8 puikios strategijos, kaip sukurti verslo klientų aptarnavimo komandą

Įvadas

Patenkintas klientas yra bet kokio verslo augimo variklis. Kad užtikrintumėte prekės ženklo sėkmę ir išlaikytumėte laimingus klientus, jums reikia puikios klientų aptarnavimo komandos, kuri efektyviai spręstų ir spręstų klientų problemas.

Puikios kokybės ir profesionali palaikymo komanda paskatins klientus pakartotinai pirkti ir suteiks įmonei daugiau pajamų. Jie supranta ir žino, kaip reaguoti į klientų poreikius ir veiksmingai juos spręsti.

Šiame straipsnyje parodoma, kaip prekių ženklai gali sukurti puikias klientų aptarnavimo komandas, stiprinti klientų pasitikėjimą, kai jie sprendžia klientų skausmus, ir parodyti jiems, kaip gauti naudos iš verslo.

1. Naudokite kanalus, kuriais dažniausiai naudojasi klientai.

Klientų pageidaujami bendravimo kanalai yra skirtingi, todėl jūsų palaikymo komanda turėtų turėti įvairių kanalų, kuriais galėtų bendrauti su tiksliniais klientais. Šie kanalai

• Socialinės žiniasklaidos paskyros
• Pokalbiai gyvai. Pavyzdžiui, mūsų svetainėje esantis tiesioginių pokalbių robotas skirtas klientams, norintiems gauti pagalbos komandos pagalbą ir sužinoti daugiau apie verslą.

Šaltinis: Ranktracker

• Forumai
• Skambutis telefonu
• Žinių bazė
• Elektroniniai laiškai

Maksimaliai išnaudokite kanalus, kuriais klientai bendrauja su jūsų įmone. Įvertinkite įvairių kanalų efektyvumą ir daugiau investuokite į tuos kanalus, kurių stebėjimas yra geriausias, kad galėtumėte teikti geriausias klientų aptarnavimo paslaugas.

2. Naudokite tinkamus įrankius

Klientų aptarnavimas turėtų apimti visus kitus organizacijos skyrius. Labai svarbu turėti įrankį, kuris gali būti integruotas su visais kitais įmonės skyriais.

Integruoti komunikacijos kanalai padeda pagerinti skirtingų komandų bendravimą ir priimti pagrįstus sprendimus, kad būtų lengviau spręsti klientų poreikius.

Užtikrinkite, kad įrankiai turėtų tinkamas funkcijas ir būtų ekonomiški, o palaikymo komanda ir kiti skyriai žinotų, kaip jais lengvai naudotis, kai jie dirba su klientais ir tenkina jų poreikius.

Naudodami tinkamus įrankius galite automatizuoti pasikartojančias pagalbos komandos užduotis ir palengvinti vartotojų poreikių tenkinimą.

Pavyzdžiui, tinkama tiesioginių pokalbių programinė įranga gali padėti atsakyti į klientų klausimus, kai jie svetainėje ieško daugiau informacijos ir pagalbos dėl savo skausmų. Naudojant efektyvią bilietų sistemą, pagerėja veiksmingumas, kad būtų galima greičiau reaguoti į klientų poreikius.

3. Gaukite grįžtamąjį ryšį iš klientų

Grįžtamasis ryšys padeda palaikymo komandai efektyviau spręsti klientų problemas. Komanda taip pat gali rinkti atsiliepimus tarpusavyje ir kituose įmonės skyriuose, pavyzdžiui, pardavimo ir rinkodaros, kad sužinotų daugiau apie vartotojų poreikius.

Pasikvieskite klientų atstovą, kad įsigilintumėte į klientų patirtį ir gautumėte tiesioginės patirties bei atsiliepimų. Atstovas gauna gilesnių įžvalgų apie klientų skausmus, iššūkius, su kuriais jie susiduria spręsdami savo skausmus, ir galimybes pagerinti paslaugų teikimą.

Dirbant su gilesnėmis įžvalgomis apie klientus galima sustiprinti jų santykius su prekės ženklu, sukurti didesnį pasitikėjimą ir teigiamą klientų pasitenkinimą bei ilgam išlaikyti klientus.

Taip pat galite taikyti aktyvią strategiją ir kreiptis į klientus, kad sužinotumėte jų atsiliepimus. Gavę atsiliepimus, galite koreguoti strategiją ir bendravimo su klientais bei tikslinėmis potencialiomis klientėmis modelius, kad klientai būtų puikiai aptarnaujami. Kurkite šią į klientus orientuotą kultūrą kartu su savo techninės pagalbos komanda, kad galėtumėte teikti geriausias techninės pagalbos paslaugas savo klientams.

Gavę klientų atsiliepimus sužinosite, kas geriausiai tinka jūsų palaikymo komandai, kokios paslaugos ir patirtis klientams patinka jūsų prekės ženkle, kad galėtumėte jiems suteikti geriausią vertę sprendžiant jų problemas.

4. Pasamdykite puikią klientų aptarnavimo komandą.

Šiuos ir kitus klausimus užduokite skelbdami skelbimus ir ieškodami kandidatų į verslo klientų aptarnavimo specialistus.

• Kaip tvarkysite klientų skundus?
• Kaip greitai reaguosite į klientų poreikius?
• Kaip jie elgsis dirbdami su klientais? Jų kalba, tonas ir t. t.
• Kokių įgūdžių turėtų turėti jūsų palaikymo komanda?

Pasirinkite darbuotojus, kurie, be kitų įgūdžių, turi empatijos ir puikių bendravimo įgūdžių, kad galėtų patenkinti klientų poreikius. Kandidatų atsakymai į minėtus ir kitus įdarbinimo klausimus padės įvertinti jų patirtį ir žinias klientų aptarnavimo srityje.

Užtikrinkite, kad visi klientų aptarnavimo komandos skyriai būtų gerai organizuoti. Čia pateikiama prekių ženklų klientų aptarnavimo komandos struktūra.

Šaltinis

Turite samdyti pagalbinius darbuotojus, kurie aistringai domisi jūsų verslo produktais ar paslaugomis, nes jie bus motyvuoti geriau pažinti produktą ir klientų poreikius, susijusius su jų skausmais.

5. Siūlyti mokymus klientų aptarnavimo komandai

Kad klientams būtų užtikrinta vertė ir jie būtų veiksmingai aptarnaujami, prekių ženklai turėtų mokyti savo pagalbinį personalą verslo veiklos ir stiprinti komandos vertybes per instruktažą ir mokymus.

Mokymo ir mentorystės sesijos turėtų būti išsamios ir apimti visas klientų poreikių ir rūpesčių sritis, pavyzdžiui, žinias apie produktus ar paslaugas, konfliktų sprendimą ir geriausias veiksmingas bendravimo su klientais strategijas.

Pavyzdžiui, mūsų klientų aptarnavimo komanda turi daug žinių apie toliau nurodytas paslaugas, kurias siūlome savo klientams.

Šaltinis: Ranktracker

Šie mokymai suteikia klientų aptarnavimo komandai galimybę spręsti klientams kylančius iššūkius. Tai taip pat didina jų pasitikėjimą ir uolumą, kad jie galėtų veiksmingai atlikti savo užduotis. Klientų aptarnavimo komanda gali savarankiškai priimti sprendimus, kurie turi įtakos klientų pasitenkinimui.

Puikiai apmokyta ir išlavinusi įgūdžius palaikymo komanda gali profesionaliai tvarkyti klientų užklausas ir skausmus, stiprinti pasitikėjimą prekės ženklu ir didinti konversijų skaičių. Komanda turėtų turėti šiuos puikius įgūdžius

• Bendravimas
• Empatija
• Teigiamas požiūris
• Geri organizaciniai įgūdžiai
• Klausymosi įgūdžiai
• Kantrybė ir draugiškumas
• Laiko valdymas

Be mokymų, komanda turėtų turėti tvirtas pagrindines žinias apie verslo produktus ir paslaugas, kad galėtų patenkinti klientų poreikius ir parodyti jiems savo verslo vertę.

6. Matuokite tinkamus klientų aptarnavimo rodiklius

Tinkamų jūsų verslo pardavimų ir pajamų augimo rodiklių stebėjimas yra puikus jūsų klientų aptarnavimo būklės rodiklis. Tyrimai rodo, kad nepatenkinti klientai palieka įmonę ir ieško kitos. Jie taip pat palieka neigiamus atsiliepimus, kurie gali pakenkti įmonės įvaizdžiui.

Metrikos atskleidžia ne tik klientų pateiktus skaičius. Jie parodo klientų elgsenos modelius ir atsiliepimus apie tai, ką siūlote. Kai kurios iš šių stebimų metrikų yra šios:

• Klientų pasitenkinimo balas
• Klientų lojalumą ir pasitenkinimą vertinantis grynasis rėmėjų balas. Štai jo pavyzdys

Šaltinis: ProProfs

• Pirmojo kontakto sprendimas
• Klientų atsisakymo lygis
• Klientų pastangų įvertinimas
• Klientų sveikatos balas

Matuodami rodiklius, reguliariai atlikite veiklos vertinimą, remdamiesi stebimų rodiklių duomenimis, ir tobulinkite tas sritis, kurios užtikrins didesnį klientų pasitenkinimą.

7. Nustatykite tikslus savo pagalbinei komandai

Kad užtikrintumėte pagalbos komandos veiklos efektyvumą, turite nustatyti komandai tikslus. Šie tikslai gali būti tokie: sutrumpinti klientų reagavimo laiką, profesionaliai spręsti klientų problemas ir padidinti klientų pasitenkinimo lygį.

Turėtumėte žinoti savo klientų lūkesčius, susijusius su jūsų prekės ženklu, pvz., aiškiu bendravimu, ir turėti juos kaip tikslus, kad maksimaliai padidintumėte pasitikėjimą klientais ir išlaikytumėte juos ilgą laiką.

Aiškiai apibrėžkite, ko norite, kad jūsų pagalbos komanda pasiektų jūsų verslo augimo labui per tam tikrą laiko tarpą. Nustatykite tikslus, kurie atitiktų įmonės viziją ir būtų orientuoti į klientus, kad užtikrintumėte klientų ir verslo sėkmę apskritai.

Taip pat galite nustatyti atlygio programas klientų aptarnavimo komandai, kuri papildomai prisideda prie puikių paslaugų teikimo klientams ir prekės ženklo augimo.

Skatinkite bendradarbiavimą ir komandinį darbą pagalbos komandoje, kad klientai būtų veiksmingai aptarnaujami. Gali naudoti komandos valdybos posėdžius ir "smegenų šturmo" sesijas apie klientų iššūkius ir jų sprendimo būdus.

Nustatydami tikslus atsižvelkite į darbuotojų gerovę ir nespauskite jų per daug, nes tai gali pakenkti jų profesionaliam klientų aptarnavimui. Suteikite protingą darbo krūvį, lanksčius darbo grafikus ir paramą.

8. Naudokite elgsenos analizę, kad suasmenintumėte klientų aptarnavimą

Naudodamiesi analitikos priemonėmis galite sužinoti naudotojų elgesį, kai jie sąveikauja su jūsų verslu ir įsitraukia į jo veiklą. Lengva numatyti klientų elgseną ir turėti strategiją, kaip jiems padėti, kai jie iškelia problemas, kurias reikia išspręsti.

Naudodamiesi klientų elgsenos analize, jūsų palaikymo komanda gali būti gerai pasirengusi tvarkyti ir spręsti klientų skausmus, nes gali juos nuspėti pagal jų elgseną, kai jie naudojasi ir bendrauja su prekės ženklo produktais ar paslaugomis arba įvairiais ryšių kanalais.

Kai klientai sulaukia asmeninės pagalbos sprendžiant jų problemas, jie labiau pasitiki prekės ženklu ir perka pakartotinai. Taip pat galite stebėti savo konkurentus ir sužinoti, kaip jų klientų aptarnavimo komanda, dirbanti skirtingais kanalais, elgiasi su klientais.

Išvada

Turėti palaikymo komandą, kuri žino, kaip patenkinti klientų poreikius ir išspręsti jų problemas. Laimingas klientas yra varomoji jėga, skatinanti bet kokio verslo augimą. Puiki klientų aptarnavimo komanda kuria prekės ženklo reputaciją, gerindama jo įvaizdį klientams ir potencialiems klientams. Sukuriamas didesnis klientų lojalumas ir pasitikėjimas, dėl to klientai perka pakartotinai, o pardavimai ir pajamos didėja.

Pasinaudokite šiomis strategijomis, kad sukurtumėte puikią klientų aptarnavimo komandą, kuri padidintų pardavimus, teikdama profesionalią pagalbą klientams ir skatindama juos naudotis verslo paslaugomis ar produktais.

Užtikrinkite, kad nuolat žinotumėte naujausias vartotojų poreikių ir rinkos tendencijas, kad galėtumėte teikti geriausią klientų aptarnavimą.