Klientų kelionės supratimas: Nuo žinomumo iki konversijos

Įvadas

Naršymas sudėtingame klientų elgsenos pasaulyje gali atrodyti kaip nelengva kova. Dažnai galite nustebti, kodėl tam tikros rinkodaros strategijos, kurios popieriuje atrodo nepriekaištingos, praktiškai nepasiteisina. Problemos priežastis paprastai slypi neteisingai suprastame arba nepastebėtame kliento kelyje. Jei aiškiai nesuprantate, kaip potencialūs klientai juda nuo pirmojo kontakto iki galutinio pirkimo, jūsų rinkodaros pastangos gali būti netikslingos. Šiame straipsnyje suskirstysime kliento kelionę ir žingsnis po žingsnio nurodysime kelią nuo žinomumo iki konversijos. Taip galėsite veiksmingai pasiekti savo auditoriją ir pasiekti reikšmingų rezultatų.

Kas yra kliento kelionė?

Pirkėjo arba kliento kelionė - tai procesas, kurį potencialus klientas pereina nuo tada, kai sužino apie jūsų prekės ženklą, iki to momento, kai įsigyja. Įsivaizduokite tai kaip žemėlapį, kuriame aprašyta kiekviena sąveika su jūsų įmone, nesvarbu, ar tai būtų internetinės reklamos, socialinė žiniasklaida, jūsų svetainė, ar net žodis iš lūpų į lūpas. Suprasdami šią kelionę, galėsite pritaikyti savo skaitmeninės rinkodaros strategijas, kaip galite sužinoti daugiau čia. Taip galėsite pasitikti klientus ten, kur jie yra, ir tinkamu metu pateikti tinkamą turinį.

Kelionę paprastai sudaro keli etapai:

1. Sąmoningumas: Tai pirkėjo kelionės etapas, kuriame potencialūs klientai sužino apie jūsų prekės ženklą. Tai etapas, kuriame darote pirmąjį įspūdį, dažnai per reklamą, socialinę žiniasklaidą ar turinio rinkodarą.
2. Svarstymas: Šiuo atveju klientai žino apie jūsų prekės ženklą ir aktyviai jį lygina su kitais. Jie žiūri atsiliepimus, ieško rekomendacijų ir vertina, ar tai, ką siūlote, atitinka jų poreikius.
3. Sprendimas: Šiame etape potencialus klientas nusprendžia, kad jūsų produktas ar paslauga yra tinkamas pasirinkimas. Jie yra pasirengę pirkti, tačiau jiems gali prireikti paskutinio postūmio, pavyzdžiui, nuolaidos ar riboto laiko pasiūlymo.
4. Konversija: Tai yra tiesos momentas - klientas atlieka pirkimą. Tačiau kelionė čia nesibaigia; įsitraukimas po pirkimo yra labai svarbus klientų pasitenkinimui ir lojalumui.

Žingsnių vadovas, kaip suprasti kliento kelionę

Kaip verslo savininkas ar klientų aptarnavimo vadybininkas norite užtikrinti, kad pirkėjo kelionė būtų sklandi, ir taip sudaryti daugiau sandorių. Štai žingsniai, kuriais galite vadovautis, kad suprastumėte pirkėjo kelionę.

1. Sudarykite dabartinės klientų kelionės žemėlapį

Pradėkite nuo esamos klientų kelionės žemėlapio sudarymo, apibūdinkite pagrindinius etapus ir atkreipkite dėmesį į tai, kaip klientai paprastai juos įveikia. Sutelkite dėmesį į sąlyčio taškus, kuriuose klientai bendrauja su jūsų prekės ženklu, ir nustatykite visus etapus, kuriuose jie iškrenta. Supratę šias sritis, galėsite nustatyti, į ką sutelkti savo pastangas.

Pavyzdžiui, jei turite internetinę parduotuvę, jūsų klientų kelionė gali prasidėti nuo to, kad potencialus klientas atranda jūsų prekės ženklą per socialinės žiniasklaidos skelbimus. Tada jie apsilanko jūsų svetainėje (žinomumo etapas), peržiūri produktus (svarstymo etapas), įsideda prekes į krepšelį (sprendimo etapas) ir galiausiai užbaigia pirkimą (konversijos etapas). Jei daug klientų palieka savo krepšelius, tai gali reikšti, kad yra kritinis kritimo taškas. Sprendžiant šią problemą gali tekti siųsti priminimo laiškus, siūlyti riboto galiojimo nuolaidas arba supaprastinti kasos procesą.

Norėdami veiksmingai sudaryti klientų kelionės žemėlapį, naudokite tokius įrankius kaip klientų kelionės žemėlapių sudarymo programinė įranga arba sukurkite vaizdinę schemą, kurioje būtų aprašytas kiekvienas žingsnis. Įtraukite pagrindines suinteresuotąsias šalis, kad susidarytumėte išsamų vaizdą apie sąveiką su klientais. Be to, rinkite grįžtamąjį ryšį tiesiogiai iš klientų, kad gautumėte vertingų įžvalgų apie jų patirtį. Šis metodas padės jums sukurti tikslesnį ir tikslingesnį žemėlapį, todėl geriau suprasite, į ką sutelkti pastangas, kad jos būtų maksimaliai veiksmingos.

2. Nustatykite skausmingus taškus ir galimybes

Kas lemia, kad potencialūs klientai atsisako? Ar yra kokių nors kliūčių, dėl kurių jie negali pereiti iš vieno etapo į kitą? Kartu ieškokite galimybių, kaip pagerinti patirtį. Galbūt kuriame nors etape galite suteikti papildomos vertės, pavyzdžiui, svarstymo etape pasiūlyti išsamesnės informacijos apie produktą arba supaprastinti atsiskaitymo procesą.

Pavyzdžiui, tarkime, valdote prenumeruojamą programinės įrangos paslaugą ir pastebėjote, kad bandomuoju laikotarpiu labai daug vartotojų nutraukia registraciją. Tai gali reikšti, kad naudotojai nemato tokios naudos, kokios tikėjosi, galbūt dėl painių įjungimo instrukcijų arba nepakankamo įsitraukimo bandomojo laikotarpio metu. Norėdami tai pagerinti, galite patobulinti įjungimo procesą, pridėdami mokomąsias instrukcijas arba siūlydami asmeninę pagalbą, kad naudotojai galėtų visapusiškai suvokti jūsų programinės įrangos naudą.

3. Pritaikykite turinį kiekvienam etapui

Žinomumo etape pagrindinis jūsų tikslas - pritraukti dėmesį ir sukurti prekės ženklo atpažįstamumą. Šiuo metu reikia sudominti auditoriją mokomaisiais tinklaraščio įrašais, kuriuose sprendžiami dažniausiai pasitaikantys skauduliai, informatyviais vaizdo įrašais, kuriuose demonstruojama jūsų pramonės patirtis, ir patraukliu socialinės žiniasklaidos turiniu, kuris žadina smalsumą. Svarbiausia yra teikti vertę, bet ne per daug reklamuoti - jūsų tikslas yra įtvirtinti savo prekės ženklą kaip patikimą šaltinį. Tokiu būdu pasėsite žinomumo sėklą, kuri vėliau peraugs į tikrą susidomėjimą.

Kai klientai pereina į svarstymo etapą, jų poreikiai keičiasi. Dabar jie aktyviai vertina savo galimybes ir ieško išsamesnės informacijos, kad galėtų priimti pagrįstą sprendimą. Šiuo etapu jūsų turinys turėtų gilintis į tai, kuo jūsų pasiūlymai skiriasi nuo konkurentų. Apsvarstykite galimybę pasiūlyti išsamius produktų palyginimus, išsamias atvejų analizes ir klientų atsiliepimus, kuriuose išryškinamos realios sėkmės istorijos. Šis turinys šviečia potencialius klientus ir stiprina pasitikėjimą, nes parodo, kaip jūsų pasiūlymai sėkmingai tenkina kitų poreikius. Taip siekiama juos įtikinti, kad pasirinkti jūsų prekės ženklą yra protingas ir patikimas sprendimas.

Galiausiai, kai klientai pasiekia sprendimo priėmimo etapą, jie yra ties pirkimo riba, tačiau jiems gali prireikti paskutinio postūmio. Šiuo atveju jūsų turinys turėtų būti orientuotas į bet kokių likusių abejonių pašalinimą ir konversijos skatinimą. Šiame etape labai veiksmingi gali būti specialūs pasiūlymai, ribotos trukmės nuolaidos, nemokami bandymai arba produkto demonstracinės versijos. Šios paskatos suteikia papildomos motyvacijos, kurios klientams reikia, kad jie imtųsi veiksmų.

4. Duomenų ir analitikos panaudojimas

Duomenys yra geriausias jūsų draugas, kai reikia suprasti klientų kelionę. Naudokitės analitika, klientų atsiliepimais ir panašiomis priemonėmis, kad gautumėte naudingų įžvalgų, kaip klientai bendrauja su jūsų prekės ženklu. Kurie rinkodaros kanalai lemia didžiausią srautą? Kiek laiko klientai praleidžia jūsų svetainėje? Koks turinys sulaukia didžiausio atgarsio?

Analizė atliekama renkant ir apdorojant duomenis iš įvairių sąlyčio taškų, kuriuose klientai bendrauja su jūsų prekės ženklu. Analizės įrankiai stebi naudotojų elgseną, įskaitant laiką, praleistą kiekviename tinklalapyje, aplankytus puslapius ir jų naršymo kelius. Tai leidžia suprasti, kurie jūsų svetainės ar rinkodaros pastangų aspektai veikia gerai, o kurias sritis reikia tobulinti.

5. Optimizuokite kelią į konversiją

Šiame etape reikia patobulinti svetainę, kad pagerintumėte naudotojo patirtį, patobulinti pardavimo piltuvėlį arba eksperimentuoti su įvairių tipų raginimais imtis veiksmų. Pavyzdžiui, jei supaprastinsite kasos procesą arba į produktų puslapius įtrauksite klientų atsiliepimus, tai gali labai pakeisti situaciją.

Jei svetainė per ilgai kraunasi arba nėra patogi naudoti mobiliuosiuose įrenginiuose, galite prarasti potencialius pirkėjus dar prieš jiems pasiekiant kasos puslapį. Užtikrinkite, kad jūsų svetainė būtų pasiekiama kompiuteriuose ir mobiliuosiuose įrenginiuose, kad smarkiai pagerintumėte bendrą naudotojų patirtį. Be to, apsvarstykite galimybę atlikti įvairių raginimų atlikti veiksmus A/B bandymus, pavyzdžiui, pakeisti mygtukų "Pirkti dabar" formuluotę ar vietą, kad sužinotumėte, kas labiausiai patinka jūsų auditorijai.

6. Stebėti ir reguliuoti

Klientų kelionė nėra statiška - ji laikui bėgant keičiasi. Todėl svarbu nuolat stebėti, kaip klientai sąveikauja su jūsų prekės ženklu, ir prireikus koreguoti. Reguliariai peržiūrėkite savo duomenis, atlikite klientų apklausas ir stebėkite pramonės tendencijas. Toks aktyvus požiūris gali padėti suderinti jūsų rinkodaros pastangas su klientų poreikiais ir elgsena.

7. Įsitraukimas po konversijos

Kliento kelionė nesibaigia konversija - daugeliu atžvilgių ji tik prasideda. Įsitraukimas po pirkimo yra labai svarbus ilgalaikiam klientų lojalumui skatinti. Taip užtikrinama, kad jūsų klientai jaustųsi vertinami net ir pasibaigus pardavimui. Po to, kai potencialus pirkėjas įsigyja, susisiekite su juo, kad išreikštumėte savo dėkingumą ir patvirtintumėte jo pasitenkinimą. Galite siųsti asmeninius padėkos el. laiškus, prašymus pateikti atsiliepimus arba kvietimus klientams dalytis savo patirtimi socialinėje žiniasklaidoje. Be to, prireikus laiku pasiūlydami pagalbą, galite dar labiau sustiprinti jų teigiamą patirtį, sumažinti pirkėjo gailesčio tikimybę ir padidinti pakartotinio verslo tikimybę.

Norėdami dar labiau sutvirtinti šiuos santykius, apsvarstykite galimybę įdiegti lojalumo programą arba pasiūlyti išskirtinių pasiūlymų nuolatiniams klientams. Išskirtinės akcijos arba ankstyva galimybė įsigyti naują produktą sukuria priklausomybės jausmą ir skatina ateityje rinktis jūsų prekės ženklą, o ne konkurentus. Nuosekliai puoselėdami šiuos santykius ir taikydami apgalvotas strategijas po konversijos, vienkartinius pirkėjus galite paversti lojaliais klientais ir galiausiai prekės ženklo šalininkais, kurie noriai skleis žinią apie jūsų įmonę. Toks nuolatinis bendradarbiavimas ne tik skatina lojalumą prekės ženklui ir pakartotinius pardavimus, bet ir padeda kurti patenkintų klientų bendruomenę, kuri prisideda prie jūsų ilgalaikės sėkmės.

Išvada

Kiekvienai įmonei, siekiančiai patobulinti savo rinkodaros strategiją, labai svarbu suprasti kliento kelionę nuo žinomumo iki konversijos. Sudarydami kiekvieno etapo planą, nustatydami iššūkius, pritaikydami turinį, naudodamiesi duomenų įžvalgomis, nuolat stebėdami ir koreguodami savo požiūrį, galite sukurti sklandžią ir paveikią klientų patirtį. Sėkmės paslaptis - sudominti klientus jų dabartiniame etape ir tinkamu metu pateikti tinkamiausią turinį. Toks požiūris ne tik padidins jūsų konversijų rodiklius, bet ir paskatins ilgalaikius santykius su klientais.