6 pagrindiniai klientų aptarnavimo įgūdžiai ir kaip juos ugdyti

Įvadas

Nesvarbu, ar esate įmonės savininkas, ar vadovaujate komandai, kuri dirba su klientais, tikriausiai jau žinote, kad geras klientų aptarnavimas yra svarbus jūsų verslo sėkmei. Įspūdis, kurį klientų aptarnavimo atstovas padaro jūsų klientams, daro didelę įtaką pastarųjų nuomonei apie jūsų prekės ženklą ir galiausiai jūsų veiklos rezultatams. Klientai visada prisimena tiesioginį bendravimą su bet kuria įmone ar įstaiga. Jus arba jūsų prekės ženklą gali apibūdinti aptarnavimo kokybė, kurią jie gauna iš jūsų klientų aptarnavimo komandos.

Jei klientas turės teigiamos patirties su jūsų prekės ženklu, jis greičiausiai taps lojaliu klientu, kuris padės jums reklamuoti ir įtvirtinti savo prekės ženklą. Kita vertus, kad ir koks išskirtinis būtų jūsų gaminys ar paslauga, jei jūsų klientų aptarnavimo komandai trūksta reikiamų įgūdžių, kad suteiktų patenkinamą klientų patirtį, galite prarasti potencialų klientą. Jų klientų aptarnavimo įgūdžiai gali būti skirtumas tarp lojalaus kliento ir blogo atsiliepimo.

Norėdami pagerinti santykius su klientais ir gauti teigiamų atsiliepimų iš laimingų klientų, pateikiame šešis pagrindinius klientų aptarnavimo įgūdžius, kuriuos reikia ugdyti savo komandoje. Pasinaudokite šiais įgūdžiais ir patarimais, kad sukurtumėte klientams svarbią patirtį ir padidintumėte konversiją.

1. Aktyvus klausymasis

(Vaizdas: Pixabay)

Klientai turėtų jaustis išgirsti, suprasti ir aptarnauti. Tai įmanoma tik tada, jei iš tiesų skirsite laiko įsiklausyti į jų žodžius ir suprasti, ko jiems iš tikrųjų reikia. Turite su jais bendrauti.

Aktyvus klausymasis leidžia klientų aptarnavimo atstovui suteikti puikią klientų patirtį. Aktyvus klausymasis - tai tylėjimas ir dėmesio sutelkimas į klientus, kol jie kalba. Būdami atidūs, galėsite įsigilinti į klientų nusiskundimų ir problemų esmę ir lengvai jas išspręsti. Tai taip pat padeda ugdyti kitus įgūdžius, pavyzdžiui, būti pozityviam, rūpestingam, empatiškam ir kt.

Norėdami patobulinti aktyvaus klausymosi įgūdžius, galite užduoti patikslinamųjų ir papildomų klausimų, kai klientai baigia kalbėti, arba pokalbio pabaigoje trumpai apibendrinti pokalbį. Taip įsitikinsite, kad supratote, ką jie sako, ir kad jūsų nuomonės sutampa. Be to, nepamirškite greitai užsirašyti.

Jei bendraujate su klientais asmeniškai, naudinga pašalinti skaitmeninius trukdžius arba užmegzti akių kontaktą su klientais. Taip pat turėtumėte vengti vienu metu atlikti kelias užduotis ir sutelkti dėmesį į kliento veido išraišką, kūno kalbą ir balso toną. Visa tai padeda pasiekti geresnį aktyvaus klausymosi rezultatą.

2. Aiškus bendravimas

(Vaizdas: Unsplash)

Lengva užsitikrinti geriausią prekės ženklo pavadinimą, tačiau kitas dalykas - perteikti savo žinią.

Nesvarbu, ar tai būtų žodžiu, ar raštu, klientų aptarnavimo atstovas turi gebėti aiškiai bendrauti kliento gimtąja kalba. Tai pagrindinis įgūdis, reikalingas norint užtikrinti puikų klientų aptarnavimą, nes neteisingas bendravimas ar neaiškūs atsakymai gali sukelti nusivylimą ir nusivylimą, atstumti klientus.

Klientų aptarnavimo atstovas, būdamas pirmojoje linijoje, tampa jūsų įmonės veidu ir balsu. Todėl jis turi gebėti klientams lengvai suprantamais terminais paaiškinti sudėtingas sąvokas, susijusias su jūsų produktu ar paslauga. Arba turite vengti ilgai trunkančių paaiškinimų, kaip išspręsti ar išspręsti problemą. Naudokite paprastus terminus ir pozityvią kalbą, kurią jūsų klientai gali suprasti. Taip padidinsite pokalbio aiškumą ir paliksite gerą įspūdį.

Kaip ugdyti gebėjimą aiškiai bendrauti?

Jei priklausote vadovų komandai, pateikite atsiliepimus klientų aptarnavimo komandai iš jų pokalbių su klientais ekrano ar balso įrašų. Tai padės jiems pamatyti, kurioje srityje jiems reikia tobulėti. Kiti bendravimo įgūdžių tobulinimo būdai - mokymasis naudoti veido išraiškas ir kūno kalbą pokalbių akis į akį metu, taip pat balso toną. Taip pat padeda pasitikėjimas savimi ir šiltas požiūris.

3. Empatija

(Nuotrauka: Pexels)

Nesvarbu, ar atsakote į skambutį telefonu, ar į žinutę naudodami "WhatsApp" klientų aptarnavimo programą, klientų aptarnavimo atstovas turėtų mokėti bendrauti su klientais, ypač nusivylusiais, ir atsižvelgti į jų poreikius. Būdami tokioje padėtyje, neturite visko priimti asmeniškai. Vietoj to turite suprasti, iš kur klientai ateina, ir parodyti jiems nuoširdžią empatiją. Įsijauskite į jų vietą ir parodykite, kad jie jums rūpi. Tokiu būdu jie jausis išgirsti, suprasti ir patvirtinti savo nusivylimą.

Ne visada lengva užjausti įsiutusius ar erzinančius klientus, tačiau išmokę tai daryti galite iš dalies panaikinti žalą, jei negalite išspręsti kliento problemos. Didėjanti empatija klientams gali padėti jums geriau spręsti jų poreikius. Kartais svarbu ne tik grąžinti pinigus ar rasti jiems sprendimus, bet tiesiog patikinti, kad esate su jais. Klientai taip pat atkreipia dėmesį į tai, kaip su jais elgiamasi ir kaip jie vertinami.

(Vaizdas: Unsplash)

Norėdami pagerinti savo emocinius įgūdžius bendraujant su klientais, turite būti atidūs, kaip jie elgiasi ir kas juos perspėja. Šiam įgūdžiui išsiugdyti reikia laiko, tačiau pasišventus tai įmanoma. Taip pat galite skaityti knygas apie emocinį intelektą ir vartoti pozityvią kalbą. Taip pat geriausia praktikuoti aktyvų klausymąsi.

4. Žinios apie produktus ir paslaugas

(Vaizdas: Unsplash)

Kas nenusiviltų, jei klientų aptarnavimo skyriaus atstovas, paklaustas apie siūlomą produktą, atsakytų "nežinau"? Nors tai gali būti sąžiningas atsakymas ir geriau nei pateikti neteisingą informaciją, taip pat svarbu, kad su klientais bendraujantys darbuotojai turėtų tinkamų su aptarnavimu ar produktu susijusių žinių.

Žinios apie parduodamus produktus ar paslaugas skiriasi nuo įmonės pateiktų B2B duomenų naudojimo. B2B duomenys padeda rengti rinkodaros ir pardavimo kampanijas, taip pat nustatyti naujus potencialius klientus ir užmegzti su jais ryšį. Kita vertus, jūsų žinios apie produktus ir paslaugas yra vienas iš jūsų ginklų, kai užmezgate ryšį su potencialiais potencialiais potencialiais pirkėjais ir klientais.

Klientai pasikliauja klientų aptarnavimo atstovų žiniomis apie produktus ir paslaugas. Išmanydami įmonės produktus ir paslaugas nuo galvos iki kojų, galėsite atsakyti į klientų klausimus apie produktą arba padėti jiems, kai jie susidurs su problema.

Norint turėti tvirtą produkto ar paslaugos pagrindą, būtina mokyti darbuotojus. Reikia nuolat atnaujinti informaciją apie įmonės produktus ir paslaugas, pirkimo procesus, klientų politiką ir kt. Jei turite prieigą prie atitinkamų vadovų ir gairių, būtinai juos perskaitykite. Taip pat naudinga paskaityti apie susijusius produktus ir paslaugas, kad būtumėte pasirengę bet kokiems klausimams, kuriuos gali užduoti klientai.

5. Rašymas

(Vaizdas: Pixabay)

Taip, bet kuri įmonė gali pasamdyti SEO agentūrą, kad ji parengtų svetainės turinį ir padėtų jai užimti aukštesnę vietą paieškos sistemos paieškos rezultatų puslapyje. Tačiau klientų aptarnavimo atstovai vis tiek turėtų patobulinti savo rašymo įgūdžius, kad galėtų veiksmingai bendrauti su klientais. Tai labai svarbu, ypač teikiant klientų aptarnavimo paslaugas el. paštu arba pokalbių svetainėse.

Asmeninių pokalbių metu lengva parodyti empatiją ir suprasti kliento kūno kalbą ar veido išraišką. Tačiau taip nėra, kai bendraudami su klientais naudojate el. paštą ar pokalbius. Todėl turite tobulinti rašymo įgūdžius, kad galėtumėte gerai valdyti situacijas. Kad galėtumėte lavinti šį įgūdį, turite ištirti, kaip tie patyrę agentai rašo savo elektroninius laiškus, taip pat kaip tvarko skundus, atsiųstus į jų pašto dėžutę arba pateiktus jų interneto svetainėje. Tada galite praktiškai išbandyti tai, ką radote, ir pakartoti, įsitikinę, kad tai atitinka įmonės toną ir stilių.

6. Prisitaikymas

(Nuotrauka: Pexels)

Klientų aptarnavimo atstovai turi ne tik įsisavinti ir mokėti naudotis naujomis technologijomis, pavyzdžiui, klientų duomenų platforma, kuri gali sukurti vieną centrinę klientų duomenų bazę, bet ir būti lankstūs bet kokioje situacijoje. Reikia gebėti prisitaikyti prie netikėtumų ir atitinkamai veikti. O tam reikia didelio noro mokytis.

Klientų poreikiai, nuotaikos ir asmenybės labai skiriasi. Galite sutikti ramių, susikaupusių klientų, tačiau galite sutikti ir susijaudinusių bei rėkiančių klientų. Nepaisant to, bet kokią situaciją galite kontroliuoti prisitaikydami prie to, kas yra po ranka. Tai įprotis, kurį turite praktikuoti kasdien, tačiau tikrai pastebėsite, kaip kasdien gerėja jūsų prisitaikymas prie klientų reikalavimų.

Išvežimas

Klientų aptarnavimo atstovų įgūdžiai daro didelę įtaką pagalbos ir paslaugų kokybei, kurią galite suteikti savo klientams. Todėl, norėdami užmegzti ir pagerinti santykius su klientais, atidžiai juos pasirinkite.

Pagrindiniai įgūdžiai, į kuriuos reikia atkreipti dėmesį ir kuriuos reikia tobulinti, yra aktyvus klausymasis, aiškus bendravimas, rašymas ir gebėjimas prisitaikyti. Klientų aptarnavimo atstovai taip pat turėtų turėti išsamių žinių apie įmonės produktus ir paslaugas ir gebėti užjausti klientus. Atsižvelgdami į šiuos įgūdžius, galėsite veiksmingai tenkinti klientų poreikius ir skatinti teigiamą patirtį.