Introduksjon
Effektiv kundeservice kan gi virksomheten din en enorm verdi. Alle kunder elsker å få svar i tide og setter pris på en positiv opplevelse. Faktisk kan det til og med gi 5,7 ganger mer inntekter sammenlignet med konkurrentene dine. Men du kan bare oppnå det med fornøyde og produktive agenter, så hvordan kan du hjelpe dem med å jobbe mer effektivt?
4 metoder å følge for effektiv kundeservice
Det kan være utfordrende å oppnå den rette kundeopplevelsen, smidige arbeidsprosesser og fornøyde kundeagenter. Men det er absolutt verdt å gjøre det. Skill deg ut fra konkurrentene og la kundebehandlerne dine gi kundene dine den beste opplevelsen. Slik kan du hjelpe dem med å øke produktiviteten og skinne.
1. Tilby de riktige verktøyene
For det første trenger agentene dine noe å jobbe med. Og da snakker vi ikke om nødvendigheter som pålitelige bærbare datamaskiner og telefoner. En annen viktig del av jobben deres er programvaren de bruker. Et prosjektstyringsverktøy er for eksempel en god måte å overvåke fremdriften i prosjektet på, slik at du legger til rette for suksess. Dette kan utgjøre en betydelig forskjell i hvordan de jobber. Et utdatert verktøy som mangler mange viktige funksjoner, vil definitivt være et stort problem i det daglige arbeidet.
Adekvat programvare bør gjøre livet enklere og øke produktiviteten til hver enkelt agent. Funksjoner som automatisering av arbeidsflyt og kundeadministrasjon er en god måte å starte på. De vil spare agenter for mye tid som de vanligvis bruker på kjedelige og repeterende oppgaver. Dette vil gjøre dem mye gladere og mer produktive totalt sett.
2. Redusere interaksjonshåndteringstiden
Hold teamet ditt slankt og slagkraftig. Data og beregninger er en uunngåelig del av kundesupportvirkeligheten. Disse beregningene kan hjelpe deg med å forbedre kundeopplevelsen og fokusere på de svake punktene. Men ikke glem det store bildet. For mye fokus på responstid kan ha negativ innvirkning på kvaliteten på svarene.
AHT (gjennomsnittlig håndteringstid) måles der kontakten er umiddelbar, som telefonsamtaler eller chatter, ikke e-post. Den forteller deg hvor mye tid saksbehandlerne bruker på samtalen totalt. Dette inkluderer også ventetid. Mange kundestøtteverktøy har innebygde tidssporingsfunksjoner som hjelper deg med å spore AHT.
Hvordan beregne AHT?
Gjennomsnittlig behandlingstid er en av favorittmålingene alle bør ta en titt på. Det vil hjelpe deg med å finne ut hvordan du kan forbedre alle prosesser. Dette har også en kraftig effekt på kundeopplevelsen. For å øke produktiviteten og beregne AHT må du summere total taletid, total ventetid og oppfølgingstid. Del det så på antall samtaler eller chatter. Resultatet er din gjennomsnittlige håndteringstid.
Fordeler med lav AHT
Ikke baser beslutningene dine bare på gjennomsnittlig behandlingstid. Som alle andre beregninger bør du se på den sammen med andre beregninger. Flere fordeler med en lav AHT inkluderer mer fornøyde kunder og agenter, forbedringer i kommunikasjon og produktivitet og lavere støttekostnader. Husk at alle kunder elsker raske svar av høy kvalitet.
Hvordan kan AHT påvirke CSAT-en din?
Kundetilfredshetspoengsummen (CSAT) er en av de viktigste beregningene som kan påvirkes av AHT. Dine agenter bør ikke prøve å bli kvitt en kunde så fort som mulig. Det vil skade supportkvaliteten og senke CSAT-poengsummen. Ulike kunder har ulik følsomhet for responshastighet, så gjør ditt beste, men prioriter alltid kvaliteten.
3. Gi effektiv tilbakemelding fra agenter
Kort sagt, tilbakemelding er alt når du ønsker forbedring. Oppmuntrende ord og konstruktiv kritikk kan endre dine agenters prestasjoner. Øk produktiviteten og gi effektive tilbakemeldinger ved å følge disse tipsene om beste praksis og telefonsalg.
Timing er alt
Ikke kast bort tid på å vente for lenge. Det er mer effektivt å dele tilbakemeldinger kort tid etter at oppgaven er fullført. Mottakeren vil kunne bruke tilbakemeldingen din umiddelbart og begynne å forbedre seg. Tenk også på innstillingen når du gir tilbakemelding. Spesielt når du henviser til feil.
Kvalitetsfeedback er en toveis gate
Innse at tilbakemeldinger av høy kvalitet er viktig for alle. Spesielt fra de ansatte. De er i førstelinjen og snakker med kundene og er den beste kilden til innsikt. Vær åpen, lytt og la dem fortelle deg hva som gjør dem glade i jobben sin, hva de vil forbedre, og hva de synes om de daglige oppgavene sine. Å føle seg hørt og verdsatt vil også øke produktiviteten.
Vær konsekvent med tilbakemelding og håndheving av retningslinjer
Konsistens er viktig for å opprettholde kvaliteten og produktiviteten i kundestøtten. Kontinuerlig og oppmuntrende tilbakemelding motiverer agentene dine og gir dem hjelp når de sliter. Gjør rutinemessige evalueringer til en del av prosessene dine og se magien skje. Ta en titt tilbake hver gang du gir tilbakemelding, og fokuser på forbedringene siden forrige evaluering.
La agentene evaluere seg selv
Den beste måten å hjelpe agentene dine med å forbedre seg på, er å la dem evaluere resultatene sine. De har en tendens til å være mer kritiske og påpeke feil som ellers ville blitt oversett. Ikke la dem føle seg ulykkelige og finn deres styrker og hvor de kan forbedre seg. Det er ikke noe poeng i at agenter slår seg selv.
4. Ta regelmessig kontakt med agentene dine
Kommuniser med medarbeiderne dine daglig, eller minst én gang i uken. Dette vil forbedre lederskapet ditt og skape positive relasjoner med de ansatte. Du trenger ikke å se over skuldrene deres eller plage dem med påtrengende spørsmål. Vær et menneske som er oppriktig interessert i dem og la dem vite at du bryr deg om dem.
Åpne med takknemlighet og trygghet
Det er viktig å starte ethvert møte med de ansatte med en positiv tilnærming. Dette vil skape den rette stemningen og få dem til å åpne seg for deg. Vis dem respekt og verdsett arbeidet deres før du tar opp de mer alvorlige temaene. Prøv samtidig å holde møtene så kompakte, informative og konsise som mulig.
Oppdater agentene dine med en kort oppsummering
Før du begynner, bør du kort oppsummere forrige møte og eventuelle hendelser som fant sted. Det er en enkel forsikring om at alle er på samme linje. Start møtet raskt og unngå alt som ikke er til nytte for den aktuelle agendaen.
Tillat agenter å dele eventuelle oppdateringer
Dette kan være stressende for noen agenter, så prioriter riktig innstilling og ikke press på. Gi dem muligheten til å dele sine oppdateringer, tanker og bekymringer. Vær fordomsfri, og hvis en diskusjon starter, vær oppmerksom og lytt. Du kan lære mye. Det vil også gjøre agentene dine mer selvsikre.
Konklusjon
Agentenes produktivitet er en av hovedpilarene i kundeservicen din. Det påvirker alt annet i virksomheten din, og du bør følge nøye med på det. Husk alle rutinene og ikke overdriv. Det vil forbedre og la bedriften din vokse, og gjøre kundene dine glade for å komme tilbake og anbefale deg til vennene sine.
