ITSM nākotne ar mākslīgā intelekta tehnoloģiju: Iespējas un gaidāmie izaicinājumi

Ievads

Mākslīgais intelekts (mākslīgais intelekts) tiks izmantots visās jūsu darbībās. Vai esat tam gatavs?

Tuvākajos gados mākslīgais intelekts daudz ko neskars, un tas attiecas arī uz ITSM. IT pakalpojumu pārvaldība (ITSM), ko jau tagad būtiski ietekmē mākslīgā intelekta tehnoloģiju integrācija, tuvākajos gados iegūs vēl lielākas iespējas augt kopā ar mākslīgo intelektu.

Taču, lai gan ITSM ar mākslīgā intelekta tehnoloģijām var sniegt nesalīdzināmus ieguvumus uzņēmumiem, tostarp izmaksu ietaupījumus un lielāku efektivitāti, tās rada arī vairākus izaicinājumus, kas ir jārisina, lai panāktu vislielāko iespējamo pozitīvo ietekmi.

Lasiet tālāk, lai uzzinātu, kādas unikālas iespējas un izaicinājumi gaidāmi saistībā ar mākslīgo intelektu un ITSM un kā jūs varat sagatavoties gaidāmajām tehnoloģiskajām pārmaiņām.

Mākslīgā intelekta loma ITSM

Pēdējos gados mākslīgais intelekts ir kļuvis plaši izplatīts lielākajā daļā nozaru. Datorzinātnieks un globālais AI līderis Endrjū Ng saka: "Ir grūti iedomāties kādu nozīmīgu nozari, kuru mākslīgais intelekts nepārveidos. Tas ietver veselības aprūpi, izglītību, transportu, mazumtirdzniecību, komunikācijas un lauksaimniecību. Ir pārsteidzoši skaidri ceļi, pa kuriem mākslīgais intelekts var būtiski mainīt situāciju visās šajās nozarēs."

Viena no jomām, kas var lepoties ar lielu mākslīgā intelekta ietekmi, ir ITSM. IT pakalpojumu pārvaldība (ITSM) ir procesu kopums, ko izmanto IT pakalpojumu un darbību izveidei un pārvaldībai. Mākslīgā intelekta ieviešana ITSM jomā ļauj automatizēt šos procesus, izmantojot progresīvu datorsistēmu ar cilvēkam līdzīgām spējām.

Mākslīgais intelekts ir īpaši noderīgs, kad runa ir par IT biļešu pakalpojumiem. Izmantojot tērzēšanas robotus, automātisku biļešu organizēšanu un prioritāšu noteikšanu, kā arī teksta un aptauju analīzi, lai izprastu galalietotāju apmierinātības līmeni, uzņēmumi ir spējuši racionalizēt biļešu atrisināšanu, nodrošināt 24/7 atbalstu un apstrādāt biļešu pieplūdumu, izmantojot AI rīkus.

ITSM ar mākslīgo intelektu cenšas uzlabot galalietotājiem sniegtos pakalpojumus, vienlaikus sniedzot uz kontekstu balstītus ieteikumus, incidentu atklāšanu, cēloņu analīzi un daudz ko citu, lai palīdzētu uzņēmumiem pieņemt uz datiem balstītus lēmumus.

Ņemot vērā mākslīgā intelekta sistēmu izmaksu samazināšanos pēdējā laikā (jo tirgū parādās arvien vairāk tehnoloģiju) un pieaugošās iespējas, mākslīgais intelekts vairs nav domāts tikai organizācijām ar dziļām kabatām. Jebkura lieluma uzņēmumiem ir iespēja maksimāli izmantot mākslīgā intelekta sniegtās iespējas, taču tiem vispirms jāapzinās šīs tehnoloģijas ieviešanas plusi un mīnusi, kas pastāvīgi parādās.

Raugoties nākotnē: AI un ITSM iespējas

ITSM automatizācija jau ir ļoti izdevīga uzņēmumiem, kas sniedz IT vai biļešu pakalpojumus, taču mākslīgais intelekts sniedz daudz priekšrocību un iespēju, kas balstās uz jau esošo automatizāciju.

(Attēlu avots: precedenceresearch.com)

1. Uzlabota uzdevumu automatizācija

ITSM automatizācija jau var veikt vienkāršus, atkārtojošos uzdevumus, ievērojot iepriekš noteiktu noteikumu kopumu. Uz mākslīgo intelektu balstīti rīki uzlabo to, ko automatizācija jau dara, atdarinot cilvēka ievadi, lai spētu veikt uzdevumus, kurus tie apgūst, novērojot modeļus un iepriekšējos rezultātus. Mākslīgais intelekts ir izstrādāts tā, lai saprastu un rīkotos saskaņā ar to, ko tas iemācās. Tas ne tikai atrisinās incidentus un izpildīs uzdevumus, pamatojoties uz norādījumiem; tas noteiks, kas ir jādara vai kas notiek nepareizi, un veiks nepieciešamās darbības, lai mazinātu incidentu sekas.

Tā kā mākslīgais intelekts darbojas 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā, tas ļauj IT darbiniekiem pievērsties sarežģītākām problēmām, kurām joprojām ir nepieciešams cilvēka pieskāriens. Citiem vārdiem sakot, mākslīgā intelekta automatizācijas rīki samazina dīkstāves laiku un uzlabo vispārējo efektivitāti, nodrošinot darbību un pieejamību visu dienu.

(Attēlu avots: deskdirector.com)

2. Sarežģīta datu analīze

ITSM automatizācija var ziņot par biļešu datiem, taču mākslīgajam intelektam ir daudz lielākas un sarežģītākas iespējas analizēt tendences un modeļus IT pakalpojumu datos. Mākslīgais intelekts var palīdzēt identificēt iespējamās problēmas, pirms tās rodas, pamatojoties uz datiem, lai uzņēmumi varētu proaktīvi tās risināt. AI rīki var arī apkopot datus no vairākiem avotiem un analizēt tos reāllaikā, lai aģenti varētu labāk apkalpot klientus tieši tajā brīdī.

3. Uzlabota sadarbība starp komandām

ITSM ar mākslīgā intelekta tehnoloģijām ļauj IT komandām sadarboties efektīvāk, automātiski kopīgojot informāciju starp dažādām komandām un nodaļām organizācijā. Mākslīgais intelekts var izsekot komandu lomām un prasmēm, attiecīgi piešķirt uzdevumus un nosūtīt komandu vadītājiem un vadītājiem visaptverošus progresa ziņojumus, pamatojoties uz veiktspējas analīzi. Izmantojot AI procesus, tehniskie darbinieki var ātrāk reaģēt uz pieprasījumiem gan no iekšējiem, gan ārējiem lietotājiem un sadarboties ar personāla, klientu atbalsta un citiem departamentiem, lai paplašinātu darbību, nezaudējot kvalitāti vai efektivitāti.

4. 24/7 iekšējais un ārējais atbalsts

Viens no populārākajiem mākslīgā intelekta rīkiem ir tērzēšanas robots, kas piedāvā 24/7 atbalstu iekšējiem vai ārējiem lietotājiem ar jautājumiem vai problēmām. Tērzēšanas robots var saprast lietotāja pieprasījumu un novirzīt to uz zināšanu bāzi vai citu resursu, lai palīdzētu atbildēt uz jautājumiem, neiesaistot aģentu. Tas ļauj ātrāk atrisināt biļetes un atbrīvot aģentu resursus, lai koncentrētos uz prioritāriem uzdevumiem. Mākslīgo intelektu var izmantot arī kā daļu no prognozējošas tehniskās apkopes programmām tādiem aktīviem kā serveri vai tīkla ierīces, samazinot nepieciešamību pēc cilvēka iejaukšanās vienkāršos tehniskās apkopes uzdevumos.

5. Uzlabota satura veidošana un SEO

Līdztekus 24/7 atbalstam ir pieejama arvien plašāka zināšanu bāze. Zināšanu bāzes ir pašapkalpošanās tiešsaistes bibliotēkas, kas ļauj lietotājiem atrast informāciju un atbildes par dažādām tēmām, produktiem un pakalpojumiem. Organizācijas cenšas, lai to zināšanu bāzu raksti būtu lietotājiem draudzīgi, viegli atrodami un viegli atrodami, izmantojot meklētājprogrammas.

Mākslīgais intelekts var veikt atslēgvārdu izpēti, analizēt saturu un ieteikt uzlabojumus, lai izveidotu SEO draudzīgu zināšanu bāzi un citus lietotājam pieejamus resursus. Mākslīgais intelekts var arī identificēt garas virknes vaicājumus, izmantojot dabiskās valodas apstrādi (NPL), lai optimizētu saturu un sniegtu atbildes uz jautājumiem, kurus lietotāji patiešām uzdod.

(Attēlu avots: ranktracker.com)

Rīkojieties piesardzīgi: AI un ITSM izaicinājumi

Līdztekus daudzajām priekšrocībām mākslīgā intelekta ieviešana ir saistīta arī ar zināmu daļu problēmu, kas ir jāapzinās un jārisina, lai izvairītos no būtiskām problēmām, kas var izraisīt klientu aizplūšanu, pakalpojumu sniegšanas traucējumus un augstas izmaksas.

1. Cilvēciskā elementa zaudēšana

86% cilvēku dod priekšroku sarunai ar cilvēku, nevis čatbotu. Daži klienti vienmēr vēlēsies runāt ar reālu aģentu, un saskarsme ar mākslīgo intelektu viņiem var radīt lielu neapmierinātību. Turklāt, lai gan mākslīgais intelekts šobrīd noteikti ir attīstītāks nekā jebkad agrāk, joprojām ir sarežģīti jautājumi, īpaši klientu atbalsta jomā, kurus vislabāk var atrisināt cilvēks.

2. Augstas izmaksas un uzturēšana

Lai gan mākslīgā intelekta sistēmas kļūst arvien pieejamākas uzņēmumiem ar dažādiem budžetiem, mākslīgā intelekta ieviešanas, apmācības un uzturēšanas izmaksas var palielināties. Lai efektīvi strādātu ar mākslīgā intelekta sistēmām, tehniskajiem darbiniekiem būs jāapgūst jaunas prasmes. Viņiem būs nepieciešamas laikietilpīgas un bieži vien dārgas apmācības par to, kā pareizi integrēt AI savā ikdienas rutīnā un izmantot to, lai efektīvi atrisinātu biļetes. Dažas no progresīvākajām AI sistēmām ir dārgas, un, tā kā AI vēl tikai izstrādā dažus trūkumus, ir nepieciešama bieža apkope, lai viss darbotos nevainojami, kas var radīt nepatīkamus pakalpojumu pārtraukumus lietotājiem.

3. Vāja integrācija

Ja mākslīgais intelekts nav pienācīgi integrēts IT tehnoloģiju pakotnē, tas var radīt vairāk kaitējuma nekā labuma, jo procesi var būt neuzticami, neefektīvi un neprecīzi. Lai mākslīgais intelekts sniegtu maksimālu ietekmi, tas ir pareizi jāievieš un jāpielāgo. AI integrēšana ITSM prasa būtiskas izmaiņas esošajos procesos un sistēmās, un organizācijām būs jāiegulda nepieciešamajā infrastruktūrā un resursos, lai efektīvi iekļautu un uzturētu vienotu tehnoloģiju kopumu.

4. Sarežģīta ētika un aizspriedumi

Visu veidu mākslīgais intelekts ir saistīts ar virkni ētisku jautājumu. Mākslīgais intelekts ITSM jomā rada nepārprotamus ētiskus jautājumus par privātumu, datu īpašumtiesībām un iespējamu darba vietu zaudēšanu. Organizācijām ir jāapsver AI izmantošanas ētiskās sekas, jāuzrauga AI un tā cilvēciskā ieguldījuma iespējamie aizspriedumi un jāizstrādā politika un prakse, kas atbilst to vērtībām.

5. Radošuma trūkums

Lai arī tā algoritms spēj iemācīties atdarināt un saprast cilvēka darbības, daudzi eksperti joprojām uzskata, ka mākslīgais intelekts nespēj sasniegt tādu radošuma līmeni kā cilvēks. Citiem vārdiem sakot, mākslīgais intelekts nespēj "domāt ārpus kastes" un izstrādāt unikālu problēmas risinājumu. Tam trūkst spējas atrast apvedceļus, nepilnības un radošus risinājumus. Lai gan mākslīgais intelekts var pilnveidoties, tas galu galā ir piesaistīts noteikumiem un algoritmiem tādā veidā, kā cilvēki nav piesaistīti.

Lai gan mākslīgais intelekts var sadarboties ar citām tehnoloģijām, piemēram, IoT, lielajiem datiem un citām, tas var būt tik gudrs un radošs, cik gudri un radoši spēj to radītāji. Tāpēc, ja galalietotājs iesniedz neparastu biļeti, kurai nepieciešama radoša domāšana, pastāv iespēja, ka AI nebūs spējīgs pats izstrādāt inovatīvu risinājumu.

ITSM un mākslīgais intelekts: secinājumi

Mākslīgā intelekta loma ITSM ir tikai sākumposmā, taču pat agrīnā attīstības stadijā tas jau ir parādījis lielu potenciālu. ITSM ar mākslīgo intelektu var palīdzēt saīsināt biļešu atrisināšanas laiku, palielināt lietotāju apmierinātību ar 24/7 atbalstu un, izmantojot sarežģītu datu analīzi, veicināt gudrāku biznesa lēmumu pieņemšanu.

Tomēr mākslīgais intelekts nav vienkārši burvju lode, ko var ieviest vienas nakts laikā bez kļūdām vai problēmām. Ir nepieciešama stratēģiska plānošana, lai mākslīgo intelektu nevainojami integrētu jau esošajās sistēmās un risinājumos.

Tā kā organizācijas sāk izmantot mākslīgo intelektu IT vajadzībām, tām ir jārisina ar to saistītās problēmas, jābūt gatavām attīstīties un pastāvīgi jāpielāgojas, lai neatpaliktu no šīs pastāvīgi mainīgās tehnoloģijas. Ja pirms šīs tehnoloģijas ieviešanas apsvērsiet visus pozitīvos un negatīvos faktorus un attiecīgi sagatavosieties, tā var patiesi pārveidot jūsu uzņēmumu.

Vai meklējat ITSM rīku, kas izmanto mākslīgā intelekta tehnoloģiju, vienlaikus ievērojot labāko praksi? Izmēģiniet DeskDirector jau šodien!