Efektīvas stratēģijas klientu atbalsta uzlabošanai, izmantojot sociālos plašsaziņas līdzekļus

Ievads

Digitalizācijas laikmetā sociālie plašsaziņas līdzekļi ir kļuvuši par būtisku klientu apkalpošanas kanālu. Saskaņā ar Microsoft ziņojumu 54 % pasaules patērētāju apgalvo, ka viņiem ir lielākas klientu apkalpošanas gaidas nekā pirms gada, un 66 % patērētāju izmanto sociālos plašsaziņas līdzekļus, lai meklētu risinājumus problēmām.

Tomēr efektīva klientu atbalsta snieg šana, izmantojot sociālos plašsaziņas līdzekļus, nav tik vienkārša kā atbildēšana uz komentāriem vai ziņojumiem. Tam nepieciešama stratēģiska pieeja, kas atbilst jūsu zīmola vērtībām, klientu vajadzībām un uzņēmējdarbības mērķiem.

Šajā emuāra ierakstā mēs aplūkosim dažas labākās prakses un rīkus, kā uzlabot klientu atbalstu, izmantojot sociālos plašsaziņas līdzekļus, un to, kā tos izmantot, lai palielinātu klientu apmierinātību, lojalitāti un noturību.

Mēs aplūkosim šādas tēmas:

1. Kā izvēlēties pareizos sociālo mediju kanālus klientu apkalpošanai.
2. Kā izveidot uzraudzības un atbildes sistēmas sociālo mediju vaicājumiem.
3. Kā izmantot sociālos plašsaziņas līdzekļus, lai sniegtu proaktīvu un personalizētu atbalstu.
4. Kā novērtēt un uzlabot klientu apkalpošanas sniegumu sociālajos medijos.
5. Kā iedvesmai izmantot sociālo plašsaziņas līdzekļu gadījumu izpēti un piemērus?

Līdz šī raksta beigām jūs labāk sapratīsiet, kā izmantot sociālos plašsaziņas līdzekļus kā spēcīgu klientu apkalpošanas rīku un kā izmantot dažus no veiksmīgu zīmolu labākajiem piemēriem. Sāksim!

1. Kā izvēlēties pareizos sociālo mediju kanālus klientu apkalpošanai

(Attēlu avots)

Pirmais solis, lai uzlabotu klientu atbalstu, izmantojot sociālos plašsaziņas līdzekļus, ir izvēlēties pareizos kanālus savai mērķauditorijai un nozarei. Ne visas sociālo plašsaziņas līdzekļu platformas ir vienlīdz piemērotas klientu apkalpošanai, un jums ir jāņem vērā tādi faktori kā:

• Jūsu klientu bāzes lielums un demogrāfiskie rādītāji.
• Klientu pieprasījumu veids un biežums
• Jūsu zīmola runas tonis un stils
• Katras platformas funkcijas un funkcionalitāte.

2. Kā izveidot uzraudzības un reaģēšanas sistēmas sociālo mediju vaicājumiem?

(Attēlu avots)

Nākamais solis, lai uzlabotu klientu atbalstu, izmantojot sociālos plašsaziņas līdzekļus, ir izveidot sistēmu, lai uzraudzītu un atbildētu uz klientu jautājumiem. Tas jums palīdzēs:

• Noteikt steidzamākos un svarīgākos jautājumus un noteikt prioritātes.
• Savlaicīga un precīza atbilžu sniegšana klientiem
• Sekojiet līdzi un novērtējiet klientu apkalpošanas sniegumu un atsauksmes

Ir vairāki rīki un metodes, ko varat izmantot, lai izveidotu uzraudzības un reaģēšanas sistēmu, piemēram:

• Sociālo mediju pārvaldības rīki: Tie ir programmatūras lietojumprogrammas, kas ļauj pārvaldīt vairākus sociālo plašsaziņas līdzekļu kontus no viena paneļa. Tās var palīdzēt jums pārraudzīt ar jūsu zīmolu vai produktiem saistītos pieminējumus, komentārus, ziņojumus, atsauksmes un hashtagus. Tie var arī palīdzēt plānot ziņojumus, piešķirt uzdevumus, automatizēt atbildes un ģenerēt pārskatus. Daži no populārākajiem sociālo plašsaziņas līdzekļu pārvaldības rīkiem ir Hootsuite, Sprout Social, Buffer un Agorapulse.
• Tērzēšanas roboti: Tie ir mākslīgā intelekta programmas, kas var simulēt cilvēku sarunas ar jūsu klientiem, izmantojot tekstu vai balsi. Tās var palīdzēt jums sniegt tūlītējas un konsekventas atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, atrisināt vienkāršas problēmas, apkopot informāciju un novirzīt sarežģītus pieprasījumus uz cilvēku aģentiem. Dažas no populārākajām tērzēšanas robotu platformām ir ManyChat, Chatfuel, MobileMonkey un Dialogflow.
• Sociālo tīklu klausīšanās rīki: Tie ir programmatūras lietojumprogrammas, kas ļauj jums analizēt noskaņojumu, tendences un atziņas no sociālo mediju sarunām par jūsu zīmolu vai produktiem. Tie var palīdzēt jums noteikt klientu sāpju punktus, gaidas, vēlmes un atsauksmes. Tie var arī palīdzēt atklāt jaunas iespējas, konkurentus un ietekmīgās personas. Daži no populārākajiem sociālās klausīšanās rīkiem ir Brandwatch, Mention, BuzzSumo un Talkwalker.

Izmantojot šos rīkus un paņēmienus, varat izveidot efektīvāku un lietderīgāku sistēmu, lai uzraudzītu un atbildētu uz klientu pieprasījumiem sociālajos plašsaziņas līdzekļos.

Tomēr atcerieties, ka šie rīki nevar aizstāt cilvēku mijiedarbību. Joprojām ir nepieciešama apmācītu un iejūtīgu klientu apkalpošanas aģentu komanda, kas spēj risināt sarežģītus vai delikātus jautājumus un kas var pievienot personisku pieeju jūsu atbildēm.

3. Kā izmantot sociālos medijus, lai sniegtu proaktīvu un personalizētu atbalstu

(Attēlu avots)

Trešais solis, lai uzlabotu klientu atbalstu, izmantojot sociālos plašsaziņas līdzekļus, ir izmantot sociālos plašsaziņas līdzekļus, lai nodrošinātu proaktīvu un personalizētu atbalstu. Tas jums palīdzēs:

• Paredzēt un novērst klientu problēmas, pirms tās saasinās.
• Veidojiet uzticību un kontaktus ar klientiem
• Palielināt klientu apmierinātību un lojalitāti

Ir vairāki veidi, kā izmantot sociālos plašsaziņas līdzekļus, lai sniegtu proaktīvu un personalizētu atbalstu, piemēram:

Dalīšanās ar noderīgiem padomiem, ceļvežiem un resursiem: Jūs varat izmantot sociālos plašsaziņas līdzekļus, lai kopīgotu noderīgu saturu, kas var izglītot jūsu klientus par jūsu produktiem vai pakalpojumiem un palīdzēt viņiem atrisināt bieži sastopamas problēmas vai izaicinājumus.

Piemēram, varat kopīgot emuāru ierakstus, videoklipus, podkāstus, tīmekļa seminārus, e-grāmatas vai infografikas, kas var sniegt atbildes uz bieži uzdotiem jautājumiem, labāko praksi vai demonstrēt funkcijas un priekšrocības. Varat arī izmantot sociālos plašsaziņas līdzekļus, lai paziņotu par jauniem atjauninājumiem, funkcijām vai piedāvājumiem, kas var uzlabot jūsu klientu pieredzi vai vērtību.

Atsauksmes un ieteikumu pieprasīšana: Jūs varat izmantot sociālos plašsaziņas līdzekļus, lai pieprasītu atsauksmes un ieteikumus no saviem klientiem un parādītu viņiem, ka jūs novērtējat viņu viedokli un idejas. Piemēram, varat izveidot aptaujas, aptaujas, viktorīnas vai konkursus, kuros var apkopot atsauksmes par jūsu produktiem vai pakalpojumiem vai ģenerēt idejas uzlabojumiem vai inovācijām.

Varat arī izmantot sociālos plašsaziņas līdzekļus, lai atbildētu uz atsauksmēm un ieteikumiem un izrādītu atzinību un atzinību par klientu ieguldījumu.

Atbildes personalizēšana: Jūs varat izmantot sociālos medijus, lai personalizētu savas atbildes klientiem un parādītu, ka jums rūp viņi kā personības. Piemēram, varat izmantot viņu vārdus, vēlmes vai vēsturi, lai pielāgotu savas atbildes, vai izmantot emodži, gifus vai uzlīmes, lai piešķirtu personiskumu un emocijas.

Sociālos medijus varat izmantot arī, lai atzīmētu klientu sasniegumus, nozīmīgus notikumus vai notikumus, piemēram, dzimšanas dienas, jubilejas vai svētkus.

4. Kā izmērīt un uzlabot klientu apkalpošanas sniegumu sociālajos medijos

(Attēlu avots)

Ceturtais solis, lai uzlabotu klientu apkalpošanu, izmantojot sociālos plašsaziņas līdzekļus, ir novērtēt un uzlabot klientu apkalpošanas sniegumu sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Tas jums palīdzēs:

• Novērtējiet klientu apkalpošanas efektivitāti un lietderību.
• Identificējiet klientu apkalpošanas komandas stiprās un vājās puses.
• Klientu apkalpošanas stratēģijas un taktikas optimizēšana

Ir vairākas metrikas un rādītāji, kurus varat izmantot, lai novērtētu un uzlabotu savu klientu apkalpošanas sniegumu sociālajos medijos, piemēram:

Reakcijas laiks: Tas ir vidējais laiks, kas jums nepieciešams, lai atbildētu uz klienta pieprasījumu sociālajos medijos. Tas atspoguļo to, cik ātri un atsaucīgi jūs reaģējat uz klientu vajadzībām un vēlmēm. Īsāks atbildes laiks var uzlabot jūsu klientu apmierinātību un noturību, savukārt ilgāks atbildes laiks var kaitēt jūsu reputācijai un uzticībai.

Saskaņā ar Sprout Social pētījumu 40 % patērētāju sagaida atbildi stundas laikā, bet 79 % - 24 stundu laikā.

Izšķiršanas laiks: Tas ir vidējais laiks, kas nepieciešams, lai atrisinātu klienta problēmu sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Tas atspoguļo to, cik efektīvi un produktīvi jūs risināt klientu problēmas un sniegt risinājumus. Īsāks atrisināšanas laiks var palielināt jūsu klientu lojalitāti un atbalstu, savukārt ilgāks atrisināšanas laiks var palielināt jūsu klientu skaita samazināšanos un neapmierinātību.

Zendesk ziņojumā teikts, ka 69% klientu apgalvo, ka viņu uztvere par zīmolu uzlabojas, ja viņi saņem ātru risinājumu.

Klientu apmierinātība: Tas ir tas, cik lielā mērā jūsu klienti ir apmierināti un apmierināti ar jūsu klientu apkalpošanu sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Tas atspoguļo to, cik labi jūs apmierināt vai pārsniedzat klientu vajadzības un cerības.

Augstāka klientu apmierinātība var palielināt jūsu klientu noturību un ieteikumus, savukārt zemāka klientu apmierinātība var samazināt jūsu klientu dzīves ilguma vērtību un mutvārdu atsauksmes.

Lai izmērītu šos rādītājus, varat izmantot dažādus rīkus un metodes, piemēram:

Sociālo mediju analīze: Tās ir iebūvētas funkcijas vai trešo pušu lietojumprogrammas, kas ļauj jums izsekot un analizēt datus un ieskatu par jūsu sociālo mediju aktivitātēm.

Tie var palīdzēt jums mērīt tādus rādītājus kā atbildes laiks, atrisināšanas laiks, pieprasījumu skaits, atbilžu skaits, noskaņojuma analīze, atsauksmju vērtējumi un citi. Daži no populārākajiem sociālo mediju analīzes rīkiem ir Facebook Insights, Twitter Analytics, Instagram Insights, YouTube Analytics un Google Analytics.

Klientu atsauksmju aptaujas: Tās ir tiešsaistes veidlapas vai anketas, kas ļauj apkopot klientu atsauksmes par viņu pieredzi klientu apkalpošanā sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Tās var palīdzēt jums izmērīt tādus rādītājus kā klientu apmierinātība, neto veicinātāju rādītājs, klientu centienu rādītājs, klientu lojalitātes indekss un citi. Daži no populārākajiem klientu atsauksmju aptaujas rīkiem ir SurveyMonkey, Typeform, Qualtrics un Google Forms.

Mērot šos rādītājus, jūs varat gūt vērtīgu ieskatu par savu sociālo mediju klientu apkalpošanas sniegumu un noteikt jomas, kuras nepieciešams uzlabot vai optimizēt. Varat arī izmantot šos rādītājus, lai noteiktu mērķus un kritērijus klientu apkalpošanas komandai un apbalvotu vai atzītu viņu sasniegumus.

5. Kā iedvesmai izmantot sociālo mediju gadījumu izpēti un piemērus?

(Attēlu avots)

Viens no labākajiem veidiem, kā uzlabot klientu atbalstu, izmantojot sociālos plašsaziņas līdzekļus, ir mācīties no citu zīmolu veiksmes stāstiem un piemēriem. Tas jums palīdzēs:

• Iedvesmojieties no citu zīmolu labās prakses un inovatīvām idejām.
• Salīdziniet savu sociālo mediju klientu apkalpošanu ar nozares standartiem un konkurentiem.
• Izvairieties no biežāk sastopamajām citu zīmolu lamatām un kļūdām

Ir vairāki avoti un resursi, kurus varat izmantot, lai iedvesmotos no sociālo mediju gadījumu izpētes un piemēriem, piemēram:

Sociālo mediju emuāri un vietnes: Tie ir tiešsaistes platformas, kurās publicē rakstus, rokasgrāmatas, pārskatus un infografikas par dažādiem sociālo mediju mārketinga un klientu apkalpošanas aspektiem. Tās var palīdzēt jums būt informētiem par jaunākajām tendencēm, ieskatu un padomiem par klientu apkalpošanu sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Daži no populārākajiem sociālo plašsaziņas līdzekļu emuāriem un vietnēm ir Social Media Examiner, Social Media Today, HubSpot un Buffer.

Sociālo mediju balvas un konkursi: Tie ir pasākumi, kuros tiek apbalvotas dažādu zīmolu un nozaru labākās sociālo mediju kampaņas, stratēģijas un prakse. Tie var palīdzēt jums atklāt radošākos un efektīvākos sociālo mediju klientu apkalpošanas piemērus. Dažas no populārākajām sociālo plašsaziņas līdzekļu balvām un konkursiem ir The Shorty Awards, The Webby Awards, The Drum Social Buzz Awards un The Social Media Marketing Awards.

Sociālo plašsaziņas līdzekļu influenceri un eksperti: Tie ir cilvēki, kuriem ir liels skaits sekotāju sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Viņi var palīdzēt jums mācīties no viņu pieredzes, zināšanām un padomiem par klientu apkalpošanu sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Daži no populārākajiem sociālo plašsaziņas līdzekļu influenceriem un ekspertiem ir Jay Baer, Mari Smith, Neil Patel un Gary Vaynerchuk.

Secinājums

Sociālie plašsaziņas līdzekļi ir spēcīgs klientu apkalpošanas rīks digitālajā laikmetā. Ievērojot šajā bloga ierakstā aprakstīto paraugpraksi un rīkus, jūs varat uzlabot klientu apkalpošanu, izmantojot sociālos medijus, un gūt šādus ieguvumus:

• Palieliniet klientu apmierinātību un lojalitāti
• Samaziniet klientu skaita un sūdzību skaitu
• Veicināt pozitīvu atsauksmju un ieteikumu izplatīšanu no mutes mutē
• Veidojiet uzticību un kontaktus ar klientiem
• Sociālo mediju klientu apkalpošanas veiktspējas optimizēšana

Mēs ceram, ka šis emuāra ieraksts jums ir noderīgs un informatīvs. Ja jums ir kādi jautājumi vai atsauksmes, lūdzu, nekautrējieties atstāt komentāru zemāk vai sazinieties ar mums, izmantojot mūsu sociālo mediju kanālus. Paldies, ka izlasījāt!