9 grunner til at småbedrifter trenger programvare for kundeservice i 2023

Introduksjon

La oss være ærlige: Kundeservice er kanskje ikke den mest prangende delen av virksomheten din.

Men du kan ikke ignorere det, ikke på dette tidspunktet.

Kundene krever umiddelbar, personlig og praktisk støtte gjennom hele kontakten med bedriften din.

Derfor er det viktig å tilby god kundeservice for å holde på kundene, men du trenger programvare for kundeservice for å gjøre dette enkelt. Programvare for kundesupport kan være nøkkelen til ikke bare å holde på kundene, men også gjøre dem lojale mot merkevaren.

I dag skal vi se på hvorfor du bør bruke kundeserviceprogramvare for å hjelpe kundene dine.

Innholdsfortegnelsen:

• Effektivisere driften
• Forbedre kundeopplevelsen
• Administrere kundedata
• Styrke kundeserviceteamet
• Hold deg i forkant av konkurrentene
• Spore prestasjonsmålinger
• Forbedre samarbeidet
• Overvåke sosiale medier
• Aktiver flerspråklig støtte
• Støtte for fjernarbeid
• Gi innsikt til andre forretningsområder

Grunn nr. 1: Effektivisere driften

Programvare for kundeservice bidrar til å effektivisere forretningsdriften ved å automatisere rutineoppgaver.

Oppgaver som e-postsvar, chatbots og selvbetjeningsportaler kan automatiseres ved hjelp av programvare for kundeservice.

Dermed får servicemedarbeiderne mer tid til å svare på komplekse klager og henvendelser fra kundene.

SaaS-programvare for bygging av landingssider kan for eksempel automatisere tilbakestilling av passord, ordresporing og returer. Dette sparer tid for kundeservicemedarbeiderne og øker responstiden på vanlige problemer, for eksempel spørsmål om produktfunksjoner.

Grunn nr. 2: Forbedre kundeopplevelsen

Hubspot-rapporten viser at 90 % av kundene mener at "umiddelbar" respons fra kundeservice er en viktig faktor å ta hensyn til når de henvender seg eller klager.

Jo raskere du reagerer på kundenes behov, desto bedre blir kundeopplevelsen.

Og hva er vel bedre enn å bruke et kundeserviceverktøy for å gi rask respons?

Med funksjoner som live-chat, chatbots og kunnskapsbaser kan kundene få tilgang til supportteamet ditt eller løse problemene sine selv.

Dette forbedrer opplevelsen for kundene dine.

Å bruke et regneark og veksle mellom mange apper er uhensiktsmessig for et lite team. De klarer ikke å holde tritt med alle kundeforespørslene som dukker opp fra ulike apper samtidig.

Men et kundeserviceverktøy gjør det enklere å holde oversikt over alle kundevarsler. Verktøyet registrerer også alle tidligere interaksjoner mellom en kunde og en servicemedarbeider. På denne måten kan alle kundeservicemedarbeidere raskt ta seg av en kunde uten å måtte be om å få en bakgrunnshistorie fra kunden.

"Når kundene tar kontakt med deg, vil de ha svar på spørsmål eller problemer. De ønsker ikke å gjenta det 10 ganger til 10 forskjellige personer i 10 forskjellige avdelinger. De vil at én enkelt medarbeider skal ha fullmakt til å løse problemet eller svare på spørsmålet deres på en effektiv og korrekt måte.

Jo mer du gjør dette, desto mer vil kundene stole på at varemerket ditt støtter dem når de trenger det."

Det sier Jenny Dempsey, Customer Experience Manager i Apeel.

Grunn nr. 3: Administrer kundedata

(Kilde)

En liten tilståelse.

Da jeg jobbet som intern markedsfører, var det et rot å lagre kundedata i et Excel-regneark. Det hendte at jeg blandet sammen kundedata fordi det var vanskelig å identifisere radene og kolonnene. For ikke å snakke om datakrasjet som fikk meg til å gråte.

Det krever mye å administrere og kontinuerlig oppdatere kundedataene i et regneark.

Det er rom for menneskelige feil under innlasting av data og til og med ved beregning av formler.

Det er også en overveldende og tidkrevende oppgave.

Avlast deg selv og medarbeiderne dine ved å bruke kundeserviceprogramvare til å administrere kundedata.

Med riktig programvare kan du spore kundeinteraksjon og analysere kundeatferd.

Disse dataene kan gi verdifull innsikt i kundenes preferanser og hjelpe deg med å ta informerte beslutninger om virksomheten din.

Håndtering av kundedata handler også om å beskytte kundenes personvern og sikkerhet. Dette sikrer at kundenes informasjon er kryptert, trygg og sikker.

Begrunnelse nr. 4: Gi kundeserviceteamet større innflytelse

Pillingforespørsler og klager fra kunder vil gjøre kundeserviceteamet ditt utslitt.

Gjør kundeserviceteamet ditt i stand til å prestere på topp ved å gi dem de riktige verktøyene som gjør arbeidet deres enklere.

Et kunnskapsbaseverktøy inneholder for eksempel alle vanlige spørsmål og svar fra kunder. Med dette verktøyet kan kundesuksessteamet henvise kundene til kunnskapsbasen som referanse.

Se hvordan du oppretter en kunnskapsbase:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Funksjonene for sporing av tickets kan hjelpe teamet ditt med å sjekke innkommende forespørsler og rangere dem.

Samarbeidsverktøy som Slack, Trello og Wimi oppmuntrer til teamsamarbeid.

Ytelsesanalyser som Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics og Google Analytics gir innsikt i teamets effektivitet, slik at du kan identifisere forbedringsområder.

Ved å gi medarbeiderne de ressursene de trenger for å lykkes, viser du dem at du verdsetter deres bidrag.

Grunn nr. 5: Hold deg i forkant av konkurrentene

I dagens næringsliv er konkurransen knallhard. Bedrifter som ikke klarer å innfri kundenes forventninger, risikerer å sakke akterut.

77 % av de amerikanske forbrukerne mener at god kundeservice er avgjørende for å oppnå lojalitet og gjøre forretninger.

Kundeservice er derfor en god strategi for å holde seg på toppen av konkurrentene.

Med programvare for kundeservice får du et konkurransefortrinn ved å tilby rask og personlig support.

Hivers undersøkelsesrapport viser at de fleste kunder foretrekker å få rask kundeservice uten å måtte gjenta klager eller forespørsler.

Grunn nr. 6: Spor prestasjonsmålinger

Programvare for kundeservice kan hjelpe deg med å spore alle viktige nøkkeltall og ta datadrevne beslutninger for å forbedre kundeservicedriften.

Du merker for eksempel at svartiden har økt de siste ukene. Ved å grave i dataene oppdager du at en medarbeider alltid svarer kundene langsomt.

Med denne kunnskapen kan du samarbeide med den aktuelle representanten for å forbedre prestasjonene eller omplassere vedkommende til en annen rolle.

På samme måte kan du identifisere flaskehalser i prosessen og gjøre forbedringer ved å følge opp hvor mange saker som blir løst.

Hvis du oppdager at en bestemt type saker tar mye lengre tid å løse enn andre. Ved å analysere dataene kan du oppdage at denne typen saker krever mer opplæring eller ressurser.

Endelig kan kundetilfredshetsresultater være et effektivt verktøy for å forstå hvor godt teamet ditt presterer. Hvis resultatene gjennomgående er lave, er det et tegn på at kundeserviceinnsatsen ikke er tilstrekkelig.

Det betyr at teamet ditt trenger mer opplæring, eller at du må revurdere hele din tilnærming til kundeservice.

Grunn nr. 7: Forbedre samarbeidet

(Kilde)

Med programvare for kundeservice kan teammedlemmene dele informasjon, tildele oppgaver og løse kundeproblemer.

Hvis et teammedlem står fast, kan vedkommende be om hjelp fra et annet teammedlem. Det er som å tilkalle forsterkninger når du trenger det som mest.

Men det handler ikke bare om å få jobben gjort. Bedre samarbeid betyr også et mer positivt arbeidsmiljø. Når teammedlemmene føler seg støttet og verdsatt, er det større sannsynlighet for at de er engasjerte og motiverte. Dette kan føre til økt trivsel og lavere turnover.

Grunn nr. 8: Overvåk sosiale medier

Kundene forventer at du er til stede på sosiale medier og er klar til å svare på spørsmål og klager. De gir også uttrykk for sine klager på virksomheten din i sosiale medier.

Men det er utfordrende for ethvert kundeserviceteam å håndtere mange kanaler i sosiale medier.

Det er her programvare for kundeservice kommer inn i bildet.

Verktøy som Freshdesk, Khoros Care og Sprout Social brukes til å spore kommentarer og merkevareomtale i sosiale kanaler.

Dette gjør det enklere for kundeserviceteamet å overvåke sidene dine i sosiale medier fra en sentral app. Det hjelper dem også med å bygge et sterkt bånd til kundene.

Når du er lydhør overfor kundenes klager, viser du at du er opptatt av at de skal være fornøyde.

Grunn nr. 9: Aktiver flerspråklig støtte

Forestill deg dette: Du er i et fremmed land og trenger kundeservice. Du snakker et annet språk, og representanten i den andre enden av linjen sliter med å forstå deg. Det er en frustrerende opplevelse som kan gi deg en følelse av å ikke bli hørt.

Men hvis det samme kundeserviceteamet har tilgang til flerspråklig support, blir kommunikasjonen enklere.

Dette er styrken i flerspråklig kundeservice.

Programvare for kundeservice kan bidra til å bygge bro over språkbarrierer ved å tilby oversettelsestjenester. Dette kan hjelpe deg med å få kontakt med kunder fra ulike kulturer og med ulik bakgrunn.

Avslutning

Med tilgang til en rask internettforbindelse forventer kundene nå den samme raske kundeservicen fra alle bedrifter.

Men det er ikke lett å holde tritt med kundenes servicebehov, spesielt ikke når du har et lite team.

Derfor trenger du kundeserviceprogramvare for å styrke det lille teamets innsats for å forbedre kundeopplevelsen. Ved å investere i kundeserviceverktøy investerer du i virksomhetens langsiktige suksess.