8 gode strategier for å bygge opp bedriftens kundesupportteam

Intro

Fornøyde kunder er drivstoffet bak enhver virksomhets vekst. For å sikre merkevarens suksess og holde kundene fornøyde, trenger du et godt kundesupportteam som effektivt kan håndtere og løse kundenes utfordringer.

Et profesjonelt supportteam av høy kvalitet vil sørge for at kundene kommer tilbake for gjentatte kjøp og øke bedriftens inntekter. De forstår og vet hvordan de skal forholde seg til kundenes behov og løse dem på en effektiv måte.

Denne artikkelen viser hvordan merkevarer kan bygge opp gode kundestøtteteam, bygge opp kundenes tillit når de håndterer kundeplager, og vise dem hvordan de kan få verdi fra virksomheten.

1. Bruk kanaler som kundene bruker mest.

Kundene foretrekker ulike kommunikasjonskanaler, og supportteamet bør ha ulike kanaler for å kommunisere med målgruppen. Disse kanalene inkluderer

• Kontoer i sosiale medier
• Direktechat. For eksempel er vår live chatbot på nettstedet rettet mot kunder som ønsker hjelp fra supportteamet for å få vite mer om virksomheten.

Kilde: Ranktracker

• Forum
• Telefonsamtale
• Kunnskapsbase
• E-poster

Maksimer de kanalene kundene bruker for å komme i kontakt med virksomheten din. Mål ytelsen til de ulike kanalene, og invester mer i de kanalene med høyest sporing for å levere de beste kundesupporttjenestene.

2. Bruk de riktige verktøyene

Kundesupport bør innlemme alle de andre avdelingene i en organisasjon. Det er viktig å ha et verktøy som kan integreres med alle de andre avdelingene i bedriften.

Integrerte kommunikasjonskanaler bidrar til å forbedre kommunikasjonen på tvers av de ulike teamene og gjør det enklere å ta informerte beslutninger for å løse kundenes behov.

Sørg for at verktøyene har de riktige funksjonene og er kostnadseffektive, og at supportteamet og andre avdelinger vet hvordan de skal bruke dem på en enkel måte når de engasjerer seg i og håndterer kundenes behov.

Med de rette verktøyene kan du automatisere repeterende oppgaver i supportteamet og gjøre det enkelt å håndtere kundenes krav.

For eksempel kan den rette live chat-programvaren hjelpe kundene med å svare på spørsmål når de er inne på nettstedet og søker etter mer informasjon og hjelp i forbindelse med plagene sine. Ved hjelp av et effektivt billettsystem kan man forbedre effektiviteten og øke responstiden på kundenes behov.

3. Få tilbakemeldinger fra kundene

Tilbakemeldingene hjelper supportteamet med å forbedre effektiviteten i håndteringen av kundeutfordringer. Teamet kan også samle inn tilbakemeldinger seg imellom og fra andre avdelinger i selskapet, som salg og markedsføring, for å få mer kunnskap om kundenes behov.

Få en kunderepresentant til å gå dypere inn i kundeopplevelsen og få førstehånds erfaring og tilbakemelding. Representanten får dypere innsikt i kundenes problemer, utfordringene de står overfor når de skal løse problemene, og mulighetene for å forbedre tjenesteleveransen.

Ved å jobbe med dypere innsikt fra kunden kan man skape et dypere forhold til merkevaren, bygge mer tillit og positiv kundetilfredshet, og holde på kundene lenge.

Du kan også bruke en proaktiv strategi og ta kontakt med kundene for å få tilbakemeldinger. Med tilbakemeldingene kan du justere strategien og kommunikasjonsmønstrene overfor kunder og potensielle kunder, slik at du kan levere utmerket kundeservice til kundene. Bygg opp en kundesentrert kultur sammen med supportteamet for å kunne levere de beste supporttjenestene til kundene dine.

Med tilbakemeldinger fra kundene vet du hva som fungerer best for supportteamet ditt, og hva slags tjenester og opplevelser kundene elsker med merkevaren din, slik at du kan gi dem den beste verdien når de skal løse utfordringene sine.

4. Ansett et godt team for kundestøtte.

Still blant annet disse spørsmålene når du annonserer og leter etter kandidater til kundesupporten i bedriften din.

• Hvordan vil du håndtere kundeklager?
• Hvor raskt vil du reagere på kundenes behov?
• Hvordan vil de oppføre seg når de håndterer kunder? Språk, tone osv.
• Hvilke ferdigheter bør supportteamet ditt ha?

Velg medarbeidere som blant annet har empati og gode kommunikasjonsevner til å håndtere kundenes behov. Svarene kandidatene gir på spørsmålene ovenfor og andre spørsmål vil bidra til å måle deres erfaring og kompetanse innen kundesupport.

Sørg for at alle avdelingene i kundesupportteamet er godt organisert. Her er strukturen for kundesupportteam for merkevarer.

Kilde

Du må ansette supportmedarbeidere som brenner for bedriftens produkter eller tjenester, ettersom de vil være motiverte til å lære mer om produktet og kundenes behov når det gjelder deres problemer.

5. Tilby opplæring til kundestøtteteamet

For å kunne levere verdi til kundene og betjene dem effektivt, bør merkevarene lære opp støttepersonalet i driften av virksomheten og styrke teamverdiene gjennom coaching og opplæring.

Opplærings- og mentoropplæringen bør være omfattende og dekke alle områder av kundenes behov og bekymringer, som kunnskap om produktene eller tjenestene, konfliktløsning og de beste effektive kommunikasjonsstrategiene med kundene.

For eksempel har kundesupportteamet vårt omfattende kunnskap om tjenestene nedenfor som vi tilbyr kundene våre.

Kilde: Ranktracker

Opplæringen gjør kundesupportteamet i stand til å håndtere de utfordringene kundene møter. Det øker også tilliten og gjør dem i stand til å utføre oppgavene sine på en effektiv måte. Supportteamet kan ta selvstendige beslutninger som påvirker kundetilfredsheten.

Med god opplæring og avanserte ferdigheter kan supportteamet håndtere kundehenvendelser og problemer på en profesjonell måte, bygge tillit til merkevaren og øke konverteringen. Teamet bør ha disse gode ferdighetene

• Kommunikasjon
• Empati
• Positiv holdning
• Sterke organisatoriske ferdigheter
• Lytteferdigheter
• Tålmodighet og vennlighet
• Tidsstyring

I tillegg til opplæringen bør teamet ha solid grunnleggende kunnskap om virksomhetens produkter og tjenester for å kunne håndtere kundenes behov og vise dem verdien av virksomheten deres.

6. Mål de riktige metodene for kundesupport

Å følge med på de riktige måltallene for bedriftens salgs- og inntektsvekst er en god indikator på hvordan det står til med kundesupporten. Forskning viser at misfornøyde kunder forlater en bedrift og ser seg om etter en annen. De legger også igjen negative anmeldelser som kan skade virksomhetens image.

Målingene avslører mer enn bare tall fra kundene. De viser atferdsmønstrene og tilbakemeldingene kundene har om det du tilbyr. Noen av disse beregningene er blant annet

• Score for kundetilfredshet
• Net promoter score måler kundelojalitet og kundetilfredshet. Her er et eksempel på det

Kilde: ProProfs ProProfs

• Løsning ved første kontakt
• Kundefrafallsrate
• Score for kundeinnsats
• Score for kundehelse

Når du måler parameterne, kan du ta kontakt med regelmessige ytelsesevalueringer basert på dataene du måler, og forbedre deg på de områdene som vil gjøre kundene mer fornøyde.

7. Sett opp mål for supportteamet ditt

For å sikre at supportteamet fungerer effektivt, må dere sette opp mål for teamet. Disse målene kan være å redusere responstiden hos kundene, håndtere kundeutfordringer på en profesjonell måte og øke kundetilfredsheten.

Du bør kjenne til kundenes forventninger til merkevaren din, for eksempel tydelig kommunikasjon, og ha dem som mål for å maksimere tilliten til kundene og holde på dem lenge.

Vær tydelig på hva du ønsker at supportteamet skal oppnå for å bidra til virksomhetens vekst innen en bestemt tidsramme. Sett mål som er i tråd med bedriftens visjon, og som også er kundeorienterte for å sikre kundenes og bedriftens suksess.

Du kan også sette opp belønningsprogrammer for kundesupportteamet som gjør en ekstra innsats for å levere utmerket service til kundene og for merkevarens vekst.

Oppmuntre til samarbeid og teamarbeid i supportteamet for effektiv kundehåndtering. Kan bruke teamtavlemøter og idédugnader om kundeutfordringer og hvordan de kan løses.

Ta hensyn til de ansattes velferd når du setter deg mål, og ikke press dem for hardt, da det kan gå ut over den profesjonelle støtten til kundene. Gi en rimelig arbeidsmengde, og sørg for fleksible arbeidsplaner og støtte.

8. Bruk atferdsanalyse til å tilpasse kundestøtten

Ved hjelp av analyser kan du få kunnskap om brukernes atferd når de samhandler og engasjerer seg med virksomheten din. Det er enkelt å forutse kundeatferd og ha en strategi for å hjelpe dem når de tar opp problemer som må løses.

Ved hjelp av atferdsanalyse fra kundene dine kan supportteamet ditt være godt rustet til å håndtere og løse kundenes problemer, ettersom de kan forutsi dem basert på atferden deres når de engasjerer seg og samhandler med merkevarens produkter eller tjenester eller i de ulike kommunikasjonskanalene.

Når kundene får personlig støtte i forbindelse med sine utfordringer, bygger de opp mer tillit til merkevaren og foretar gjentatte kjøp. Du kan også spionere på konkurrentene dine og se hvordan kundestøtteteamet deres håndterer kundene i ulike kanaler.

Konklusjon

Å ha et supportteam som vet hvordan de skal håndtere kundenes behov og finne løsninger på deres problemer. En fornøyd kunde er en drivkraft for vekst i enhver virksomhet. Et godt kundestøtteteam bygger omdømmet til merkevaren og forbedrer merkevarens image overfor kunder og potensielle kunder. Bygge mer lojalitet og tillit hos kundene, noe som fører til gjentatte kjøp og mer salg og inntekter.

Bruk disse strategiene til å bygge opp et godt kundesupportteam som vil øke salget ved å gi profesjonell hjelp til kundene og få dem til å bruke bedriftens tjenester eller produkter.

Sørg for å holde deg oppdatert på de nyeste trendene i forbrukernes behov og markedet, slik at du kan levere den beste kundesupporten.