Kā e-komercijas uzņēmums varētu apkopot klientu atsauksmes?

Ievads

E-komercijas arēna ir pārpildīta un tajā valda sīva konkurence. Tas nozīmē, ka klientiem ir alternatīvas. Un 91 % patērētāju sagaida, ka jūs atcerēsieties viņu intereses un vēlmes un piedāvāsiet atbilstošu pieredzi.

Klientu atsauksmes atklāj, cik lielā mērā jūs atbilstat klientu vēlmēm. Tā palīdz saprast, cik labi jūsu interneta veikals atbilst klientu interesēm un vajadzībām. Ja kādā no uzņēmējdarbības jomām ir iespējami uzlabojumi, tā palīdz tos identificēt un īstenot.

Kā apkopot klientu atsauksmes?

6 taktikas, kā apkopot klientu atsauksmes e-komercijā

Apskatīsim 6 taktikas, kā apkopot klientu atsauksmes e-komercijā.

1. Klientu aptauja

Nav iespējams pilnībā izprast, kā klienti jūtas par savu mijiedarbību ar jums, ja jūs to tieši nepajautājat. Šeit jums palīgā nāk klientu aptaujas.

Izmantojot klientu informāciju no CRM, mārketinga un pārdošanas platformām, varat noteikt, kur sākas un beidzas pircēja ceļojums. Un jūs varat veikt aptauju par katru pieskārienu punktu, sākot ar jūsu kategorijas lapām un beidzot ar jūsu klientu apkalpošanas komandas mijiedarbību.

Jūs atklāsiet, ka klienti piedāvās noderīgas atsauksmes un ieteikumus, par kuriem iepriekš neesat domājis vai kuriem neesat piešķīris prioritāti.

(Avots)

Aptaujas ir noderīgas arī, lai noskaidrotu, vai klienti atzinīgi novērtē kādu jaunu funkciju, politikas izmaiņas vai sortimenta papildinājumu. Kad ieviešat izmaiņas, apkopojiet klientu atsauksmes par to, kā viņi tās uztvēruši.

Teiksim, piemēram, vēlaties izmēģināt produktu lapās parādīt cenu ar piegādi. Nosūtiet aptauju nejauši izvēlētai klientu grupai, lai noskaidrotu, ko viņi par to domā. Apvienojiet rezultātus ar laika gaitā iegūtajiem pārdošanas datiem. Iegūsiet datus no diviem dažādiem avotiem, ar kuriem pietiks, lai noteiktu, vai šī cenu veidošanas stratēģija ir atstājusi kādu ietekmi.

Klientu aptaujas ir pieejamas un pielāgojamas jebkuram kontekstam. Izmantojiet mērķtiecīgus apsekojumu e-pastus, mērķlapu veidlapas, aptaujas lietotnēs un citus veidus, kā uzrunāt savus klientus. Ja persona ir atsaucīgāka konkrētā kanālā, izmantojiet šo kanālu, lai savāktu no tās atsauksmes. Lielisks rīks, kas ļauj apkopot atsauksmes, ir Jotform Survey Maker.

2. Izmantot sociālās klausīšanās stratēģiju

Pēdējos gados esam novērojuši, ka klientu un uzņēmumu mijiedarbība sociālajās platformās ir strauji pieaugusi. Šīs platformas ir pārvērtušās par vietām, kur cilvēki iepērkas, atstāj atsauksmes, sniedz atsauksmes un sūdzas par uzņēmumiem. Aptaujā pat tika konstatēts, ka puse patērētāju, kuriem ir slikta pieredze, to piemin sociālajos plašsaziņas līdzekļos.

Jums kā tiešsaistes mazumtirgotājam ir jābūt spēcīgai klātbūtnei tiešsaistē. Jums ir jāuzklausa sava auditorija, lai saprastu tās patiesos nodomus un sajūtas. Sprout Social atklāja, ka 46 % patērētāju uzskata, ka mijiedarbība ar savu auditoriju sociālajos plašsaziņas līdzekļos ir tas, kas ļauj zīmolam iz celties starp konkurentiem.

Sociālā klausīšanās ir process, kurā jūs sekojat līdzi viņu sarunām par jūsu nišu. Sociālā klausīšanās ir sava zīmola sociālo plašsaziņas līdzekļu kanālu novērošana, meklējot atsauksmes, zīmola pieminējumus vai sarunas par konkrētiem atslēgvārdiem, tēmām, konkurentiem vai nozarēm.

Izmantojot sociālās klausīšanās rīkus un sociālo platformu analītiskos moduļus, varat sekot līdzi savai auditorijai.

Izmantojiet sociālo mediju atsauksmju datus, pielāgojot sava zīmola runu un komunikācijas stratēģiju, lai veidotu saikni ar savu auditoriju. Iedvesmojieties no Newegg:

Ievietot Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Vai pamanāt, ka viņi izmanto nesteidzīgu toni kontekstā, kas rezonē ar tehnoloģiju lietpratēju un spēļu entuziastu auditoriju? Tas noteikti ir apzināti. Savā ziņā mazumtirgotājs iepazīstina klientus tur, kur viņi atrodas.

Šāda veida kolektīvā sociālā atgriezeniskā saite sniedz arī pārskatu par tendencēm, kas veido jūsu nozari. Tā atklāj jomas, kurās var veikt uzlabojumus jebkurā uzņēmējdarbības jomā - no tīmekļa vietnes dizaina līdz cenu noteikšanas stratēģijai. Piemēram, jūs redzēsiet, kā jūsu auditorijai patika jūsu melnās piektdienas atlaides. Iegūtie secinājumi palīdzēs jums izstrādāt nākamā gada kampaņu.

3. Padariet to pēc iespējas vienkāršāku

Ja vēlaties, lai klienti sniedz atsauksmes, jums tas ir jādara viegli. Izmantojiet pareizos rīkus un trikus, lai viss process noritētu bez sarežģījumiem. Tiešsaistes mārketinga spēles ir lielisks veids, kā piesaistīt lietotājus, padarot atsauksmju vākšanu interaktīvu.

3.1 Atgriezeniskās saites pogu izmantošana

Klientu atsauksmes var viegli un ātri apkopot, izmantojot atsauksmju pogas. Atgriezeniskās saites pogas ļauj cilvēkiem nekavējoties paust savu viedokli, bez nepieciešamības pāriet uz citu lapu vai aizpildīt garu veidlapu.

Tie ir ideāli piemēroti lietojamības problēmu, kļūdu un kļūdu identificēšanai. Jo tie ir pieejami jebkurā laikā. Ja rodas problēma, kas prasa tūlītēju reakciju, tie palīdz apkopot precīzu informāciju tieši no klienta. Šādā veidā jūs varēsiet ātrāk piedāvāt efektīvus risinājumus.

3.2 QR koda pievienošana iepakojumiem

QR koda pievienošana pasūtījumu pakās var palīdzēt apkopot atsauksmes tieši tad, kad pasūtījums ir pabeigts. Klienti var vienkārši atstāt atsauksmi, skenējot QR kodu ar savu viedtālruni.

Un šāda veida atgriezeniskā saite ir ļoti svarīga. Tā sniedz jums perspektīvu no cilvēka, kas izgājis visus pirkšanas brauciena posmus. Tā sniedz visaptverošu ieskatu visā jūsu uzņēmuma pieredzē.

(Avots)

4. Uzraudzīt lietotāja darbību

Lai gan aptaujas ir noderīgas, jūs nevarat pastāvīgi veikt aptaujas vai sūtīt aptauju e-pasta vēstules. Ja to darīsiet pārāk bieži, tas var negatīvi ietekmēt jūsu zīmola reputāciju. Klienti var domāt, ka jums ir pārāk daudz darāmā, pirms jūsu vietne pienācīgi darbojas.

Taču jautāšana nav vienīgais veids, kā apkopot atsauksmes no klientiem. Dažos gadījumos novērojumi var atklāt vairāk nekā tas, ko klienti saka vai pat atzīst.

Dažādi lietotāja darbības uzraudzības rīki var palīdzēt jums novērot klientu uzvedību. Tā vietā, lai pieprasītu informāciju, jūs varat novērot lietotājus, lai paši gūtu ieskatu.

Šāda veida klusā atgriezeniskā saite novērš reakcijas novirzes. Atbildes novirze - sava veida aptaujas novirze - ir tendence respondentiem sniegt neprecīzas atbildes vai nu apzināti, vai neapzināti.

Ievietot: karstuma kartes un sesiju atkārtojumi:

Lietotāju darbības uzraudzības rīki ļauj jums saprast, kā jūsu dizaina elementi, kategoriju filtri vai vietnes navigācija kopā veido klientu pieredzi. Ja klienti uzskata, ka bloga saturs ir garlaicīgs, karstuma karte jums to pateiks. Ja jūsu tīmekļa vietnes navigācija ir mulsinoša, lietotāju ekrānu ieraksti sniegs jums mājienus.

5. Veidojiet savu kopienu dažādās platformās

Tādi stimuli kā atlaides vai bezmaksas piegāde var mudināt cilvēkus sniegt atsauksmes. Tomēr tas nenozīmē, ka viņi patiešām par to domās vai turpinās to darīt laika gaitā. Galvenais ir panākt, lai klienti ticētu, ka atgriezeniskā saite patiešām dod ieguldījumu jūsu uzņēmējdarbībā.

Pētījumā konstatēts, ka vairāk nekā 75 % interneta lietotāju piedalās kādā tiešsaistes kopienā. Izveidojiet tiešsaistes kopienu, kas paplašināsies forumos un platformās, piemēram, Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok u.c. Piedalieties diskusijās, jautājiet viedokļus un izmantojiet savus secinājumus produktu izstrādē.

Noteikti nav iespējams visus vienlaikus padarīt laimīgus. Taču jūs sastapsieties ar populāriem sāpju punktiem un ieteikumiem. Un, kas ir vēl svarīgāk, jūs sāksiet informētas sarunas, kas būs abpusēji izdevīgas. Kad klienti redzēs, ka jūs uztverat viņu atsauksmes un kaut ko no tām gūstat, viņi labprātāk dalīsies atsauksmēs arī turpmāk.

6. Virtuālo pasākumu organizēšana

Virtuālos notikumus var izmantot kā jautrus saliedējošus pasākumus, lai paplašinātu savu kopienu. Kopš 2016. gada Vienotības dienā Ķīnas e-komercijas tirgu ir pārņēmis virtuāls pasākums - iepirkšanās klātienē. Taobao, Alibaba dzīvās komercijas kanāls, 2020. gadā vien ir radījis vairāk nekā 61 miljardu ASV dolāru peļņu.

Ievietot: Taobao Live attīstība:

Lai gan mazāka mēroga, varat rīkot arī tiešraides iepirkšanās pasākumus. Organizējiet tematiskus klātienes iepirkšanās pasākumus, kuros varat iepazīt savus klientus un uzsākt sarunas.

Ļaujiet klientiem uzdot jums jautājumus par jūsu produktiem, cenām vai citiem interesējošiem jautājumiem. Viņi jutīsies komfortabli, runājot ar īstu cilvēku, un būs gatavi dalīties. Jums būs iespēja izpētīt viņu jautājumus un pārvērst negatīvo pieredzi pozitīvā.

Atvērt aptaujas klātienes sesiju laikā, lai apkopotu atsauksmes par pasākumu un savu pieredzi ar jūsu uzņēmumu. Tā kā jūsu auditorija būs aktīvi dalībnieki, viņi labprātāk izteiks savu viedokli.

Nobeigumā:

Klientu atsauksmes var izmantot produktu izstrādē. Uz klientu orientēta produktu stratēģija galvenokārt ir vērsta uz klientu noskaņojumu un vajadzībām un to, kā tās mainās. Pamatīga stratēģija, kas nodrošina atgriezenisko saiti ar klientiem, ļauj uzņēmumiem pielāgoties tirgus pārmaiņām.

Ja neesat pārliecināts, kurās jomās jūsu produkta izstrādē varētu izmantot klientu atsauksmes, izmantojiet produktu izstrādes konsultāciju pakalpojumus, lai pārliecinātos, ka izdarījāt pareizo izvēli. Pēc tam izmantojiet iepriekš izskaidroto taktiku, lai savāktu datus par jomām, kuras esat iecerējis.