9 nøkkelkomponenter i implementeringen av digital kundeservice

Introduksjon

Kundene blir motløse når de ringer for å få hjelp og får beskjed om å vente fordi telefonisten er opptatt med en annen kunde. Dette fører også til dårlige anmeldelser og frustrasjon hos kundene. Slike tilfeller kommer imidlertid til å forsvinne ganske snart, ettersom en ny form for kundestøtte har gjort sitt inntog. Bedrifter bruker nå digitale kanaler til å yte kundestøtte.

Digital kundeservice har blitt den mest populære måten å hjelpe kunder over hele verden på. Alle disse selskapene har imidlertid fortsatt telefonsupport. Bedriftene benytter seg nå av programvare for kundeservice og sosiale medier for å løse kundenes problemer.

For å implementere disse digitale tjenestene henvender bedriftene seg til programvarehus som tilbyr tjenester for automatisering av kundesentre. Hvis du er en bedrift som ønsker å installere programvare for digital kundeservice, bør du vurdere å sette deg inn i de ulike komponentene i løsningen. Formålet med løsningen, hva den vil tilføre bedriften, og hvordan den vil forbedre kundetilfredsheten, er noen av faktorene vi må se nærmere på.

I denne artikkelen tar vi for oss de ni viktigste komponentene i implementeringen av digitale kundetjenester og ser nærmere på hvor viktige de er. Vi tar også for oss noen vanlige spørsmål og svar om dette temaet.

Betydningen av digital kundeservice

Før vi går nærmere inn på de ulike komponentene, er det viktig å forstå hvorfor digital kundeservice er så viktig. Den kundeserviceteknologien et selskap tilbyr, bør engasjere kundene gjennom interaksjon på nettet.

Tidligere var en telefonsamtale den viktigste måten å yte kundestøtte på for en digital kundeservice. I dag har teknologien banet vei for digitale plattformer som nettsteder, applikasjoner og sosiale medier som kundene kan bruke til å få support.

Denne typen kundestøtte er viktig fordi den er rask og enkel for kundene. Hvis kunden snakker med en chatbot i sanntid, sparer de tid. Så snart problemet er løst, er kunden garantert fornøyd.

Nøkkelkomponenter i implementeringen av digitale kundetjenester

Implementering av programvare i en bedrift krever grundige undersøkelser og analyser. Å implementere en helt ny måte å drive kundeservice på er en tøff, men givende oppgave. Det innebærer blant annet å sikre sømløs kundestøtte til enhver tid.

Her følger en liste over de viktigste komponentene i implementeringen av et digitalt kundeservicesystem:

1. Kundesentrisk programvare

Utformingen av nettstedet og supportapplikasjonene tar utgangspunkt i kunden. Hvis det er enkelt for kunden å navigere rundt på nettstedet ditt, blir de mer fornøyde. På samme måte bør kunden ha alle supportalternativene tilgjengelig foran seg. En kundesentrisk digital opplevelsesplattform vil øke kundetilfredsheten betraktelig.

2. Bruk erfaring

Også dette er noe som bør bygges opp rundt kundens behov og krav. Bedriftens nettside og applikasjon, samt sosiale medier, bør i beste fall kunne sikre kundetilfredshet. Hvis brukeropplevelsen på plattformene dine er tilfredsstillende, vil det føre til kundelojalitet.

3. Støtte for flere kanaler

Digital kundestøtte bør ha ulike kanaler for å hjelpe kundene, for det er ikke alle som liker å sende DM-er på Twitter. E-post, live chat, ulike plattformer på sosiale medier, nettsteder og applikasjoner er ulike kanaler for digital kundestøtte. Kundene setter pris på å få tilgang til bedriftens kundestøtte via den plattformen de foretrekker.

4. Sanntidsstøtte

Ikke alle kunder foretrekker å chatte med en bot som kundestøtte. Det er grunnen til at mange bedrifter forsømmer dette aspektet ved kundesupport. Å ha en live chat-løsning garanterer imidlertid at kundene får svar på sine spørsmål i sanntid. Mange, om ikke alle, kunder setter pris på å få hjelp i sanntid.

5. Personlig tilpasning

Kundene skal få en følelse av personlig tilpasning når de henvender seg til en av bedriftens supportkanaler. Hvis bedriften har tilgang til analyse- og kundedata, bør de analyseres for å forstå kundenes preferanser. Når du vet dette, kan du bruke det til å gi kundene personlig tilpasset hjelp.

6. Kunnskapsbase og selvbetjening

Hvis du har en kunnskapsbase som en blogg og en seksjon med vanlige spørsmål og svar på nettstedet ditt, blir hele kundestøtten bedre. Hvis du vil at kundene dine skal kunne betjene seg selv, noe noen mennesker elsker, må du ha en kunnskapsbase med løsninger på vanlige kundeproblemer.

7. Proaktiv kommunikasjon

Når supportteamet kommuniserer proaktivt med kundene, føler de seg mer engasjert i bedriften. Rutinemessige varsler om kunder som henvender seg og spørsmål om de har problemer med selskapet, er et eksempel på proaktiv kommunikasjon. Det øker verdien av selskapet i kundenes bevissthet, og de utvikler en tilknytning til selskapet.

8. Datasikkerhet og personvern

Ved å tilby ulike former for digital kundeservice får bedriften tilgang til en rekke sensitive og private kundedata. For å opprettholde kundenes tillit er det viktig å sikre at disse dataene håndteres på en forsvarlig måte og at de ikke kommer på avveie. Hvis bedriftens programvare beskytter kundenes data, vil de føle seg tryggere når de sender inn data i fremtiden.

9. Forbedringer og tilbakemeldinger fra kunder

En kunde føler en enorm stolthet og tilfredshet når forslaget deres blir tatt hensyn til og faktisk implementert. Hvis en kunde for eksempel ber om en endring i brukergrensesnittet, og selskapet gjennomfører den. Kunden vil føle seg betrodd og forbli lojal mot selskapet. På samme måte bør bedriften utvikle sine løsninger for automatisering av kundeservice basert på tilbakemeldinger fra kundene.

Avslutning

Ingen ønsker å vente i timevis når de har problemer med datamaskinen eller mobilen.

telefon. Hvis selskapet bare tilbyr telefonsupport, er det ikke lett å gi sømløs support til alle i tide. Dette har ført til at digitale løsninger har blitt en viktig del av kundesupporten.

Å implementere en digital kundeserviceløsning har både fordeler og ulemper. Kundene får flere muligheter til å få hjelp, og hjelpen kommer raskt. Når kundene er fornøyde, vil det føre til lojalitet og fremtidige interaksjoner med dem.

I denne artikkelen har vi diskutert de viktigste komponentene i implementeringen av digital kundeservice. Vi diskuterer i detalj hva som bør være en del av bedriftens digitale kundestøtte. I tillegg har vi snakket om viktigheten av å bruke digitale hjelpemidler for å yte kundestøtte.