Uz klientu orientētas pieejas izveide finanšu jomā: Atgriezeniskās saites spēks

Ievads

Ko jūs teiktu par to, ka tikai viens no 26 neapmierinātajiem klientiem izsaka sūdzības? Pārējie 25 mēdz jūs pamest, neteikuši ne vārda.

Ja jūsu mērķis ir uz klientu orientēti finanšu pakalpojumi, jums ir jānoskaidro viņu neapmierinātības iemesls, jāpilnveido pakalpojumi un jāsaglabā klienti.

Šis ir tikai viens no gadījumiem, kad klientu atsauksmes var kļūt par izšķirošo punktu efektīva dialoga uzsākšanai. Lielākā daļa finanšu uzņēmumu izmanto tās potenciālu, lai veidotu uz klientu orientētu finanšu sistēmu. Pat četras no piecām finanšu organizācijām vāc klientu atsauksmes tiešsaistē.

Vai arī jūs vēlaties mainīt savu finanšu spēli, izmantojot atgriezeniskās saites iespējas?

Sekojiet šim visaptverošajam finanšu klientu atsauksmju ceļvedim, kurā sniegta visa informācija par to, kas, kāpēc, kā, kad un kur.

Kādi ir klientu atsauksmju veidi finanšu nozarē?

Klientu atsauksmes finanšu jomā ir informācija, ar kuru klienti dalās par savu pieredzi darbā ar finanšu uzņēmumu.

Džims Pendergasts (Jim Pendergast), AltLINE Sobanco vecākais viceprezidents, apgalvo: "Lai finanšu nozarē izmantotu uz klientu orientētu pieeju, jāpievērš uzmanība trim galvenajiem atsauksmju veidiem. Jūs varat sekot līdzi klientu viedokļiem par jūsu finanšu zīmolu kopumā, par jūsu pārstāvi/agentu un par jūsu produktiem vai pakalpojumiem."

Iegūstiet pilnīgāku priekšstatu par tiem, izmantojot piemērus.

Atsauksmes par finanšu uzņēmumu

Kā jūsu klienti kopumā vērtē jūsu finanšu zīmolu? Vai viņi ir pietiekami apmierināti, lai to ieteiktu citiem?

To ļoti labi ilustrē Net Promoter Score (NPS). Tā pamatā ir viens jautājums: Cik ticams, ka jūs mūs ieteiksiet, vērtējot skalā no 0 līdz 10?

Iespējams, tā ir arī zvaigžņu vērtēšanas sistēma, līdzīgi kā tas ir Macatawa Bank tīmekļa vietnē.

Avots:

Par jaunu normu ir kļuvusi NPS pārbaude apdrošināšanas pakalpojumos un citās finanšu iestādēs. Piemēram, UniCredit Group tas ir viens no galvenajiem rādītājiem, lai novērtētu klientu pieredzi, kā norādīts ziņojumā. 2022. gadā to NPS bija pat 60. gadā.

Atsauksmes par konkrētu finanšu speciālistu

Pieņemsim, ka daži jūsu darbinieki sniedz pakalpojumus tik labi (vai, gluži pretēji, ne pārāk labi), ka klienti viņus izceļ uzmanības centrā.

Piemēram, skatiet šo pozitīvo atsauksmi Trustpilot vietnē, kas veltīta vienam no Bibby Financial Services strādājošajiem rēķinu finansēšanas speciālistiem.

Avots:

Atsauksmes par finanšu pakalpojumiem un produktiem

AltLINE Sobanco galvenajā lapā jūs varat izlasīt, ko klienti saka par uzņēmuma pakalpojumiem. Daži atsauksmju autori izsaka uzslavas konkrētiem altLINE pārstāvjiem, bet citi sniedz atsauksmes par viņu rēķinu faktoringa rīku.

Avots:

Kāpēc atgriezeniskā saite ir svarīga uz klientiem orientētiem finanšu zīmoliem?

Atgriezeniskajai saitei ir izšķiroša nozīme finanšu jomā.

Lūk, kāpēc.

Pareizi izmantojot klientu atsauksmes, jūs varat:

• Parādiet, ka novērtējat savus klientus un izvirzāt viņus pirmajā vietā.
• Veidot klientu uzticību
• Padziļināti izpētiet klienta vajadzības
• nodrošināt labāku lietotāja pieredzi (tīmekļa vietnē vai lietotnē).
• Samazināt klientu skaita samazināšanos
• Palielināt klientu apmierinātību
• Risināt problēmas ar produktu/pakalpojumu reāllaikā

Patiesībā 89% uzņēmumu vadītāju piekrīt, ka tūlītēja klientu informācija palīdz ātrāk izmantot iespējas un atrisināt problēmas. Turklāt mākslīgā intelekta līgumu pārskatīšanas programmatūras ieviešana uzlabo līgumu procesu efektivitāti un precizitāti, apliecinot apņemšanos apmierināt klientu vajadzības un nodrošināt atbilstību normatīvajiem aktiem.

Kā izmantot atgriezenisko saiti, lai nodrošinātu klientu orientāciju finanšu jomā?

Sāciet uz atsauksmēm balstītu sava finanšu zīmola pārveidi, izmantojot šādas taktikas.

Izveidojiet atgriezeniskās saites loku

Ja domājat, ka regulārs jautājums "Kā jums patīk mūsu finanšu pakalpojumi līdz šim " ir atgriezeniskā saite ar klientiem, mums jums ir sliktas ziņas. Tā nav. Regulāra atgriezeniskās saites apkopošana nav pat puse no paveiktā darba.

"Strukturāla pieeja atgriezeniskās saites cikla izveidei palīdz vienmēr paturēt klientu prātā un finanšu biznesa uzmanības centrā. To var izdarīt, izmantojot ACAF sistēmu," saka Brooke Webber, Ninja Patches mārketinga vadītāja. Viņa skaidro tālāk: "Tas paredz četrus soļus: atgriezeniskās saites pieprasīšana, tās segmentēšana, rīcība pēc tās un turpmākie pasākumi, un ļauj iegūt vērtīgākas atziņas no apkopotajām atsauksmēm."

Padarīsim skaidrāku priekšstatu par četriem ACAF atgriezeniskās saites cikla posmiem:

• Jautājiet - lūdziet klientus dalīties ar savu viedokli
• Kategorizēšana - sadaliet informāciju loģiskās grupās vai klasteros un analizējiet tos.
• rīkoties - sagatavot atbildi (ja piemērojams) un ieviest izmaiņas, pamatojoties uz apkopotajiem datiem.
• Sekojiet līdz i - sazinieties ar klientiem, lai viņi zinātu, ka tiek uzklausīti.

Avots:

Jūs varat segmentēt klientu atsauksmes tieši datu vākšanas posmā. Piemēram, Momentum Metropolitan atgriezeniskās saites lapā piedāvā trīs iespējas: Dalīties komplimentā, Iesniegt jautājumu un Iesniegt sūdzību.

Avots:

Dažādojiet atsauksmju vākšanas metodes

Finanšu nozarē klientu atsauksmju vākšanai ir piemērots jebkurš no turpmāk minētā saraksta:

• Aptauja
• Atsauksmes veidlapa vai logrīks
• Pārskata vietne
• Lietderīguma tests
• Fokusa grupa
• Intervija

Šajā sadaļā tiks aprakstītas trīs galvenās metodes: aptaujas, atgriezeniskās saites veidlapas un atsauksmes.

Aptaujas

Apsveriet šādus aptauju veidus klientu atsauksmju iegūšanai finanšu jomā atkarībā no katras konkrētās vajadzības:

• Produktu atsauksmju aptauja
• Aptauja lietotnē
• CSAT apsekojums
• NPS aptauja
• CES apsekojums
• Klientu atbalsta aptauja

Iepazīstieties ar šo klientu apkalpošanas aptauju Colonial General Insurance Agency.

Avots:

Zemāk ir vēl viens tiešsaistes aptaujas piemērs Veridian Credit Union tīmekļa vietnē.

Avots:

Bonusa lasījums: Kad izmantot CSAT, NPS un CES aptaujas.

Atsauksmes veidlapas

Daži klientu atsauksmju rīki piedāvā pielāgojamus logrīkus un veidlapas, kas palīdz apkopot atsauksmes jūsu finanšu tīmekļa vietnē.

Pārbaudiet šo atsauksmju veidlapu Stanbic IBTC Insurance Limited.

Avots:

Tiešsaistes atsauksmes

Kā varat izveidot vairāk klientu atsauksmju?

Pastāv droša metode: palūdziet saviem klientiem pateikt dažus vārdus par jums Google un atsauksmju vietnēs, piemēram, Trustpilot, Better Business Bureau un G2.com (SaaS klientu atsauksmēm).

Piemēram:

InsuranceHub piedāvā divas saites, lai klienti varētu atstāt atsauksmes Google un Trustpilot.

Avots:

Bonusa lasījums:

Šeit ir gadījuma izpēte par to, kā SurveySensum palīdzēja PineLabs apvienot dažādas metodes klientu atsauksmju apkopošanai FinTech jomā: aptaujas lietotnēs, digitālās aptaujas, izmantojot WhatsApp, un datorizētas telefoniskas intervijas (CATI aptaujas).

Apkopot daudzkanālu atgriezenisko saiti dažādos pieskārienu punktos

Par to, kur un kad vākt atsauksmes no klientiem finanšu jomā.

Kur: Visās iespējamās platformās.

Kad: Reāllaikā, katrā klienta ceļojuma posmā.

Uzziniet, kā dažādi finanšu uzņēmumi apkopo klientu atsauksmes, izmantojot dažādas digitālās platformas: tīmekļa vietni, emuāru, e-pastu un sociālo mediju kanālus.

Tīmekļa vietne

Apdrošināšanas aģentūra Allianz piedāvā aptauju, lai uzlabotu lietotāja pieredzi tīmekļa vietnē.

Avots:

Blogs

Ārons Peks lūdz lasītājus novērtēt viņa rakstus blogā Value Investing Substack skalā no 0 (sliktākais) līdz 10 (labākais).

Avots:

E-pasts

Tas var būt tik vienkārši, kā e-pasta biļetenā ievietot atsauksmju emocijzīmes, lai palīdzētu jums saprast, vai jūsu auditorijai patīk jūsu kopīgotā finanšu informācija. Šo metodi e-pastos bieži izmanto The Motley Fool: Kā jums patika šis e-pasts?

Sociālie plašsaziņas līdzekļi

OceanFirst Bank savā Facebook ierakstā dalījās ar aptaujas saiti, aicinot klientus palīdzēt uzlabot bankomātus.

Avots:

Vai

Lūk, LinkedIn publicētais pieprasījums par pārskatu Eastside Insurance Services.

Avots:

Varat izmantot arī WhatsApp aptaujas, LinkedIn vai Instagram aptaujas, tiešos ziņojumus ar atsauksmju pieprasījumiem u. c.

Mudiniet klientus izteikties, izmantojot stabilus aicinājumus veikt darbību (CTA).

"Lai iegūtu vairāk atsauksmju par produktu vai pakalpojumu finanšu jomā, ir nepieciešams spēcīgs aicinājums rīkoties. CTA vien var piespiest vairāk finanšu klientu izteikt savu viedokli, īpaši, ja tam ir emocionāls piesaiste," uzsver Crediful finanšu redaktore Ketrina Švarca (Catherine Schwartz).

Mēs esam apkopojuši vairākus pārliecinošus CTA, kas ir populāri finanšu uzņēmumu vidū:

• Vai jūs varētu mums palīdzēt? Aizpildiet mūsu X minūšu aptauju, lai
• Paužiet savu viedokli. Mēs labprāt uzklausīsim jūs!
• Veiciet aptauju, lai palīdzētu mums uzlabot mūsu pakalpojumus
• Jūsu balsij ir nozīme! Dariet mums zināmu, ko mēs darām labi vai ne tik labi.
• Lūdzu, sniedziet mums savas atsauksmes
• Pastāstiet mums, ko jūs domājat

Piemēram:

Real Estate Guys ar humoru uzrunā emocijas un aicina rīkoties: Ziņot par problēmu... dalīties ar savu iecienītāko recepti...

Avots:

Reaģējiet uz negatīvajām noskaņām pēc iespējas ātrāk.

Reaģējot uz klientu atsauksmēm, prioritāte jāpiešķir negatīviem komentāriem par jūsu finanšu pakalpojumiem vai darbiniekiem.

"Ja jūs atstājat klientu sūdzības neizskatītas, tās var radīt juridiskas problēmas un nonākt tiesā," norāda Stephan Baldwin, Assisted Living dibinātājs. "Visizplatītākie gadījumi, kas finanšu uzņēmumiem rada kaitīgas reputācijas izmaksas, ir apsūdzības krāpšanā, datu privātuma pārkāpumos vai citos patērētāju ļaunprātīgas izmantošanas gadījumos," viņš min.

Lai izvairītos no juridiskām sekām un kaitējuma reputācijai, varat analizēt klientu noskaņojumu reāllaikā un identificēt jaunas sūdzības, izmantojot SurveySensum teksta analīzes programmatūru. Sekojiet līdzi negatīvām tendencēm jūsu klientu atbildēs un komentāros.

Izsakiet pateicību un personalizējiet pateicības rakstus

"Vienkārša pateicība var apliecināt, ka novērtējat klientu pūles un laiku, ko viņi veltījuši, lai atstātu atsauksmes par jūsu finanšu zīmolu," skaidro Jesse Galanis, Tech Lockdown satura vadītājs. "Cilvēki arī jūtas vairāk novērtēti un novērtēti par savu ieguldījumu, ja viņi saņem personalizētu pateicību," viņš piebilst.

Aplūkojiet šo pateicības ziņojumu no Caribbean Capital Group par aptaujas aizpildīšanu.

Avots:

Veicot pārāk daudz aptauju, cilvēki bieži piedzīvo nogurumu no aptaujām. Šādā gadījumā personalizēts un sirsnīgs pateicības paziņojums var padarīt šo procesu patīkamāku un gandarītāku.

Veiciet izmaiņas finansēs, kas vērstas uz klientu, izmantojot atgriezenisko saiti

Nemitīgi mainīgajā finanšu pasaulē orientēšanās uz klientu, izmantojot atgriezenisko saiti, nav tikai stratēģija. Tā ir pamatvajadzība, kas atmaksājas ilgtermiņā.

Tas viss ir saistīts ar prioritāšu noteikšanu attiecībā uz cilvēku, kurus apkalpojat, unikālajām vēlmēm un vajadzībām. Ar šo ceļvedi grāmatzīmēs jūs to tagad varat darīt efektīvāk.