Krizių komunikacija: Reagavimas į socialinės žiniasklaidos reakciją

Įvadas

Socialinė žiniasklaida gali būti puikus būdas užmegzti ryšį su klientais, didinti prekės ženklo žinomumą ir skatinti pardavimus. Tačiau ji taip pat gali kelti rimtą grėsmę įmonės reputacijai, ypač krizės metu.

Krizė gali būti bet koks įvykis ar situacija, kuri neigiamai veikia verslą, pavyzdžiui, produkto defektas, blogas atsiliepimas, klientų skundas, teisinė problema ar skandalas. Ištikus krizei, socialinė žiniasklaida gali greitai paskleisti žinią ir sukelti visuomenės pasipiktinimą, paveikti įmonės įvaizdį, patikimumą ir pelningumą.

Pasaulinio tyrimo duomenimis, 59,1 % Z kartos ir tūkstantmečio kartos atstovų labai gerai supranta netikras naujienas, susijusias su COVID-19, ir dažnai gali jas pastebėti, tačiau 35,1 % jų tiesiog jas ignoruoja. Tai rodo, kad socialinės žiniasklaidos naudotojai ne visada įžvalgiai ir aktyviai tikrina informaciją, su kuria susiduria internete, todėl krizė įmonei tampa dar sunkesnė.

Todėl įmonėms reikia aiškios ir veiksmingos socialinės žiniasklaidos krizių valdymo strategijos, kad būtų išvengta žalos ir ji būtų sumažinta.

Kaip įmonės gali veiksmingai reaguoti į socialinės žiniasklaidos reakciją ir apsaugoti savo reputaciją?

Šiame straipsnyje aptarsime šiuos komunikacijos krizės atveju socialinėje žiniasklaidoje aspektus:

• Krizių komunikacijos plano svarba
• Geriausia reagavimo į socialinės žiniasklaidos reakciją praktika
• Dažniausiai pasitaikančios klaidos, kurių reikia vengti susidūrus su socialinės žiniasklaidos reakcija
• Įrankiai ir ištekliai, padedantys stebėti ir valdyti reputaciją internete

Krizių komunikacijos planas

Pirmasis žingsnis, norint susidoroti su socialinės žiniasklaidos atgarsiais, - parengti krizių komunikacijos planą. Krizių komunikacijos planas - tai dokumentas, kuriame nurodomi bendravimo su auditorija krizės metu tikslai, strategijos, vaidmenys ir procedūros.

(Vaizdo šaltinis)

Krizių komunikacijos planą turėtų sudaryti šie elementai:

1. Krizių komanda: Grupė žmonių, atsakingų už krizių komunikacijos proceso valdymą. Į komandą turėtų įeiti įvairių skyrių, pavyzdžiui, ryšių su visuomene, rinkodaros, klientų aptarnavimo, teisės ir IT, atstovai. Komandoje taip pat turėtų būti paskirtas atstovas spaudai, kuris bendraus su žiniasklaida ir visuomene.
2. Galimi krizių scenarijai: Galimų krizių scenarijų, galinčių paveikti jūsų verslą, sąrašas ir jų poveikis jūsų reputacijai, veiklai ir finansams. Kiekvienam scenarijui turėtumėte nustatyti galimas priežastis, sukėlėjus, auditorijas, pranešimus, kanalus ir veiksmus.
3. Reagavimas į krizę: Gairių ir šablonų, kaip reaguoti į įvairių tipų krizes socialinėje žiniasklaidoje, rinkinys. Reagavimas turėtų būti savalaikis, skaidrus, empatiškas, nuoseklus ir tikslus. Atsakyme taip pat turėtų būti atsakyta į šiuos klausimus:
   1. Kas nutiko?
   2. Ką dėl to darote?
   3. Ką darote, kad tai nepasikartotų?
   4. Kaip galite padėti savo klientams?
4. Krizių vertinimas: Tai metodas, skirtas įvertinti komunikacijos krizės atveju veiksmingumą ir nustatyti tobulintinas sritis. Turėtumėte stebėti ir analizuoti pagrindinius rodiklius, tokius kaip pasiekiamumas, įsitraukimas, nuotaikos, atsiliepimai ir sprendimas.

Kodėl svarbu turėti krizių komunikacijos planą?

Jums gali padėti komunikacijos krizės atveju planas:

• Pasiruoškite netikėtumams: Niekada nežinote, kada ištiks krizė ir kaip ji paveiks jūsų verslą. Krizių komunikacijos planas gali padėti numatyti galimas problemas ir joms pasiruošti. Taip išvengsite situacijos, kuri jus užkluptų netikėtai ar priblokštų.
• Reaguokite greitai ir veiksmingai: Kai ištinka krizė, laikas yra labai svarbus. Krizių komunikacijos planas gali padėti greitai ir efektyviai reaguoti į jūsų auditoriją ir sumažinti žalą.
• Galite naudoti iš anksto nustatytus šablonus ir procedūras, kad parengtumėte pranešimus ir pateiktumėte juos atitinkamais kanalais. Taip pat galite priskirti vaidmenis ir pareigas savo komandos nariams ir sklandžiai koordinuoti savo veiksmus.
• Apsaugokite savo reputaciją: Įvykus krizei, jūsų reputacija yra pavojuje. Turėdami komunikacijos krizės atveju planą galite apsaugoti savo reputaciją ir atkurti auditorijos pasitikėjimą. Iš anksto parengtais pranešimais ir veiksmais galite parodyti, kad jums rūpi jūsų klientai ir kad prisiimate atsakomybę už problemą.
• Taip pat galite naudoti iš anksto nustatytus rodiklius ir metodus, kad įvertintumėte savo veiklą ir pagerintumėte bendravimo įgūdžius.

Kaip sukurti krizių komunikacijos planą?

(Vaizdo šaltinis)

Jei norite sukurti savo įmonės komunikacijos krizės atveju planą, atlikite šiuos veiksmus:

1. Apibrėžkite komunikacijos krizės atveju plano tikslus ir nurodykite, ko siekiate savo komunikacijos pastangomis. Aiškiai apibūdinkite, kokio pageidaujamo organizacijos suvokimo sieksite krizės metu ir po jos.
2. Nustatykite suinteresuotąsias šalis, kurioms krizė daro poveikį arba kurios yra suinteresuotos krize. Išanalizuokite jų bendravimo metodus, poreikius, lūkesčius ir problemas.
3. Išvardykite galimas krizes, kurios gali paveikti jūsų verslą, įvertinkite jų tikimybę, rimtumą ir pasekmes jūsų reputacijai, veiklai ir finansams.
4. Išsakykite pagrindines žinutes, kurias ketinate perduoti auditorijai pagal kiekvieną scenarijų. Nustatykite svarbiausius faktus, kuriais norite pasidalyti, emocijas, kurias norite išreikšti, ir veiksmus, kurių norite imtis ar rekomenduoti.
5. Nurodykite tinkamiausius komunikacijos kanalus, kad galėtumėte bendrauti su auditorija kiekvieno scenarijaus metu. Sukurkite kanalų naudojimo strategiją pagal skirtingus komunikacijos tikslus, užtikrindami nuoseklią ir darnią žinutę.
6. Sudarykite krizių valdymo komandą, apibrėždami jos narių vaidmenis ir atsakomybę. Išsiaiškinkite, kaip jie bendraus ir bendradarbiaus viduje ir koordinuos veiksmus su kitais skyriais ar išorės partneriais.
7. Nustatykite priemones ir išteklius, reikalingus krizių komunikacijos planui vykdyti, įskaitant prieigą, naudojimą ir valdymą. Suplanuokite komandos mokymus, kaip tinkamai naudotis šiais ištekliais.
8. Sukurkite savo krizių komunikacijos plano veiksmingumo vertinimo sistemą. Nustatykite pagrindinius rodiklius, kuriuos reikia stebėti, analizuoti, ir nustatykite duomenų rinkimo, saugojimo ir ataskaitų teikimo tvarką. Panaudokite duomenis, kad patobulintumėte savo komunikacijos strategijas ir planus.

Geriausia praktika, kaip reaguoti į socialinės žiniasklaidos atgarsį

(Vaizdo šaltinis)

Kai iškyla krizė ir susiduriate su socialinės žiniasklaidos reakcija, turėtumėte vadovautis šiais geriausios praktikos pavyzdžiais, kaip elgtis susidariusioje situacijoje:

1. Pripažinkite problemą: Neignoruokite ir netrinkite neigiamų komentarų ar pranešimų socialinėje žiniasklaidoje. Vietoj to pripažinkite problemą ir išreikškite susirūpinimą bei atsiprašykite. Taip parodysite, kad jums rūpi jūsų klientai ir kad rimtai žiūrite į šį klausimą.
2. Pateikite atnaujinimus: Nepalikite savo auditorijos nežinioje ir neverskite jos ilgai laukti. Reguliariai informuokite apie problemos būklę ir veiksmus, kurių imatės jai išspręsti. Naudokitės keliais kanalais, kad pasiektumėte savo auditoriją, pavyzdžiui, interneto svetaine, tinklaraščiu, el. pašto naujienlaiškiu ir socialinės žiniasklaidos platformomis.
3. Būkite sąžiningi ir skaidrūs: Nemeluokite ir neslėpkite informacijos nuo savo auditorijos. Būkite sąžiningi ir skaidrūs, nurodykite, kas nutiko, kodėl taip nutiko ir ką dėl to darote. Jei dar neturite visų atsakymų, pasakykite tai ir pažadėkite kuo greičiau jais pasidalyti.
4. Būkite empatiški ir pagarbūs: Kai susiduriate su socialinės žiniasklaidos reakcija, nebūkite arogantiški ar arogantiški. Būkite empatiški ir gerbkite savo klientus bei jų jausmus. Įsiklausykite į jų atsiliepimus ir skundus ir pasistenkite suprasti jų požiūrį. Padėkokite jiems už kantrybę ir lojalumą ir, jei reikia, pasiūlykite jiems sprendimus arba kompensaciją.
5. Imkitės veiksmų ir imkitės tolesnių veiksmų: Ne tik atsiprašykite ir tikėkitės geriausio. Imkitės veiksmų ir vykdykite savo pažadus. Įgyvendinkite taisomąsias priemones ir prevencinius veiksmus, kad ateityje išvengtumėte panašių krizių. Bendraukite su klientais ir praneškite jiems, kaip patobulinote savo produktus ar paslaugas. Prašykite jų atsiliepimų ir pasiūlymų, kaip galėtumėte geriau juos aptarnauti.

Gerų atsakymų į socialinės žiniasklaidos reakciją pavyzdžiai:

1. KFC:

2018 m. "KFC" patyrė didelę krizę, kai dėl tiekimo grandinės problemų šimtuose Jungtinės Karalystės parduotuvių pritrūko vištienos. Greitojo maisto restoranų tinklas susidūrė su piktų klientų, kurie savo nepasitenkinimą išreiškė socialinėje žiniasklaidoje, reakcija. KFC reagavo pripažindama problemą, nuoširdžiai atsiprašydama, reguliariai teikdama naujausią informaciją, siūlydama grąžinti pinigus arba kuponus ir pasijuokdama iš savęs šmaikščia reklamos kampanija, kurioje logotipas iš KFC buvo pakeistas į FCK. Ši reklama buvo plačiai giriama už sąžiningumą, humorą ir nuolankumą.

2. "JetBlue":

2007 m. per žiemos audrą "JetBlue" lėktuvuose kelioms valandoms įstrigo tūkstančiai keleivių. Aviakompanija sulaukė didžiulio įsiutusių klientų, kurie socialinėje žiniasklaidoje skundėsi dėl prasto aptarnavimo ir elgesio su keleiviais, pasipiktinimo. "JetBlue" reagavo pripažindama problemą, labai atsiprašydama, dažnai teikdama naujausią informaciją, siūlydama grąžinti pinigus arba kuponus ir paskelbdama klientų teisių įstatymą, kuriame žadama ateityje užtikrinti geresnį aptarnavimą ir kompensacijas. Teisių bilis sulaukė plataus atgarsio dėl skaidrumo, atskaitomybės ir dosnumo.

3. "Starbucks":

2018 m. "Starbucks" susidūrė su didele krize, kai vienoje iš Filadelfijos parduotuvių buvo sulaikyti du juodaodžiai vyrai, kurie, kaip įtariama, įsibrovė į teritoriją laukdami draugo. Šis incidentas sukėlė didžiulę pasipiktinusių klientų reakciją, kurie socialinėje žiniasklaidoje apkaltino kavinių tinklą rasine diskriminacija ir šališkumu. "Starbucks" reagavo pripažindama problemą, nuoširdžiai atsiprašydama, reguliariai teikdama naujausią informaciją, siūlydama nemokamą kavą ar maistą ir vienai dienai uždarydama daugiau nei 8 000 parduotuvių, kad galėtų surengti darbuotojams mokymus apie rasinį šališkumą. Mokymai buvo plačiai giriami už empatiją, pagarbą ir įsipareigojimą.

Dažniausiai pasitaikančios klaidos, kurių reikia vengti sprendžiant socialinės žiniasklaidos reakcijos problemą

(Vaizdo šaltinis)

Susidūrę su socialinės žiniasklaidos reakcija, turėtumėte vengti šių dažniausiai daromų klaidų, kurios gali pabloginti situaciją:

• Būti nepasiruošusiam: Nelaukite, kol ištiks krizė, kad pradėtumėte planuoti komunikacijos strategiją. Paruoškite komunikacijos krizės atveju planą ir apmokykite darbuotojus, kaip juo naudotis.
• Reaktyvumas: Reaguokite, kol socialinė žiniasklaida nesukėlė atgarsių. Būkite aktyvūs ir reguliariai stebėkite savo reputaciją internete. Anksti nustatykite galimas problemas ir spręskite jas, kol jos netapo krizėmis.
• nenuoseklumas: Nesiųskite savo auditorijai dviprasmiškų ar prieštaringų pranešimų. Visuose komunikacijos kanaluose laikykitės nuoseklaus tono, balso, stiliaus ir turinio. Suderinkite žinutes su savo prekės ženklo vertybėmis ir misija.
• Būti nejautriam: Nesijuokite ir nesureikšminkite problemos. Būkite jautrūs savo klientams ir jų emocijoms. Venkite vartoti žargoną, slengą ar akronimus, kurie gali supainioti ar įžeisti jūsų auditoriją.
• Tylėjimas: Krizės metu nedingkite ir neišsijunkite. Dalyvaukite ir aktyviai veikite socialinėje žiniasklaidoje ir bendraukite su savo auditorija. Atsakykite į jų klausimus, spręskite jiems rūpimus klausimus ir pateikite vertingos informacijos.

Įrankiai ir ištekliai, skirti reputacijai internete stebėti ir valdyti

Stebėti ir valdyti savo reputaciją internete galite naudodamiesi toliau nurodytais įrankiais ir ištekliais:

1. "Hootsuite": Tai socialinės žiniasklaidos valdymo įrankis, leidžiantis valdyti kelias socialinės žiniasklaidos paskyras iš vieno prietaisų skydelio. Galite planuoti pranešimus, stebėti pokalbius ir reaguoti į komentarus, analizuoti veiklos rezultatus ir kt. "Hootsuite" gali padėti supaprastinti socialinės žiniasklaidos veiklą ir veiksmingai bendrauti su savo auditorija.
2. Paminėjimas: Tai žiniasklaidos stebėsenos įrankis, leidžiantis sekti ir analizuoti bet kokį jūsų prekės ženklo, produktų, konkurentų ar raktažodžių paminėjimą internete ir socialinėje žiniasklaidoje. Galite nustatyti įspėjimus bet kuria tema ir gauti pranešimus realiuoju laiku, kai kas nors apie jus kalba internete. "Mention" gali padėti įvertinti jūsų reputaciją internete, nustatyti įtakingus asmenis ir valdyti krizes.
3. ReviewTrackers: Tai klientų atsiliepimų programinė įranga, leidžianti rinkti, tvarkyti ir reaguoti į atsiliepimus internete iš įvairių platformų. Galite stebėti savo vertinimus, nuotaikas, tendencijas ir įžvalgas visose atsiliepimų svetainėse. ReviewTrackers gali padėti jums padidinti klientų pasitenkinimą, lojalumą ir išlaikymą.

Galutinės mintys

Socialinės žiniasklaidos atgarsiai gali kelti rimtą grėsmę jūsų verslo reputacijai ir sėkmei. Tačiau turėdami gerą komunikacijos krizės atveju planą ir tinkamas priemones bei išteklius, galite veiksmingai susidoroti su socialinės žiniasklaidos atgarsiais ir apsaugoti savo prekės ženklo įvaizdį.

Pripažinti problemas, skaidriai teikti naujausią informaciją ir rodyti empatiją - tai labai svarbūs žingsniai siekiant susigrąžinti pasitikėjimą. Skubus, ryžtingas veikimas ir tolesni veiksmai užtikrina aktyvų požiūrį.

Naudodamosi šiomis strategijomis organizacijos gali įveikti krizių komunikacijos iššūkius socialinės žiniasklaidos amžiuje, apsaugoti savo reputaciją ir sustiprinti ryšius su auditorija.