Įvadas
90 % vartotojų teikia pirmenybę prekių ženklams, kurie bendrauja tiesioginiais pranešimais, o ne tradiciniais rinkodaros kanalais, rodo naujausias "Podium" atliktas tyrimas. Vis dėlto dauguma įmonių vis dar sunkiai įvaldo socialinės žiniasklaidos pranešimų siuntimą. Daugelį metų padėjau įmonėms pakeisti jų DM strategijas ir esu čia, kad pasidalyčiau tuo, kas iš tikrųjų veikia.
Kodėl tradiciniai DM metodai yra nepakankami
Prisiminkite, kada paskutinį kartą gavote bendrą automatinį DM? Gana pamirštamas, tiesa? Problema ta, kad daugelis įmonių socialinius pranešimus traktuoja kaip transliavimo kanalą, o ne kaip pokalbį. Kai sekėjai kreipiasi per "Instagram" ar "Facebook Messenger", jie ieško tikro ryšio, o ne pokalbių roboto patirties.
Efektyvių socialinių pranešimų psichologija
Pagalvokite, kaip rašote žinutes draugams. Tikriausiai vartojate neįpareigojančią kalbą, atsakinėjate greitai ir rodote asmeniškumą. Tie patys principai galioja ir verslo žinutėms. Tyrimai rodo, kad prekių ženklai, DM žinutėse naudojantys šnekamąją kalbą, sulaukia 3 kartus didesnių įsitraukimo rodiklių nei tie, kurie palaiko pernelyg formalų toną.
Prekės ženklo balso kūrimas DM
Norėdami sukurti autentišką prekės ženklo balsą DM žinutėse, pradėkite nuo auditorijos bendravimo stiliaus supratimo. Ar jie yra neįpareigojantys, profesionalūs, ar mišrus abiejų stilių derinys? Atspindėkite jų toną, kad sustiprintumėte familiarumą. Suasmeninkite žinutes kreipdamiesi į sekėjus vardu ir nurodydami konkrečius jų užklausimus. Jei reikia, parodykite empatiją ir entuziazmą - šie maži akcentai daro jūsų prekės ženklą žmogiškesnį. Galiausiai išlikite nuoseklūs. Nesvarbu, ar tai būtų vienas klientų aptarnavimo užklausimas, ar kelių žinučių pokalbis, jūsų tonas ir stilius turėtų atspindėti jūsų prekės ženklo asmenybę.
Išmanusis atsako valdymas, kuris yra mastelio
"Bet aš negaliu atsakyti į kiekvieną DM!" Šį susirūpinimą girdžiu dažnai. Sprendimas - ne ignoruoti žinutes, o turėti išmanią sistemą.
Reagavimo sistemos nustatymas
-
Nustatykite pranešimų prioritetus (pirmiausia - klientų aptarnavimo klausimai, paskui - bendrieji klausimai)
-
Sukurkite dažniausiai užduodamų klausimų šablonus (bet pritaikykite juos asmeniškai)
-
Savo biografijoje nustatykite lūkesčius dėl reakcijos laiko
-
Naudokite išsaugotus atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus
Praradote svarbius pranešimus? Sužinokite, kaip atkurti "Instagram DM", kad jokia komunikacija su klientais nepraeitų pro šalį.
Glaudesnių ryšių užmezgimas naudojant proaktyvius pranešimus
Aktyvus pranešimų siuntimas yra veiksmingas būdas stiprinti santykius su klientais. Nelaukite, kol sekėjai kreipsis į jus - inicijuokite prasmingus pokalbius. Pradėkite atsakydami į komentarus apie savo įrašus tolesniu DM, padėkokite jiems arba pasiūlykite papildomos informacijos. Dalinkitės išskirtinėmis naujienomis, asmeniniais pasiūlymais ar naudingais ištekliais tiesioginėse žinutėse, kad išlaikytumėte savo auditoriją įsitraukusią. Naudokitės įžvalgomis, gautomis iš sąveikos su klientais, kad pritaikytumėte bendravimą, todėl jūsų bendravimas atrodys apgalvotas ir tikslingas.
Duomenų panaudojimas DM strategijoms tobulinti
Duomenimis pagrįstos įžvalgos gali pakelti jūsų socialinės žiniasklaidos pranešimų strategiją į aukštesnį lygį. Tokiose platformose kaip "Instagram" ir "Facebook" siūlomos analizės priemonės, kurios suteikia vertingų duomenų apie auditorijos elgseną ir įsitraukimo lygį. Naudokitės šiomis įžvalgomis:
- Nustatykite didžiausią pranešimų siuntimo laiką, kad užtikrintumėte greitesnį atsakymą.
- Sužinokite dažniausiai pasitaikančius klientų skaudulius ar dažniausiai užduodamus klausimus.
- Įvertinkite asmeninių pranešimų sėkmę, palyginti su bendraisiais atsakymais.
- Stebėkite aktyvių informavimo pastangų veiksmingumą.
Nuolat analizuodami šiuos duomenis, galite tobulinti pranešimų strategiją, kad ji geriau atitiktų auditorijos poreikius.
Automatizavimo panaudojimas neprarandant asmeninio kontakto
Automatizavimo įrankiai gali padėti valdyti didelius pranešimų kiekius, tačiau juos reikia diegti apgalvotai. Automatizavimą naudokite tokioms užduotims, kaip:
- momentinių patvirtinimo pranešimų siuntimas, siekiant patvirtinti užklausos gavimą.
- Siūlo greitas nuorodas į išteklius, pavyzdžiui, DUK arba pagalbos puslapius.
- Sudėtingų užklausų peradresavimas žmogiškiesiems atstovams, kad jie galėtų skirti asmeninį dėmesį.
Visada užtikrinkite, kad automatiniai pranešimai būtų draugiški ir atitiktų prekės ženklą. Venkite pernelyg pasikliauti robotais - klientai vertina nuoširdų bendravimą ir gali lengvai pastebėti beasmenį bendravimą.
Įtraukimas per pasakojimą DM žinutėse
Istorijų pasakojimas - tai galingas būdas sudominti auditoriją ir padaryti savo pranešimus įsimintinus. Dalinkitės anekdotais, klientų sėkmės istorijomis ar užkulisiais apie savo prekės ženklą, kad sukurtumėte patrauklesnę ir artimesnę patirtį. Pvz:
- Jei klientas klausia apie jūsų gaminį, papasakokite trumpą istoriją apie tai, kaip jis pagamintas arba kaip jis padėjo kitiems.
- Naudokite DM žinutes, kad sekėjams praneštumėte apie būsimus pristatymus ar renginius.
Į savo pranešimus įpindami pasakojimą, paliksite neišdildomą įspūdį ir užmegsite stipresnius emocinius ryšius.
Komandos kūrimas, kad būtų galima valdyti socialinės žiniasklaidos DM
Augant verslui, norint veiksmingai valdyti DM gali prireikti specialios komandos. Kurdami DM valdymo komandą, atsižvelkite į toliau nurodytus dalykus:
- Mokymas: Užtikrinkite, kad komandos nariai būtų gerai susipažinę su jūsų prekės ženklo balsu ir pranešimų gairėmis.
- Įrankiai: Įrankiai: aprūpinkite juos įrankiais, pavyzdžiui, socialinės žiniasklaidos valdymo platformomis, kad būtų galima efektyviai sekti ir reaguoti.
- Stebėsena: Reguliariai peržiūrėkite komandos veiklą, kad užtikrintumėte bendravimo su klientais nuoseklumą ir kokybę.
- Atsiliepimai: Skatinkite komandą dalytis įžvalgomis, gautomis iš DM, kuriomis būtų galima remtis platesnėse rinkodaros strategijose.
Pagrindiniai DM veiklos rodikliai
Kad suprastumėte savo socialinės žiniasklaidos pranešimų teikimo pastangų poveikį, stebėkite šiuos rodiklius:
- Reakcijos laikas: Kaip greitai atsakote į žinutes?
- Įsitraukimo rodikliai: Ar sekėjai sąveikauja su jūsų žinutėmis?
- Klientų pasitenkinimas: Ar jūsų pranešimai išsprendžia problemas ir ar klientai lieka patenkinti?
- Konversijos rodikliai: Kiek DM lemia pardavimus ar pageidaujamus veiksmus?
Reguliariai vertinkite šiuos rodiklius, kad nustatytumėte tobulintinas sritis ir užtikrintumėte, jog jūsų strategija išliktų veiksminga.
Išvada
Socialinės žiniasklaidos pranešimų siuntimo meistriškumas - tai ne tik atsakinėjimas į DM žinutes, bet ir autentiškų, ilgalaikių ryšių užmezgimas. Sukurdami patrauklų prekės ženklo balsą, naudodamiesi duomenimis, įtraukdami pasakojimu ir naudodami išmanius įrankius bei strategijas, galite DM paversti galingu klientų įtraukimo ir augimo kanalu. Pradėkite įgyvendinti šias taktikas jau šiandien ir stebėkite, kaip jūsų buvimas socialinėje žiniasklaidoje virsta prasmingo bendravimo ir lojalumo prekės ženklui centru.
