Įvadas
Efektyvus klientų aptarnavimas gali būti labai naudingas jūsų verslui. Visi klientai mėgsta laiku gauti atsakymus ir vertina teigiamą patirtį. Tiesą sakant, tai gali atnešti net 5,7 karto daugiau pajamų, palyginti su jūsų konkurentais. Tačiau tai galite pasiekti tik su laimingais ir produktyviai dirbančiais agentais, tad kaip galite padėti jiems dirbti efektyviau?
4 metodai, kuriais reikia vadovautis norint efektyviai aptarnauti klientus
Pasiekti tinkamą klientų patirtį, sklandžius darbo procesus ir laimingus klientų atstovus gali būti sudėtinga. Tačiau tai tikrai verta padaryti. Išsiskirkite iš konkurentų ir leiskite savo agentams suteikti geriausią patirtį klientams. Štai kaip galite padėti jiems padidinti produktyvumą ir spindėti.
1. Suteikite tinkamas priemones
Pirmiausia, jūsų agentams reikia kažko, su kuo jie galėtų dirbti. Ir neturime omenyje būtiniausių dalykų, tokių kaip patikimi nešiojamieji kompiuteriai ir telefonai. Kita svarbi jų darbo dalis yra jų naudojama programinė įranga. Pavyzdžiui, projektų valdymo įrankis - tai puikus būdas stebėti projekto pažangą, kad pasirūpintumėte sėkme. Tai gali labai pakeisti jų darbą. Pasenęs įrankis, neturintis daugelio esminių funkcijų, neabejotinai bus didžiulis vargas jų kasdienėje veikloje.
Tinkama programinė įranga turėtų palengvinti jų gyvenimą ir padidinti kiekvieno agento produktyvumą. Tokios funkcijos, kaip darbo eigos automatizavimas ir klientų valdymas, yra geras būdas pradėti. Jos padės sutaupyti daug laiko, kurį jūsų agentai paprastai skiria nuobodžioms ir pasikartojančioms užduotims atlikti. Dėl to jie taps daug laimingesni ir apskritai produktyvesni.
2. Sutrumpinkite sąveikos tvarkymo laiką
Išlaikykite komandą taupią ir galingą. Duomenys ir rodikliai yra neišvengiama klientų aptarnavimo realybės dalis. Šie rodikliai gali padėti pagerinti klientų patirtį ir sutelkti dėmesį į silpnąsias vietas. Tačiau nepamirškite bendro vaizdo. Per didelis dėmesys atsakymo laikui gali neigiamai paveikti atsakymų kokybę.
AHT (vidutinis aptarnavimo laikas) matuojamas tais atvejais, kai kontaktas yra tiesioginis, pavyzdžiui, skambučiai telefonu arba pokalbiai, o ne el. laiškai. Jis parodo, kiek laiko jūsų agentai iš viso skiria pokalbiui. Tai apima ir laukimo laiką. Daugelyje klientų aptarnavimo priemonių yra integruotos laiko stebėjimo funkcijos, kurios padės jums stebėti AHT.
Kaip apskaičiuoti AHT?
Vidutinis rankenos laikas yra vienas iš mėgstamiausių rodiklių, į kurį turėtų atkreipti dėmesį kiekvienas. Ji padės jums išsiaiškinti, kaip galite patobulinti visus procesus. Tai taip pat daro didelį poveikį klientų patirčiai. Norėdami padidinti produktyvumą ir apskaičiuoti AHT, turite susumuoti bendrą pokalbio laiką, bendrą sulaikymo laiką ir tolesnių veiksmų laiką. Dabar padalykite jį iš skambučių ar pokalbių skaičiaus. Rezultatas yra jūsų vidutinis aptarnavimo laikas.
Mažo AHT privalumai
Nepriimkite sprendimų remdamiesi vien tik vidutiniu aptarnavimo laiku. Kaip ir kiekvieną kitą rodiklį, jį reikia vertinti kartu su kitais rodikliais. Keletas mažo AHT privalumų: laimingesni klientai ir agentai, geresnis bendravimas ir produktyvumas bei mažesnės palaikymo išlaidos. Nepamirškite, kad visiems klientams patinka kokybiški ir greiti atsakymai.
Kaip AHT gali paveikti jūsų CSAT
Klientų pasitenkinimo rodiklis (CSAT) yra vienas iš svarbiausių rodiklių, kuriam gali turėti įtakos AHT. Jūsų agentai neturėtų stengtis kuo greičiau atsikratyti kliento. Tai pakenks aptarnavimo kokybei ir sumažins CSAT rodiklį. Skirtingi klientai yra skirtingai jautrūs atsakymo greičiui, todėl darykite viską, ką galite, bet visada pirmenybę teikite kokybei.
3. Efektyvus agentų grįžtamasis ryšys
Paprastai tariant, kai norite tobulėti, grįžtamasis ryšys yra viskas. Padrąsinantys žodžiai ir konstruktyvi kritika gali pakeisti jūsų agentų veiklą. Didinkite produktyvumą ir teikite veiksmingą grįžtamąjį ryšį vadovaudamiesi šiais geriausios praktikos pavyzdžiais ir patarimais apie šaltuosius skambučius.
Laikas yra svarbiausia
Nešvaistykite laiko laukdami per ilgai. Efektyviau dalytis atsiliepimais netrukus po užduoties atlikimo. Gavėjas galės iš karto pritaikyti jūsų atsiliepimus ir pradėti tobulėti. Teikdami grįžtamąjį ryšį atsižvelkite ir į aplinką. Ypač kai kalbama apie klaidas.
Kokybiškas grįžtamasis ryšys yra abipusis
Supraskite, kad kokybiškas grįžtamasis ryšys svarbus visiems. Ypač iš savo darbuotojų. Jie pirmieji bendrauja su klientais ir yra geriausias įžvalgų šaltinis. Būkite atviri, išklausykite ir leiskite jiems papasakoti, kas juos džiugina darbe, ką jie galėtų patobulinti ir kaip jaučiasi atlikdami kasdienes užduotis. Jausdamiesi išgirsti ir įvertinti, padidinsite ir produktyvumą.
Būkite nuoseklūs teikdami grįžtamąjį ryšį ir vykdydami politiką
Nuoseklumas yra svarbus siekiant išlaikyti klientų aptarnavimo kokybę ir našumą. Nuolatinis ir padrąsinantis grįžtamasis ryšys motyvuoja jūsų agentus ir suteikia jiems pagalbą, kai jie susiduria su sunkumais. Padarykite įprastus vertinimus savo procesų dalimi ir pamatysite, kaip įvyksta stebuklas. Kiekvieną kartą, kai teikiate grįžtamąjį ryšį, atsigręžkite atgal ir sutelkite dėmesį į patobulinimus nuo paskutinio vertinimo.
Tegul agentai patys save įvertina
Geriausias būdas padėti agentams tobulėti - leisti jiems įvertinti savo veiklą. Jie linkę būti kritiškesni ir atkreipti dėmesį į klaidas, kurių kitu atveju nepastebėtų. Neleiskite jiems jaustis nelaimingiems ir suraskite jų stipriąsias puses bei sritis, kuriose jie gali tobulėti. Nėra jokios prasmės agentams patiems save šmeižti.
4. Reguliariai bendraukite su savo agentais
Bendraukite su savo agentais kasdien arba bent kartą per savaitę. Tai pagerins jūsų vadovavimą ir sukurs teigiamus santykius su darbuotojais. Jums nereikės žvalgytis per petį ar varginti juos įkyriais klausimais. Būkite žmogumi, kuris nuoširdžiai jais domisi, ir leiskite jiems suprasti, kad jie jums rūpi.
Atidarykite su dėkingumu ir užtikrinimu
Svarbu bet kokį užsiėmimą su darbuotojais pradėti pozityviai. Taip sukursite tinkamą nuotaiką ir leisite jiems atsiverti jums. Parodykite jiems pagarbą ir įvertinkite jų darbą prieš imdamiesi rimtesnių temų. Kartu stenkitės, kad sesijos būtų kuo kompaktiškesnės, informatyvesnės ir glaustos.
Trumpai apibendrinkite agentų veiklą
Prieš pradėdami trumpai priminkite ankstesnį susitikimą ir visus įvykius, kurie įvyko. Tai paprastas patikinimas, kad visi yra toje pačioje lentoje. Susitikimą pradėkite greitai ir venkite visko, kas nenaudinga dabartinei darbotvarkei.
Leiskite agentams dalytis bet kokiais atnaujinimais
Kai kuriems agentams tai gali kelti stresą, todėl pirmenybę teikite tinkamam nustatymui ir nieko nespauskite. Suteikite jiems galimybę pasidalyti naujienomis, mintimis ir rūpesčiais. Išlikite atviri, o jei prasideda diskusija, būkite atidūs ir klausykitės. Galite daug sužinoti. Be to, tai padės jūsų agentams labiau pasitikėti savimi.
Išvada
Agentų produktyvumas yra vienas iš pagrindinių jūsų klientų aptarnavimo ramsčių. Jis turi įtakos viskam kitam jūsų versle, todėl turėtumėte jam skirti daug dėmesio. Prisiminkite visas praktikas ir nepersistenkite. Jis pagerės ir leis jūsų įmonei augti, todėl klientai mielai grįš ir rekomenduos jus savo draugams.
