Klientu apkalpošanas nākotne: Tendences, kas vērojamas 2024. gadā

Ievads

Mūsdienās tirgus nepārtraukti mainās, un līdz ar to mainās arī klientu vēlmes. Uzņēmumiem ir jāizprot klientu uzvedība un gaidas, lai pielāgotu gan savus piedāvājumus, gan klientu apkalpošanu to izpildei. Lai saglabātu konkurētspēju šajā nepastāvīgajā tirgū, tiem ir jāseko līdzi tam, kādas ir klientu apkalpošanas tendences.

Šajā emuārā tiks aplūkota klientu apkalpošanas nākotne, izceļot galvenās tendences, kurām uzņēmumiem ir jāgatavojas.

Kas ir izcila klientu apkalpošanas pieredze?

Izcila klientu apkalpošana ietver klientu vēlmju apmierināšanu un pārspēšanu. Tas ietver papildu pūles, lai nodrošinātu augstas kvalitātes, personalizētu un iejūtīgu klientu apkalpošanu, kas nodrošina, ka klienti jūtas novērtēti un atzīti. Tas nozīmē veidot stabilas attiecības, nekavējoties risināt klientu problēmas, sniegt uzticamu un precīzu informāciju un efektīvi risināt problēmas. Tas prasa arī izprast klientu vajadzības un nepārtraukti meklēt veidus, kā uzlabot produktus un pakalpojumus, pamatojoties uz klientu atsauksmēm.

Izcila klientu apkalpošana palīdz veidot klientu apmierinātību, lojalitāti un pozitīvu reputāciju.

Kāda ir klientu apkalpošanas nākotne?

Lai gan nav iespējams precīzi paredzēt, kāda būs klientu apkalpošanas nākotne, mēs varam analizēt nesenās tendences, lai paredzētu tās virzību.

Mākslīgais intelekts un automatizācija arī turpmāk būs uzmanības centrā.

Mākslīgais intelekts ir atvieglojis komandām, īpaši attālinātās vai izkliedētās darba vidēs, veiksmīgu koordināciju, lai nodrošinātu konsekventu un kvalitatīvu klientu apkalpošanu. Mēs paredzam, ka mākslīgā intelekta palīdzības rīki attīstīsies un kļūs arvien sarežģītāki un plašāk izmantojami:

- Saziņa ar klientiem, kas nav saistīta tikai ar pamata atbalsta jautājumiem.

- Klientu noskaņojuma un uzvedības izpratne.

- Klientu atsauksmju izpratne un kategorizēšana.

- rutīnas uzdevumu un procesu automatizēšana.

- Klientu datu sadalīšana, lai sniegtu noderīgu ieskatu.

- Prognozēšanas analītikas veicināšana.

- Klientu apkalpošanas komandu pilnvarošana sniegt labākus pakalpojumus.

Mākslīgais intelekts klientu apkalpošanā

Ieteikumi

Uzņēmumiem jāņem vērā šādi aspekti:

- Lai racionalizētu klientu apkalpošanu, vairāk investējiet mākslīgā intelekta un automatizācijas rīkos, piemēram, tērzēšanas robotos un virtuālajos asistentos.

- Mākslīgā intelekta algoritmi ir tik labi, cik labi ir dati, ar kuriem tie ir apmācīti. Tāpēc, lai dati būtu uzticams avots mākslīgā intelekta modeļu apmācībai, ir svarīgi nodrošināt, ka tie ir precīzi, pilnīgi un atjaunināti.

Klienti pieprasa ļoti personalizētu pieredzi

Tā kā mijiedarbība ar klientiem kļūst arvien digitālāka, klienti sagaida personalizētāku pieredzi kā normu, nevis izņēmumu. Klienti sagaida, ka viņus atpazīs kā indivīdus ar unikālām vajadzībām, nevis ka pret viņiem izturēsies kā pret viendabīgu grupu. Viņi sagaida, ka pakalpojumi būs vienkārši, bet pielāgoti un sniegti reālajā laikā, izmantojot viņu vēlamos saziņas kanālus.

Turklāt viņi sagaida, ka uzņēmumu vietnes zinās viņu pirkumu vēsturi un vēlmes, kā arī pielāgos viņu pieredzi, izmantojot tās.

Ieteikumi

Uzņēmumiem būs jādara vairāk nekā tikai uzrunāt klientu vārdā e-pastā vai zvanot.

Lai nodrošinātu personalizāciju reālajā laikā, jums būs nepieciešams:

- Izmantot tehnoloģijas, kas palīdz sekot līdzi klientu ceļojumam.

- Prioritāte ir personalizācija visos klientu atbalsta līdzekļos.

- Nekavējoties atvainojieties klientiem, ja nespējat attaisnot viņu cerības.

Neierobežota daudzkanālu pieredze

Mūsdienu klienti no jums sagaida ne tikai dažādas iespējas, kā sazināties ar atbalsta aģentiem, bet arī izpratni par to, kā labi izmantot viņu izvēlētās platformas. Patiesībā NICE veiktajā aptaujā atklājās, ka 96 % patērētāju sagaida, ka uzņēmumi nodrošinās viņiem ērtu pārslēgšanos starp kanāliem.

Nevainojama klientu apkalpošana visos kanālos

Ieteikumi

Cenšoties uzlabot saziņu ar klientiem, centieties:

- Veiciniet vienmērīgu mijiedarbību visās platformās, sākot ar digitāliem līdzekļiem, piemēram, tērzēšanu tiešraidē un ziņojumapmaiņas aplikācijā, un beidzot ar tradicionālām metodēm, piemēram, tālruņa zvaniem un tiešu saskarsmi.

- Ievietojiet koplietošanas ienākošo vēstuļu kastītes programmatūru, lai centralizēti apstrādātu mijiedarbību no vairākiem kanāliem. Tas ļaus jūsu komandai pārslēgties starp dažādiem saziņas kanāliem, kad sarunas virzās uz priekšu. Tas arī nodrošinās, ka šajā procesā netiks pazaudēta informācija.

Proaktīvs klientu atbalsts

Nākotnē, kad klienti pieprasa tūlītēju un nepārtrauktu apkalpošanu, proaktīvas klientu apkalpošanas ieviešana var izvirzīt jūsu uzņēmumu priekšplānā. Proaktīva klientu apkalpošana palīdzēs jums:

- Palielināt darbības efektivitāti.

- Samazināt ienākošo pakalpojumu pieprasījumu apjomu.

- Novērsiet iespēju, ka iespējamās problēmas var izvērsties par lielākām problēmām.

- Palieliniet klientu apmierinātību un saglabāšanu.

Ieteikumi

- Izmantojiet prognozēšanas analītiku un[ mākslīgo intelektu](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/), lai mainītu pieeju no reaģēšanas uz problēmām uz to novēršanu. - Precīzi identificējiet jomas, kurās klienti visdrīzāk saskarsies ar grūtībām, jutīsies neapmierināti vai pilnībā pārtrauks sadarbību.  

Ieguldījumi labākajā klientu apkalpošanas programmatūrā var palīdzēt jums sākt veidot proaktīvu gatavību. Šī programmatūra efektīvi: - analizē klientu datus, lai gūtu vērtīgu ieskatu; - prognozē iespējamās problēmas un nodrošina savlaicīgus risinājumus; - atvieglo nepārtrauktu saziņu ar klientiem; - samazina klientu pūles un neapmierinātību.

Tas palīdz parādīt klientiem, ka jūsu uzņēmums ir apņēmies nodrošināt pastāvīgi pozitīvu pieredzi, kas ir ieguldījuma vērta.

Būtisks ir mobilais atbalsts

Tā kā arvien vairāk tiek izmantoti viedtālruņi, arvien vairāk klientu vēršas pēc atbalsta, izmantojot dažādas mobilās platformas, piemēram, uzņēmuma lietotnes, sociālos medijus un ziņojumapmaiņas pakalpojumus. Saskaņā ar Salesforce pētījumu 82 % klientu tagad izmanto mobilās ierīces, lai meklētu klientu apkalpošanas pakalpojumus. Viedtālruņi nodrošina labāku pieejamību, ērtības un problēmu risināšanu reāllaikā, kas turpinās veidot klientu apkalpošanas nākotni.

Ieteikumi

Ņemot vērā, ka Super Office atklāja, ka 57 % klientu neatbalstītu uzņēmumu, kura vietne mobilajā ierīcē ir slikti izstrādāta, uzņēmumiem ir ļoti svarīgi:

- Izveidojiet mobilajām ierīcēm optimizētas vietnes, lietotnes un tērzēšanas robotus, lai nodrošinātu nepārtrauktu mobilo klientu apkalpošanas pieredzi.  

Integrējiet papildināto realitāti (AR) mobilajā apkalpošanā, lai nodrošinātu interaktīvu problēmu novēršanu un produktu demonstrēšanu, tādējādi revolucionizējot klientu apkalpošanas sniegšanas veidu.

Klienti sagaida labāku pieredzi

Mūsdienu vadošie zīmoli ir noteikuši augstus klientu apkalpošanas standartus, nodrošinot izcilu pieredzi, kas ir būtiski ietekmējusi klientu vēlmes. Klienti tagad sagaida, ka ikviens uzņēmums, ar kuru viņi mijiedarbojas, atbilst šim klientu apkalpošanas standartam, pretējā gadījumā viņi pāriet pie konkurenta.

Klientu vēlmju palielināšana

---

Ieteikumi

Šī patērētāju vēlmju maiņa liek jums par prioritāti noteikt izcilu klientu apkalpošanu. Tas jums izdosies, ja:

- Ieguldījumi sarežģītā klientu apkalpošanas programmatūrā.

- Uzlabot atbalsta komandas pirmās reakcijas un atrisināšanas laiku.

- Pārliecinoša klātbūtne tiešsaistē.

- Radošu klientu iesaistīšanas un turpmāko pasākumu stratēģiju pieņemšana.

- Nepārtraukti vākt noderīgas klientu atsauksmes.

- Pārredzama un godīga attieksme pret klientiem.

- Regulāra klientu apkalpošanas prakses pārskatīšana un uzlabošana.

Tikai ievērojot šādas stratēģijas, jūs varat apmierināt vai pārsniegt klientu cerības.

Video atbalsta pieaugums

Iespēja īsā laikā sniegt maksimāli daudz informācijas un veidot ciešus kontaktus ir padarījusi videozvanu par nozīmīgu klientu apkalpošanas rīku. Videokonferenču rīki, piemēram, Zoom, tiek plaši izmantoti tīmekļa semināriem, tiešraidē notiekošām jautājumu un atbilžu sesijām vai individuālām sarunām ar klientiem. Citas platformas, piemēram, YouTube un Loom, palīdz klientiem apkalpojošajām komandām nodrošināt mācību videoklipus, kurus klienti var skatīties sev ērtā laikā.

Videoklipu izmantošana klientu atbalstam

---

Ieteikums

- Intensīvāk izmantojiet videozvanus, lai piedāvātu tūlītēju, īpaši pielāgotu atbalstu un veidotu dziļāku un vērtīgāku saikni ar klientiem.

Pieaug pieprasījums pēc pašapkalpošanās iespējām

Tā kā arvien vairāk uzņēmumu pāriet uz tiešsaisti, pieaug pieprasījums pēc pakalpojumu pieejamības 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā.

Daudzi klienti mūsdienās, īpaši jaunāki un tehniski zinošāki klienti, dod priekšroku pašapkalpošanās resursiem, jo tie nodrošina lielāku kontroli, privātumu un pieejamību nekā tradicionālie klientu apkalpošanas kanāli.

Mūsdienīgi pašapkalpošanās rīki, piemēram, interaktīvās balss atbildes sistēmas, zināšanu bāzu programmatūra, tērzēšanas roboti, klientu portāli un automatizētas pasūtīšanas sistēmas, ļauj klientiem piekļūt pakalpojumiem, veikt pirkumus vai risināt problēmas sev ērtā laikā, bez cilvēka mijiedarbības.

Tiek prognozēts, ka tendence uz pašapkalpošanos kļūs arvien izplatītāka, jo klienti arvien ērtāk un labāk pārzina tehnoloģijas, kā arī pieaug mākslīgā intelekta izsmalcinātība un izmantošana.

Piemēram, ar mākslīgo intelektu darbināmie tērzēšanas roboti tagad ir pārgājuši no vienkāršu klientu pieprasījumu pārvaldības uz sarežģītāku jautājumu risināšanu.

Ieteikums

Lai apmierinātu šo pieprasījumu, jums būs nepieciešams:

- Piešķiriet nepieciešamos resursus, lai apstrādātu pieprasījumus no [ 92% klientu](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20teikušies%20tie%20izmantotu%20zināšanu%20bāzi%C2%A0pašu%C2%A0pakalpojumu%20atbalstam%20, ja%20tā%20būtu%20pieejama.), kuri apgalvo, ka izmantotu zināšanu bāzi, ja tā būtu pieejama.

Plašāka sociālo mediju platformu izmantošana klientu apkalpošanai

Mūsdienu klienti pavada daudz laika dažādās sociālo mediju platformās. Tāpēc viņi biežāk izsaka bažas, izmantojot šīs platformas, un sagaida, ka uzņēmumi būs gatavi nekavējoties reaģēt uz viņu jautājumiem.

Sociālo plašsaziņas līdzekļu tiešums, pieejamība un ērtums ir padarījis tos par ideālu platformu klientu apkalpošanai. Tas arī dod klientiem iespēju izteikties skaļāk, ja viņi ir apmierināti vai neapmierināti ar klientu pieredzi.

Ieteikumi

Uzņēmumi var gūt labumu no šīs tendences, integrējot sociālos plašsaziņas līdzekļus klientu apkalpošanas stratēģijā. To var panākt, izmantojot:

- Īpašu klientu apkalpošanas kontu izveide dažādās platformās.

- sociālo mediju pārvaldības komanda, kas atbild uz klientu jautājumiem.

- Sociālo tīklu klausīšanās rīku izmantošana, lai apkopotu atsauksmes un uzraudzītu jūsu zīmola pieminējumus.

** Aizvien lielākas bažas par datu drošību un privātumu **

Tā kā uzņēmumi turpina vākt, glabāt un pārvaldīt klientu datus, lai pielāgotu savus pakalpojumus un veidotu stratēģijas, tie arvien biežāk kļūst par potenciāliem kibernoziedznieku mērķiem. Tiek prognozēts, ka datu aizsardzības pārkāpumi, kas, kā zināms, rada ievērojamus finansiālus zaudējumus un kaitē uzņēmuma reputācijai, nākotnē kļūs vēl biežāki un sarežģītāki.

Datu aizsardzības pārkāpums

---

Ieteikumi

Kiberdrošības pārkāpums var postoši ietekmēt uzņēmuma darbību. Lai būtu drošībā, ieteicams:

- Ieguldiet stabilos kiberdrošības pasākumos, lai uzlabotu klientu apkalpošanas drošību.

- Nepārtraukti pārskatiet datu pārvaldības politiku, lai nodrošinātu atbilstību datu aizsardzības tiesību aktiem.

Klientu atsauksmes, kas nosaka lēmumu pieņemšanas procesu.

Sociālo plašsaziņas līdzekļu un atsauksmju vietņu lietošanas pieaugums ir devis klientiem redzamas platformas, kurās viņi var publiski paust savu viedokli par uzņēmumiem, tādējādi ievērojami palielinot savu ietekmi. Līdz ar to uzņēmumi ir secinājuši, ka klientu atsauksmes ir ne tikai vērtīgas, bet arī būtiskas, lai uzlabotu produktus un pakalpojumus.

Paredzams, ka klientu atsauksmju un atsauksmju nozīme vēl vairāk pieaugs, jo tās būs galvenais rādītājs, kas uzņēmumiem palīdzēs noteikt savas stiprās un vājās puses. Tas arī palīdzēs uzņēmumiem mainīt savas mārketinga stratēģijas un piedāvājumus, lai tie atbilstu klientu vēlmēm.

Klientu atsauksmes

Ieteikumi

Klientu atsauksmju ignorēšana ir risks, ko vairs nevarat atļauties, ja vēlaties saglabāt konkurētspēju. Uzņēmumiem vajadzētu apsvērt šādus risinājumus, lai gūtu uzplaukumu šajā uz klientiem orientētajā laikmetā:

- Pievērsiet uzmanību klientu bažām. - Ļaujiet klientiem zināt, ka viņu atsauksmes tiek novērtētas. - Veiciet nepieciešamos pielāgojumus, lai atbilstu klientu vēlmēm.

Klientu empātija arvien vairāk kļūst par būtisku stratēģiju

Empātija klientu apkalpošanā ir saistīta ar klienta jūtu, vajadzību un perspektīvu izpratni, lai veicinātu ciešas attiecības ar klientiem un palielinātu klientu lojalitāti. Neraugoties uz straujo pārmaiņu tempu klientu apkalpošanā, cilvēciskās empātijas vērtība joprojām ir ārkārtīgi svarīga.

Mūsdienās uzņēmumi arvien vairāk integrē empātiju klientu apkalpošanas stratēģijās, lai līdzsvarotu digitālo tehnoloģiju efektivitāti ar emocionālo saikni, ko meklē klienti.

Ieteikums

Lai neatpaliktu no šīs tendences, uzņēmumiem ir nepieciešams:

- Apmācīt klientu apkalpošanas pārstāvjus empātiskai valodai un emocionālajai inteliģencei. - Iekļaut empātiskās vērtības klientu apkalpošanas politikā un praksē.

Potenciālie izaicinājumi klientu apkalpošanā nākotnē

Jauno tehnoloģiju ienākšana un klientu apkalpošanas tendences, kas kļūst arvien digitālākas, nākotnē rada vairākus potenciālus izaicinājumus.

Mākslīgais intelekts un automatizācijas jautājumi

Lai gan mākslīgais intelekts un automatizācijas rīki var palielināt efektivitāti un samazināt izmaksas, tiem ir arī savas ēnas puses:

-Cilvēka pieskāriena trūkums: Mākslīgā intelekta rīki var radīt bezpersonisku mijiedarbību un atsvešināt klientus, kuri labprātāk sadarbotos ar īstiem klientu apkalpošanas aģentiem.

-Sarežģīti un sarežģīti mākslīgā intelekta algoritmi: Lai nodrošinātu, ka mākslīgā intelekta sistēmas ir ieprogrammētas tā, lai tās spētu apstrādāt visdažādākos pieprasījumus un problēmas, ir nepieciešama dziļa izpratne ne tikai par mākslīgā intelekta sarežģītībām, bet arī par klientu vajadzībām un uzvedību.

-Kļūdu iespējamība: Mākslīgais intelekts ir pakļauts kļūdām, kas var radīt problēmas ar informācijas piegādi un ietekmēt klientu apkalpošanas darba plūsmas procesus. Šādas kļūdas var izraisīt klientu neapmierinātību un kaitēt jūsu uzņēmuma reputācijai.

Dinamiskas izmaiņas klientu vēlmēs

Patērētāji no jūsu uzņēmuma sagaida ātrāku, draudzīgāku, efektīvāku un personalizētāku apkalpošanu. Cilvēki nevēlas sadarboties ar uzņēmumu, kas pret viņiem izturas kā pret vienkāršu statistiku.

Patiesībā ar vienu negatīvu pieredzi var ātri dalīties sociālajos plašsaziņas līdzekļos, tādējādi potenciāli radot būtisku kaitējumu uzņēmuma reputācijai. Atrodot līdzsvaru starp ātrumu un kvalitāti, nodrošināt, ka esat klāt un reaģējat dažādās platformās, neapdraudot pakalpojumu kvalitāti, var būt grūts uzdevums.

Līdz ar to uzņēmumiem būs jāveic lieli ieguldījumi:

- Piemērota [ palīdzības dienesta programmatūra](https://www.bolddesk.com/help-desk-software). - Regulāri apmācīt darbiniekus. - Izstrādāt efektīvus darba plūsmas procesus. - Ieviest tehnoloģijas, kas var palīdzēt izpildīt šīs augstās prasības.

Ekonomisko problēmu pārvarēšana

Pašreizējā ekonomika un draudošā lejupslīde uzņēmumiem rada daudz problēmu. Laikā, kad pieaug darbības izmaksas un tirgus svārstības, augsta klientu apkalpošanas standarta uzturēšana kļūst par sarežģītu uzdevumu.

Darbības izmaksu pieaugums

Tā kā uzņēmumi cīnās ar pieaugošajām izmaksām, var rasties kārdinājums samazināt izmaksas tādās jomās kā personāla apmācība un attīstība, klientu apkalpošanas tehnoloģijas vai pēcpārdošanas pakalpojumi. Tomēr šādi īstermiņa izmaksu taupīšanas pasākumi var ilgtermiņā negatīvi ietekmēt klientu apmierinātību.

Tehnoloģiju rīku izmantošanas izmaksu ietekme

Augstās izmaksas, kas saistītas ar jaunāko tehnoloģiju ieviešanu un uzturēšanu klientu apkalpošanas jomā, var būt pārāk augstas, jo īpaši maziem uzņēmumiem, kuru budžets ir ierobežots.

Klienti gaida vairāk par mazāku cenu

Tas, ka klienti kļūst arvien jutīgāki pret cenu un orientēti uz vērtību, nozīmē, ka uz uzņēmumiem tiks izdarīts papildu spiediens piegādāt labākus produktus un pakalpojumus, vienlaikus saglabājot konkurētspējīgas cenas.

Ietekme uz darbaspēku

Iespējams, ka pieaugošās ekonomiskās problēmas ietekmēs arī darbaspēku, izraisot tādas problēmas kā augsta darbinieku mainība, zema morāle un samazināta produktivitāte. Šīs problēmas var ietekmēt klientu apkalpošanas kvalitāti, jo uzņēmumiem ir grūti noturēt kvalificētu klientu apkalpošanas personālu un saglabāt pozitīvu darba vidi.

Nodrošiniet sava uzņēmuma panākumus ar klientu apkalpošanu nākotnē

Galvenais veids, kā uzņēmumi tagad izceļas, ir klientu pieredze, ko tie piedāvā. Tiem uzņēmumiem, kas klientu pieredzi izvirza priekšplānā, ir lielākas izredzes uzplaukt šajās mainīgajās klientu apkalpošanas tendencēs.

Lai saglabātu konkurētspēju un atbilstību, uzņēmumiem ir pastāvīgi jāpārskata sava pieeja, jāveic pārdomāti ieguldījumi tehnoloģijās un jāizmanto klientu dati, lai nodrošinātu personalizētu pieredzi. Ir jāatrod delikāts līdzsvars starp izmaksu taupīšanas pasākumiem, klientu augošo vēlmju apmierināšanu un saiknes ar cilvēkiem saglabāšanu.