Visaptverošs ceļvedis: Daudzkanālu klientu pieredzes uzlabošana telekomunikāciju nozarē

Ievads

Pēdējos gados ir strauji mainījušās cilvēku iepirkšanās metodes un veids, kā viņi vēlas iepazīties ar jūsu zīmoliem, ļaujot uzņēmumiem integrēt dažādus digitālos kanālus, lai nodrošinātu daudzkanālu patērētāju pieredzi, kas ļautu viņiem piekļūt potenciālajiem klientiem.

Saskaņā ar aptaujām 56 % klientu iepērkas pie tiem zīmoliem, kas piedāvā koplietošanas iepirkumu grozs pieejamību saviem patērētājiem dažādos kanālos. Viskanālu mārketinga stratēģija ir ne tikai aktuāla, bet arī klientiem vēlama.

Viskanālu pakalpojumu integrēšana e-pasta mārketingā ļauj jums būt informatīvākam un atšķirīgākam attiecībā uz koplietojamiem datiem. Jūs varat izveidot dažādus kampaņu dizainus un biļetenus, pamatojoties uz klientu interesēm, un nodrošināt perfektu stratēģiju.

Šajā rakstā uzzināsiet, kā izstrādāt daudzkanālu stratēģiju, lai uzlabotu klientu pieredzi, izmantojot e-pasta mārketingu un uzturētu ilgtermiņa attiecības ar klientiem. Turklāt šī raksta beigās jūs iegūsiet vairāk svarīgas informācijas par daudzkanālu pakalpojumiem.

Kas ir daudzkanālu klientu pieredze un tās nozīme telekomunikāciju nozarē?

Daudzkanālu klientu pieredze nodrošina uzņēmumiem integrētu klientu piesaistes stratēģiju, jo īpaši, ja ņem vērā telekomunikāciju nozari. Tā palīdz nodrošināt pieeju uzņēmuma novecojušajās sistēmās un ļauj tām apmierināt patērētāju vajadzības.

Uzņēmumi uzskata, ka to resursi ir jāatjaunina, lai tie būtu efektīvāki nekā ūdri, bet viņiem šeit ir jāattīstās. Tiem jāmeklē trūkumi uzņēmējdarbības uzņēmumā un jāaizpilda plaisas starp potenciālajiem klientiem un to datu bāzi.

Tomēr daudzkanālu mārketinga stratēģija ir vērsta uz klientu prasību apmierināšanu un viņu vēlmju izpēti, lai noskaidrotu, ko viņi no jums sagaida. Šādas uzvedības saglabāšana nodrošinās uzņēmumiem spēcīgu klientu iesaisti, izmantojot tiešraides tērzēšanu un vadošo mijiedarbību.

Jūs varat izmantot daudzkanālu stratēģiju telekomunikācijās, lai izveidotu uzticamas attiecības starp kataloga pakalpojumu sniedzēju (CSP) un jūsu klientu. Izpratīsim šīs attiecības, izmantojot divus piemērus.

Pieņemsim, ka esat pārcēlies uz citu valsti vai valsti no savas dzīvesvietas un vēlaties, lai jūsu telekomunikāciju pakalpojumi tiktu atjaunoti jaunajā vietā. Vismaz jums ir jāaizpilda veidlapa un vēl viens pieteikums, ko uzņēmums jums izsniegs veikalā.

Šīs veidlapas aizpildīšana var būt drudžaina, bet pēc visām grūtībām jūs saņemsiet apstiprinājumu, kurā jūs informēs, ka jūsu uzstādīšanas kaste ir gatava, lai to pievienotu jūsu mājas telekomunikāciju pakalpojumiem.

Tomēr jūs vēlējāties lūgt, lai uzņēmums jūsu dzīvesvietā izveidotu fiksētā tālruņa pieslēgumu, un sazināties ar klientu apkalpošanas dienestu, lai saņemtu palīdzību. Pārstāvis atbildēja ar pilnīgām zināšanām par jūsu atrašanās vietu un palīdzēja jums risināt visas turpmākās problēmas.

Tagad, ja aplūkojat abus gadījumus, jums ir jāatrod daudzas atšķirības, kuras jūs redzat, lai būtu apmierināts klients, tostarp:

• Tiklīdz jūs veicat pasūtījumu uzņēmumā, jums nav jāuztraucas par turpmākajiem soļiem.
• Kad zvanāt telekomunikāciju aģentūrai, lai pieslēgtos pakalpojumam, jūs pieslēdzaties aģentūrai, sniedzot tai informāciju, kas veido integrētu saziņu.
• Pēc tam, kad savienojums ir apstiprināts, ja klients mēģina sazināties ar klientu apkalpošanas aģentu, lai saņemtu turpmāku palīdzību vai maksājumu, aģents pilnībā pārbauda jūsu datus un palīdz jums iegūt visu nepieciešamo informāciju, nodrošinot vienmērīgu tās apstrādi.

Tādējādi tagad jūs, iespējams, saprotat klientu iesaistīšanas iemeslu telekomunikāciju nozarē. Tā liek klientiem justies sadzirdētiem, un vēlāk uzņēmumi optimizē daudzkanālu pieredzi, izmantojot klientu atsauksmes par saviem pakalpojumiem.

Kāda ir omnichannel loma telekomunikāciju nozarē?

Telekomunikāciju mārketinga uzņēmumi pēdējos gados ir piedzīvojuši spontānas pārmaiņas, jo tie ir kļuvuši par integrētu klientu saziņas sistēmu un būtisku tirgus digitalizācijas aspektu, sniedzot savu ieguldījumu pasaules mārketingā.

Šī evolūcija ir novedusi pie jebkuras telekomunikāciju nozares iekšējās stratēģijas uzlabošanas, lai to varētu atpazīt digitālajā platformā, kurai klienti var piekļūt jebkurā laikā, kā arī klientu mijiedarbības pakalpojumiem.

Tomēr klientiem ir nepieciešama palīdzība tādos jautājumos kā, piemēram, produkti, kuriem nav noteikta cenu diapazona, vai koordinācijas trūkums, sniedzot konkrētas atbildes uz klientu jautājumiem. Telekomunikāciju nozarē dažādu iemeslu dēļ ir nepieciešama daudzkanālu stratēģija.

1. Pārvarēt izolētu saziņu

Klientu iesaiste prasa brīvību mijiedarbībā ar uzņēmumu, tomēr klientu mijiedarbības siloss kļuva par atbildīgo faktoru, kas izraisīja klientu neuzticēšanos, tādējādi apdraudot uzņēmumus.

Tomēr daudzkanālu stratēģijas īstenošana ļauj klientiem saglabāt "tiesības sazināties" ar tām nodaļām, ar kurām viņi nevarēja sazināties, lai atrisinātu savas problēmas, jo šī stratēģija atjauno visu nozares darbību.

2. Klientu pazīšana

Mūsdienu saziņas sistēma starp klientiem un uzņēmumu tagad ir kļuvusi par divvirzienu platformu, kas nozīmē, ka jūs varat saņemt vairākus patērētāju pieprasījumus par saviem pakalpojumiem un produktiem.

Tomēr tikai dažkārt ir iespējams izpildīt visus pieprasījumus, un viens nepareizs solis var likt jums zaudēt potenciālo klientu ilgtermiņa klientu piesaistes sacensībā. Tāpēc, lai pārvarētu šādas problēmas, jums ir jāveic rūpīga patērētāja iepriekšēja pārbaude, izmantojot datus.

Šie dati vai informācija par klientu var palīdzēt jums iegūt informāciju, kas palīdzēs jums vairāk sadarboties ar klientu mijiedarbības procesā. Jūs varat atjaunināt savas sistēmas ar klientu datiem, piemēram, par iepriekšējiem pirkumiem un maksājumiem, lai viņi justos pazīstami, kad vēršas pie jums pēc palīdzības.

3. Lietotāja datu analīze un pielāgošana

Lai daudzkanālu stratēģija darbotos, pārējiem kanāliem ir jāintegrējas, lai nodrošinātu labāku koordināciju. Jūs zināt, ka telekomunikāciju nozares savstarpēji konkurē, tāpēc visi digitālie un fiziskie dati ir jāsaskaņo un regulāri jāseko līdzi.

Šos personalizētos datus varat izmantot, lai nodrošinātu labāku klientu pieredzi, izprotot viņu meklēšanas vēsturi un iepirkšanās iespējas. Ja jūtat, ka jūsu klients nav apmierināts ar jūsu pakalpojumiem, šie dati var izrādīties noderīgi, lai klientu ceļojumu pārvērstu par labu.

Nepieciešamība pēc daudzkanālu klientu pieredzes telekomunikāciju klientiem

Klienti mēdz būt uzticīgāki uzņēmumiem, kas nodrošina nepārtrauktu, nesaliktisku, pielāgotu un digitālu daudzkanālu pašapkalpošanās klientu pieredzi. Aptaujas atklāj, ka telekomunikāciju asociācijas piedāvā 89% klientu noturēšanu, izmantojot daudzkanālu stratēģijas.

Savukārt uzņēmumiem, kuri mazāk kontrolē savas daudzkanālu klientu stratēģijas, ir 33 %. Tomēr neļaujiet tam notikt, jo klientu noturēšana ir būtiska uzņēmuma izaugsmei.

Pilnveidojot daudzkanālu klientu stratēģiju, varat uzlabot pašapkalpošanos, pielāgot darba vietu, samazināt reklāmai un pārdošanai tērēto naudu, palielināt zvanu centru sniegto klientu atbalstu un palielināt vadītāju skaitu, tādējādi uzlabojot savus ieņēmumus.

Nepieciešamība pēc daudzkanālu stratēģijas labākai klientu pieredzei telekomunikāciju nozarē ir saistīta ar šādiem iemesliem, kas jums kā uzņēmuma īpašniekam ir jāatbalsta.

1. Pašaprūpes pakalpojums

Lai sazinātos ar telekomunikāciju uzņēmumiem, klienti biežāk izmanto digitālos saziņas veidus nekā citas platformas. Saskaņā ar Precisely un CMO padomes ziņojumu Critical Channels of Choice Report 2020 20 % klientu dod priekšroku klientu apkalpošanai, izmantojot digitālos veidus.

Klienti no uzņēmumiem sagaida ātru un vienkāršu atbildi, nevis virkni iespēju, no kuru apmeklēšanas viņi vēlas izvairīties. Tāpēc klienti vēlas, lai viņiem būtu pilnīga kontrole pār saviem rēķiniem, datu izmantošanu, maksājumiem un citiem viņiem piemērotiem jautājumiem.

Pašapkalpošanās mehānisms apmierina patērētājus un rada perfektu situāciju gan klientam, gan uzņēmumam, jo telekomunikāciju nozarei rodas mazāk naudas un laika.

2. Pielāgotas video mijiedarbības

Video ir efektīva metode, lai apmierinātu klientu vēlmes un digitāli parādītu viņu bažas par uzņēmumu un apmierinātu viņu vajadzības. Tomēr, lai ātri attīstītu daudzkanālu klientu iesaisti , jums ir nepieciešama palīdzība, apsverot videoklipu izveidi.

Avots:

Varat izmantot Precisely EnageOne Communicate, lai izveidotu personalizētus videoklipus, kuros klientiem izskaidrot pilnu maksu, tālruņa rēķinus, piedāvājumus un piedāvājumus, nodrošināt pašapkalpošanās iespējas tūlītējiem maksājumiem un palīdzēt klientiem, sniedzot papildu informāciju par attiecīgajiem bieži uzdotajiem jautājumiem.

OmniChannel e-pasta mārketinga stratēģija: Kā to uzlabot telekomunikāciju nozarē

Sūtīt e-pasta vēstules ir ērtāk un sagaidīt labāku atdevi, jo tas ir lētāk nekā jebkurš cits šodien pieejamais kanāls. Jūs varat izstrādāt personalizētus un piemērojamus e-pastus savām mārketinga stratēģijām, vienkārši īstenojot kampaņas labākai klientu atsaucībai.

1. Atpazīstiet savu auditoriju

Jūs varat likt saviem klientiem justies atzītiem, iekļaujot personalizētus e-pastus ar īsām piezīmēm patērētājiem, kas uztur viņu sadarbību ar jūsu uzņēmumu. Jūs varat izmantot daudzkanālu stratēģijas, lai iedziļinātos klienta ceļojumā un bieži mijiedarbotos.

Avots:

Pieņemsim, ka vēlaties, lai jūsu klienti būtu lojāli un veidotu veselīgas attiecības ar klientiem. Tādā gadījumā varat veikt dažādas e-pasta kampaņas, bet pārliecinieties, ka neesat nonācis situācijā, kad klientus kaitina jūsu e-pasta surogātpasta sūtīšana. Lai no tā izvairītos, jums vajadzētu izmantot iesildīšanās e-pasta rīku. Ja viss tiks veikts pareizi, jūsu vēstules ne tikai neiekļūs surogātpastā, bet arī tiks atzīmētas kā svarīgas.

2. Klienta uzvedības aspekti

Jums ir jāuzzina vairāk par saviem patērētājiem, lai labāk izprastu viņu problēmas un sāpju punktus un varētu izstrādāt daudzkanālu stratēģiju viņu problēmu risināšanai. E-pasta mārketings palīdzēs jums apkopot svarīgus klientu datus, piemēram, par vēlmēm, prasībām utt.

Avots:

Varat izmantot visus šos datus, lai nosūtītu viņiem pielāgotus e-pasta ziņojumus, kas atbilst tam, ko viņi no jums sagaida, nevis sūtīt viņiem bezjēdzīgus e-pasta ziņojumus. Šajos e-pasta ziņojumos var iekļaut jaunus produktus un atlaides produktiem, kurus viņi jau ir iegādājušies.

3. Pārvaldiet potenciālo klientu kontroli

Kad jūsu rīcībā ir visi nepieciešamie dati par patērētājiem, varat tos atbilstoši izmantot, lai pielāgotu e-pasta kampaņas un noteiktu savu auditoriju. Tādējādi izveidosiet drošu saziņas sistēmu ar saviem patērētājiem.

Jūs nevarat kontrolēt sociālo mediju platformās izplatīto informāciju, jo tā ir milzīga platforma. Sākotnējos datus pārbauda vairāki klienti, kas var būt vai nebūt svarīgi viņu lietai. Tomēr, sūtot e-pasta vēstules, jūs varat izlemt, ko jūsu klienti var no jums sagaidīt.

Nobeiguma domas

Digitālie režīmi un klientu vēlmes pārveido telekomunikāciju nozares darba ētiku, un klientu pieredze ir kļuvusi par galveno šo pārmaiņu cēloni. Apsveriet šīs būtiskās izmaiņas, lai izvairītos no jūsu uzņēmuma darbības rezultātu krituma.

Tomēr daudzkanālu pašapkalpošanās platformas izveide klientiem var palīdzēt telekomunikāciju nozarēm gūt lielākus ieņēmumus un nodrošināt nepārtrauktu pakalpojumu plūsmu. Uz klientu vajadzībām balstīta pieredze ieinteresēs patērētājus biežāk vērsties pie jūsu pakalpojumiem.