Kā ar mākslīgo intelektu darbināmi tērzēšanas roboti pārveido klientu atbalstu

Ievads

Ņemot vērā arvien pieaugošo pieprasījumu pēc efektīvas un personalizētas palīdzības, tērzēšanas roboti ir kļuvuši par pārveidojošiem rīkiem, kas revolucionizē klientu atbalsta pieredzi. Šie virtuālie asistenti izmanto mākslīgā intelekta algoritmus, lai simulētu cilvēkam līdzīgas sarunas un sniegtu klientiem atbalstu reālajā laikā.

Izmantojot dabiskās valodas apstrādi, mašīnmācīšanos un datu analīzi, ar mākslīgo intelektu darbinātais tērzēšanas robots spēj saprast klientu jautājumus, piedāvāt atbilstošus risinājumus un nodrošināt nepārtrauktu mijiedarbību. Šī pārveidojošā tehnoloģija maina klientu atbalsta jomu, uzlabojot efektivitāti, mērogojamību un klientu apmierinātību.

Šajā rakstā mēs pētīsim mākslīgā intelekta tērzēšanas robotu neticamo ietekmi uz klientu apkalpošanu, uzsverot to spēju nodrošināt tūlītējus risinājumus, samazināt atbildes laiku un uzlabot vispārējo klientu apmierinātību.

Klientu atbalsta attīstība

Laika gaitāklientu atbalsts ir ievērojami attīstījies, pielāgojoties mainīgajām tehnoloģijām un klientu vēlmēm. Agrāk klientu atbalsts galvenokārt balstījās uz zvaniem pa tālruni un tiešu saskarsmi. Klienti zvanīja uz īpašu atbalsta līniju vai apmeklēja fizisku veikalu, lai meklētu palīdzību savu jautājumu vai problēmu risināšanā. Šis tradicionālais klientu atbalsta veids bieži bija saistīts ar ilgu gaidīšanas laiku, ierobežotu pieejamību un nepieciešamību atkārtot informāciju vairākiem aģentiem.

Viena no galvenajām tendencēm klientu atbalsta jomā ir arvien plašāka pašapkalpošanās iespēju izmantošana. Tā kļūst arvien populārāka, jo klienti meklē ātrus problēmu risinājumus. Pateicoties zināšanu bāzēm, bieži uzdotajiem jautājumiem un tiešsaistes forumiem, klienti var atrast atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem bez nepieciešamības sazināties tieši ar klientu atbalsta dienestu. Saskaņā ar uzņēmuma Nuance veikto pētījumu 67 % aptaujāto cilvēku dod priekšroku pašapkalpošanās iespēju izmantošanai, nevis sarunai ar uzņēmuma pārstāvi.

Vēl viena svarīga tendence klientu atbalsta jomā ir daudzkanālu atbalsta pieaugums. Klienti tagad sagaida nepārtrauktu pieredzi vairākos kanālos, piemēram, pa tālruni, e-pastu, tērzēšanu tiešraidē, sociālajos plašsaziņas līdzekļos un ziņojumapmaiņas lietotnēs. Lai apmierinātu šīs cerības, uzņēmumi ir ieguldījuši līdzekļus integrētās klientu atbalsta platformās, kas apvieno visus saziņas kanālus. Saskaņā ar Omnichannel aptaujas datiem 73 % patērētāju dod priekšroku uzņēmumiem, kas piedāvā vairākus klientu atbalsta kanālus, un uzņēmumi aktīvi strādā, lai uzlabotu savas daudzkanālu iespējas.

Ar mākslīgo intelektu darbināmu čatbotu priekšrocības klientu atbalsta jomā

Ar mākslīgo intelektu darbināmie tērzēšanas roboti klientu atbalsta jomā kļūst arvien populārāki, jo tie sniedz daudz priekšrocību. Ar mākslīgo intelektu darbināmie tērzēšanas roboti piedāvā šādas galvenās priekšrocības:

24/7 pieejamība un tūlītēja reakcija

Klientiem vairs nav jāgaida darba laiks, lai saņemtu atbildi uz saviem jautājumiem. Tērzēšanas roboti var uzreiz atbildēt uz klientu jautājumiem, tādējādi novēršot nepieciešamību gaidīt, kad būs pieejams cilvēka aģents. Tas nodrošina, ka klienti saņem savlaicīgu palīdzību, uzlabojot viņu vispārējo apmierinātību.

Liela apjoma klientu pieprasījumu apstrāde

Tērzēšanas roboti lieliski pārvalda lielu klientu pieprasījumu skaitu vienlaicīgi. Tie var apstrādāt vairākas sarunas vienlaicīgi, samazinot klientu gaidīšanas laiku. Juniper Research 2022. gadā veiktajā pētījumā lēsts, ka tērzēšanas roboti līdz 2023. gadam ietaupīs uzņēmumiem līdz pat 2,5 miljardiem klientu apkalpošanas stundu visā pasaulē, uzsverot to efektivitāti liela apjoma pieprasījumu pārvaldīšanā.

Personalizēta un pielāgota mijiedarbība

Ar mākslīgo intelektu darbināmie tērzēšanas roboti spēj nodrošināt personalizētu mijiedarbību ar klientiem. Tie var analizēt klientu datus, piemēram, pirkumu vēsturi un vēlmes, lai piedāvātu pielāgotus ieteikumus un palīdzību. Izprotot individuālās klientu vajadzības, tērzēšanas roboti var piedāvāt atbilstošus ieteikumus, ieteikumus un risinājumus, tādējādi uzlabojot klientu apmierinātību.

Valodu un tulkošanas iespējas

Ar valodas un tulkošanas iespējām aprīkoti tērzēšanas roboti var pārvarēt komunikācijas plaisu starp klientiem un atbalsta aģentiem, kuri runā dažādās valodās. Tie var precīzi interpretēt un atbildēt uz pieprasījumiem vairākās valodās, ļaujot uzņēmumiem apkalpot globālu klientu bāzi. Šī funkcija palīdz uzlabot pieejamību un nodrošina efektīvu saziņu pāri valodu barjerām.

Rentabilitāte un mērogojamība

Ar mākslīgo intelektu darbināmu tērzēšanas robotu ieviešana klientu apkalpošanā var palīdzēt uzņēmumiem ietaupīt izmaksas. Tiem ir nepieciešams mazāk cilvēku aģentu, lai apstrādātu regulārus pieprasījumus, tādējādi samazinot personāla izmaksas. Turklāt tērzēšanas roboti var apstrādāt aizvien lielāku skaitu pieprasījumu bez papildu resursu vajadzības, padarot tos ļoti mērogojamus. Gartner ziņojumā lēsts, ka 54 % klientu mijiedarbību būs saistītas ar jaunām tehnoloģijām, piemēram, tērzēšanas robotiem, uzsverot to rentabilitāti un mērogojamību.

Veiksmīgu ar mākslīgo intelektu darbināmu čatbotu ieviešanas gadījumu izpēte

Ir bijuši vairāki veiksmīgi ar mākslīgo intelektu darbināmu tērzēšanas robotu ieviešanas projekti dažādās nozarēs. Šeit ir daži nozīmīgi piemēri:

Tērzēšanas roboti e-komercijas nozarē

Sephora virtuālais mākslinieks

Starptautiskais skaistumkopšanas veikalu tīklsSephora ieviesa mākslīgā intelekta darbināmu tērzēšanas robotu "Sephora Virtual Artist", lai uzlabotu klientu pieredzi un sniegtu personalizētus skaistumkopšanas ieteikumus. Tērzēšanas robots izmanto papildinātās realitātes (AR) tehnoloģiju, lai ļautu lietotājiem virtuāli izmēģināt dažādus kosmētikas produktus.

Klienti var tērzēt ar robotu, augšupielādēt savas fotogrāfijas un saņemt personalizētus grima ieteikumus, pamatojoties uz savām vēlmēm. Čatbota ieviešana palīdzēja Sephora palielināt klientu iesaisti, uzlabot konversijas rādītājus un nodrošināt unikālu virtuālo iepirkšanās pieredzi.

(Avots)

Amazon Alexa

Viena no pasaulē lielākajām iepirkšanās vietnēmAmazon ir veiksmīgi ieviesusi mākslīgā intelekta darbināmu tērzēšanas robotu Alexa. Alexa ir inteliģents virtuālais asistents, kas izmanto dabiskās valodas apstrādi (NLP), lai saprastu un atbildētu uz lietotāja vaicājumiem. Tas var palīdzēt lietotājiem veikt dažādus uzdevumus, piemēram, iepirkties, kontrolēt viedās mājas ierīces, atskaņot mūziku un sniegt vispārīgu informāciju. Alexa integrācija ar Amazon e-komercijas platformu ļauj lietotājiem veikt pirkumus, sekot līdzi pasūtījumiem un saņemt personalizētus produktu ieteikumus, izmantojot balss komandas. aMAAZONA čatbota ieviešanas rezultātā ir uzlabojusies klientu apmierinātība, palielinājies pārdošanas apjoms un samazinātas atbalsta izmaksas.

(Avots)

Čatboti banku un finanšu nozarē

Bank of America's Erica

Bank of America: Bank of America ieviesa ar mākslīgo intelektu darbināmu tērzēšanas robotu ar nosaukumu "Erica", lai sniegtu personalizētu finanšu palīdzību saviem klientiem. Erica izmanto progresīvu analītiku un mašīnmācīšanās algoritmus, lai izprastu klientu vēlmes, piedāvātu finanšu konsultācijas un palīdzētu veikt dažādus bankas uzdevumus, piemēram, noskaidrot bilanci, rēķinu maksājumus un darījumu vēsturi. Čatbots ir palīdzējis Bank of America uzlabot klientu iesaisti, palielināt pašapkalpošanās iespēju un racionalizēt banku operācijas, samazinot cilvēka iejaukšanās nepieciešamību.

(Avots)

Capital One's Eno

Vadošā finanšu iestādeCapital One izmantoja mākslīgā intelekta darbināmu tērzēšanas robotu "Eno", lai sniegtu virtuālu palīdzību saviem klientiem. "Eno" palīdz lietotājiem ar konta pieprasījumiem, rēķinu apmaksu un brīdinājumiem par darījumiem, izmantojot tādas populāras ziņojumapmaiņas platformas kā SMS un Facebook Messenger. Tērzēšanas robots izmanto dabiskās valodas izpratni, lai sniegtu atbildes reāllaikā un piedāvātu personalizētu finanšu ieskatu. Capital One, ieviešot Eno, ir uzlabojusies klientu apmierinātība, palielinājusies efektivitāte un samazinājies zvanu centru skaits.

(Avots)

Čatboti ceļojumu un viesmīlības nozarē

Singapore Airlines Kris

Singapore Airlines: Singapore Airlines savā tīmekļa vietnē un mobilajā lietotnē izvietoja ar mākslīgo intelektu darbināmu tērzēšanas robotu ar nosaukumu "Kris". "Kris" palīdz klientiem veikt lidojumu rezervācijas, reāllaikā atjaunina lidojumu statusu, piedāvā ceļojumu informāciju un atbild uz biežāk uzdotajiem jautājumiem. Tērzēšanas robots izmanto mašīnmācīšanos un dabiskās valodas izpratni, lai sniegtu personalizētus ieteikumus un precīzas atbildes.

(Avots)

KLM Royal Dutch Airlines BlueBot

Pazīstamā aviokompānijaKLM Royal Dutch Airlines ieviesa ar mākslīgo intelektu darbināmu tērzēšanas robotu "BlueBot", lai sniegtu atbalstu klientiem un piedāvātu personalizētu palīdzību ceļojumā. BlueBot palīdz ceļotājiem veikt lidojumu rezervācijas, reģistrēšanās procesus, saņemt informāciju par bagāžu un ceļojuma jaunumus, izmantojot tādas populāras ziņapmaiņas platformas kā Facebook Messenger un WhatsApp.

Tērzēšanas robots izmanto dabiskās valodas izpratni un mašīnmācīšanās algoritmus, lai sniegtu atbilstošu un savlaicīgu informāciju. KLM BlueBot ieviešana ir uzlabojusi klientu apkalpošanu, samazinājusi klientu atbalsta izmaksas un palielinājusi klientu iesaisti.

(Avots)

Ar mākslīgo intelektu darbināmu čatbotu izaicinājumi un ierobežojumi

Ar mākslīgo intelektu darbināmie tērzēšanas roboti pēdējos gados ir guvuši ievērojamus panākumus, taču tie joprojām saskaras ar vairākām problēmām. Šeit ir minēti daži no galvenajiem ierobežojumiem, kas saistīti ar mākslīgā intelekta darbinātiem tērzēšanas robotiem:

Valodas un kultūras barjeras

Viens no būtiskiem izaicinājumiem, ar ko saskaras mākslīgā intelekta darbināmi tērzēšanas roboti, ir spēja efektīvi sazināties dažādās valodās un kultūras kontekstos. Valodas nianses, idiomas un kultūras atsauces tērzēšanas robotiem var būt grūti saprast un pareizi reaģēt.

Piemēram, tērzēšanas robots, kas paredzēts klientu apkalpošanai globālā e-komercijas platformā, var saskarties ar grūtībām saprast un precīzi atbildēt uz tādu klientu jautājumiem, kuri lieto sarunvalodu vai kuriem ir kultūras īpatnības. Tas var nepareizi interpretēt vai sniegt nepareizas atbildes, izraisot lietotāja neapmierinātību.

Sarežģītu vai emocionālu klientu jautājumu apstrāde

Ar mākslīgo intelektu darbināmie tērzēšanas roboti bieži sastopas ar grūtībām, saskaroties ar sarežģītiem vai emocionāli piesātinātiem klientu pieprasījumiem. Tiem var būt grūti izprast klienta jautājuma sarežģītību vai sniegt empātiskas atbildes. Sarežģītu problēmu vai emocionālu vajadzību izpratnei un risināšanai parasti nepieciešama cilvēka līmeņa izpratne, empātija un intuīcija, ko tērzēšanas robotiem var būt grūti atdarināt.

Piemēram, tērzēšanas robotam, ko izmanto psihiskās veselības palīdzības līnija, var nepiemist emocionālā inteliģence, kas nepieciešama, lai efektīvi uzrunātu cilvēku, kurš piedzīvo garīgās veselības krīzi.

Cilvēciskas saskarsmes saglabāšana mijiedarbībā

Vēl viens ar mākslīgo intelektu darbināmu tērzēšanas robotu ierobežojums ir cilvēciskā kontakta saglabāšana mijiedarbībā. Lai gan tie var sniegt ātras un automatizētas atbildes, tiem var pietrūkt spējas nodot emocijas, veidot kontaktus vai iesaistīties dabiskā sarunā kā cilvēku klientu apkalpošanas pārstāvjiem. Klienti var justies neapmierināti vai neapmierināti, ja čatbota atbildes uztver kā robotizētas vai bezpersoniskas, īpaši situācijās, kad tiek vērtēta empātija un personalizācija.

Piemēram, tērzēšanas aģentūrā nodarbinātam tērzēšanas robotam var būt nepieciešama palīdzība, lai sniegtu personalizētus ieteikumus lietotāja atvaļinājuma plāniem. Lai gan tas var sniegt vispārīgu informāciju par galamērķiem, tas var nespēt uztvert lietotāja konkrētās vēlmes, tāpēc mijiedarbība var šķist bezpersoniska un mazāk noderīga.

Ar mākslīgo intelektu darbināmu čatbotu nākotnes perspektīvas

Ar mākslīgo intelektu darbināmu tērzēšanas robotu nākotnes perspektīvas ir ļoti daudzsološas. Tā kā tehnoloģijas turpina attīstīties un mākslīgā intelekta algoritmi kļūst arvien sarežģītāki, tērzēšanas roboti kļūs arvien inteliģentāki un spēs nodrošināt ļoti personalizētu un cilvēkam līdzīgu mijiedarbību. Šeit ir izklāstītas dažas galvenās ar mākslīgo intelektu darbināmo tērzēšanas robotu nākotnes perspektīvas:

Integrācija ar balss palīgiem un viedierīcēm

Tērzēšanas roboti kļūs par neatņemamu balss platformu, piemēram, Amazon Alexa, Google Assistant un Apple Siri, sastāvdaļu. Lietotāji varēs mijiedarboties ar tērzēšanas robotiem, izmantojot dabiskās valodas balss komandas, padarot šo pieredzi sarunvalodā un lietotājam draudzīgāku. Šī integrācija ļaus tērzēšanas robotiem veikt tādus uzdevumus kā rezervāciju veikšana, atbilžu sniegšana uz jautājumiem, ieteikumu sniegšana un viedierīču vadība lietotāja vidē. Piemēram, lietotājs varētu lūgt balss palīgam rezervēt restorāna galdiņu, un tērzēšanas robots izpildītu pieprasījumu, izmantojot lietotāja preferences un pieejamo informāciju.

Paplašināšanās jaunās nozarēs un sektoros

Ar mākslīgo intelektu darbināmie tērzēšanas roboti jau ir atraduši pielietojumu dažādās nozarēs, tostarp klientu apkalpošanas, veselības aprūpes, e-komercijas un finanšu jomā. Tomēr nākotnē tērzēšanas robotiem ir milzīgs potenciāls, kas ļaus izvērsties jaunās nozarēs un sektoros. Piemēram, izglītības nozarē tērzēšanas roboti var nodrošināt personalizētu apmācību un atbalstu skolēniem, piedāvājot pielāgotu mācību pieredzi. Ceļojumu nozarē tērzēšanas roboti var palīdzēt plānot ceļojumus, ieteikt maršrutus un nodrošināt reāllaika jaunumus par lidojumiem un naktsmītnēm.

Dabiskās valodas apstrādes un izpratnes nepārtraukti uzlabojumi

Ar mākslīgo intelektu darbināmu tērzēšanas robotu būtiskas sastāvdaļas ir dabiskās valodas apstrāde (NLP) un izpratne. Nākotnē NLP algoritmi un modeļi tiks ievērojami pilnveidoti, ļaujot tērzēšanas robotiem labāk saprast un reaģēt uz cilvēku valodu. Šie uzlabojumi ietvers uzlabotu noskaņojuma analīzi, kontekstuālo izpratni un spēju apstrādāt sarežģītus pieprasījumus. Tā kā tērzēšanas roboti arvien labāk izprot nianses, tie spēs iesaistīties sarežģītākās sarunās un sniegt precīzākas un pielāgotākas atbildes. Tas nodrošinās dabiskāku un cilvēkam līdzīgāku mijiedarbību, vēl vairāk izpludinot robežas starp cilvēku un mākslīgā intelekta komunikāciju.

Secinājums

Ar mākslīgo intelektu darbināmie tērzēšanas roboti ir revolucionizējuši klientu atbalsta sniegšanas veidu. Šie inteliģentie virtuālie asistenti, kas aprīkoti ar progresīviem algoritmiem un dabiskās valodas apstrādes iespējām, revolucionizē veidu, kā uzņēmumi mijiedarbojas ar saviem klientiem. Tērzēšanas roboti, pateicoties to spējai saprast un ātri atbildēt uz pieprasījumiem, nodrošina ātrāku atbildes laiku, lielāku pieejamību un klientu apmierinātību.

Automatizējot rutīnas uzdevumus, tie ļauj cilvēkiem koncentrēties uz sarežģītākiem jautājumiem, tādējādi uzlabojot kopējo efektivitāti un produktivitāti. Tā kā tehnoloģijas turpina attīstīties, mākslīgā intelekta darbināmi tērzēšanas roboti ir ļoti daudzsološi, lai uzlabotu klientu apkalpošanas pieredzi, veicinātu uzņēmējdarbības izaugsmi un stiprinātu saikni starp uzņēmumiem un to vērtīgajiem klientiem.