리텐션이 비즈니스 성장에 가장 효과적인 방법인 이유는 무엇인가요?

소개

많은 비즈니스 소유자는 성공과 수익성의 열쇠는 지속적으로 신규 고객을 확보하는 것이라고 생각합니다.

하지만 이는 전적으로 사실이 아닙니다.

신규 비즈니스를 유치하는 것은 분명 필요하지만, 수익성의 핵심은 고객 이탈을 방지하고 고객 유지율을 높이는 것입니다. 즉, 매달 얼마나 많은 고객을 유치하느냐가 중요한 것이 아니라 얼마나 많은 기존 고객이 재구매를 위해 다시 방문하느냐가 중요합니다.

왜 그런지 의문이 들 수도 있습니다. 상식에 어긋나는 이야기지만 그럼에도 불구하고 여전히 사실입니다. 비즈니스를 성장시키려면 기존 고객을 유지해야 합니다.

그렇다면 고객 리텐션이란 무엇일까요? 어떻게 측정할 수 있을까요? 그리고 이것이 비즈니스의 전반적인 성공과 실패에 왜 그렇게 중요한가요? 이 글에서는 고객 유지가 비즈니스 성장에 효과적인 4가지 이유를 설명하면서 이러한 모든 질문에 답하고자 합니다.

고객 리텐션이란 무엇인가요?

고객 유지율은 비즈니스 소유자에게 있어 고객의 충성도 수준과 장기간에 걸쳐 얼마나 많은 비즈니스를 유지했는지를 보여주는 핵심 지표입니다.

리텐션 고객은 재구매 고객입니다. 즉, 과거에 판매자로부터 구매를 한 적이 있고, 판매 중인 제품이 마음에 들어 향후 추가 구매를 위해 다시 방문한 개인입니다. 리텐션율은 사용자 경험에 대한 인사이트를 제공할 수 있기 때문에 매우 중요합니다.

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리텐션율을 분석하면 타겟 고객이 제품과 서비스에 얼마나 만족하는지 파악할 수 있습니다. 재방문율이 높다는 것은 많은 일을 제대로 하고 있으며 고객이 반복적으로 재방문하도록 장려하는 분위기를 조성하고 있다는 의미입니다.

낮은 리텐션율은 조직 어딘가에 심각한 문제가 있다는 것을 보여주는 심각한 경고 신호입니다. 제품의 품질이 떨어지거나 웹사이트가 사용자 친화적이지 않거나 고객 서비스 팀이 제대로 대응하지 못해 고객을 이탈시키고 있을 수 있습니다. 이를 통해 웹사이트 재설계, 제품 개선, SEO 노력에 대한 웹 감사 또는 고객 지원 전문가 고용에 집중해야 하는지 여부를 알 수 있습니다.

또한 가격이 너무 비싸고 경쟁업체가 더 적은 비용으로 비슷한 경험을 제공한다는 약속으로 한때 충성도가 높았던 고객을 빼앗아가고 있다는 의미일 수도 있습니다. 이에 대응하려면 고객을 다시 끌어들일 수 있는 새로운 이니셔티브를 만들어야 합니다.

Revvi 신용카드를 예로 들어보겠습니다. 이 카드는 카드 사용 및 결제 시 1%를 적립할 수 있는 캐시백 프로그램을 제공합니다. Revvi 비자 카드를 6개월 동안 사용하면 캐시백이 적립되기 시작하며, 500포인트 또는 5달러 단위로 명세서 크레딧으로 교환할 수 있습니다. 이러한 상환은 Revvi 앱, MyCCPay.com 또는 Revvi의 고객 서비스에 전화하여 처리할 수 있습니다. 금융 상품이 제공하는 이러한 부가 가치는 고객 유지 도구로 완벽하게 작동합니다.

고객 유 지는 모든 비즈니스의 성장에 도움이 되지만, 비즈니스의 특성에 따라 많은 부분이 달라집니다. 예를 들어, 금융 분야에서는 고객의 장기적인 협조가 회사와 고객 모두에게 중요한 역할을 합니다. 이에 대한 좋은 예로 장기적으로 양쪽 모두의 이익을 극대화할 수 있는 암호화폐 IRA를 들 수 있습니다.

신규 매출은 여전히 중요하지만, 고객 유지율이 낮을 때는 그 중요성이 훨씬 더 커집니다. 모든 비즈니스는 어느 정도의 고객 이탈을 경험하며, 신규 비즈니스를 통해 잃어버린 고객을 대체하는 동시에 고객 기반을 구축하여 시간이 지나도 꾸준히 반복되는 수익을 창출할 수 있습니다.

리텐션율은 기존 고객층을 늘리려는 것인지, 이탈한 고객층을 대체하려는 것인지에 따라 디지털 마케팅 이니셔티브의 중요성이 결정됩니다.

고객 리텐션은 어떻게 측정되나요?

고객 유지율 지표는 지속적으로 측정해야 합니다. 분기마다 한 번 보고 잊어버릴 수 있는 지표가 아닙니다. 고객이 어디로 이동하고 있는지, 고객이 계속 머물도록 하기 위해 무엇을 해야 하는지 파악하기 위해 지속적으로 고객을 살펴봐야 합니다.

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리텐션율을 계산할 때는 먼저 측정할 기간을 선택해야 합니다. 이 예에서는 한 달을 측정한다고 가정해 보겠습니다.

첫 번째 단계는 월초에 얼마나 많은 고객과 함께 시작했는지 결정하는 것입니다. 이 작업을 더 쉽게 하기 위해 1,000과 같은 반올림된 숫자를 사용하겠습니다.

다음으로 월말에 보유한 고객 수를 확인해야 합니다. 이 예제에서는 800명의 고객이 남아있었다고 가정할 수 있습니다. 하지만 그렇다고 해서 200명의 고객을 잃은 것은 아닙니다. 고려해야 할 다른 요소가 하나 더 있습니다.

해당 기간 동안 얼마나 많은 신규 고객을 유치했나요? 리텐션율을 제대로 파악하려면 이 수치를 알아야 합니다. 이 예에서는 400명의 신규 고객을 생성했습니다.

유지율을 계산하기 위해 신규 고객에서 월말에 거래한 고객을 빼겠습니다.

800-400이 되므로 400이 됩니다. 이제 이 숫자를 시작한 고객 수로 나누고 그 결과에 100을 곱합니다.

따라서 400/1,000 = 0.4 x 100 = 40이 됩니다.

해당 월의 고객 유지율은 40%입니다.

검토하기 위해 보존 추적의 공식은 다음과 같습니다:

(종료 번호 - 신규 고객)/시작 번호] x 100

고객 유지가 효과적인 이유는 무엇인가요?

1. 고객 충성도

고객 충성도는 모든 비즈니스의 궁극적인 목표 중 하나입니다. 만족스러운 고객으로 충성도가 높은 잠재고객을 확보하면 지속적인 운영이 더욱 쉬워집니다.

왜 그럴까요?

충성도가 높은 고객은 훨씬 더 관대합니다. 단 한 번의 열악한 고객 지원 경험만으로는 고객을 영원히 떠나게 할 수 없습니다. 충성도가 높은 고객은 문제가 발생했을 때 의심의 여지를 남겨두고 문제를 바로잡을 수 있는 기회를 주는 경향이 있습니다.

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충성도가 높은 고객은 브랜드 옹호자가 되어 제품과 서비스에 대한 소문을 퍼뜨리고 긍정적인 리뷰를 작성하며 소셜 미디어에 브랜드가 제공하는 서비스에 대해 게시할 수도 있습니다.

하지만 충성도와 신뢰는 시간이 지남에 따라 천천히 구축됩니다. 즉, 충성도가 높은 고객을 확보하려면 먼저 고객을 유지하고 다시 찾아올 수 있도록 해야 합니다. 그렇기 때문에 충성도를 높일 수 있는 다양한 선물과 보상을 제공하기 위해 노력하는 것이 중요합니다. 하지만 이러한 전략을 개발할 때는 개인화를 염두에 두어야 합니다. 고객에 대해 알아보고 고객이 원하는 아이템을 선물하세요. 템플릿이나 AI 기반 콜라주 메이커를 사용하여 독창적인 디자인과 메시지를 만들어 고객의 충성도를 높일 수도 있습니다.

2. 경제성

신규 고객은 비용이 많이 듭니다. 고객 확보 마케팅은 비용이 많이 들기 때문입니다. 타겟팅 광고를 실행하고, 키워드를 식별하고, 잠재 고객 발굴 활동을 수행하고, 판매 퍼널을 통해 리드를 육성해야 합니다.

이 모든 것이 필수적이지만 많은 시간과 비용이 소요됩니다.

반면에 고객 유지 마케팅은 훨씬 더 쉽고 비용 효율적입니다. 이미 알고 있고, 이미 구매 경험이 있으며, 추가 커뮤니케이션 수신에 동의한 사람들을 대상으로 마케팅을 진행하면 됩니다.

홍보에는 일반적으로 이메일 발송, 회사 뉴스레터, 전화 통화 등이 포함됩니다. 이는 회사의 존재를 전혀 모르는 사람을 대상으로 마케팅하는 것보다 훨씬 저렴한 비용으로 이루어집니다.

얼마나 낮아지나요?

기존 고객을 대상으로 한 마케팅은 신규 비즈니스를 위한 마케팅보다 최대 7배까지 저렴할 수 있다는 보고가 있습니다.

3. 고객 추천

충성도가 높은 단골 고객의 한 가지 장점은 추천을 동반한다는 점입니다. 추천은 충성도가 높은 고객 중 한 명이 친구나 가족에게 회원님을 추천하고 그 사람이 구매를 하는 경우에 발생합니다.

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고객 추천과 관련하여 일부 제품은 입소문과 직접적인 커뮤니케이션을 통해 더 쉽게 홍보할 수 있습니다. 일반적으로 체중 감량 제품, 셀프케어 제품, 미녹시딜, 기타 발모 제품 등 눈에 띄는 효과를 쉽게 확인할 수 있는 제품들이 이에 해당합니다.

충성도가 높은 고객은 비즈니스의 효과를 보여주는 걸어 다니는 광고판이 되어 시간이 지남에 따라 더 많은 고객을 유치하고 직접 추천할 수 있습니다.

4. 판매 확률

리텐션 고객은 재구매할 확률도 높습니다. 유지 고객은 처음 방문한 고객보다 더 많이 구매하고 더 많이 소비할 가능성이 높습니다. 그렇기 때문에 단 5%의 리텐션 증가만으로도 기업의 수익이 최대 95%까지 향상될 수 있습니다.

물론 일부 비즈니스는 다른 비즈니스보다 이 과정이 더 쉽습니다. 하나 이상의 제품이나 서비스를 제공하는 비즈니스는 만족스러운 고객과 함께 성장할 가능성이 더 높습니다. 이들은 서비스를 계속 사용하면서 새로운 서비스를 추가하고 싶어하는 사람들입니다. 예를 들어 헬로래시는 의료 업계에서 가상 비서를 제공하는 비즈니스입니다. 헬로래시의 서비스 중에는 가상 접수원이 있습니다. 이미 이 서비스를 이용하고 있는 고객이 서비스에 만족하고 있다면 가상 서기 및 가상 비서를 통합하여 성장하는 이 회사에 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다.

결론

기존 고객은 비즈니스의 성장 기회이므로 신규 고객 확보에 큰 비용을 들이지 않고도 수익을 개선할 수 있습니다.

물론 그렇다고 해서 신규 고객 확보를 무시해도 된다는 말은 아닙니다. 신규 고객 확보는 항상 비즈니스 마케팅 퍼즐의 중요한 조각입니다. 하지만 리텐션이 향상되면 비용을 절감하고, 고객 충성도를 높이고, 추천을 받고, 판매 확률을 높여 마케팅할 수 있습니다.

리텐션율을 면밀히 모니터링하여 리텐션 노력이 어떻게 진행되고 있는지, 더 나은 리텐션을 위해 무엇을 해야 하는지 파악하는 데 활용하세요.