Ievads
Saskaņā ar Podium nesen veiktā pētījuma datiem 90 % patērētāju dod priekšroku zīmoliem, kas sazinās, izmantojot tiešos ziņojumus, nevis tradicionālos mārketinga kanālus. Tomēr lielākajai daļai uzņēmumu joprojām ir grūtības apgūt sociālo mediju ziņojumus. Esmu pavadījis daudzus gadus, palīdzot uzņēmumiem pārveidot viņu DM stratēģijas, un esmu šeit, lai dalītos ar to, kas patiešām darbojas.
Kāpēc tradicionālās DM pieejas ir nepilnīgas
Vai atceraties, kad pēdējo reizi saņēmāt vispārīgu automatizētu DM? Diezgan aizmirstams, vai ne? Problēma ir tā, ka daudzi uzņēmumi izturas pret sociālajiem ziņojumiem kā pret apraides kanālu, nevis kā pret to, kas tas patiesībā ir - saruna. Kad sekotāji sazinās, izmantojot Instagram vai Facebook Messenger, viņi meklē reālu saikni, nevis čatbota pieredzi.
Efektīvu sociālo ziņojumu psiholoģija
Padomājiet, kā jūs rakstāt īsziņas ar draugiem. Iespējams, jūs lietojat nepiespiestu valodu, ātri atbildat un parādāt savu personību. Tie paši principi attiecas uz biznesa ziņojumapmaiņu. Pētījumi liecina, ka zīmoliem, kas DM ziņojumos izmanto sarunvalodu, ir 3 reizes augstāks iesaistīšanās līmenis nekā tiem, kas uztur pārāk formālu toni.
Zīmola balss veidošana DM
Lai izveidotu autentisku zīmola runu DM, sāciet ar auditorijas komunikācijas stila izpratni. Vai viņi ir neformāli, profesionāli vai abu stilu kombinācija? Atspoguļojiet viņu toni, lai veicinātu familiaritāti. Personalizējiet ziņojumus, uzrunājot sekotājus vārdā un atsaucoties uz viņu konkrētiem jautājumiem. Vajadzības gadījumā izrādiet empātiju un entuziasmu - šie mazie pieskārieni padara jūsu zīmolu cilvēcīgāku. Visbeidzot, saglabājiet konsekvenci. Neatkarīgi no tā, vai tas ir viens klientu apkalpošanas pieprasījums vai saruna ar vairākiem ziņojumiem, jūsu tonim un stilam jāatspoguļo jūsu zīmola personība.
Viedā reaģēšanas pārvaldība, kas ir mērogojama
"Bet es nevaru atbildēt uz katru DM!" Es bieži dzirdu šīs bažas. Risinājums nav ziņu ignorēšana, bet gan gudra sistēma.
Reaģēšanas sistēmas izveide
-
Prioritāri sakārtot ziņojumus (vispirms - klientu apkalpošanas jautājumi, pēc tam - vispārīgi jautājumi).
-
Izveidojiet veidnes biežāk uzdotajiem jautājumiem (bet personalizējiet tās).
-
Iestatiet biogrāfijā gaidāmo reakcijas laiku
-
Izmantot saglabātās atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem
Vai esat pazaudējis svarīgus ziņojumus? Uzziniet, kā veikt Instagram DM atgūšanu, lai nodrošinātu, ka neviena saziņa ar klientiem neizkļūst cauri plaisām.
Padziļinātu saikņu veidošana, izmantojot proaktīvo ziņojumapmaiņu
Proaktīva ziņojumapmaiņa ir efektīvs veids, kā padziļināt attiecības ar klientiem. Negaidiet, kamēr sekotāji sazināsies ar jums - sāciet jēgpilnas sarunas. Sāciet, atbildot uz komentāriem par saviem ziņojumiem ar turpmāku DM, pateicoties vai piedāvājot papildu informāciju. Dalieties ar ekskluzīviem jaunumiem, personalizētiem piedāvājumiem vai noderīgiem resursiem, izmantojot tiešos ziņojumus, lai uzturētu savu auditoriju iesaistītu. Izmantojiet no klientu mijiedarbības gūtās atziņas, lai pielāgotu saziņu, tādējādi padarot savu saziņu pārdomātu un mērķtiecīgu.
Datu izmantošana DM stratēģiju uzlabošanai
Uz datiem balstītas atziņas var uzlabot jūsu sociālo plašsaziņas līdzekļu ziņojumapmaiņas stratēģiju. Tādas platformas kā Instagram un Facebook piedāvā analīzes rīkus, kas sniedz vērtīgus rādītājus par auditorijas uzvedību un iesaistīšanās līmeni. Izmantojiet šīs atziņas, lai:
- Identificējiet ziņojumapmaiņas maksimuma laikus, lai nodrošinātu ātrāku reakciju.
- Atklājiet biežāk sastopamos klientu sāpju punktus vai biežāk uzdotos jautājumus.
- Novērtējiet personalizēto ziņojumu panākumus salīdzinājumā ar vispārīgām atbildēm.
- Izsekojiet proaktīvo informēšanas pasākumu efektivitāti.
Nepārtraukti analizējot šos datus, varat pilnveidot savu ziņojumu stratēģiju, lai tā labāk atbilstu auditorijas vajadzībām.
Automatizācijas izmantošana, nezaudējot personisko pieeju
Automatizācijas rīki var palīdzēt pārvaldīt lielus ziņojumu apjomus, taču tie jāīsteno pārdomāti. Automatizāciju izmantojiet tādiem uzdevumiem kā:
- Tūlītēja apstiprinājuma ziņojumu nosūtīšana, lai apstiprinātu vaicājuma saņemšanu.
- ātras saites uz resursiem, piemēram, bieži uzdotiem jautājumiem vai atbalsta lapām.
- Sarežģītu vaicājumu novirzīšana cilvēku pārstāvjiem, lai tiem pievērstu individuālu uzmanību.
Vienmēr pārliecinieties, ka automātiskie ziņojumi ir draudzīgi un atbilst zīmolam. Izvairieties no pārmērīgas paļaušanās uz robotiem - klienti novērtē patiesu mijiedarbību un var viegli pamanīt bezpersonisku saziņu.
Iesaistīšana, izmantojot stāstu stāstīšanu DM
Stāstu stāstīšana ir spēcīgs veids, kā aizraut auditoriju un padarīt jūsu vēstījumus neaizmirstamus. Dalieties ar anekdotēm, klientu veiksmes stāstiem vai ieskatu sava zīmola aizkulisēs, lai radītu saistošāku un saistošāku pieredzi. Piemēram:
- Ja klients jautā par jūsu produktu, pastāstiet īsu stāstu par to, kā tas ir izgatavots vai kā tas ir palīdzējis citiem.
- Izmantojiet DM, lai sekotājiem sniegtu priekšstatu par gaidāmajiem jaunumiem vai notikumiem.
Izmantojot stāstu stāstīšanu, jūs atstāsiet paliekošu iespaidu un veidosiet spēcīgāku emocionālo saikni.
Komandas izveide sociālo mediju DM pārvaldībai
Uzņēmumam augot, efektīvai DM pārvaldībai var būt nepieciešama īpaša komanda. Veidojot DM pārvaldības komandu, ņemiet vērā šādus aspektus:
- Apmācība: Pārliecinieties, ka komandas locekļi labi pārzina jūsu zīmola runas un ziņojumapmaiņas vadlīnijas.
- Instrumenti: Aprīkojiet tos ar rīkiem, piemēram, sociālo mediju pārvaldības platformām, lai nodrošinātu efektīvu izsekošanu un atbildes.
- Uzraudzība: Regulāri pārskatiet komandas sniegumu, lai nodrošinātu konsekvenci un kvalitāti saskarsmē ar klientiem.
- Atsauksmes: Mudiniet komandu dalīties ar atziņām no DM, kas varētu noderēt plašākām mārketinga stratēģijām.
Galvenie DM veiktspējas rādītāji
Lai saprastu, kāda ir jūsu sociālo plašsaziņas līdzekļu ziņojumapmaiņas pasākumu ietekme, sekojiet līdzi šādiem rādītājiem:
- Reakcijas laiks: Cik ātri jūs atbildat uz ziņojumiem?
- Iesaistīšanās rādītāji: Vai sekotāji mijiedarbojas ar jūsu ziņojumiem?
- Klientu apmierinātība: Vai jūsu ziņojumi atrisina problēmas un vai klienti ir apmierināti?
- Konversijas rādītāji: Cik DM noved pie pārdošanas vai vēlamajām darbībām?
Regulāri novērtējiet šos rādītājus, lai noteiktu uzlabojamās jomas un nodrošinātu stratēģijas efektivitāti.
Secinājums
Sociālo mediju ziņojumapmaiņas meistarība nav saistīta tikai ar atbildēšanu uz īsziņām - tā ir saistīta ar autentisku, noturīgu kontaktu veidošanu. Izveidojot saistošu zīmola balsi, izmantojot datus, iesaistot ar stāstu stāstīšanu un izmantojot gudrus rīkus un stratēģijas, jūs varat pārvērst DM par spēcīgu klientu iesaistīšanas un izaugsmes kanālu. Uzsāciet īstenot šīs taktikas jau šodien un vērojiet, kā jūsu klātbūtne sociālajos plašsaziņas līdzekļos pārvēršas par nozīmīgas mijiedarbības un zīmola lojalitātes centru.
