Kaip socialinė žiniasklaida pakeitė paslaugų dinamiką: Skaitmeninė revoliucija

Įvadas

Ar prisimenate, kai skundas dėl aptarnavimo reiškė "noriu pasikalbėti su jūsų vadovu" arba bent jau laišką ir griežtai suformuluotą laišką?

Ak, tie laikai prarasti visiems laikams! Verslas visada labai keitė įmonių ir klientų tarpusavio santykių dinamiką, tačiau socialinė žiniasklaida ją perkelia į visiškai naują lygmenį.

Tačiau ar kada nors susimąstėte, kaip giliai šie pokyčiai vyksta?

Iš už prekystalio į ekraną: Kaip socialinė žiniasklaida pakeitė klientų aptarnavimą

Įsivaizduokite 2024 m. Klientas susiduria su naujausio įsigyto kavos aparato problema. Užuot skambinę į klientų aptarnavimo skyrių ir laukę laukimo režime (čia skamba lifto muzika), jie apie tai rašys tviteryje.

Įmonė viešai atsako per kelias minutes. Gana laukinis, ar ne? Tai tik pradžia to, kaip socialinė žiniasklaida keičia visą paslaugų dinamikos žaidimą.

Gerai? Bet apie ką iš tikrųjų visa tai? Suskirstyk mane į dalis:

Valdžios pasikeitimas: kaip socialinė žiniasklaida pakeitė paslaugų dinamiką klientų naudai

Ar kada nors pastebėjote, kaip greitai prekės ženklas pradeda veikti, kai tik užklijuojate jo pavadinimą ant sienos, tačiau jo nematote, kai pasirodo jų pagalbos linijos numeris?

Todėl socialinė žiniasklaida klientams suteikė precedento neturinčią galią. Vienas virusinis pranešimas gali virsti tūkstančiais ar milijonais žmonių, kalbančių apie problemą. Ar galite įsivaizduoti tokį spaudimą?

Apsvarstykite šiuos žaidimus keičiančius aspektus:

• Viešoji atskaitomybė
• Realaus laiko atsakymai
• Bendrijos parama
• Virusų potencialas

Ar kada nors matėte, kad skundas taptų virusiniu? Tokių įvykių grėsmė iš tikrųjų privertė įmones aktyviau reaguoti, būti atviresnėmis ir aktyviau teikti paslaugas.

Technologijų revoliucija: Kaip socialinė žiniasklaida per inovacijas pakeitė paslaugų dinamiką

Šiandien įmonės naudoja viską - nuo dirbtinio intelekto valdomų pokalbių robotų iki plakatų kūrimo dirbtinio intelekto, kad pagerintų savo žaidimą socialinės žiniasklaidos paslaugų srityje.

Šios technologijos pakeitė požiūrį į klientų aptarnavimą - iš "vienas su vienu" į "vienas su daugeliu".

Tačiau ar dėl visų šių technologijų paslaugos tampa geresnės, ar tik greitesnės?

Asmeninis prisilietimas: kaip socialinė žiniasklaida pakeitė bendravimo paslaugų dinamiką

Prisimenate, kai įmonės skambėjo oficialiai ir korporatyviai? Socialinė žiniasklaida visiškai pakeitė šį scenarijų!

Dabar prekės ženklai tviteryje rašo memus ir atsako emotikonais. Kas galėjo pagalvoti?

• Kitos tendencijos:
• Nenuobodūs pokalbių tonai
• Individualus atsakas
• Emocijų kupinas bendravimas
• Užkulisiai
• Įsitraukimas gyvai

Ar dėl labai laisvo požiūrio esate labiau susiję su prekių ženklais, su kuriais bendraujate?

Tamsioji pusė: kaip socialinė žiniasklaida pakeitė paslaugų dinamiką į gerąją ar blogąją pusę?

Tuo tarpu socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo tarnybose ne visur galima rasti saulės ir vaivorykštės emotikonų. Dramblys kambaryje: spaudimas reaguoti akimirksniu, viešas nusiskundimų reiškimas, situacija, kai viskas tampa nekontroliuojama.

Iššūkiai:

• 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę teikiamų paslaugų lūkesčiai
• Virusinės neigiamos reklamos rizika
• Informacijos perkrova
• Su privatumu susijusios problemos

Automatizavimas ir žmogiškasis kontaktas

Kiek laiko iš tikrųjų laukėte, kol prekės ženklas su jumis susisieks? Ne juokas!

Duomenų žaidimas: kaip socialinė žiniasklaida pakeitė paslaugų dinamiką pasitelkdama analitiką

Socialinė žiniasklaida nebėra skirta reaguoti į klientą, bet jį suprasti. Dabar įmonės gali matyti daugiau nei bet kada anksčiau informacijos apie klientų pageidavimus, elgseną ir skaudulius. Tačiau klausimas, ar ši informacija naudojama protingai?

Pagalvokite apie:

• Nuotaikų analizė
• Tendencijų stebėjimas
• Klientų profiliavimas
• Prognozuojamoji analizė
• Veiklos rodikliai

Ateities kraštovaizdis: kaip socialinė žiniasklaida visiems laikams pakeitė paslaugų dinamiką

Iš šių pokyčių nesunku pastebėti, kad socialinė žiniasklaida ir toliau vystysis, keičiantis paslaugų dinamikai. Kai atsiras naujos ir naujos technologijos, daugės pokyčių verslo ir klientų santykiuose.

Kas laukia ateityje?

• Virtualios realybės klientų aptarnavimas
• Pažangi dirbtinio intelekto integracija
• Papildytosios realybės produktų palaikymas
• Patobulintas personalizavimas
• Sklandi tarpplatforminė patirtis

Žmogiškasis elementas: Kaip socialinė žiniasklaida pakeitė aptarnavimo dinamiką, tačiau išliko tikra

Atmetus visą techninę pažangą, išlieka pastovus žmogaus poreikis bendrauti. Sėkmingi verslininkai yra tie, kurie tinkamai naudoja socialinę žiniasklaidą, kad sustiprintų, o ne pakeistų žmonių bendravimą.

Paklauskite savęs: Kokie naujausi pavyzdžiai, kuriuos galite prisiminti, kai jums teko patirti tikrai puikią klientų aptarnavimo patirtį socialinėje žiniasklaidoje? Kuo ji išsiskyrė?

Pasaulinis poveikis: kaip socialinė žiniasklaida pakeitė tarpvalstybinių paslaugų dinamiką

• Įspūdingiausias šio pokyčio bruožas yra tai, kaip socialinė žiniasklaida sulygino geografiją. Tokijuje esantį klientą realiuoju laiku gali aptarnauti įmonė Toronte. Argi tai ne nuostabu?
• Štai keletas pasaulinių pasekmių:
• 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę teikiamų paslaugų aprėptis
• Kultūrinio jautrumo reikalavimai
• Kalbos kliūtys ir sprendimai
• Tarptautinių klientų lūkesčiai
• Pasaulinis prekės ženklo nuoseklumas

Patarimai įmonėms: Kaip socialinė žiniasklaida pakeitė paslaugų dinamiką

Patarimai įmonėms: Kaip laimėti paslaugų dinamikos pokyčius socialinėje žiniasklaidoje

Įmonėms, norinčioms laimėti šioje naujoje aplinkoje, reikėtų atkreipti dėmesį į šiuos dalykus:

1. Būkite jautrūs ir autentiški

2. Automatizacijos ir asmeninio kontakto pusiausvyra

3. Stebėti ir analizuoti socialinės žiniasklaidos duomenis

4. Mokyti darbuotojus bendrauti socialinėje žiniasklaidoje

5. Išlaikyti nuoseklų prekės ženklo balsą visose platformose

Ką, remdamiesi savo patirtimi, pridėtumėte prie šio sąrašo?

Apibendrinimas: Kaip socialinė žiniasklaida pakeitė paslaugų dinamiką

Apibendrinant šią kelionę apie socialinės žiniasklaidos vaidmenį keičiant paslaugų teikimo dinamiką, akivaizdu, kad ji čia liks - kelio atgal nėra. Transformacija baigta ir žada dar daugiau įdomių pokyčių.

Klausimas ne tiek, ar turime prisitaikyti prie tokių pokyčių, bet kaip geriausiai prisitaikyti, kad išliktų žmogiškieji elementai, kurie iš tikrųjų lemia gerą ir puikų aptarnavimą.

Ką manote apie tai, kaip socialinė žiniasklaida pakeitė klientų aptarnavimą? Ar tai palengvina, ar apsunkina jūsų gyvenimą? Ką apie tai manote jūs?

Nepamirškite, kad mes visi, kaip verslo savininkai, bandantys susigaudyti šiuose pokyčiuose, arba kaip klientai, kurie jais mėgaujasi (arba juos toleruoja), esame šios vykstančios skaitmeninės revoliucijos dalis. Ir tik išlikdami lankstūs, sąžiningi ir visada orientuoti į prasmingų santykių kūrimą - nesvarbu, ar tai vyktų akis į akį, ar iš ekrano į ekraną, - iš tiesų esame svarbūs.

Kaip manote, koks bus kitas didelis pokytis verslo ir klientų sąveikos per socialinę žiniasklaidą srityje? Pokalbis tęsiasi!