Utvikle en vinnende kundestrategi i 2023 - profftips

Introduksjon

Investering i kundestrategi er nøkkelen til å forbedre kundetilfredshet, kundelojalitet og kundelojalitet, noe som til syvende og sist fører til økt omsetning og lønnsomhet. Og ikke minst er det mer sannsynlig at bedrifter som prioriterer kundene sine, vil lykkes på lang sikt, ettersom kundenes forventninger og preferanser stadig utvikler seg. \

Takket være avanserte analyseverktøy og overfloden av tilgjengelige data kan bedrifter tilpasse interaksjonen med kundene og levere mer målrettede markedsføringsbudskap. I 2023 er kundestrategi den hemmelige ingrediensen i en vellykket bedrift. Så spenn deg fast og gjør deg klar til å lære hvordan du kan glede kundene dine og løfte bedriften din til topps!

Utvikle en vinnende strategi

Bedrifter må prioritere kundestrategi i 2023 ved å konsentrere seg om viktige områder som å forbedre kundeopplevelsen, utnytte uvurderlige kundedata, sette omnikanalmarkedsføring først, implementere automatisering og kunstig intelligens og dyrke langsiktig kundelojalitet. Bedrifter kan utvikle en vinnende strategi ved å fokusere på disse komponentene, som ikke bare gir eksepsjonelle kundeopplevelser, men også bidrar til omsetningsvekst og langsiktige kundeforhold.

'' Ikke finn kunder til produktene dine, men finn produkter til kundene dine.'' - Seth Godin

Bedriftene må fortsette å fokusere på kundenes behov og preferanser. Bedriftene må gå dypere inn i forståelsen av kundene hvis de skal lykkes i dagens konkurranseutsatte forretningsverden. Det betyr at de må skaffe seg kunnskap om kundenes holdninger, smak og motivasjon og bruke denne uvurderlige informasjonen som grunnlag for strategiske beslutninger i hele bedriften.

Bedrifter kan tilby varer og tjenester som er nøyaktig tilpasset kundenes ønsker og preferanser ved å legge stor vekt på dette. En slik kundesentrert strategi skaper større tilfredshet, noe som igjen fører til varig kundelojalitet, gjentatte kunder og et nettverk av positive muntlige anbefalinger, noe som til syvende og sist fører til langsiktig suksess.

Tilbyr profesjonelle tjenester

Å tilby profesjonelle tjenester til kunder kan være en god måte å tilføre virksomheten din merverdi og bygge langsiktige relasjoner med kundene på. Når du tilbyr profesjonelle tjenester, er det også viktig å sørge for at du har den kompetansen og de ressursene som trengs for å levere tjenester av høy kvalitet. Dette kan innebære å ansette erfarne fagfolk, for eksempel konsulenter innen kundesentertjenester, eller å inngå partnerskap med andre bedrifter for å levere spesialiserte tjenester. Profesjonelle tjenester kan omfatte alt fra konsulent- og rådgivningstjenester til opplæring og utdanning.

Målinger av kundeopplevelsen

Sporing av kundeopplevelsesstatistikk er viktig fordi det gir uvurderlig innsikt som gjør det mulig for bedrifter å evaluere hvor godt deres kundeopplevelsesstrategier fungerer. Ved hjelp av denne datadrevne strategien kan bedriftene forbedre og optimalisere rutinene sine for å gjøre kundene mer fornøyde og lojale. Sporing av kundeopplevelsesmålinger er en viktig del av arbeidet med å forstå og forbedre den samlede kundeopplevelsen.

Kundenes meninger og tilfredshet er avgjørende i dagens konkurranseutsatte forretningsmiljø. Bedrifter bruker en rekke ulike mål for å få innsikt i kundetilfredshet og lojalitet. Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Customer Retention Rate (CRR) og Churn Rate er de fem nøkkeltallene som skiller seg ut i denne sammenhengen. Nedenfor går vi gjennom hvert av disse nøkkeltallene:

• NPS (Net Promoter Score)

En ofte brukt statistikk måler forbrukernes engasjement og lojalitet. Den baserer seg på et enkelt spørsmål: "På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vår bedrift til andre?". Det er tre grupper av respondenter: de som anbefaler bedriften (9-10), de som ikke anbefaler den (7-8) og de som ikke anbefaler den (0-6). En poengsum mellom -100 og 100 får man ved å trekke prosentandelen "Detractors" fra prosentandelen "Promoters" når man beregner NPS. En høyere NPS indikerer at kundene er mer fornøyde og lojale, noe som gjenspeiler generell tilfredshet og lojalitet med varene eller tjenestene til merkevaren.

• Score for kundetilfredshet (CSAT)

CSAT er et nyttig mål for å vurdere kundetilfredshet med spesifikke interaksjoner eller opplevelser. Kundene blir ofte bedt om å rangere hvor fornøyde de er på en skala fra 1 til 5 eller 1 til 7, der en høyere rangering, for eksempel 5 eller 7, indikerer høyest tilfredshet. CSAT er et tydelig mål på bedriftens evne til å innfri kundenes forventninger og gi dem en tilfredsstillende opplevelse. Det gjør det mulig for bedrifter å overvåke og øke kundetilfredsheten og dermed bidra til å utvikle en helhetlig kundesentrisk strategi og effektiv drift.

• Score for kundeinnsats (CES)

CES er et mål som brukes til å vurdere hvor enkle eller vanskelige kundeinteraksjoner med en bedrift er. Vanligvis brukes det en skala for å vurdere hvor stor innsats som kreves for å fullføre en oppgave eller løse et problem. En bedre kundeopplevelse viser seg i form av en lavere CES-score, noe som betyr at interaksjonen er smidig og effektiv. Organisasjoner kan forbedre kundetilfredsheten og kundelojaliteten ved å identifisere smertepunkter og effektivisere driften ved hjelp av CES-vurderinger. For bedrifter som ønsker å tilby problemfrie tjenester og bygge langvarige relasjoner med kundene sine, er det viktig å overvåke CES.

• Kundefastholdelsesgrad (CRR)

CRR er en viktig indikator for å vurdere kundelojalitet. Den beregnes som andelen kunder som forblir lojale mot en bedrift over en viss tidsperiode, for eksempel en måned, et kvartal eller et år. Denne indikatoren fungerer som en lakmustest på hvor godt en bedrift klarer å holde på oppmerksomheten og tilfredsheten til sin lojale kundebase. CRR viser hvor effektiv bedriftens taktikk er når det gjelder å utvikle langvarige kundeforhold, skape tillit og til slutt sikre løpende inntekter fra kunder som kommer tilbake.

• Churn-rate

Churn Rate er et viktig mål på hvor stor andel av kundene som avslutter kundeforholdet til en bedrift innen en gitt tidsramme. En bedrift kan lide mye under en høy turnoverrate, noe som kan være et tegn på misnøye eller frafall blant kundene. Det understreker hvor viktig det er for bedrifter å løse problemer som fører til at kunder forsvinner, og hvor avgjørende det er å opprettholde en sterk kundebase for å sikre bærekraft og langsiktig suksess. Et sterkt og levende økosystem av kunder krever kontinuerlig overvåking og reduksjon av kundefrafall.

Disse indikatorene er viktige verktøy for bedrifter som ønsker å styrke kundeforholdet og fremme ekspansjon. Ved å følge nøye med på NPS, CSAT, CES, CRR og Churn Rate kan organisasjoner identifisere områder som trenger forbedring, anerkjenne og belønne trofaste kunder og utvikle effektive metoder for å redusere kundefrafallet. Til syvende og sist gir disse indikatorene organisasjoner muligheten til å ta datadrevne, velinformerte beslutninger som øker kundetilfredsheten, lojaliteten og den langsiktige suksessen, og dermed styrker konkurransefortrinnet i markedet.

Styrke medarbeiderne

Det finnes et lignende ordtak som har tilsvarende vekt i næringslivet: "Fornøyde medarbeidere, fornøyde kunder". Denne enkle, men likevel dramatiske endringen i synsmåte understreker hvor viktig det er å gi medarbeiderne dine mulighet til å ta ansvar. Grunnlaget for en arbeidsstyrke som ikke bare er medgjørlig, men også entusiastisk når det gjelder å yte eksepsjonell service, skapes når du utvikler en kultur på arbeidsplassen som ikke bare anerkjenner, men også omfavner betydningen av kundeopplevelsen.

Å gi de ansatte den friheten, selvtilliten og de ressursene de trenger for å trives i jobben, er det som menes med empowerment i denne sammenhengen. Det handler ikke bare om å gi dem de ressursene de trenger, men også om å gi jobben en følelse av eierskap og mening. Medarbeiderne blir mer motiverte og engasjerte når de føler at deres meninger blir anerkjent og hørt.

I tillegg er det viktig å investere i grundig opplæring i kundeservice. Hvis du gir de ansatte de ferdighetene, den informasjonen og de verktøyene de trenger for å levere eksepsjonelle kundeopplevelser, kan du oppnå ekstraordinære resultater. I tillegg til teknisk kunnskap bør opplæringen også omfatte myke ferdigheter som empati og aktiv lytting, som er avgjørende for å utvikle oppriktige relasjoner med kundene.

Nøkkelen til suksess i dagens næringsliv er derfor å sørge for at medarbeiderne føler seg verdsatt og har innflytelse. Ved å skape et arbeidsmiljø der begge deler verdsettes, setter du i gang en kjedereaksjon som resulterer i fornøyde kunder og langsiktig suksess for bedriften.

På denne måten har også forbrukerne fått et bredt spekter av valgmuligheter og alternativer takket være en bemerkelsesverdig endring i dagens hyperkonkurransedyktige marked. I dette klimaet er det ikke bare fordelaktig, men også avgjørende for overlevelse å utarbeide solide kundesentriske strategier. Konkurranseintensiteten øker raskt i takt med at forbrukernes forventninger endrer seg som følge av ny teknologi og skiftende kulturelle trender. Bedrifter som prioriterer kundeopplevelsen i alle deler av virksomheten, har derfor større sjanse for å lykkes i dette svært konkurranseutsatte miljøet.

Konklusjon

Forretningsmiljøet i 2023 byr på både uante muligheter og utfordringer, noe som understreker det kritiske behovet for en sterk kundestrategi. Å prioritere kundesentriske tilnærminger er ikke lenger valgfritt - det er nødvendig for å overleve i møte med hard konkurranse og endrede forbrukerforventninger.

Målingene viser at virksomheten er opptatt av å forstå og oppfylle kundenes ønsker, noe som gjør det mulig å ta datadrevne beslutninger som øker kundetilfredshet, merkevarelojalitet og generell suksess. Denne strategien styrker virksomhetens evne til å konkurrere i det utfordrende klimaet i 2023. Ved å gjøre det mulig for de ansatte å yte utmerket service og støtte dem i å gjøre det, skapes det en positiv tilbakemeldingssløyfe der fornøyde ansatte fører til fornøyde kunder, noe som er veien til varig lønnsomhet i et miljø i stadig endring.