Kā sociālie plašsaziņas līdzekļi ir mainījuši pakalpojumu dinamiku: Iegremdēšanās digitālajā revolūcijā

Ievads

Vai atceraties, kad sūdzība par pakalpojumu nozīmēja "Es gribu runāt ar jūsu vadītāju" vai vismaz vēstuli un stingri formulētu vēstuli?

Ak, tās dienas ir zudušas uz visiem laikiem! Uzņēmējdarbība vienmēr ir būtiski mainījusi uzņēmumu un klientu savstarpējo attiecību dinamiku, taču sociālie plašsaziņas līdzekļi to ir pacēluši jaunā līmenī.

Bet vai esat kādreiz aizdomājušies, cik dziļas ir šīs pārmaiņas?

No aiz letes uz ekrānu: Kā sociālie plašsaziņas līdzekļi mainīja klientu apkalpošanu

Iedomājieties 2024. gadu. Klientam rodas problēmas ar jaunāko iegādāto kafijas automātu. Tā vietā, lai zvanītu klientu apkalpošanas dienestam un gaidītu gaidīšanas režīmā (šeit skan lifta mūzika), viņš par to rakstīs tviterī.

Uzņēmums sniedz publisku atbildi dažu minūšu laikā. Diezgan mežonīgi, vai ne? Tas ir tikai sākums tam, kā sociālie mediji maina visu pakalpojumu dinamikas spēli.

Labi? Bet par ko tas īsti ir? Saplēsiet mani:

Spēka maiņa: kā sociālie plašsaziņas līdzekļi mainīja pakalpojumu dinamiku par labu klientiem

Vai kādreiz esat pamanījuši, cik ātri vien zīmols sāk darboties, tiklīdz uz sienas izlīmējat tā nosaukumu, bet netiek pamanīts, kad parādās tā uzticības tālruņa numurs?

Tāpēc sociālie plašsaziņas līdzekļi klientiem ir devuši vēl nebijušu spēku. Tas var pārvērst vienu vīrusa ziņojumu par tūkstošiem vai miljoniem cilvēku, kas runā par problēmu. Vai varat iedomāties, kāds ir spiediens?

Apsveriet šos spēles mainīgos aspektus:

• Publiskā pārskatatbildība
• Reālā laika atbildes
• Kopienas atbalsts
• Vīrusu potenciāls

Vai esat kādreiz redzējis, ka sūdzība kļūst par vīrusu izplatītu? Šādu notikumu draudi faktiski ir likuši uzņēmumiem vairāk reaģēt, būt atvērtākiem un proaktīvākiem savā pieejā apkalpošanai.

Tehnoloģiju revolūcija: Kā sociālie plašsaziņas līdzekļi ar inovāciju palīdzību mainīja pakalpojumu dinamiku

Mūsdienu uzņēmumi izmanto visu, sākot no ar mākslīgo intelektu darbināmiem tērzēšanas robotiem līdz plakātu veidošanas mākslīgajam intelektam, lai uzlabotu savu spēli sociālo mediju pakalpojumu jomā.

Šīs tehnoloģijas ir mainījušas izpratni par klientu apkalpošanu no "viens pret vienu" uz "viens pret daudziem".

Bet vai visas šīs tehnoloģijas uzlabo vai tikai paātrina pakalpojumu sniegšanu?

Personiskais pieskāriens: kā sociālie plašsaziņas līdzekļi mainīja pakalpojumu dinamiku komunikācijā

Vai atceraties, kad uzņēmumi mēdza skanēt formāli un korporatīvi? Sociālie plašsaziņas līdzekļi ir pilnībā mainījuši šo scenāriju!

Tagad zīmoli tviterī raksta memus un atbild ar emodžiem. Kas to būtu iedomājies?

• Dažas citas tendences:
• Nepiespiesti sarunu toņi
• Personalizēta atbilde
• Saziņa ar emocijzīmēm
• Aizkulises
• Iesaistīšanās tiešraidē

Vai ļoti ikdienišķa pieeja padara jūs ciešāk piesaistītu zīmoliem, ar kuriem sadarbojaties?

Tumšā puse: kā sociālie plašsaziņas līdzekļi mainīja pakalpojumu dinamiku uz labo vai slikto pusi?

Tikmēr sociālo mediju klientu apkalpošanas dienestos ne visur ir saule un varavīksnes emocijzīmes. Zilonis istabā: spiediens uz tūlītēju reakciju, sūdzību publiska izteikšana, lietas kļūst nekontrolējamas.

Izaicinājumi:

• 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā
• Vīrusu negatīvās publicitātes risks
• Informācijas pārslodze
• Bažas par konfidencialitāti

Automatizācija pret cilvēka pieskārienu

Cik ilgi jūs jau gaidījāt, lai kāds zīmols jums atbildētu? Ne joks!

Datu spēle: kā sociālie mediji mainīja pakalpojumu dinamiku, izmantojot analīzi

Sociālo mediju mērķis vairs nav reaģēt uz klientu, bet gan viņu saprast. Tagad uzņēmumi var redzēt vairāk nekā jebkad agrāk informācijas par klientu vēlmēm, uzvedību un sāpju punktiem. Bet jautājums ir, vai šī informācija tiek izmantota gudri?

Padomājiet par:

• Sentimentu analīze
• Tendenču izsekošana
• Klientu profilēšana
• Paredzamā analīze
• Darbības rādītāji

Nākotnes ainava: kā sociālie mediji mainīja pakalpojumu dinamiku uz visiem laikiem

No šīm izmaiņām var viegli secināt, ka sociālie mediji turpinās attīstīties, mainoties pakalpojumu dinamikai. Līdz ar jaunu un jaunu tehnoloģiju izkārtojumu, pieaugs izmaiņas uzņēmuma un klientu attiecībās.

Kas gaidāms nākotnē?

• Virtuālās realitātes klientu apkalpošana
• Uzlabota mākslīgā intelekta integrācija
• Paplašinātās realitātes produktu atbalsts
• Uzlabota personalizācija
• Viengabalaina starpplatformu pieredze

Cilvēciskais elements: Kā sociālie mediji mainīja pakalpojumu dinamiku, vienlaikus saglabājot to reālu

Ja neņemam vērā visus tehniskos sasniegumus, nemainīga ir cilvēka vajadzība sazināties. Veiksmīgi uzņēmēji ir tie, kas atbilstoši izmanto sociālos plašsaziņas līdzekļus, lai veicinātu, nevis aizstātu, cilvēku savstarpējo saskarsmi.

Uzdodiet sev jautājumu: Kāds ir pēdējais piemērs, ko atceraties, kad jums ir bijusi patiešām lieliska klientu apkalpošanas pieredze sociālajos plašsaziņas līdzekļos? Ar ko tā izcēlās?

Globālā ietekme: kā sociālie plašsaziņas līdzekļi mainīja pakalpojumu dinamiku pāri robežām

• Visaizraujošākā šīs pārmaiņas iezīme ir tā, ka sociālie mediji ir izlīdzinājuši ģeogrāfiju. Klientu Tokijā uzņēmums Toronto var apkalpot reāllaikā. Vai tas nav pārsteidzoši?
• Šeit ir dažas globālas sekas:
• 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā visā pasaulē
• Kultūras jutīguma prasības
• Valodas barjeras un risinājumi
• Starptautisko klientu vēlmes
• Globālā zīmola konsekvence

Padomi uzņēmumiem: Kā sociālie plašsaziņas līdzekļi mainīja pakalpojumu dinamiku

Padomi uzņēmumiem: Kā uzvarēt pakalpojumu dinamikas pārmaiņu laikā sociālajos plašsaziņas līdzekļos

Uzņēmumiem, kas vēlas gūt panākumus šajā jaunajā vidē, ir šādas atziņas:

1. Esi atsaucīgs un autentisks

2. Līdzsvars starp automatizāciju un personisku pieeju

3. Sociālo mediju datu uzraudzība un analīze

4. Apmācīt darbiniekus par saziņu sociālajos plašsaziņas līdzekļos

5. Konsekventas zīmola runas uzturēšana visās platformās

Ko jūs varētu pievienot šim sarakstam, pamatojoties uz savu pieredzi?

Apakšējā līnija: Kā sociālie mediji mainīja pakalpojumu dinamiku

Apkopojot šo ceļojumu par sociālo plašsaziņas līdzekļu lomu pakalpojumu dinamikas izmaiņās, ir skaidrs, ka tie šeit paliks - atpakaļceļa atpakaļ nav. Transformācija ir pabeigta un sola vēl vairāk aizraujošu pārmaiņu.

Jautājums ir ne tik daudz par to, vai mums ir jāpielāgojas šāda veida pārmaiņām, bet gan par to, kā vislabāk pielāgoties, lai saglabātu cilvēciskos elementus, kas patiešām veido labu, lielisku pakalpojumu.

Ko jūs domājat par to, kā sociālie mediji ir mainījuši klientu apkalpošanu? Vai tas atvieglo vai sarežģī jūsu dzīvi? Kāds ir jūsu viedoklis par to?

Atcerieties, ka mēs visi - gan kā uzņēmumu īpašnieki, kas cenšas pārvarēt šīs pārmaiņas, gan kā klienti, kas tās vienkārši izbauda (vai pacieš) - esam daļa no šīs notiekošās digitālās revolūcijas. Un tikai saglabājot elastību, godīgumu un vienmēr koncentrējoties uz jēgpilnu attiecību veidošanu - vai nu tiešā saskarsmē, vai arī no ekrāna uz ekrānu - tas ir patiešām svarīgi.

Kā jūs domājat, kādas būs nākamās lielās pārmaiņas uzņēmumu un klientu mijiedarbībā, izmantojot sociālos plašsaziņas līdzekļus? Saruna turpinās!