensielle krisene som kan påvirke virksomheten, og vurder sannsynligheten for, alvorlighetsgraden av og konsekvensene for omdømme, drift og økonomi.
4. Formuler de viktigste budskapene du ønsker å formidle til målgruppen for hvert scenario. Finn ut hvilke fakta du vil dele, hvilke følelser du vil uttrykke, og hvilke tiltak du vil iverksette eller anbefale.
5. Spesifiser hvilke kommunikasjonskanaler som egner seg best til å kommunisere med målgruppen i de ulike scenariene. Utvikle en strategi for kanalbruk basert på ulike kommunikasjonsformål, slik at budskapet er konsistent og sammenhengende.
6. Opprett kriseteamet og definer medlemmenes roller og ansvarsområder. Avklar hvordan de skal kommunisere og samarbeide internt og koordinere med andre avdelinger eller eksterne partnere.
7. Identifiser verktøyene og ressursene som kreves for å gjennomføre krisekommunikasjonsplanen, inkludert tilgang, bruk og administrasjon. Planlegg opplæring av teamet i riktig bruk av disse ressursene.
8. Lag et rammeverk for å evaluere effekten av krisekommunikasjonsplanen. Identifiser nøkkeltallene som skal analyseres, og etabler rutiner for datainnsamling, lagring og rapportering. Bruk dataene til å forbedre kommunikasjonsstrategiene og -planene.

Beste fremgangsmåter for å håndtere motreaksjoner i sosiale medier

(Bildekilde)

Når en krise inntreffer og du møter motreaksjoner i sosiale medier, bør du følge disse beste fremgangsmåtene for å håndtere situasjonen:

1. Anerkjenn problemet: Ikke ignorer eller slett negative kommentarer eller innlegg på sosiale medier. I stedet bør du anerkjenne problemet, uttrykke bekymring og be om unnskyldning. Dette viser at du bryr deg om kundene dine og at du tar saken på alvor.
2. Sørg for oppdateringer: Ikke la mottakerne vente i uvisshet eller la dem vente for lenge. Gi jevnlige oppdateringer om problemets status og hva du gjør for å løse det. Bruk flere kanaler for å nå ut til publikum, for eksempel nettstedet, bloggen, nyhetsbrevet og sosiale medier.
3. Vær ærlig og åpen: Ikke lyv eller skjul informasjon for publikum. Vær ærlig og åpen om hva som skjedde, hvorfor det skjedde og hva du gjør med det. Hvis du ikke har alle svarene ennå, si det og lov å dele dem så snart som mulig.
4. Vær empatisk og respektfull: Ikke vær defensiv eller arrogant når du håndterer reaksjoner i sosiale medier. Vis empati og respekt for kundene og deres følelser. Lytt til tilbakemeldinger og klager, og prøv å forstå deres perspektiv. Takk dem for deres tålmodighet og lojalitet, og tilby dem eventuelt løsninger eller kompensasjon.
5. Ta affære og følg opp: Ikke bare be om unnskyldning og håpe på det beste. Handle og følg opp det du har lovet. Gjennomfør korrigerende og forebyggende tiltak for å unngå lignende kriser i fremtiden. Kommuniser med kundene dine og fortell dem hvordan du har forbedret produktene eller tjenestene dine. Be om tilbakemeldinger og forslag til hvordan du kan yte bedre service.

Eksempler på gode svar på motreaksjoner i sosiale medier:

1. KFC:

I 2018 opplevde KFC en stor krise da de gikk tom for kylling i hundrevis av sine britiske utsalgssteder på grunn av et problem i forsyningskjeden. Hurtigmatkjeden ble utsatt for reaksjoner fra sinte kunder som fikk utløp for sin frustrasjon på sosiale medier. KFC svarte med å erkjenne problemet, be om unnskyldning, komme med regelmessige oppdateringer, tilby refusjon eller kuponger og gjøre narr av seg selv med en vittig reklamekampanje som endret logoen fra KFC til FCK. Reklamen fikk mye ros for sin ærlighet, humor og ydmykhet.

2. JetBlue:

I 2007 lot JetBlue tusenvis av passasjerer bli sittende på flyene i timevis under en vinterstorm. Flyselskapet fikk en enorm motreaksjon fra rasende kunder som klaget på den dårlige servicen og behandlingen på sosiale medier. JetBlue svarte med å erkjenne problemet, be om unnskyldning, komme med hyppige oppdateringer, tilby refusjon eller kuponger og lansere en rettighetserklæring som lovet bedre service og kompensasjon i fremtiden. Rettighetserklæringen fikk mye ros for sin åpenhet, ansvarlighet og sjenerøsitet.

3. Starbucks:

I 2018 opplevde Starbucks en alvorlig krise da to svarte menn ble arrestert i en av kjedens butikker i Philadelphia fordi de angivelig hadde brutt seg inn mens de ventet på en venn. Hendelsen utløste en enorm motreaksjon fra opprørte kunder som beskyldte kaffekjeden for rasediskriminering og fordommer på sosiale medier. Starbucks svarte med å erkjenne problemet, be om unnskyldning, gi jevnlige oppdateringer, tilby gratis kaffe eller mat og stenge mer enn 8000 butikker i én dag for å gjennomføre opplæring i rasediskriminering for sine ansatte. Opplæringen fikk mye ros for sin empati, respekt og engasjement.

Vanlige feil å unngå når du håndterer motreaksjoner i sosiale medier

(Bildekilde)

Når du håndterer tilbakeslag i sosiale medier, bør du unngå disse vanlige feilene som kan forverre situasjonen:

• Å være uforberedt: Ikke vent til en krise inntreffer før du begynner å planlegge kommunikasjonsstrategien. Ha en plan for krisekommunikasjon klar, og lær opp de ansatte i hvordan den skal brukes.
• Å være reaktiv: Reagere før motreaksjonene i sosiale medier eskalerer. Vær proaktiv og overvåk omdømmet ditt på nettet regelmessig. Identifiser potensielle problemer tidlig, og ta tak i dem før de utvikler seg til kriser.
• Å være inkonsekvent: Ikke send blandede eller motstridende budskap til publikum. Vær konsekvent i tone, stemme, stil og innhold i alle kommunikasjonskanaler. La budskapet være i tråd med merkevareverdiene og -oppdraget.
• Å være ufølsom: Ikke spøk eller bagatelliser problemet. Ta hensyn til kundene og følelsene deres. Unngå å bruke sjargong, slang eller akronymer som kan forvirre eller støte publikum.
• Å være stille: Ikke forsvinn eller gå offline under en krise. Vær til stede og aktiv på sosiale medier, og engasjer deg med publikum. Svar på spørsmål, ta opp bekymringer og gi dem verdifull informasjon.

Verktøy og ressurser for å overvåke og håndtere omdømmet ditt på nettet

Følgende verktøy og ressurser kan hjelpe deg med å overvåke og håndtere omdømmet ditt på nettet:

1. Hootsuite: Dette er et verktøy for administrasjon av sosiale medier som lar deg administrere flere sosiale medier-kontoer fra ett dashbord. Du kan planlegge innlegg, overvåke samtaler, svare på kommentarer, analysere resultater og mye mer. Hootsuite kan hjelpe deg med å strømlinjeforme aktivitetene dine i sosiale medier og engasjere publikum på en effektiv måte.
2. Omtale: Dette er et medieovervåkingsverktøy som lar deg spore og analysere all omtale av merkevaren, produktene, konkurrentene eller nøkkelordene dine på nettet og i sosiale medier. Du kan sette opp varsler for et hvilket som helst emne og motta sanntidsvarsler hver gang noen snakker om deg på nettet. Mention kan hjelpe deg med å måle omdømmet ditt på nettet, identifisere influencere og håndtere kriser.
3. ReviewTrackers: Dette er en programvare for tilbakemeldinger fra kunder som lar deg samle inn, administrere og svare på nettbaserte anmeldelser fra ulike plattformer. Du kan spore vurderinger, følelser, trender og innsikt på tvers av alle anmeldelsessider. ReviewTrackers kan hjelpe deg med å forbedre kundetilfredshet, lojalitet og kundelojalitet.

Avsluttende tanker

Tilbakeslag i sosiale medier kan være en alvorlig trussel mot bedriftens omdømme og suksess. Men med en god plan for krisekommunikasjon og de riktige verktøyene og ressursene kan du håndtere tilbakeslag i sosiale medier på en effektiv måte og beskytte omdømmet ditt.

Å erkjenne problemer, gi transparente oppdateringer og vise empati er avgjørende for å gjenvinne tilliten. Ved å handle raskt og besluttsomt og følge opp, sikrer du en proaktiv tilnærming.

Ved hjelp av disse strategiene kan organisasjoner navigere i krisekommunikasjonens utfordringer i de sosiale medienes tidsalder, sikre omdømmet sitt og knytte sterkere bånd til publikum.