8 lieliskas stratēģijas, lai izveidotu savu biznesa klientu atbalsta komandu

Ievads

Apmierināts klients ir jebkura uzņēmuma izaugsmes dzinējspēks. Lai nodrošinātu zīmola panākumus un saglabātu klientu apmierinātību, jums ir nepieciešama lieliska klientu atbalsta komanda, kas efektīvi risina un atrisina klientu problēmas.

Kvalitatīva un profesionāla atbalsta komanda nodrošinās, ka klienti atgriezīsies, lai veiktu atkārtotus pirkumus, un palielinās uzņēmuma ieņēmumus. Viņi saprot un zina, kā reaģēt uz klientu vajadzībām un efektīvi tās risināt.

Šajā rakstā ir parādīts, kā zīmoli var izveidot lieliskas klientu atbalsta komandas, vairot klientu uzticību, risinot klientu sāpes, un parādīt viņiem, kā iegūt vērtību no uzņēmuma.

1. Izmantojiet kanālus, kurus klienti izmanto visbiežāk.

Jūsu klientu izvēlētie saziņas kanāli ir atšķirīgi, un jūsu atbalsta komandai ir jābūt dažādiem saziņas kanāliem, lai sazinātos ar mērķa klientiem. Šie kanāli ietver

• Sociālo mediju konti
• Tērzēšana tiešraidē. Piemēram, mūsu tērzēšanas robots tīmekļa vietnē ir paredzēts klientiem, lai saņemtu atbalstu no atbalsta komandas un uzzinātu vairāk par uzņēmumu.

Avots: Ranktracker

• Forumi
• Telefona zvans
• Zināšanu bāze
• E-pasti

Maksimāli izmantojiet kanālus, ko klienti izmanto, lai sazinātos ar jūsu uzņēmumu. Novērtējiet dažādu kanālu veiktspēju un vairāk investējiet tajos, kuros ir vislielākā izsekojamība, lai sniegtu labākos klientu atbalsta pakalpojumus.

2. Izmantojiet pareizos rīkus

Klientu atbalstam jāietver visas pārējās organizācijas struktūrvienības. Ir svarīgi, lai būtu rīks, kas var integrēties ar visām pārējām uzņēmuma nodaļām.

Integrēti saziņas kanāli palīdz uzlabot saziņu starp dažādām komandām un pieņemt pamatotus lēmumus, lai viegli atrisinātu klientu vajadzības.

Pārliecinieties, ka rīkiem ir pareizās funkcijas un tie ir rentabli, un ka atbalsta komanda un citi departamenti zina, kā tos ērti izmantot, iesaistoties un apstrādājot klientu vajadzības.

Izmantojot pareizos rīkus, varat automatizēt atkārtotus uzdevumus atbalsta komandā un atvieglot patērētāju pieprasījumu apstrādi.

Piemēram, pareizā tērzēšanas programmatūra var palīdzēt atbildēt uz klientu jautājumiem, kad viņi tīmekļa vietnē meklē papildu informāciju un palīdzību saistībā ar savām sāpēm. Efektīvas biļešu sistēmas izmantošana uzlabo efektivitāti, lai uzlabotu atbildes laiku uz klientu vajadzībām.

3. Saņemiet atsauksmes no klientiem

Atgriezeniskā saite palīdz atbalsta komandai uzlabot klientu problēmu risināšanas efektivitāti. Komanda var arī apkopot atsauksmes savā starpā un citos uzņēmuma departamentos, piemēram, pārdošanas un mārketinga, lai uzzinātu vairāk par patērētāju vajadzībām.

Pieaiciniet klientu pārstāvi, lai padziļināti izpētītu klientu pieredzi un iegūtu tiešu pieredzi un atsauksmes. Pārstāvis gūst dziļāku ieskatu par klientu sāpēm, problēmām, ar kurām viņi saskaras, risinot savas sāpes, un iespējām uzlabot pakalpojumu sniegšanu.

Strādājot ar padziļinātu izpratni par klientu, var veicināt dziļākas attiecības ar zīmolu, veidot lielāku uzticēšanos un pozitīvu klientu apmierinātību, kā arī noturēt klientus uz ilgu laiku.

Varat izmantot arī proaktīvu stratēģiju un uzrunāt klientus, lai iegūtu viņu atsauksmes. Saņemot atsauksmes, jūs varat pielāgot stratēģiju un saziņas veidus ar klientiem un mērķauditoriju, lai klientiem nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu. Veidojiet uz klientu orientētu kultūru kopā ar atbalsta komandu, lai sniegtu vislabākos atbalsta pakalpojumus saviem klientiem.

Pateicoties klientu atsauksmēm, jūs uzzināsiet, kas atbalsta komandai vislabāk darbojas, un uzzināsiet, kādi pakalpojumi un pieredze klientiem patīk jūsu zīmolā, lai jūs varētu nodrošināt viņiem vislabāko vērtību, risinot viņu problēmas.

4. Izvēlēties lielisku komandu klientu atbalstam.

Uzdodiet šos un citus jautājumus, kad reklamējat un meklējat kandidātus, kurus varētu pieņemt darbā jūsu uzņēmuma klientu atbalsta dienestā.

• Kā jūs izskatīsiet klientu sūdzības?
• Cik ātri reaģēsiet uz klientu vajadzībām?
• Kā viņi rīkosies, apkalpojot klientus? Viņu valoda, tonis utt.
• Kādām prasmēm jābūt atbalsta komandai?

Izvēlieties darbiniekus, kuriem ir empātija un lieliskas komunikācijas prasmes, lai viņi spētu apmierināt jūsu klientu vajadzības. Atbildes, ko kandidāti sniedz uz iepriekš minētajiem un citiem jautājumiem, palīdzēs novērtēt viņu pieredzi un zināšanas klientu apkalpošanas jomā.

Nodrošināt, lai visi klientu atbalsta komandas departamenti būtu labi organizēti. Šeit ir aprakstīta zīmolu klientu atbalsta komandas struktūra.

Avots:

Jums ir nepieciešams pieņemt darbā atbalsta personālu, kas ir aizrautīgi par jūsu uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem, jo viņiem būs pašmotivācija labāk iepazīt produktu un klientu vajadzības saistībā ar viņu sāpēm.

5. Piedāvājiet apmācības klientu atbalsta komandai

Lai klientiem sniegtu vērtību un tos efektīvi apkalpotu, zīmoliem ir jāapmāca savs atbalsta personāls par uzņēmuma darbību un jānostiprina komandas vērtības, izmantojot koučingu un apmācību.

Apmācībām un mentoringa sesijām jābūt visaptverošām un jāaptver visas klientu vajadzību un problēmu jomas, piemēram, zināšanas par produktiem vai pakalpojumiem, konfliktu risināšana un labākās efektīvas saziņas stratēģijas ar klientiem.

Piemēram, mūsu klientu atbalsta komandai ir plašas zināšanas par turpmāk minētajiem pakalpojumiem, ko mēs piedāvājam saviem klientiem.

Avots: Ranktracker

Apmācības ļauj klientu atbalsta komandai risināt problēmas, ar kurām saskaras klienti. Tā arī vairo viņu uzticību un rūpību, lai efektīvi veiktu savus uzdevumus. Atbalsta komanda var pieņemt patstāvīgus lēmumus, lai ietekmētu klientu apmierinātību.

Pateicoties lieliskai apmācībai un uzlabotām prasmēm, atbalsta komanda var profesionāli apstrādāt klientu pieprasījumus un sāpes, vairot uzticību zīmolam un palielināt konversiju skaitu. Komandai jābūt ar šādām lieliskām prasmēm

• Saziņa
• Empātija
• Pozitīva attieksme
• Labas organizatoriskās prasmes
• Klausīšanās prasmes
• Pacietība un draudzīgums
• Laika vadība

Papildus apmācībai komandai ir jābūt pamatīgām pamatzināšanām par uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem, lai varētu apmierināt klientu vajadzības un parādīt viņiem sava uzņēmuma vērtību.

6. Izmēriet pareizos klientu atbalsta rādītājus

Jūsu uzņēmuma pārdošanas un ieņēmumu pieauguma pareizo rādītāju izsekošana ir lielisks rādītājs, kas liecina par jūsu klientu atbalsta stāvokli. Pētījumi liecina, ka neapmierināti klienti pamet uzņēmumu un meklē citu. Viņi arī atstāj negatīvas atsauksmes, kas var kaitēt uzņēmuma tēlam.

Metrikas atklāj vairāk nekā tikai skaitļus no klientiem. Tie parāda uzvedības modeļus un klientu atsauksmes par to, ko jūs piedāvājat. Daži no šiem rādītājiem ir šādi:

• Klientu apmierinātības rādītājs
• Klientu lojalitātes un apmierinātības mērīšana ar neto reklāmdevēju rādītājiem. Šeit ir tā piemērs

Avots: ProProfs

• Pirmā kontakta izšķirtspēja
• Klientu atteikuma rādītājs
• Klientu centienu novērtējums
• Klientu veselības rādītājs

Veicot metriku mērījumus, sazinieties ar regulāru veiktspējas novērtējumu, pamatojoties uz datiem par jūsu izsekotajām metrikām, un uzlabojiet tās jomas, kas nodrošinās lielāku klientu apmierinātību.

7. Izvirziet atbalsta komandai mērķus

Lai nodrošinātu atbalsta komandas darbības efektivitāti, jums ir jānosaka komandas mērķi. Šie mērķi var būt samazināt klientu reakcijas laiku, profesionāli risināt klientu problēmas un palielināt klientu apmierinātības līmeni.

Jums jāzina klientu vēlmes attiecībā uz jūsu zīmolu, piemēram, skaidra saziņa, un jānosaka tās kā mērķi, lai maksimāli palielinātu klientu uzticēšanos un noturētu viņus uz ilgu laiku.

Skaidri noskaidrojiet, ko vēlaties, lai atbalsta komanda sasniegtu jūsu uzņēmuma izaugsmei noteiktā laika posmā. Izvirziet mērķus, kas saskan ar uzņēmuma vīziju un ir orientēti uz klientu, lai nodrošinātu klientu un uzņēmuma panākumus kopumā.

Varat arī izveidot apbalvošanas programmas klientu atbalsta komandai, kas veic papildu darbu, lai sniegtu lieliskus pakalpojumus klientiem un veicinātu zīmola izaugsmi.

Veicināt sadarbību un komandas darbu atbalsta komandā, lai efektīvi apkalpotu klientus. Var izmantot komandas padomes sanāksmes un prāta vētras sesijas par klientu problēmām un to risināšanas veidiem.

Izvirzot mērķus, ņemiet vērā darbinieku labklājību un neradiet viņiem pārāk lielu spiedienu, jo tas var apdraudēt profesionāla atbalsta sniegšanu klientiem. Nodrošiniet saprātīgu darba slodzi, elastīgu darba grafiku un atbalstu.

8. Uzvedības analītikas izmantošana, lai personalizētu klientu atbalstu

Izmantojot analītiskos datus, varat uzzināt lietotāju uzvedību, kad viņi mijiedarbojas un sadarbojas ar jūsu uzņēmumu. Ir viegli prognozēt klientu uzvedību un izstrādāt stratēģiju, kā viņiem palīdzēt, kad viņi izvirza problēmas, kas jārisina.

Izmantojot klientu uzvedības analīzi, jūsu atbalsta komanda var labi sagatavoties, lai apstrādātu un atrisinātu klientu problēmas, jo tā var prognozēt klientu uzvedību, pamatojoties uz viņu uzvedību, kad viņi iesaistās un mijiedarbojas ar zīmola produktiem vai pakalpojumiem vai dažādos saziņas kanālos.

Ja klienti saņem personalizētu atbalstu, risinot savas problēmas, viņi uzticas zīmolam un veic atkārtotus pirkumus. Varat arī izspiegot savus konkurentus un redzēt, kā viņu klientu atbalsta komanda no dažādiem kanāliem strādā ar klientiem.

Secinājums

Atbalsta komanda, kas zina, kā rīkoties ar klientu vajadzībām un atrisināt viņu problēmas. Laimīgs klients ir jebkura uzņēmuma izaugsmes virzītājspēks. Lieliska klientu atbalsta komanda veido zīmola reputāciju, uzlabojot zīmola tēlu klientu un potenciālo klientu acīs. Veidojiet lielāku lojalitāti un uzticību klientiem, kas noved pie atkārtotiem pirkumiem un lielākiem pārdošanas apjomiem un ieņēmumiem.

Izmantojiet šīs stratēģijas, lai izveidotu lielisku klientu atbalsta komandu, kas veicinās lielāku pārdošanas apjomu, sniedzot profesionālu palīdzību klientiem un liekot viņiem izmantot uzņēmuma pakalpojumus vai produktus.

Pārliecinieties, ka esat informēts par jaunākajām patērētāju vajadzību un tirgus tendencēm, lai nodrošinātu vislabāko klientu atbalsta sniegšanu.