Kaip sukonfigūruoti didelę skaitmeninės rinkodaros agentūrą maitinantį CRM, remiantis 'HubSpot' ir 'Verseo' pavyzdžiu

Įvadas

Kiekvienam įmonės savininkui tam tikru etapu tenka susidurti su žiauria tiesa - šiuolaikiniame pasaulyje CRM yra ne tik galimybė, bet ir būtinybė, jei norite plėsti savo verslą. Ji nebesuteikia konkurencinio pranašumo - iš esmės ji tiesiog sumažina technologinį atotrūkį tarp pelotono ir atsilikėlių. Kruopščiai pasirinkus ir galiausiai įvaldžius CRM funkcijas, įmonė gali pakilti iki lyderių pakopos.

Ilgai eksperimentavome su CRM programine įranga, kol galiausiai pasirinkome "HubSpot". Per šiuos formavimosi metus žinojome, ko toks verslas kaip mūsų - auganti skaitmeninės rinkodaros agentūra - turėtų tikėtis, ko turėtume išmokti ir kuria kryptimi pasukti.

Parodysime, kaip naudojame CRM sistemą - kokias funkcijas tokios skaitmeninės rinkodaros agentūros kaip "Verseo" laiko privalomomis, neprivalomomis ar nenaudingomis. Ir kaip sėkmingai ir labai efektyviai supaprastinti verslo procesus. Skaitykite toliau!

Kas yra CRM sistema?

Nors tai gali atrodyti akivaizdu, pradėkime nuo apibrėžimų. CRM reiškia santykių su klientais valdymą. Verslo požiūriu tai paprastai reiškia programinę įrangą, kuri padeda valdyti kontaktus ir, jei įmanoma, rinkodaros, pardavimo ir aptarnavimo veiklą. Skaitmeninė rinka klesti tokių programų, kaip Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive ir daugelio, daugelio kitų, dėka. Kiekviena iš jų turi tą patį branduolį, tačiau visiškai skirtingą filosofiją, logiką, vartotojo patirtį (UX) ir papildomas funkcijas ar integraciją su išorinėmis paslaugomis.

"Verseo" tai supratome gana anksti, po kelių mėnesių, kai "Excel" naudojome kaip CRM įrankį. Dinamiški pokyčiai, rinkodaros sutikimai, komunikacijos sekimas - visa tai kartu sudėjus verslui yra nemenkas iššūkis. Ir "Excel" tikrai nebuvo "ta vienintelė" - bent jau kalbant apie kontaktų valdymą.

Pardavimo proceso supaprastinimas

Viena iš pagrindinių priežasčių, kodėl "Verseo" nusprendė įdiegti "Hubspot", buvo siekis supaprastinti pardavimo procesą. Naudodama "Hubspot" pardavimų automatizavimo įrankius, "Verseo" galėjo automatizuoti pardavimų procesą nuo potencialių klientų paieškos iki sandorių sudarymo. Programinė įranga leido pardavimų komandai stebėti lyderių elgseną, nustatyti prioritetus ir tolesnes užduotis, todėl visas procesas tapo veiksmingesnis ir efektyvesnis. Dėl to "Verseo" padidino pardavimų našumą ir sutrumpino laiką, reikalingą sandoriams sudaryti.

Kurios funkcijos šiuo metu buvo svarbiausios?

• Pašto sekos - pagrindinis automatizavimas, kuris komerciniame kontekste leidžia pardavimų specialistams po kurio laiko grįžti pas potencialius klientus ir stebėti bendradarbiavimo galimybes;
• Pašto šablonai - didėjant el. laiškų skaičiui, tai tapo greičiau būtinybe nei galimybe;
• Skambučių atlikimas ir įrašymas - ne tik šaltųjų skambučių, bet ir komercinio darbo pagrindas.

Šiandien naudojame didžiąją dalį "Sales Hub" funkcijų - sandorių vamzdynus, susitikimus, automatizavimą ir kt.

Kurias "HubSpot" funkcijas, susijusias su pardavimais, laikome mažiau svarbiomis?

Prognozavimas - įrankiui trūksta kai kurių parinkčių ir atrodo, kad jis labiau panašus į užpildą nei į atskirą funkciją.

Rinkodaros pastangų stiprinimas

Kitas žingsnis - įdiegti "Marketing Hub", kad "Hubspot" rinkodaros automatizavimo įrankiai padėtų "Verseo" pagerinti rinkodaros pastangas. Trumpai tariant, ši programinė įranga leido rinkodaros komandai kurti ir valdyti tikslines kampanijas bei stebėti klientų įsitraukimą. Naudodama "Hubspot" analizės ir ataskaitų teikimo įrankius, "Verseo" galėjo gauti vertingų įžvalgų apie savo rinkodaros rezultatus ir priimti duomenimis pagrįstus sprendimus rinkodaros strategijai tobulinti.

Taip pat žr. " Ranktracker" 61 rinkodaros automatizavimo statistiką 2023 m.

Kokias "HubSpot" funkcijas laikome naudingomis rinkodarai?

Nukreipimo puslapių kūrėjas - pradėjome kurti vadovus, susijusius su įvairiomis skaitmeninės rinkodaros sritimis ("Verseo akademija"). Dėl nukreipiamojo puslapio kūrėjo visas procesas buvo daug paprastesnis nei anksčiau, pavyzdžiui, naudojant "tradicinius" žiniatinklio kūrimo metodus. A/B testavimas taip pat yra labai naudinga funkcija;

Formos - mūsų, kaip paslaugas teikiančios įmonės, pagrindinis pardavimo tikslas yra rinkti potencialius klientus - HS formų įrankiu patogu naudotis, o kontaktai su atitinkamais laukais patenka tiesiai į duomenų bazę;

Socialinė žiniasklaida - tvarkome pranešimų skelbimą ir stebime jų rezultatus "LinkedIn", "Facebook" ir "Instagram";

Naujienlaiškiai - klientams siunčiame įvairią medžiagą - naujienas, įdomybes, pasiūlymus ir atnaujinimus. "HubSpot" siuntimo parinktys leidžia jos naudotojams atsisakyti tokių paslaugų kaip "Freshmail" ar "Mailchimp";

Integracija su "Google Ads", "Facebook Ads" ir "LinkedIn Ads" - agentūrai, kurios stiprioji pusė yra PPC kampanijos, galimybė stebėti kampanijas ir, svarbiausia, eksportuoti įrašų grupes iš HS į minėtas sistemas pagal apibrėžtą veiklą yra didžiulis privalumas;

Automatizuota lyderių analizė, t. y. kategorijų priskyrimas lyderiams pagal kelis iš anksto nustatytus veiksnius su tam tikru svoriu (lyderių vertinimas);

Kurias "HubSpot" rinkodaros funkcijas laikome mažiau svarbiomis?

SEO įrankiai - rekomendacijos dėl optimizavimo paieškos sistemoms ir "Google Search Console" integracija gali būti naudingos, tačiau apskritai visas modulis negali pakeisti išorinių įrankių, tokių kaip "Ahrefs", "Semstorm", "Senuto" ir "Google PageSpeed Insights".

Klientų aptarnavimo gerinimas

"HubSpot" klientų aptarnavimo įrankiai taip pat pasirodė esantys vertingas "Verseo" turtas. Daugelį metų "Asana" buvo pagrindinė programinė įranga aptarnavimo užduotims valdyti. Naudodama "Hubspot", pagalbos komanda galėjo stebėti klientų sąveiką, tvarkyti bilietus ir teikti individualizuotą pagalbą. Programinė įranga leido komandai greitai reaguoti į klientų užklausas, nustatyti prioritetus skubiems klausimams ir pagerinti bendrą klientų patirtį. Dėl to padidėjo klientų pasitenkinimo lygis ir pagerėjo klientų išlaikymas.

"Service Hub" skirta klientų bilietams tvarkyti, tačiau ją galima naudoti ir kaip vidinį įrankį administracinėms užduotims organizuoti - metaforiškai tariant, su "Service Hub" galime nušauti du zuikius vienu šūviu.

Kokias "HubSpot" funkcijas laikome naudingomis aptarnaudami klientus?

Bilietai ir vamzdynai - galime identifikuoti kiekvieną paslaugos bilietą ir patikrinti, kas su juo dirba, pamatyti jo skubos lygį ir t. t;

NPS (Net Promoter Score ) - NPS formų automatizavimas leidžia taupyti laiką ir rinkti svarbią informaciją apie klientų pasitenkinimą;

Kurias "HubSpot" funkcijas, susijusias su paslaugomis, laikome mažiau svarbiomis?

Žinių bazė - tačiau vadinamosios "Vikipedijos mūsų klientams" idėja atrodo teisėta, o tai, kad jos neįgyvendinome, yra tik mūsų kaltė.

Automatizavimas - tai galia

Darbo eigos palengvina visišką automatizavimą pagal kontaktų savybių laukus - tai gali būti pareigos įmonėje, dalyvavimas įvykyje, formos užpildymas, puslapio rodymas ir iš esmės bet kas kita. Programoje "HubSpot" darbo srautų naudojimo galimybės priklauso nuo modulio, t. y. "Sales Hub" leidžia automatizuoti su pardavimais susijusius aspektus, "Marketing Hub" tą patį daro rinkodaros srityje (pvz., siunčia minėtus naujienlaiškius), remdamasis kontaktų tam tikrų sąlygų įvykdymu arba mūsų veiksmais.

Pranešimų teikimas

CRM renka daug duomenų apie klientus, santykius, pardavimus, tačiau šiame scenarijuje jis taip pat stebi rinkodaros veiklą. Išsamios ataskaitos leidžia analizuoti abi šias šakas kaip vieną organizmą. Tai leidžia susidaryti vientisą (ar bent jau artimą) vaizdą apie atskirų įmonės veiklos rūšių rezultatus. Duomenis galima plačiai derinti - tačiau daugiausia kalbama apie iš anksto nustatytas ataskaitas ir pasirinktines ataskaitas, jei norime išmatuoti ką nors, kas neįeina į standartinį "HubSpot" siūlomą rinkinį.

Integracijos

"HubSpot" galima integruoti su daugeliu išorinių įrankių. Platforma siūlo daugybę vietinių integracijų, pavyzdžiui, minėtąsias "Google Ads", "Google Search Console", "Analytics" ar "Messenger". Kai nėra oficialios integracijos - sumanus programuotojas gali sukurti pasirinktinę.

Kokias "HubSpot" integracijas naudojame kasdien?

• Centrinės statistikos tarnybos duomenų bazė - "HubSpot" užpildo įmonės duomenis, pvz., adresą, mokesčių mokėtojo kodą arba pramonės šakos tipą;
• "Google" pokalbis - kartu su NPS automatizavimu gauname pranešimą kiekvieną kartą, kai klientas užpildo klientų pasitenkinimo apklausą;
• "Google Ads" ir kiti PPC įrankiai - kaip įmonei, kuri plačiai naudoja "Google Ads" ir "Meta" ("Facebook") skelbimus, tai padeda mums stebėti kampanijos našumą;
• "Search Console" ir "Analytics" - labai naudinga analizuojant svetainės srautą;
• Sąskaitų faktūrų kūrėjas - sukūrėme nuolatinę integraciją su sąskaitų faktūrų išrašymo sistema, kuri, remdamasi "HubSpot" sandoriais ir pranešimais (bilietais), kuriuose yra atitinkami duomenų laukai, siunčia informacijos paketą, reikalingą sąskaitai faktūrai išrašyti, naudodama "Webhook".

Išvada

"Hubspot" įdiegimas buvo svarbus "Verseo" žingsnis siekiant pagerinti mūsų verslo operacijas plačiąja prasme. Dėl to "Verseo" galėjo padidinti pardavimų produktyvumą, pagerinti klientų pasitenkinimo lygį ir priimti duomenimis pagrįstus sprendimus, kad pagerintų bendrą verslo veiklą.

Ar sunku buvo įdiegti "HubSpot" įmonėje, kurioje dirba daugiau nei 100 darbuotojų (ir jų skaičius auga)? Žinoma. Pagrindinė kliūtis neabejotinai buvo įveikti žmogiškąjį veiksnį - tikrai sunku įdiegti tokią didelę platformą net ir technologiškai išprususioje įmonėje. Tačiau - misija baigta.