6 galvenās klientu apkalpošanas prasmes un kā tās attīstīt

Ievads

Neatkarīgi no tā, vai esat uzņēmuma īpašnieks vai vadāt komandu, kas strādā ar klientiem, droši vien jau zināt, ka laba klientu apkalpošana ir svarīga jūsu uzņēmuma panākumiem. Tas, kādu iespaidu jūsu klientu apkalpošanas pārstāvis atstāj uz klientiem, lielā mērā ietekmē viņu priekšstatu par jūsu zīmolu un galu galā arī jūsu peļņu. Klienti vienmēr atceras tiešo mijiedarbību ar jebkuru uzņēmumu vai iestādi. Jūs vai jūsu zīmolu varētu definēt pēc tā, cik kvalitatīvu apkalpošanu viņi saņem no jūsu klientu apkalpošanas komandas.

Ja klientam ir pozitīva pieredze ar jūsu zīmolu, viņš, visticamāk, kļūs par lojālu klientu, kas var palīdzēt jums popularizēt un nostiprināt jūsu zīmolu. No otras puses, neatkarīgi no tā, cik izcils ir jūsu produkts vai pakalpojums, ja jūsu klientu apkalpošanas komandai trūkst nepieciešamo prasmju, lai nodrošinātu apmierinošu klientu pieredzi, jūs varat zaudēt potenciālo klientu. Viņu klientu apkalpošanas prasmes var būt atšķirība starp lojālu klientu vai sliktu atsauksmi.

Lai uzlabotu attiecības ar klientiem un iegūtu pozitīvas atsauksmes no apmierinātiem klientiem, piedāvājam sešas galvenās klientu apkalpošanas prasmes, kas jāattīsta jūsu komandā. Izmantojiet šīs prasmes un padomus, lai radītu klientiem nozīmīgu pieredzi un palielinātu konversiju.

1. Aktīva klausīšanās

(Attēls: Pixabay)

Klientiem jājūtas sadzirdētiem, saprastiem un apkalpotiem. Un tas ir iespējams tikai tad, ja jūs patiesi veltīsiet laiku, lai uzklausītu viņu teikto un saprastu, kas viņiem patiešām ir nepieciešams. Jums ar viņiem ir jāiesaistās.

Aktīva klausīšanās, ja to praktizē, ļauj klientu apkalpošanas pārstāvim nodrošināt lielisku klientu pieredzi. Aktīva klausīšanās nozīmē klusēt un koncentrēties uz klientu, kamēr viņš runā. Esot uzmanīgam, jūs varēsiet izprast klientu sūdzību un problēmu būtību, kā arī viegli tās risināt. Tā arī palīdz attīstīt citas prasmes, piemēram, būt pozitīvam, rūpīgam, empātiskam un citas.

Lai pilnveidotu aktīvās klausīšanās prasmes, varat uzdot precizējošus un papildjautājumus, kad klients ir beidzis runāt, vai arī sarunas beigās sniegt īsu kopsavilkumu. Tas tiek darīts, lai pārliecinātos, ka esat sapratis, ko viņi saka, un ka esat vienisprātis. Tāpat pārliecinieties, ka veicat ātras piezīmes.

Ja jūs veicat personiskas attiecības ar klientiem, ir lietderīgi novērst digitālos traucēkļus vai veidot acu kontaktu ar klientiem. Jums arī vajadzētu izvairīties no vairāku uzdevumu veikšanas vienlaikus un koncentrēties uz klienta sejas izteiksmi, ķermeņa valodu un balss toni. Visi šie faktori palīdz jums panākt labāku aktīvo klausīšanos.

2. Skaidra saziņa

(Attēls: Unsplash)

Ir viegli iegūt vislabāko zīmola nosaukumu, bet pavēstīt par savu vēstījumu ir pavisam kas cits.

Neatkarīgi no tā, vai runa ir par mutisku vai rakstisku saziņu, klientu apkalpošanas pārstāvim jāspēj skaidri sazināties klienta dzimtajā valodā. Tā ir galvenā prasme, kas nepieciešama izcilai klientu apkalpošanai, jo nepareiza komunikācija vai neskaidra atbilde var izraisīt neapmierinātību un vilšanos, aizbiedējot klientus.

Klientu apkalpošanas pārstāvis, būdams pirmajā līnijā, kļūst par jūsu uzņēmuma seju un balsi. Tāpēc viņam jāspēj izskaidrot sarežģītus jēdzienus, kas saistīti ar jūsu produktu vai pakalpojumu, izmantojot klientiem viegli saprotamus terminus. Vai arī jums jāizvairās no gariem skaidrojumiem, lai atrisinātu vai novērstu kādu problēmu. Lietojiet vienkāršus terminus un pozitīvu valodu, kas ir saprotama jūsu klientiem. Šādi rīkojoties, jūs palielināsiet skaidrību sarunā un atstāsiet labu iespaidu.

Kā jūs varat attīstīt spēju skaidri sazināties?

Ja esat vadības komandā, sniedziet atgriezenisko saiti klientu apkalpošanas komandai no ekrāna vai balss ierakstiem, kuros redzamas viņu sarunas ar klientiem. Tas palīdzēs viņiem saprast, kurā jomā viņiem ir jāuzlabo. Citi veidi, kā uzlabot komunikācijas prasmes, ir sejas izteiksmes un ķermeņa valodas lietošanas iemaņu apguve tiešās sarunās, kā arī balss tonis. Palīdz arī pārliecināta un sirsnīga pieeja.

3. Empātija

(Attēls: Pexels)

Neatkarīgi no tā, vai atbildat uz tālruņa zvanu vai ziņu, izmantojot WhatsApp klientu apkalpošanai, klientu atbalsta pārstāvim ir jāspēj saprasties ar klientiem, īpaši neapmierinātiem, un jūtīgi jāreaģē uz viņu vajadzībām. Kad esat šādā situācijā, jūs nedrīkstat uztvert lietas personiski. Tā vietā jums ir jāsaprot, no kurienes klienti nāk, un jāizrāda viņiem patiesa empātija. Ielieciet sevi viņu vietā un parādiet, ka jums rūp. Šādā veidā viņi jutīsies sadzirdēti, saprasti un apstiprināti savā neapmierinātībā.

Ne vienmēr ir viegli iejusties aizkaitināto vai kaitinošo klientu problēmās, taču, iemācoties to darīt, var zināmā mērā novērst kaitējumu, ja nevarat atrisināt klienta problēmu. Arvien lielāka empātija pret klientiem var palīdzēt jums labāk risināt viņu vajadzības. Dažkārt runa nav tikai par naudas atmaksu vai risinājumiem, ko jūs viņiem sniedzat, bet vienkārši par pārliecības sniegšanu, ka esat ar viņiem. Klienti pievērš uzmanību arī tam, kā pret viņiem izturas un kā viņus novērtē.

(Attēls: Unsplash)

Lai uzlabotu savas emocionālās prasmes saskarsmē ar klientiem, jums ir jābūt vērīgam pret to, kā viņi uzvedas un kas viņus uzvedina. Lai attīstītu šo prasmi, ir nepieciešams laiks, taču ar centību tas ir iespējams. Varat arī lasīt grāmatas par emocionālo inteliģenci un lietot pozitīvu valodu. Vislabāk ir arī praktizēt aktīvu klausīšanos.

4. Zināšanas par produktiem un pakalpojumiem

(Attēls: Unsplash)

Kurš no jums nebūtu neapmierināts, ja klientu apkalpošanas pārstāvis uz jautājumu par piedāvāto produktu atbild ar "Es nezinu"? Lai gan šāda atbilde varētu būt godīga un labāka nekā nepareizas informācijas sniegšana, ir svarīgi, lai darbiniekiem, kas saskaras ar klientiem, būtu atbilstošas zināšanas par pakalpojumu vai produktu.

Zināšanas par produktiem vai pakalpojumiem, ko pārdodat, atšķiras no uzņēmuma sniegto B2B datu izmantošanas. B2B dati palīdz izstrādāt jūsu mārketinga un pārdošanas kampaņas, kā arī identificēt jaunus potenciālos klientus un veidot ar tiem kontaktus. No otras puses, jūsu zināšanas par produktiem un pakalpojumiem ir viens no jūsu ieročiem, kad kontaktējaties ar potenciālajiem potenciālajiem līderiem un klientiem.

Klienti paļaujas uz klientu apkalpošanas pārstāvju zināšanām par produktiem un pakalpojumiem. Uzņēmuma produktu un pakalpojumu pārzināšana no galvas līdz kājām palīdz jums atbildēt uz klientu jautājumiem par produktu vai palīdzēt viņiem, kad viņi saskaras ar problēmu.

Lai izveidotu stabilu produkta vai pakalpojuma pamatu, ir nepieciešama darbinieku apmācība. Jums ir jāiegūst jaunākā informācija par uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem, iepirkšanas procesiem, klientu politiku un citiem jautājumiem. Ja jums ir piekļuve attiecīgajām rokasgrāmatām un vadlīnijām, noteikti iedziļinieties tajās. Noderēs arī iepazīšanās ar saistītiem produktiem un pakalpojumiem, lai jūs būtu gatavs visiem jautājumiem, ko var uzdot klienti.

5. Rakstīšana

(Attēls: Pixabay)

Jā, jebkurš uzņēmums var nolīgt SEO aģentūru, lai tā izstrādātu tīmekļa vietnes saturu un palīdzētu tai ieņemt augstāku vietu meklētājprogrammu meklēšanas rezultātu lapā. Tomēr klientu apkalpošanas pārstāvjiem tomēr vajadzētu pilnveidot savas rakstīšanas prasmes, lai efektīvi sazinātos ar klientiem. Tas ir ļoti svarīgi, jo īpaši e-pasta vai tērzēšanas klientu atbalsta dienestiem.

Personisku sarunu laikā ir viegli izrādīt empātiju un nolasīt klienta ķermeņa valodu vai sejas izteiksmi. Taču tas nav iespējams, ja sarunās ar klientiem izmantojat e-pastu vai tērzēšanu. Tāpēc jums ir jāuzlabo rakstīšanas prasmes, lai jūs varētu labi rīkoties situācijās. Lai palīdzētu jums attīstīt šo prasmi, jums ir jāizpēta, kā šie pieredzējušie aģenti raksta e-pasta vēstules, kā arī apstrādā sūdzības, kas tiek sūtītas uz viņu pastkasti vai iesniegtas tīmekļa vietnē. Pēc tam varat praktizēt atrasto un atkārtot to, pārliecinoties, ka tas atbilst uzņēmuma tonim un stilam.

6. Pielāgošanās spējas

(Attēls: Pexels)

Klientu apkalpošanas pārstāvjiem ne tikai jāapgūst un jāprot izmantot jaunās tehnoloģijas, piemēram, klientu datu platformu, kas var izveidot vienotu centrālo klientu datu bāzi, bet arī jābūt elastīgiem jebkurā situācijā. Jums ir jāpielāgojas, lai spētu tikt galā ar pārsteigumiem un attiecīgi rīkoties. Un tas ietver lielu vēlmi mācīties.

Klientu vajadzības, noskaņojums un personības ievērojami atšķiras. Jūs varat sastapt mierīgus, savaldīgus klientus, taču varat sastapt arī satrauktus un kliedzošus klientus. Tomēr jūs varat iegūt kontroli pār jebkuru situāciju, pielāgojoties tam, kas jums ir pa rokai. Tas ir ieradums, kas jums ir jāpraktizē katru dienu, bet jūs noteikti redzēsiet uzlabojumus tajā, kā jūs katru dienu pielāgojaties klientu prasībām.

Izvešana uz vietas

Klientu apkalpošanas pārstāvju prasmes būtiski ietekmē atbalsta un pakalpojumu kvalitāti, ko varat sniegt saviem klientiem. Tāpēc, lai izveidotu un uzlabotu attiecības ar klientiem, rūpīgi izvēlieties viņus.

Dažas no svarīgākajām prasmēm, kas jums ir jāmeklē un jāattīsta, ir aktīva klausīšanās, skaidra saziņa, rakstīšanas un pielāgošanās prasmes. Klientu apkalpošanas pārstāvjiem ir jābūt arī padziļinātām zināšanām par uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem un jāspēj iejusties klientu situācijā. Ņemot vērā šīs prasmes, jūs varat efektīvi apmierināt klientu vajadzības un veicināt pozitīvu pieredzi.