Sukurkite pergalingą klientų strategiją 2023 m. - profesionalų patarimai

Įvadas

Investicijos į klientų strategiją yra raktas į didesnį klientų pasitenkinimą, lojalumą ir išlaikymą, o tai galiausiai lemia didesnes pajamas ir pelningumą. Jau nekalbant apie tai, kad įmonės, teikiančios pirmenybę savo klientams, turi didesnę tikimybę sulaukti ilgalaikės sėkmės, nes klientų lūkesčiai ir pageidavimai nuolat kinta. \

Naudodamos pažangias analizės priemones ir gausius turimus duomenis, įmonės gali suasmeninti bendravimą su klientais ir teikti tikslingesnius rinkodaros pranešimus. 2023 m. klientų strategija yra slaptas verslo sėkmės ingredientas. Taigi prisisekite diržus ir pasiruoškite sužinoti, kaip pradžiuginti klientus ir išstumti savo įmonę į viršų!

Sukurkite pergalingą strategiją

2023 m. įmonės turi teikti pirmenybę klientų strategijai, sutelkdamos dėmesį į tokias svarbias sritis kaip klientų patirties gerinimas, neįkainojamų klientų duomenų naudojimas, daugiakanalės rinkodaros prioritetas, automatizavimo ir dirbtinio intelekto diegimas bei ilgalaikio klientų lojalumo ugdymas. Įmonės gali sukurti laiminčią strategiją, sutelkdamos dėmesį į šiuos komponentus, kurie ne tik užtikrina išskirtinę patirtį, bet ir skatina pajamų augimą bei puoselėja ilgalaikius santykius su klientais.

'' Neieškokite klientų savo produktams, ieškokite produktų savo klientams.'' - Seth Godin

Įmonės turės ir toliau orientuotis į klientų poreikius ir pageidavimus. Įmonės turi giliau suprasti savo klientus, jei nori sėkmingai veikti konkurencingame šiandienos verslo pasaulyje. Tai reiškia, kad reikia geriau suprasti jų požiūrį, skonį ir motyvaciją ir naudotis šia neįkainojama informacija priimant strateginius sprendimus visoje įmonėje.

Įmonės gali teikti prekes ir paslaugas, tiksliai pritaikytas prie konkrečių klientų norų ir pageidavimų, jei tam skiria daug dėmesio. Tokia į klientą orientuota strategija skatina didesnę laimę, o tai savo ruožtu skatina ilgalaikį klientų lojalumą, pakartotinį verslą ir teigiamų rekomendacijų iš lūpų į lūpas tinklą, o tai galiausiai lemia ilgalaikę įmonės sėkmę.

Profesionalių paslaugų teikimas

Profesionalų paslaugų teikimas klientams gali būti puikus būdas padidinti savo verslo vertę ir užmegzti ilgalaikius santykius su klientais. Teikiant profesionalias paslaugas taip pat labai svarbu užtikrinti, kad turėtumėte reikiamą kompetenciją ir išteklius aukštos kokybės paslaugoms teikti. Tam gali tekti samdyti patyrusius specialistus, pavyzdžiui, konsultavimo skambučių centro paslaugas, arba bendradarbiauti su kitomis įmonėmis teikiant specializuotas paslaugas. Profesinės paslaugos gali apimti viską - nuo konsultavimo ir patariamųjų paslaugų iki mokymo ir švietimo.

Klientų patirties rodikliai

Klientų patirties rodiklių stebėjimas yra labai svarbus, nes jis suteikia neįkainojamų įžvalgų, leidžiančių įmonėms įvertinti, kaip gerai veikia jų klientų patirties strategijos. Įmonės gali tobulinti ir optimizuoti savo procedūras, kad klientai būtų laimingesni ir lojalesni, naudodamos šią duomenimis pagrįstą strategiją. Klientų patirties rodiklių stebėjimas yra svarbus aspektas siekiant suprasti ir pagerinti bendrą klientų patirtį.

Šiandieninėje konkurencingoje verslo aplinkoje klientų nuomonė ir pasitenkinimas yra labai svarbūs. Įmonės naudoja įvairias priemones, kad sužinotų apie klientų nuotaikas ir lojalumą. Šiame kontekste išskiriami penki pagrindiniai rodikliai: grynasis populiarumo balas (NPS), klientų pasitenkinimo balas (CSAT), klientų pastangų balas (CES), klientų sulaikymo rodiklis (CRR) ir klientų išvykimo rodiklis. Toliau apžvelkime kiekvieną iš šių rodiklių:

• NPS (grynasis populiarumo balas)

Dažnai naudojama statistika, kuria matuojamas vartotojų palankumas ir lojalumas. Ji remiasi paprastu klausimu: "Kiek tikėtina, kad rekomenduosite mūsų įmonę kitiems? Respondentų grupės yra trys: skatintojai (9-10 balų), pasyvūs (7-8 balai) ir neigiamai vertinantys (0-6 balai). Rezultatas nuo -100 iki 100 gaunamas iš Promotorių procentinės dalies atimant Detraktorių procentinę dalį, apskaičiuojant NPS. Didesnis NPS rodo, kad klientai yra labiau patenkinti ir atsidavę, o tai atspindi bendrą pasitenkinimą ir lojalumą prekės ženklo prekėms ar paslaugoms.

• Klientų pasitenkinimo balas (CSAT)

CSAT yra naudingas rodiklis, leidžiantis įvertinti klientų pasitenkinimą konkrečiomis sąveikomis ar patirtimi. Klientų dažnai prašoma įvertinti savo pasitenkinimo lygį skalėje nuo 1 iki 5 arba nuo 1 iki 7, kai aukštesnis įvertinimas, pavyzdžiui, 5 arba 7, reiškia aukščiausią pasitenkinimo lygį. CSAT yra aiškus įmonės gebėjimo patenkinti klientų lūkesčius ir suteikti pasitenkinimą keliančią patirtį matas. Jis suteikia įmonėms galimybę stebėti ir didinti klientų pasitenkinimo lygį, taip padėdamas plėtoti bendrą į klientus orientuotą strategiją ir veiklos efektyvumą.

• Klientų pastangų įvertinimas (CES)

CES - tai rodiklis, naudojamas įvertinti, kaip paprasta ar sudėtinga klientų sąveika su įmone. Paprastai naudojama vertinimo skalė, kurioje klausiama, kiek pastangų reikia užduočiai atlikti arba problemai išspręsti. Geresnę klientų patirtį rodo žemesnis CES balas, kuris reiškia sklandų ir veiksmingą bendravimą. Organizacijos gali padidinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą, nustatydamos skausmingus taškus ir racionalizuodamos savo veiklą, atlikdamos CES vertinimą. Įmonėms, siekiančioms teikti nesudėtingas paslaugas ir užmegzti ilgalaikius santykius su klientais, CES stebėsena yra būtina.

• Klientų išlaikymo rodiklis (CRR)

CRR yra labai svarbus rodiklis klientų lojalumui įvertinti. Jis apskaičiuojamas kaip dalis klientų, kurie lieka lojalūs įmonei per tam tikrą laikotarpį, pavyzdžiui, mėnesį, ketvirtį ar metus. Šis rodiklis tarnauja kaip lakmuso popierėlis, parodantis, kaip gerai įmonė išlaiko lojalių klientų dėmesį ir jų pasitenkinimą. CRR parodo įmonės taktikos veiksmingumą plėtojant ilgalaikius santykius su klientais, kuriant pasitikėjimą ir galiausiai užtikrinant nuolatinius pajamų srautus iš nuolatinių klientų.

• Atsisakymo rodiklis

"Churn Rate" yra svarbus rodiklis, kuriuo matuojama klientų, kurie per tam tikrą laiką nutraukia santykius su įmone, procentinė dalis. Įmonė gali labai nukentėti dėl didelio apyvartos rodiklio, kuris įspėja apie klientų nepasitenkinimą arba nykimą. Jis pabrėžia, kaip svarbu įmonėms spręsti problemas, dėl kurių klientai atkrenta, ir kaip svarbu išlaikyti stiprią klientų bazę, kad būtų užtikrintas tvarumas ir ilgalaikė sėkmė. Stipriai ir gyvybingai klientų ekosistemai reikia nuolat stebėti ir mažinti klientų skaičiaus mažėjimą.

Šie rodikliai yra labai svarbūs įrankiai įmonėms, siekiančioms stiprinti ryšius su klientais ir skatinti plėtrą. Atidžiai stebėdamos NPS, CSAT, CES, CRR ir Churn Rate, organizacijos gali nustatyti sritis, kurias reikia tobulinti, pripažinti ir apdovanoti atsidavusius klientus ir sukurti veiksmingus būdus, kaip sumažinti klientų nykimą. Galiausiai šie rodikliai suteikia organizacijoms galimybę priimti duomenimis pagrįstus, gerai informuotus sprendimus, kurie didina klientų pasitenkinimą, lojalumą ir ilgalaikę sėkmę, taip didindami jų konkurencinį pranašumą rinkoje.

Darbuotojų įgalinimas

Yra panaši patarlė, kuri verslo pasaulyje turi panašų svorį: "Laimingi darbuotojai - laimingi klientai". Šis paprastas, tačiau dramatiškas požiūrio pokytis pabrėžia, kaip svarbu suteikti komandai daugiau galių. Pagrindas darbuotojams, kurie ne tik laikosi reikalavimų, bet ir entuziastingai teikia išskirtines paslaugas, sukuriamas tada, kai sukuriama darbo kultūra, kurioje ne tik pripažįstama, bet ir pripažįstama klientų patirties svarba.

Įgaliojimų suteikimas - tai laisvės, pasitikėjimo ir išteklių, kurių reikia, kad darbuotojai galėtų sėkmingai dirbti, suteikimas. Tai reiškia ne tik suteikti jiems reikiamus išteklius, bet ir suteikti jų darbui atsakomybės ir tikslo jausmą. Darbuotojai yra natūraliai labiau motyvuoti ir atsidavę darbui, kai jaučia, kad jų nuomonė pripažįstama ir išklausoma.

Be to, labai svarbu investuoti į išsamius klientų aptarnavimo mokymus. Suteikdami savo darbuotojams gebėjimų, informacijos ir priemonių, reikalingų išskirtinei klientų aptarnavimo patirčiai užtikrinti, galite pasiekti nepaprastų rezultatų. Kartu su techninėmis žiniomis šie mokymai turėtų apimti ir minkštuosius įgūdžius, pavyzdžiui, empatiją ir aktyvų klausymąsi, kurie labai svarbūs kuriant nuoširdžius santykius su klientais.

Todėl šiandieniniame versle svarbiausia užtikrinti, kad jūsų darbuotojai jaustųsi vertinami ir turėtų daugiau galių. Sukurdami tokią darbo aplinką, kurioje abu šie dalykai yra vertinami, pradėsite grandininę reakciją, kurios rezultatas - laimingi klientai ir ilgalaikė įmonės sėkmė.

Taip ir vartotojai dabar gali rinktis iš daugybės galimybių ir alternatyvų, nes dabartinė itin konkurencinga rinka labai pasikeitė. Tokiomis aplinkybėmis kurti tvirtas į vartotoją orientuotas strategijas yra ne tik naudinga, bet ir būtina norint išgyventi. Konkurencijos intensyvumas sparčiai didėja, nes vartotojų lūkesčiai ir toliau keičiasi reaguojant į naujas technologijas ir kintančias kultūrines tendencijas. Todėl įmonės, kurios teikia pirmenybę klientų patirčiai visais savo veiklos aspektais, turi daugiau galimybių sėkmingai veikti šioje itin konkurencingoje aplinkoje.

Išvada

2023 m. verslo aplinkoje atsiveria ir iki šiol neregėtos galimybės, ir iššūkiai, pabrėžiantys itin svarbų stiprios klientų strategijos poreikį. Į klientą orientuotų metodų prioritetas nebėra pasirenkamas - jis būtinas norint išgyventi didelės konkurencijos ir kintančių vartotojų lūkesčių akivaizdoje.

Metrikos parodo, kad įmonė stengiasi suprasti ir patenkinti klientų norus, todėl galima priimti duomenimis pagrįstus sprendimus, kurie didina klientų pasitenkinimą, lojalumą prekės ženklui ir bendrą sėkmę. Ši strategija stiprina jų gebėjimą konkuruoti sudėtingomis 2023 m. sąlygomis. Be to, sudarant sąlygas darbuotojams teikti puikias paslaugas ir juos remiant, sukuriamas teigiamas grįžtamasis ryšys, kai laimingi darbuotojai lemia laimingus klientus, o tai dar kartą patvirtina kelią į ilgalaikį pelningumą šioje nuolat besikeičiančioje aplinkoje.