Kaip elektroninės prekybos įmonė galėtų rinkti klientų atsiliepimus?

Įvadas

Elektroninės prekybos arena yra perpildyta ir joje vyrauja arši konkurencija. Tai reiškia, kad klientai turi alternatyvų. 91 % vartotojų tikisi, kad prisiminsite jų pomėgius ir pageidavimus ir pasiūlysite jiems aktualią patirtį.

Klientų atsiliepimai atskleidžia, kiek pateisinate klientų lūkesčius. Tai padeda suprasti, kaip gerai jūsų internetinė parduotuvė atitinka klientų interesus ir poreikius. Kai bet kurioje verslo srityje yra ką tobulinti, tai padeda jums tai nustatyti ir įgyvendinti.

Taigi, kaip rinkti klientų atsiliepimus?

6 taktikos, kaip rinkti klientų atsiliepimus elektroninėje prekyboje

Apžvelkime 6 klientų atsiliepimų rinkimo elektroninėje prekyboje taktikas.

1. Klientų apklausa

Neįmanoma nuodugniai suprasti, kaip klientai jaučiasi bendraudami su jumis, jeigu jų tiesiogiai neatsiklausėte. Čia jums į pagalbą ateina klientų apklausos.

Naudodamiesi klientų informacija, gaunama iš CRM, rinkodaros ir pardavimo platformų, galite nustatyti, kur prasideda ir baigiasi pirkėjo kelionė. Ir galite apklausti juos apie kiekvieną sąlyčio tašką - nuo kategorijos puslapių iki klientų aptarnavimo komandos sąveikos.

Pastebėsite, kad klientai pateiks naudingų atsiliepimų ir pasiūlymų, apie kuriuos anksčiau nepagalvojote arba kuriems neteikėte pirmenybės.

(Šaltinis)

Apklausos taip pat naudingos norint išsiaiškinti, ar klientai palankiai vertina naują funkciją, politikos pakeitimą ar asortimento papildymą. Įvedę pakeitimą, rinkite klientų atsiliepimus apie tai, kaip jie jį įvertino.

Tarkime, norite pabandyti produktų puslapiuose rodyti kainą su pristatymu. Nusiųskite apklausą atsitiktinai atrinktai klientų grupei, kad sužinotumėte, ką jie apie tai mano. Rezultatus sujunkite su pardavimo duomenimis, kuriuos surinksite per tam tikrą laiką. Turėsite duomenis iš dviejų skirtingų šaltinių, kurių pakaks pasakyti, ar ši kainodaros strategija turėjo kokį nors poveikį.

Klientų apklausos yra nebrangios ir pritaikomos bet kokiomis aplinkybėmis. Naudokite tikslinius apklausų el. laiškus, nukreipimo puslapių formas, apklausas programėlėse ir kitus būdus, kad pasiektumėte savo klientus. Jei asmuo labiau reaguoja į tam tikrą kanalą, naudokite tą kanalą atsiliepimams iš jo rinkti. Puiki priemonė, leidžianti rinkti atsiliepimus, yra " Jotform Survey Maker".

2. Naudokite socialinio klausymosi strategiją

Per pastaruosius kelerius metus pastebėjome, kad socialinėse platformose padaugėjo klientų ir įmonių sąveikos atvejų. Šios platformos virto erdvėmis, kuriose žmonės apsipirkinėja, palieka atsiliepimus, pateikia atsiliepimus ir skundžiasi dėl įmonių. Atlikus apklausą netgi nustatyta, kad pusė vartotojų, patyrusių prastą patirtį, apie tai užsimena socialinėje žiniasklaidoje.

Būdami internetinės mažmeninės prekybos įmonė, privalote būti gerai matomi internete. Turite įsiklausyti į savo auditoriją, kad suprastumėte jos tikruosius ketinimus ir jausmus. Bendrovė "Sprout Social" nustatė, kad 46 % vartotojų mano, jog bendravimas su savo auditorija socialinėje žiniasklaidoje yra tai, kas leidžia prekės ženklui išs iskirti iš konkurentų.

O socialinis klausymasis - tai procesas, kurio metu stebite jų pokalbius apie savo nišą. Socialinis klausymasis - tai savo prekės ženklo socialinės žiniasklaidos kanalų stebėjimas, ieškant bet kokių atsiliepimų, prekės ženklo paminėjimų ar pokalbių apie tam tikrus raktažodžius, temas, konkurentus ar sektorius.

Naudodamiesi socialinio klausymosi įrankiais ir socialinių platformų analitikos moduliais galite nuolat stebėti savo auditoriją.

Naudokitės socialinės žiniasklaidos atsiliepimų duomenimis koreguodami savo prekės ženklo balsą ir komunikacijos strategiją, kad užmegztumėte ryšį su savo auditorija. Įkvėpimo semkitės iš "Newegg":

Įterpti Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Pastebėjote, kad jie naudoja ramesnį toną, kuris atitinka technologijų išprususią, žaidimų entuziastų auditoriją? Tai neabejotinai padaryta sąmoningai. Tam tikra prasme mažmenininkas susitinka su klientais ten, kur jie yra.

Be to, toks kolektyvinis socialinis grįžtamasis ryšys taip pat leidžia sužinoti tendencijas, kurios formuoja jūsų pramonės šaką. Jis atskleidžia sritis, kurias galima tobulinti bet kurioje verslo srityje - nuo svetainės dizaino iki kainodaros strategijos. Pavyzdžiui, pamatysite, kaip jūsų auditorijai patiko Juodojo penktadienio nuolaidos. Išvadomis galėsite vadovautis rengdami kitų metų kampaniją.

3. Padarykite tai kuo paprasčiau

Jei norite, kad klientai pateiktų atsiliepimus, turite tai padaryti lengvai. Naudokite tinkamus įrankius ir gudrybes, kad visas procesas būtų sklandus. Internetinės rinkodaros žaidimai yra puikus būdas pritraukti naudotojus, nes paverčia atsiliepimų rinkimą interaktyviu.

3.1 Naudokite grįžtamojo ryšio mygtukus

Klientų atsiliepimus galima lengvai ir greitai surinkti naudojant atsiliepimų mygtukus. Atsiliepimų mygtukai leidžia žmonėms iš karto išreikšti savo nuomonę, nereikia eiti į kitą puslapį ar pildyti ilgos formos.

Jie puikiai tinka tinkamumo naudoti problemoms, klaidoms ir klaidoms nustatyti. Nes jie visada prieinami. Iškilus problemai, į kurią reikia nedelsiant reaguoti, jie padeda surinkti tikslią informaciją tiesiai iš kliento. Taip greičiau pasiūlysite veiksmingus sprendimus.

3.2 Įdėkite QR kodą ant savo pakuočių

QR kodo įtraukimas į užsakymo paketus gali padėti surinkti atsiliepimus iškart, kai baigsite užsakymą. Klientai gali tiesiog palikti atsiliepimą nuskenuodami QR kodą savo išmaniuoju telefonu.

Toks grįžtamasis ryšys yra labai svarbus. Jis suteikia jums požiūrį žmogaus, kuris praėjo visus pirkimo kelionės etapus. Tai suteikia visapusišką požiūrį į visą jūsų verslo patirtį.

(Šaltinis)

4. Stebėti naudotojo veiklą

Nors apklausos yra naudingos, negalite nuolat vykdyti apklausų ar siųsti apklausų el. laiškų. Jei tai darysite per dažnai, tai gali blogai atsiliepti jūsų prekės ženklo reputacijai. Klientai gali pamanyti, kad turite per daug darbo, kol jūsų svetainė tinkamai veikia.

Tačiau prašymas nėra vienintelis būdas rinkti klientų atsiliepimus. Kai kuriais atvejais stebėjimai gali atskleisti daugiau nei tai, ką klientai sako ar net pripažįsta.

Įvairūs naudotojų veiklos stebėjimo įrankiai gali padėti iš tikrųjų stebėti klientų elgesį. Užuot prašę informacijos, galite patys stebėti naudotojus ir gauti įžvalgų.

Toks nebylus grįžtamasis ryšys padeda įveikti reakcijos šališkumą. Atsakymų šališkumas - tai tam tikras apklausos šališkumas, kai respondentai tyčia arba patys to nežinodami pateikia netikslius atsakymus.

Įterpti: " Heat Maps" ir sesijos pakartojimai:

Naudotojų veiklos stebėjimo įrankiai leidžia suprasti, kaip dizaino elementai, kategorijų filtrai ar svetainės navigacija kartu formuoja klientų patirtį. Jei klientams tinklaraščio turinys atrodo nuobodus, tai parodys šilumos žemėlapis. Jei jūsų svetainės navigacija yra paini, naudotojų ekrano įrašai pateiks užuominų.

5. Kurkite savo bendruomenę įvairiose platformose

Tokios paskatos kaip nuolaidos ar nemokamas pristatymas gali paskatinti žmones pateikti atsiliepimus. Tačiau tai dar nereiškia, kad jie iš tikrųjų apie tai pagalvos ar laikui bėgant tęs savo veiklą. Svarbiausia, kad klientai patikėtų, jog atsiliepimai iš tikrųjų prisideda prie jūsų verslo.

Atlikus tyrimą nustatyta, kad daugiau kaip 75 % interneto naudotojų dalyvauja interneto bendruomenės veikloje. Sukurkite internetinę bendruomenę, kuri augs tokiuose forumuose ir platformose kaip "Reddit", "Facebook", "Quora", "Hive", "Twitter", "TikTok" ir pan. Dalyvaukite diskusijose, teiraukitės nuomonių ir pritaikykite savo išvadas kurdami produktą.

Be abejo, neįmanoma vienu metu padaryti visus laimingus. Tačiau susidursite su populiariais skauduliais ir pasiūlymais. O dar svarbiau - pradėsite informuotus pokalbius, kurie bus naudingi abiem pusėms. Kai klientai pamatys, kad priimate jų atsiliepimus ir kažką iš jų darote, jie bus labiau linkę dalytis atsiliepimais ateityje.

6. Organizuoti virtualius renginius

Virtualūs renginiai gali būti naudojami kaip smagūs bendravimo užsiėmimai, skirti bendruomenei auginti. Apsipirkimas gyvai - virtualaus renginio forma - nuo 2016 m. per Vienišių dieną užvaldė Kinijos elektroninės prekybos rinką. Vien "Taobao", "Alibaba" gyvosios prekybos kanalas, 2020 m. sugeneravo daugiau kaip 61 mlrd.

Įterpti: " Taobao Live" evoliucija:

Nors ir mažesnio masto, galite rengti ir tiesioginio apsipirkimo renginius. Organizuokite teminius gyvo apsipirkimo renginius, kuriuose galėsite susipažinti su savo klientais ir pradėti pokalbius.

Leiskite klientams užduoti jums klausimus apie jūsų produktus, kainas ar kitus jiems rūpimus dalykus. Jie jausis patogiai bendraudami su tikru žmogumi - ir norės pasidalyti. Turėsite galimybę ištirti jų klausimus ir neigiamą patirtį paversti teigiama.

Atviros apklausos tiesioginių sesijų metu, kad galėtumėte rinkti atsiliepimus apie renginį ir savo patirtį su jūsų įmone. Kadangi jūsų auditorija bus aktyvūs dalyviai, jie noriau pareikš savo nuomonę.

Apibendrinant:

Klientų atsiliepimai gali būti naudojami kuriant produktus. Į klientus orientuotoje produkto strategijoje daugiausia dėmesio skiriama klientų nuotaikoms ir poreikiams bei jų pokyčiams. Patikima grįžtamojo ryšio su klientais strategija leidžia įmonėms prisitaikyti prie rinkos pokyčių.

Jei nesate tikri, kokiose produkto kūrimo srityse galėtumėte pasinaudoti klientų atsiliepimais, pasinaudokite produktų kūrimo konsultacijų paslaugomis, kad įsitikintumėte, jog pasirinkote teisingai. Tada pasinaudokite pirmiau paaiškinta taktika, kad surinktumėte duomenis apie sritis, apie kurias galvojate.