소개
디지털 퍼스트 시대에 고객들은 상품과 서비스를 구매할 때 편의성을 최우선으로 고려하게 되었습니다. 이러한 편의성에 대한 니즈 증가로 인해 이커머스 분야는 급속도로 성장했으며, 2023년 전 세계 이커머스 시장 규모가 6조 3,000억 달러에 달할 것으로 예상됩니다. 온라인 비즈니스가 계속 쏟아져 나오는 가운데 이커머스의 미래는 어떻게 될까요? 이 글에서는 2023년 이후의 이커머스 성공을 위해 주목해야 할 주요 트렌드를 살펴봅니다.
1. 인공 지능 및 머신 러닝
인공지능(AI)과 머신러닝(ML)을 언급하면 많은 사람들이 자율주행차와 말하는 로봇을 떠올립니다. 하지만 이 두 기술은 이커머스에서 매우 중요한 역할을 합니다. 2023년 이후에는 AI와 ML이 더 많은 분야에 활용될 것입니다:
- 고객 서비스 및 참여, 상향 판매, 교차 판매. 이제 이커머스 웹사이트에서 고객의 질문에 답변하고, 고객의 참여를 유도하고, 제품을 추천하도록 AI 챗봇을 사전 학습시킬 수 있습니다. 이러한 챗봇은 양질의 데이터와 주석이 달린 텍스트를 사용하여 실제 사람과 대화를 유도하고 고객에게 원활한 쇼핑 경험을 제공합니다. 또한 이커머스 플랫폼의 소셜 미디어와 통합하여 고객과의 상호 작용을 향상시킬 수 있습니다.
- 자동화. AI 기술을 통해 데이터 수집, 결제 처리, 결제, 고객 관계 관리, 재고 관리 등을 자동화할 수 있습니다.
- 마케팅 및 전반적인 비즈니스 환경에 대한 데이터 기반 인사이트를 제공하여 이커머스 비즈니스의 의사 결정을 개선합니다.
2. 가상 현실(VR) 및 증강 현실(AR)
가상 현실을 통해 온라인 쇼핑객은 물리적 '실제' 환경을 벗어나 시뮬레이션된 환경에 완전히 몰입할 수 있습니다. 반면 AR은 쇼핑객의 실제 환경에 몰입형 시뮬레이션 현실을 추가합니다. 이 두 기술은 다양한 방식으로 쇼핑 경험을 개선합니다:
- 이커머스 웹사이트, 스마트폰 앱, 소셜 미디어(특히 Snapchat)에서 가상 입어보기 기술을 지원합니다. 가상 입어보기를 통해 고객은 구매 결정을 내리기 전에 가상으로 제품을 입어볼 수 있습니다.
- 쇼핑객이 안경과 같은 액세서리 및 기타 장치를 가상으로 테스트하고 실험할 수 있는 플러그 앤 플레이 기술을 지원하여 효과적인 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
- 디지털(가상) 쇼룸 지원. 디지털 쇼룸은 온라인에 존재한다는 점을 제외하면 실제 쇼룸 및 무역 박람회와 유사합니다. 이 기술은 3D 가상 샘플링 기능과 함께 제공됩니다. 잠재적 구매자는 언제든지 가상 쇼룸을 방문하여 컬렉션을 살펴보고, 제품을 샘플링하고, 구매 주문을 할 수 있는 모든 과정을 동일한 플랫폼에서 수행할 수 있습니다.
이 3가지 가능성은 크게 두 가지 방식으로 비즈니스에 도움이 됩니다:
- 고객 만족도 향상. 가상 입어보기를 통해 고객이 처음부터 올바른 제품을 선택할 수 있으므로 구매에 만족할 수 있습니다.
- 소비자를 위한 즐거운 경험 만들기. 가상 입어보기는 몰입감 있고 즐겁습니다. 다양한 교차 판매 기회를 창출하고 브랜드의 전반적인 마케팅을 강화할 수 있습니다.
3. 음성 상거래(V커머스)
V커머스는 고객이 이커머스 플랫폼에서 쇼핑할 때 음성 명령(Amazon의 Alexa, Google Home 및 기타 음성 어시스턴트를 통해)을 사용할 수 있도록 지원합니다. 이 기술은 자연어 처리(NLP)에 기반을 두고 있습니다. NLP는 기술 기기가 고객의 말을 해석하고 구매 의도를 파악하여 적절한 조치(예: 고객을 관련 제품 페이지로 안내)를 취할 수 있는 기능을 제공합니다. 또한 V커머스는 AI를 사용하여 사용자의 선호도와 구매 이력을 기반으로 개인화된 제품을 추천합니다.
4. 결제 트렌드
고객들이 가장 중요하게 생각하는 것은 편의성이며, 이제 결제 프로세스는 판매 여정에서 매우 중요한 부분입니다. 그렇기 때문에 이커머스 기업은 이러한 디지털 결제 트렌드에 발맞춰 나가야 합니다:
- 모바일 및 디지털 지갑(예: Apple Pay, Google Pay, Shop Pay 등)
- 구독 자동 갱신.
- 인앱 결제.
- QR 코드 결제.
5. 자동 인보이스 발행
수동으로 인보이스를 관리하는 것은 지루하고 시간이 많이 걸리며 비효율적입니다. 자동 인보이스 발행은 이커머스 비즈니스의 판도를 바꾸어 놓았습니다. 이제 비즈니스에 필요한 것은 매일 무제한의 인보이스를 생성, 분류, 관리, 편집, 사용자 지정, 반복 인보이스 설정, 전송 또는 취소할 수 있는 결제 처리 소프트웨어뿐입니다. 이 도구는 거래 대시보드에서 모든 인보이스를 관리합니다. 따라서 시간이 절약되고 모든 인보이스가 적시에 발송됩니다.
6. 옴니채널 전략
이커머스 기업들은 이제 시장 도달 범위를 극대화하기 위해 오프라인 매장을 오픈하고 있습니다. 오프라인 기업들도 온라인 이커머스 스토어를 설립하고 있습니다. 이러한 추세로 인해 옴니채널 리테일이 등장했습니다. 2023년에 주목해야 할 옴니채널 트렌드는 다음과 같습니다:
- 고객에게 추가적인 가치를 제공하는 방법으로서의 옴니채널 로열티 프로그램. 많은 고객이 팬데믹으로 인한 경제적 어려움에서 아직 회복 중이기 때문에 비용 절감을 위해 할인 중심의 리테일러에 더 많이 의존하고 있습니다.
- 팬데믹 이후 매출 감소와 마진 축소를 완화하기 위해 타사 리테일러 및 도매업체와 파트너십을 맺은 소비자 직접 판매(DTC) 채널. 타사 리테일러는 DTC의 가시성 확대를 돕고 있습니다.
- 향후 비즈니스 중단에 대비한 완충 장치로 대체 수익원을 창출하기 위해 노력하는 DTC 브랜드의 다각화.
7. 지속 가능성 트렌드
현대의 소비자들은 이제 제품의 기능에만 집중하지 않습니다. 그들은 자신이 지불하는 모든 것이 환경에 미치는 영향에 관심을 갖습니다. 온라인 스토어에서 주문한 상품이 완벽한 상태로 집에 도착하기를 원하지 않습니다. 그들은 포장재에 대해서도 우려하고 있습니다. 이제 웹사이트와 소셜 미디어를 지속 가능성 메시지로 업데이트하여 지속 가능한 이커머스 비즈니스를 구축하는 것은 필수입니다. 또한 패키지 크기를 줄이고, 재활용/재사용 가능한 포장을 사용하고, 일회용 플라스틱 포장을 최소화하고, 종이 없는 인보이스를 도입하는 등 지속 가능한 배송을 구현해야 합니다.
마지막 한마디
디지털 시장에서는 현실에 안주해서는 안 됩니다. 이제 막 이커머스를 시작하려는 경우, 틈새 시장에서 유행하는 트렌드를 파악하는 데 주력해야 합니다. 특히, 이커머스가 친환경적인지, 디지털 세계에서 사용 가능한 모든 기술 솔루션을 활용하고 있는지 확인해야 합니다.
