Skape en kundesentrisk tilnærming i finansbransjen: Kraften i tilbakemeldinger

Introduksjon

Hva om vi fortalte deg at bare én av 26 misfornøyde kunder klager? De andre 25 pleier å forlate deg uten å si et ord.

Hvis du satser på kundedrevne finansielle tjenester, må du finne ut hva kundene er misfornøyde med, forbedre tjenestene dine og holde på kundene.

Dette er bare ett av tilfellene der tilbakemeldinger fra kundene kan bli et gjennombruddspunkt for en effektiv dialog. De fleste finansbedrifter utnytter potensialet til å bygge en kundeorientert finansvirksomhet. Så mange som fire av fem finansbedrifter innhenter tilbakemeldinger fra kundene på nettet.

Har du også lyst til å endre din økonomi ved hjelp av tilbakemeldinger?

Følg denne omfattende veiledningen for tilbakemeldinger fra finansielle kunder, som inneholder alt om hva, hvorfor, hvordan, når og hvor.

Hvilke typer tilbakemeldinger får kundene i finansbransjen?

Kundetilbakemeldinger i finansbransjen er informasjon som kundene deler om sine kundeopplevelser med et finansselskap.

Jim Pendergast, Senior Vice President i altLINE Sobanco, sier: "For å ha en kundeorientert tilnærming i finanssektoren bør du ta hensyn til tre grunnleggende typer tilbakemeldinger. Du kan følge med på hva kundene mener om ditt finansielle varemerke generelt, din representant/agent og dine produkter eller tjenester."

Få et mer fullstendig bilde av disse gjennom eksempler.

Tilbakemelding om et finansselskap

Hva synes kundene generelt om den finansielle merkevaren din? Er de fornøyde nok til å anbefale det til andre?

Net Promoter Score (NPS) illustrerer dette veldig godt. Den er basert på ett enkelt spørsmål: Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss på en skala fra 0 til 10?

Det kan også være et stjerneklassifiseringssystem, akkurat som på Macatawa Banks nettsted.

Kilde

Å sjekke NPS i forsikringstjenester og andre finansinstitusjoner har blitt en ny norm. Ifølge rapporten er det for eksempel et av de viktigste målene for UniCredit Group for å måle kundeopplevelsen. I 2022 hadde de en NPS på hele 60.

Tilbakemelding om en bestemt finansspesialist

Anta at noen av dine ansatte yter tjenesten så godt (eller tvert imot ikke særlig godt) at kundene dine setter søkelyset på dem.

Se for eksempel denne positive anmeldelsen på Trustpilot av en av Bibby Financial Services' fakturafinansieringsspesialister.

Kilde

Tilbakemeldinger om finansielle tjenester og produkter

På hovedsiden til altLINE Sobanco kan du lese hva kundene sier om selskapets tjenester. Noen anmeldere gir skryt til bestemte altLINE-representanter, mens andre gir tilbakemeldinger om fakturabelåningsverktøyet.

Kilde

Hvorfor er tilbakemelding viktig for kundesentriske finansielle merkevarer?

Feedback spiller en sentral rolle i finansverdenen.

Og her er grunnen.

Ved å utnytte kundenes tilbakemeldinger på riktig måte kan du gjøre følgende:

• Vis at du verdsetter kundene dine og setter dem i sentrum
• Bygg opp kundenes tillit
• Gå dypere inn i kundens behov
• Gi en bedre brukeropplevelse (på nettstedet eller i appen)
• Redusere frafall
• Øke kundetilfredsheten
• Løse problemer med produktet/tjenesten i sanntid

Faktisk er 89 % av bedriftsledere enige i at umiddelbar kundeinput hjelper dem med å gripe muligheter og løse problemer raskere. Implementering av AI-programvare for kontraktsgjennomgang øker dessuten effektiviteten og nøyaktigheten i kontraktsprosessene, noe som viser at man er opptatt av å oppfylle kundenes behov og sikre at regelverket overholdes.

Hvordan bruke tilbakemeldinger for å oppnå kundesentrisitet i finansbransjen?

Begynn en tilbakemeldingsdrevet transformasjon av din finansielle merkevare med følgende taktikker.

Skape en tilbakemeldingssløyfe

Hvis du tror at regelmessige spørsmål om hva du synes om våre finansielle tjenester så langt er en tilbakemeldingssløyfe, har vi dårlige nyheter til deg. Det er det ikke. Regelmessig innhenting av tilbakemeldinger er ikke engang halvparten av jobben.

"En strukturell tilnærming til utforming av en tilbakemeldingssløyfe bidrar til at kunden alltid er i fokus for finansvirksomheten. Det kan gjøres med ACAF-rammeverket", sier Brooke Webber, markedssjef i Ninja Patches. Hun forklarer videre: "Det forutsetter fire trinn: be om tilbakemeldinger, segmentere dem, handle på dem og følge opp, og gjør det mulig å trekke ut mer verdifull innsikt fra de innsamlede tilbakemeldingene."

La oss se nærmere på de fire stadiene i ACAFs tilbakemeldingssløyfe:

• Spør - be kundene om å dele sine meninger
• Kategorisere - dele inn informasjonen i logiske grupper eller klynger og analysere dem.
• Handle - utarbeide et svar (hvis aktuelt) og implementere endringene basert på de innsamlede dataene.
• Følg opp - gå tilbake til kundene dine slik at de vet at de blir hørt.

Kilde

Du kan segmentere kundenes tilbakemeldinger allerede i innsamlingsfasen. Momentum Metropolitan tilbyr for eksempel tre alternativer på tilbakemeldingssiden: Del et kompliment, Send inn en forespørsel og Send inn en klage.

Kilde

Diversifiser metodene for innsamling av tilbakemeldinger

Alt fra listen nedenfor er egnet til å samle inn tilbakemeldinger fra kunder i finansbransjen:

• Spørreundersøkelse
• Tilbakemeldingsskjema eller widget
• Gjennomgang av nettstedet
• Test av brukervennlighet
• Fokusgruppe
• Intervju

I dette avsnittet beskrives tre grunnleggende metoder: spørreundersøkelser, tilbakemeldingsskjemaer og evalueringer.

Undersøkelser

Vurder følgende undersøkelsestyper for å få tilbakemeldinger fra kunder i finansbransjen, avhengig av det spesifikke behovet:

• Spørreundersøkelse om produkttilbakemeldinger
• Spørreundersøkelse i appen
• CSAT-undersøkelse
• NPS-undersøkelse
• CES-undersøkelse
• Undersøkelse om kundesupport

Ta en titt på denne kundeserviceundersøkelsen hos Colonial General Insurance Agency.

Kilde

Nedenfor er enda et eksempel på en nettbasert spørreundersøkelse på nettsidene til Veridian Credit Union.

Kilde

Bonuslesning: Når bør du bruke CSAT-, NPS- og CES-undersøkelser?

Tilbakemeldingsskjemaer

Noen tilbakemeldingsverktøy tilbyr tilpassede widgets og skjemaer som hjelper deg med å samle inn tilbakemeldinger på finansnettstedet ditt.

Sjekk ut dette tilbakemeldingsskjemaet hos Stanbic IBTC Insurance Limited.

Kilde

Vurderinger på nettet

Hvordan kan du generere flere kundeanmeldelser?

Det finnes en sikker metode: Be kundene dine om å skrive noen ord om deg på Google og vurderingssider som Trustpilot, Better Business Bureau og G2.com (for tilbakemeldinger fra SaaS-kunder).

For eksempel:

InsuranceHub tilbyr to lenker der kundene kan legge igjen anmeldelser på Google og Trustpilot.

Kilde

Bonuslesning:

Her er en casestudie av hvordan SurveySensum hjalp PineLabs med å kombinere ulike metoder for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder i FinTech: spørreundersøkelser i apper, digitale undersøkelser via WhatsApp og dataassisterte telefonintervjuer (CATI-undersøkelser).

Samle inn omnikanaltilbakemeldinger på tvers av ulike kontaktpunkter.

Over til hvor og når du skal innhente tilbakemeldinger fra kundene dine i finansavdelingen.

Hvor? På alle mulige plattformer.

Når: I sanntid, i alle faser av kundereisen.

Se hvordan ulike finansbedrifter innhenter tilbakemeldinger fra kunder via ulike digitale plattformer: nettside, blogg, e-post og sosiale medier.

Nettsted

Allianz, et forsikringsselskap, dukker opp med en undersøkelse for å forbedre brukeropplevelsen på nettstedet.

Kilde

Blogg

Aaron Pek ber leserne vurdere artiklene sine på en skala fra 0 (dårligst) til 10 (best) på bloggen Value Investing Substack.

Kilde

E-post

Det kan være så enkelt som å plassere tilbakemeldingsemojier i nyhetsbrevet ditt for å hjelpe deg med å forstå om mottakerne liker den økonomiske informasjonen du deler. Denne metoden brukes ofte i e-poster fra The Motley Fool: Hvordan likte du denne e-posten?

Sosiale medier

OceanFirst Bank delte en lenke til en spørreundersøkelse i Facebook-innlegget og ba kundene hjelpe dem med å forbedre minibankene sine.

Kilde

Eller

Her er en anmeldelse av Eastside Insurance Services som er lagt ut på LinkedIn.

Kilde

Du kan også benytte deg av WhatsApp-undersøkelser, LinkedIn- eller Instagram-avstemninger, direktemeldinger med forespørsler om tilbakemeldinger osv.

Oppmuntre kundene til å si fra med gode oppfordringer til handling (CTA)

"En kraftig oppfordring til handling er nødvendig for å få flere tilbakemeldinger om et produkt eller en tjeneste i finansbransjen. En CTA alene kan få flere finanskunder til å si sin mening, spesielt hvis den har en følelsesmessig appell", understreker Catherine Schwartz, finansredaktør i Crediful.

Vi har samlet flere overbevisende CTA-er som er populære blant finansbedrifter:

• Kan du hjelpe oss? Ta vår X-minutters spørreundersøkelse for å
• Si din mening. Vi vil gjerne høre fra deg!
• Ta en spørreundersøkelse for å hjelpe oss med å forbedre tjenestene våre
• Din stemme er viktig! Fortell oss hva vi gjør bra eller mindre bra.
• Vennligst gi oss tilbakemelding
• Fortell oss hva du synes

For eksempel:

Real Estate Guys appellerer til følelser og oppfordrer til handling på en humoristisk måte: Still et spørsmål ... rapporter et problem ... del din favorittoppskrift ...

Kilde

Reagere på negativ stemning så snart som mulig

Når du svarer på tilbakemeldinger fra kunder, bør du prioritere negative kommentarer om finansielle tjenester eller ansatte.

"Hvis du ikke tar tak i kundeklager, kan de føre til juridiske problemer og ende opp i retten", sier Stephan Baldwin, grunnlegger av Assisted Living. "De mest utbredte sakene som fører til skadelige omdømmekostnader for finansselskaper, er anklager om svindel, brudd på personvernet eller andre former for misbruk av forbrukernes rettigheter", sier han.

For å unngå juridiske konsekvenser og omdømmeskade kan du analysere kundesentimentet i sanntid og identifisere nye klager med SurveySensums programvare for tekstanalyse. Hold øye med negative trender i svar og kommentarer fra kundene dine.

Gi uttrykk for takknemlighet, og gjør takkehilsenen personlig

"En enkel takk kan vise at du setter pris på kundenes innsats og den tiden de har brukt på å gi tilbakemeldinger om finansvaremerket ditt", forklarer Jesse Galanis, Content Manager i Tech Lockdown. "Folk føler seg også mer verdsatt hvis de får en personlig takk", legger han til.

Se denne takkemeldingen fra Caribbean Capital Group for at du har svart på undersøkelsen.

Kilde

Når man svarer på for mange undersøkelser, opplever man ofte at man blir trøtt. I slike tilfeller kan en personlig og varm takkehilsen gjøre prosessen både morsommere og mer givende.

Gjør et kundeorientert finansskifte med tilbakemeldinger

I en finansverden i stadig endring er kundesentrering gjennom tilbakemeldinger ikke bare en strategi. Det er en grunnleggende nødvendighet som lønner seg på lang sikt.

Det handler om å prioritere de unike ønskene og behovene til menneskene du betjener. Med denne veiledningen i bokmerkene dine kan du gjøre det mer effektivt nå.