Izpratne par klientu ceļojumu: No apzināšanās līdz konversijai

Ievads

Orientēšanās sarežģītajā klientu uzvedības pasaulē var šķist grūta cīņa. Bieži vien jūs varētu rasties neizpratne par to, kāpēc dažas mārketinga stratēģijas, kas uz papīra šķiet nevainojamas, praksē neizdodas. Problēmas pamatā parasti ir nepareizi saprasts vai ignorēts klientu ceļojums. Ja nav skaidras izpratnes par to, kā jūsu potenciālie klienti virzās no pirmā kontakta punkta līdz galīgajam pirkumam, jūsu mārketinga centieni var nesasniegt rezultātu. Šajā rakstā mēs sadalīsim klientu ceļojumu, soli pa solim vadot jūs no informētības līdz konversijai. Tādējādi jūs varēsiet efektīvi sasniegt savu auditoriju un sasniegt nozīmīgus rezultātus.

Kas ir klientu ceļojums?

Pircēja jeb klienta ceļojums ir process, ko potenciālais klients iziet no brīža, kad viņš uzzina par jūsu zīmolu, līdz brīdim, kad viņš veic pirkumu. Iedomājieties par to kā par karti, kurā iezīmēta katra mijiedarbība ar jūsu uzņēmumu, neatkarīgi no tā, vai tā notiek, izmantojot tiešsaistes reklāmas, sociālos plašsaziņas līdzekļus, jūsu tīmekļa vietni vai pat no mutes mutē. Izpratne par šo ceļojumu ļauj jums pielāgot digitālā mārketinga stratēģijas, kā vairāk uzzināt šeit. Šādā veidā jūs varat satikt klientus tur, kur viņi atrodas, nodrošinot pareizo saturu pareizajā laikā.

Ceļojums parasti sastāv no vairākiem posmiem:

1. Izpratne: Tas ir pircēja ceļojuma posms, kurā potenciālie klienti uzzina par jūsu zīmolu. Tas ir posms, kurā jūs radāt pirmo iespaidu, bieži vien izmantojot reklāmu, sociālos plašsaziņas līdzekļus vai satura mārketingu.
2. Apsvērumi: Šajā gadījumā klienti ir informēti par jūsu zīmolu un aktīvi salīdzina to ar citiem. Viņi aplūko atsauksmes, meklē ieteikumus un izvērtē, vai jūsu piedāvājums atbilst viņu vajadzībām.
3. Lēmums: Šajā posmā potenciālais klients ir nolēmis, ka jūsu produkts vai pakalpojums ir pareizā izvēle. Viņi ir gatavi veikt pirkumu, bet viņiem var būt nepieciešams pēdējais pamudinājums, piemēram, atlaide vai ierobežota termiņa piedāvājums.
4. Konvertēšana: Tas ir patiesības brīdis - klients veic pirkumu. Tomēr ceļojums šeit nebeidzas; iesaistīšanās pēc pirkuma ir ļoti svarīga klientu apmierinātībai un lojalitātei.

Soļu ceļvedis, lai izprastu klientu ceļojumu

Kā uzņēmuma īpašnieks vai klientu apkalpošanas vadītājs vēlaties nodrošināt, lai pircēja ceļojums būtu vienmērīgs, tādējādi nodrošinot vairāk darījumu slēgšanu. Šeit ir aprakstīti soļi, kurus varat veikt, lai palīdzētu izprast pircēja ceļojumu.

1. Izveidojiet savu pašreizējo klientu ceļojumu

Sāciet ar esošā klientu ceļojuma kartēšanu, iezīmējot galvenos posmus un norādot, kā klienti parasti tos iziet. Koncentrējieties uz saskarsmes punktiem, kuros klienti mijiedarbojas ar jūsu zīmolu, un identificējiet visus posmus, kuros viņi pārtrauc sadarbību. Izpratne par šīm jomām palīdzēs jums noteikt, kur koncentrēt pūles.

Piemēram, ja jūs pārvaldāt tiešsaistes mazumtirdzniecības veikalu, jūsu klientu ceļojums var sākties ar to, ka potenciālais klients atklāj jūsu zīmolu, izmantojot sociālo mediju reklāmas. Pēc tam viņi apmeklē jūsu tīmekļa vietni (informētības posms), pārlūko produktus (apsvērumu posms), pievieno preces grozā (lēmuma pieņemšanas posms) un visbeidzot pabeidz pirkumu (konversijas posms). Ja daudzi klienti atstāj savus grozus, tas varētu liecināt par kritisko kritisko kritisko punktu. Risinot šo problēmu, varētu sūtīt atgādinājuma e-pastus, piedāvāt ierobežota termiņa atlaides vai racionalizēt izrakstīšanās procesu.

Lai efektīvi kartētu klientu ceļojumu, izmantojiet tādus rīkus kā klientu ceļojuma kartēšanas programmatūra vai izveidojiet vizuālu diagrammu, kurā iezīmēts katrs solis. Iesaistiet galvenās ieinteresētās personas, lai iegūtu visaptverošu pārskatu par mijiedarbību ar klientiem. Turklāt iegūstiet atsauksmes tieši no klientiem, lai gūtu vērtīgu ieskatu viņu pieredzē. Šāda pieeja palīdzēs jums izveidot precīzāku un lietderīgāku karti, kas ļaus labāk izprast, uz ko koncentrēt centienus, lai panāktu maksimālu ietekmi.

2. Identificēt sāpju punktus un iespējas

Kas izraisa potenciālo klientu atteikšanos? Vai ir kādi šķēršļi, kas varētu traucēt viņiem pāriet no viena posma uz nākamo? Vienlaikus meklējiet iespējas, kā uzlabot pieredzi. Iespējams, ir posms, kurā varat nodrošināt papildu vērtību, piemēram, piedāvājot detalizētāku informāciju par produktu apsvēršanas posmā vai vienkāršojot izrakstīšanās procesu.

Piemēram, pieņemsim, ka pārvaldāt abonēšanas programmatūras pakalpojumu un pamanāt, ka izmēģinājuma periodā ir augsts atteikumu īpatsvars. Tas varētu liecināt, ka lietotāji nesaskata gaidīto vērtību, iespējams, neskaidru ievadinstrukciju vai nepietiekamas iesaistīšanās izmēģinājuma laikā dēļ. Lai uzlabotu šo situāciju, jūs varētu uzlabot ievadapmācības procesu, pievienojot vadītas pamācības vai piedāvājot personalizētu atbalstu, lai palīdzētu lietotājiem pilnībā izprast jūsu programmatūras priekšrocības.

3. Pielāgojiet saturu katram posmam

Izpratnes posmā jūsu galvenais mērķis ir piesaistīt uzmanību un veidot zīmola atpazīstamību. Šis ir īstais brīdis, lai piesaistītu auditorijas interesi ar izglītojošiem bloga ierakstiem, kas risina biežāk sastopamos sāpju jautājumus, informatīviem videoklipiem, kas demonstrē jūsu nozares pieredzi, un saistošu sociālo mediju saturu, kas izraisa ziņkāri. Svarīgākais ir sniegt vērtību bez pārmērīgas reklāmas - jūsu mērķis ir nostiprināt savu zīmolu kā uzticamu resursu. Tādējādi jūs radīsiet izpratnes sēklu, kas vēlāk pāraugs patiesā interesē.

Kad klienti pāriet uz pārdomu posmu, viņu vajadzības mainās. Tagad viņi aktīvi izvērtē savas iespējas un meklē detalizētāku informāciju, lai palīdzētu pieņemt pamatotu lēmumu. Šajā posmā jūsu saturam vajadzētu padziļināti izprast, ar ko jūsu piedāvājums atšķiras no konkurentu piedāvājuma. Apsveriet iespēju piedāvāt padziļinātus produktu salīdzinājumus, detalizētus gadījumu pētījumus un klientu atsauksmes, kas izceļ reālus veiksmes stāstus. Šis saturs izglīto potenciālos klientus un vairo uzticību, parādot, kā jūsu piedāvājums ir veiksmīgi apmierinājis citu klientu vajadzības. Tā ir pārliecināšana, ka jūsu zīmola izvēle ir gudrs un uzticams lēmums.

Visbeidzot, kad klienti nonāk līdz lēmuma pieņemšanas posmam, viņi ir uz pirkuma robežas, bet viņiem var būt nepieciešams pēdējais pamudinājums. Šajā gadījumā jūsu saturam jākoncentrējas uz atlikušo šaubu kliedēšanu un konversijas veicināšanu. Šajā posmā ļoti efektīvi var būt īpašie piedāvājumi, ierobežota termiņa atlaides, bezmaksas izmēģinājumi vai produktu demonstrējumi. Šie stimuli nodrošina papildu motivāciju, kas klientiem ir nepieciešama, lai sāktu rīkoties.

4. Datu un analītisko datu izmantošana

Dati ir jūsu labākais draugs, lai izprastu klientu ceļojumu. Izmantojiet analītiku, klientu atsauksmes un līdzīgus rīkus, lai gūtu noderīgu ieskatu par to, kā klienti mijiedarbojas ar jūsu zīmolu. Kuriem mārketinga kanāliem ir vislielākā datplūsma? Cik ilgi klienti pavada jūsu tīmekļa vietnē? Kāds saturs izraisa vislielāko rezonansi?

Analītika darbojas, apkopojot un apstrādājot datus no dažādiem pieskārienu punktiem, kuros klienti sadarbojas ar jūsu zīmolu. Analītikas rīki izseko lietotāju uzvedību, tostarp katrā tīmekļa vietnē pavadīto laiku, apmeklētās lapas un navigācijas ceļus. Tas ļauj jums saprast, kuri jūsu tīmekļa vietnes vai mārketinga pasākumu aspekti darbojas labi un kurās jomās nepieciešami uzlabojumi.

5. Optimizēt konversijas ceļu

Šis solis ietver tīmekļa vietnes uzlabošanu, lai uzlabotu lietotāja pieredzi, pārdošanas piltuves uzlabošanu vai eksperimentēšanu ar dažādu veidu aicinājumiem rīkoties. Piemēram, kases procesa vienkāršošana vai klientu atsauksmju pievienošana produktu lapām var būtiski mainīt situāciju.

Ja jūsu vietnes ielāde aizņem pārāk daudz laika vai tā nav ērta lietotājam mobilajās ierīcēs, varat zaudēt potenciālos pircējus, vēl pirms viņi sasniedz kases lapu. Pārliecinieties, ka jūsu vietne ir pieejama gan datorā, gan mobilajās ierīcēs, lai būtiski uzlabotu vispārējo lietotāja pieredzi. Turklāt apsveriet iespēju veikt A/B testēšanu dažādiem aicinājumiem veikt darbību, piemēram, mainot pogu "Pirkt tagad" formulējumu vai izvietojumu, lai noskaidrotu, kas jūsu auditorijai rada vislielāko rezonansi.

6. Uzraudzīt un regulēt

Klientu ceļojums nav statisks - tas laika gaitā attīstās. Tāpēc ir svarīgi nepārtraukti uzraudzīt, kā klienti mijiedarbojas ar jūsu zīmolu, un vajadzības gadījumā pielāgoties. Regulāri pārskatiet savus datus, veiciet klientu aptaujas un sekojiet līdzi nozares tendencēm. Šī proaktīvā pieeja var palīdzēt saskaņot jūsu mārketinga centienus ar klientu vajadzībām un uzvedību.

7. Iesaistīšanās pēc konvertēšanas

Klientu ceļojums nebeidzas līdz ar konversiju; daudzējādā ziņā tas ir tikai sākums. Iesaistīšanās pēc pirkuma ir ļoti svarīga, lai veicinātu ilgtermiņa klientu lojalitāti. Tas nodrošina, ka jūsu klienti jūtas novērtēti arī pēc pārdošanas pabeigšanas. Pēc tam, kad potenciālais klients ir veicis pirkumu, sazinieties ar viņu, lai izteiktu savu atzinību un apstiprinātu apmierinātību. Varat sūtīt personalizētus pateicības e-pastus, lūgumus sniegt atsauksmes vai aicinājumus klientiem dalīties pieredzē sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Turklāt, vajadzības gadījumā piedāvājot savlaicīgu atbalstu, varat vēl vairāk nostiprināt viņu pozitīvo pieredzi, samazinot pircēja nožēlas izjūtas un palielinot atkārtotas sadarbības iespējamību.

Lai vēl vairāk nostiprinātu šīs attiecības, apsveriet iespēju ieviest lojalitātes programmu vai piedāvāt ekskluzīvus piedāvājumus pastāvīgajiem klientiem. Ekskluzīvas akcijas vai agrīna piekļuve jauniem produktiem rada piederības sajūtu un mudina viņus arī turpmāk izvēlēties jūsu zīmolu, nevis konkurentus. Konsekventi kopjot šīs attiecības, izmantojot pārdomātas pēckonversijas stratēģijas, jūs varat pārvērst vienreizējos pircējus par lojāliem klientiem un galu galā par zīmola atbalstītājiem, kuri labprāt izplatīs informāciju par jūsu uzņēmumu. Šī pastāvīgā iesaistīšanās ne tikai veicina zīmola lojalitāti un atkārtotu pārdošanu, bet arī palīdz veidot apmierinātu klientu kopienu, kas veicina jūsu ilgtermiņa panākumus.

Secinājums

Jebkuram uzņēmumam, kas vēlas pilnveidot savu mārketinga stratēģiju, ir ļoti svarīgi izprast klientu ceļojumu no informētības līdz konversijai. Izplānojot katru posmu, precīzi nosakot problēmas, pielāgojot saturu, izmantojot datu ieskatu, kā arī pastāvīgi uzraugot un pielāgojot savu pieeju, jūs varat izveidot vienmērīgu un ietekmīgu klientu pieredzi. Panākumu noslēpums ir iesaistīt klientus viņu pašreizējā posmā un sniegt visatbilstošāko saturu īstajā brīdī. Šāda pieeja ne tikai palielinās jūsu konversiju rādītājus, bet arī veicinās ilgstošas attiecības ar klientiem.