럭셔리 이커머스에서 고객 참여의 미래

소개

럭셔리 산업은 배타적이고 사람의 손길이 많이 닿는 특성을 지니고 있어 대중 지향적이고 접근성이 뛰어나며 자동화된 이커머스의 특성과는 매우 대조적입니다. 팬데믹은 이러한 이데올로기에 큰 타격을 입혔습니다. 2년 동안 고객 참여가 최소화되고 사치품에 대한 지출이 감소했습니다. 이 기간 동안 많은 기업이 손실을 보고 이커머스에 대한 확고한 입장을 재고하게 되었습니다. 많은 사람들이 이커머스 웹사이트 개발 회사에 의뢰하여 이커머스가 명품 업계에 미치는 영향을 재정의했습니다.** **Statistica에 따르면 2025년까지 이커머스는 전 세계 명품 시장의 약 25%를 차지할 것으로 예상됩니다. 이번 글에서는 명품 브랜드가 이커머스를 활용하여 브랜드 가치를 훼손하지 않으면서 고객 참여를 높일 수 있는 방법을 설명합니다.

인터넷은 고객에게 전례 없는 힘을 부여했습니다. 모든 비즈니스가 이커머스에 적응하고 있지만, 럭셔리 업계는 여전히 이러한 변화를 받아들이는 데 주저하고 있습니다. 코로나19는 일년 내내 오프라인 매장을 이용할 수 없었고, 고객들이 사치품에 지출하기를 원치 않았기 때문에 럭셔리 업계에 가장 큰 영향을 미쳤습니다. 이는 명품 패션 기업들이 생존을 위해 온라인 고객 참여를 늘려야 한다는 경각심을 불러일으켰습니다. 이후 글로벌 럭셔리 온라인 시장은 시장 점유율이 증가했습니다. 오늘날의 부유한 고객들은 온라인 구매 시 매력적이고 효과적이며 개인화된 경험을 우선시하는 등 새로운 기대치를 가지고 있으며, 자신이 좋아하는 브랜드와의 정서적 유대감을 제공하는 경험을 선호합니다. 따라서 고객 참여를 이해하는 것은 이제 비즈니스의 필수적인 부분이 되었습니다.

소비자 신뢰 구축으로 브랜드 미래 보장

명품 브랜드는 항상 누구와 관계를 맺을지 신중을 기합니다. 그들의 호의는 그들의 지지와 홍보 대사에 크게 좌우됩니다. 그렇기 때문에 명품 브랜드는 고객으로 승인되기 전에 모든 개인을 평가하는 긴밀한 그룹입니다. 하지만 미래는 다릅니다. 이커머스의 미래는 개인화, 신뢰, 진정성에 관한 것입니다. 고객 참여를 높이려면 브랜드는 브랜드 내러티브에 대한 엄격한 통제력을 버리고 다양한 커뮤니티와 진정성 있게 연결될 수 있는 사람들과 협력해야 합니다. 일반적으로 빠르고 혁신적이며 비공식적인 콘텐츠가 더 잘 어울리고 진정성이 느껴집니다. 브랜드는 자신의 결정으로 문화에 영향을 미치고 발전시킬 수 있는 힘을 가지고 있습니다. 이제 고객은 자신의 스타일과 선호도를 가진 개인으로 보이고 들리기를 원합니다. 개인화가 보편화됨에 따라 브랜드는 적절한 상황을 선택하고 타겟 소비자에게 메시지를 맞춤화하기 위해 노력해야 합니다. 처음부터 훨씬 더 인간적이어야 합니다.

양방향 커뮤니케이션 개발

럭셔리 인게이지먼트의 미래는 맞춤화와 브랜드가 고객의 목소리에 얼마나 귀를 기울이느냐에 달려 있습니다. 브랜드는 고객이 찾아오는 기존의 방식에만 의존하는 것이 아니라 커뮤니티의 일원으로 반응하고 적응하고 적응하는 방법을 배워야 합니다. 소셜 미디어는 고객 참여에 필수적인 도구가 되어야 합니다. 브랜드는 카피라이터와 커뮤니티 관리자를 무시하지 말아야 합니다. 게시물의 댓글 섹션에는 가장 가치 있는 피드백이 있으며, 브랜드는 이를 활용하여 고객 참여를 활용할 수 있습니다. 럭셔리 이커머스는 고객이 브랜드와 상호작용하는 방식을 바꿀 것입니다. 토론, 대화, 피드백 등 제품을 중심으로 진정한 상호 작용이 이루어질 것입니다.

다양한 채널에 맞게 콘텐츠 다양화

소셜 미디어는 이제 모든 사람이 소통하는 곳입니다. 소셜 미디어는 사람들의 의견을 듣고 콘텐츠를 게시하는 곳입니다. 인터넷은 브랜드와 연결하고 상호 작용할 수 있는 더 많은 방법을 제공했습니다. 럭셔리 패션 기업들은 느리지만 확실하게 이러한 플랫폼에 적응하고 참여하고 있습니다. 이러한 리테일러들은 고객 참여를 유도하기 위해 커뮤니티에서 소통하는 방법을 이해해야 합니다. 채널별로 서로 다른 전략을 적용하고 온라인에서 고객과 일대일 관계를 구축하는 것이 가장 중요한 초점이 되어야 합니다.

모든 플랫폼에서 동일한 콘텐츠를 활용할 수 없으며 참여도 증가를 기대할 수 없습니다.

웹3의 도입으로 브랜드가 연결되고 가치를 창출할 수 있는 기회가 더 많아졌습니다. 현재 웹2는 자연스럽게 트랜잭션이 이루어지는 공간입니다. 웹3는 리소스 공유, 평평한 계층 구조, 보다 전문화된 관심사를 통해 새로운 표준을 정립했습니다. 웹2는 누구나 참여할 수 있는 오픈 소스이며 배타성이 부족합니다. 비리얼, 디스코드와 같은 플랫폼, 비밀 계정, 폐쇄형 그룹이 인기를 끌면서 사적인 영역과 친밀한 커뮤니티가 눈에 띄게 성장하고 있습니다. 럭셔리 이커머스는 이러한 기술을 활용하여 다소 사라진 친밀감과 독점성을 되찾을 수 있습니다.

개인화 우선순위를 정하여 고급스러운 경험 제공

이커머스는 개인화의 전형입니다. 모든 브랜드는 고객을 유지하기 위해 고객에게 최고의 개인화를 제공하고자 합니다. 인터넷은 제품, 선택, 정보에 대한 액세스를 민주화했습니다. 명품 패션 회사들은 독점성을 믿었기 때문에 개인화를 거의 하지 않고 특정 고객에게만 서비스를 제공했습니다.

럭셔리 이커머스를 통해 여러 브랜드가 한데 모이고 있으며, 럭셔리 브랜드는 개성을 존중해야 한다는 것을 이해하고 있습니다. 럭셔리 이커머스는 다양한 미학, 가격대, 이벤트에 걸쳐 사람들을 위한 진정한 큐레이션을 제공할 수 있습니다. 이들은 데이터 과학을 활용하여 브랜드 및 카테고리 행동에 대한 이해와 고객이 무엇에 관심을 가질지에 대한 이해의 많은 격차를 메우고 있습니다. 사용자가 선호하는 브랜드, 카테고리, 사이즈 등을 계정에 저장할 수 있는 선호도 센터가 있습니다.

생애 가치가 높은 고객에 대한 정의 재고하기

명품 브랜드가 이커머스 시장에 진출하기 전에는 고객층을 매우 까다롭게 선별했습니다. 고객이 높은 지출 문턱을 넘을 때까지 기다렸다가 고객을 인지했습니다. 하지만 이제는 그럴 수 없습니다. 이제 명품 브랜드는 초기 구매 행동을 이해하기 위해 많은 데이터 과학을 사용합니다.

몇 가지 지표로는 계정 등록 여부, 이메일 구독 여부, 어떤 채널을 통해 유입되는지 등이 있습니다. 고객이 평생 가치가 높은 잠재고객인지 판단하기 위해 여러 마케팅 관련 지표를 분석하는 모델을 개발했습니다.

기후 변화 운동과 인권 침해의 증가로 인해 고객들은 이제 개방적이고 정직한 소통을 원합니다. 이러한 현실에 대한 요구를 인식하지 못하는 명품 브랜드는 경쟁에서 뒤처질 수밖에 없습니다. 브랜드가 고객과 커뮤니티와의 관계를 진정성 있게 재구축하려면 진정성 있는 모습을 보여야 합니다.

콘텐츠 제작자와의 협업

이 새로운 시대에는 크리에이터가 진정한 광고주입니다. 모델과 유명인만 좋아하는 브랜드를 광고할 수 있던 시대는 지났습니다. 콘텐츠 크리에이터는 사람들의 힘을 잘 알고 있으며, 그 힘을 기꺼이 그들에게 전달합니다. 크리에이터는 새로운 세대의 쇼핑객에게 진정한 영향력을 행사하며, 온라인에서의 존재감을 극대화하는 데 큰 도움이 됩니다.

명품 리테일러는 새로운 컬렉션이 나올 때마다 이러한 크리에이터에게 제품을 보내 홍보와 브랜드 인지도 제고에 대한 보답을 받습니다. 이는 또한 고객과의 참여를 유도합니다. 이러한 브랜드는 한 걸음 더 나아가 셀러브리티를 전략적 파트너십에 참여시키고 있습니다. 셀러브리티는 명품 브랜드와 협업하여 제품 라인을 출시하고 있습니다. 이러한 전략적 파트너십을 통해 각 콜라보레이터의 인기는 상승합니다.

증강 현실 및 기타 기술 사용

대부분의 사람들은 명품 브랜드 하면 명품 패션 브랜드를 떠올립니다. 하지만 모든 분야에 명품 브랜드가 있다는 사실을 알고 계셨나요? 가구와 같은 제품에도 명품 브랜드가 있습니다. 이러한 명품 브랜드는 패션 브랜드, 메이크업 또는 스킨케어 브랜드와는 다른 전략을 적용해야 합니다.

고객 참여를 높이기 위해 다른 접근 방식을 고안해야 합니다. 이제 고객은 제품을 구매하기 전에 제품을 경험하고 싶어 합니다. 집이나 사무실에서 제품이 어떻게 보이는지 보고 싶어합니다. 다행히도 AR/VR은 기술 혁신 덕분에 이를 가능하게 했습니다. 증강 현실은 이제 매우 널리 사용되고 있으며, 최대 40%의 소비자가 증강 현실에서 제품을 먼저 사용해 볼 수 있다면 빠르게 구매할 것이라고 응답했습니다.

현장 경험을 위한 실시간 채팅 및 챗봇.

웹사이트에서 라이브 채팅 서비스를 제공하지 않는 온라인 스토어는 매출이 감소합니다. 고객은 실시간 이커머스 채팅을 사용하여 고객 지원 요청을 위해 줄을 서는 것을 피할 수 있습니다. 또한 고객 서비스 팀은 고객에게 개별화된 서비스를 제공하고 고객과 정서적 유대감을 형성할 수 있습니다.

이커머스 스토어를 방문하는 대부분의 사람들은 제품을 탐색하거나 가격을 비교하기 위해 방문하지만, 이때 또는 도움이 필요할 때 챗봇과 소통하면 이들을 고객으로 전환할 가능성을 크게 높일 수 있습니다. 챗봇은 사람만큼 지능적이지는 않지만 지원팀에 대한 대부분의 지원 요청을 동시에 처리할 수 있으므로 지원팀은 더 긴급하고 복잡한 고객 문제에 집중할 수 있습니다.

결론

많은 럭셔리 패션 기업들이 오프라인 매장을 유지하면서 디지털화를 결정했습니다. 개인화 및 일대일 친밀한 연결이 럭셔리 고객 참여의 미래를 좌우할 것입니다. 개인주의 성향이 강한 젊은 세대가 명품 소비를 주도하고 있으며, 관련성을 유지하기 위한 핵심은 정서적 연결입니다.

전 세계가 디지털화를 따라잡고 있으며 개발도상국은 선진국보다 더 빠르게 디지털화에 적응하고 있습니다. 예를 들어, 인도는 이커머스 분야에서 가장 큰 시장 중 하나가 되고 있습니다. 인도에는 고객에게 탁월한 서비스를 제공할 수 있는 최고의 전자상거래 웹사이트 개발 회사가 많이 있습니다.