B2B 고객 유지의 80/20 법칙: 고객을 확보하면 수익이 두 배로 늘어나는 이유

소개

B2B 또는 B2B 기업이라면 더 많은 고객이 더 많은 돈과 성공을 가져다준다고 생각할 수 있습니다. 하지만 안타깝게도 이런 생각은 리소스를 고갈시키고 수익을 감소시킬 수 있습니다. 파레토 원칙 또는 간단히 80/20 법칙이 이러한 주장을 뒷받침합니다.

수익의 약 80%는 단 20%의 고객으로부터 발생한다는 법칙이 있습니다. 따라서 중요한 것은 고객 수가 아니라 고객의 영향력입니다.

이 게시물에서는 B2B 고객 유지와 관련하여 80/20 법칙이 무엇인지, 어떻게 작동하는지, 수익성이 없는 고객을 놓아주는 것이 실제로 수익을 증대시키는 이유를 설명합니다.

고객 관계의 진정한 비용 이해하기

고객과의관계 구축은 주로 B2B의 경우 상당한 비용이 소요될 수 있습니다. 각 고객에게는 지원, 커뮤니케이션, 리소스가 필요하며, 이는 결국 합산될 수밖에 없습니다. 하지만 모든 고객이 동일한 가치를 창출하는 것은 아닙니다.

많은 시간과 노력을 들이지만 비용을 충당할 만큼 충분한 수입을 비즈니스에 가져다주지 않는 고객이 있을 수 있습니다. 어떤 고객을 유지할지 결정하려면 각 고객과의 관계에 드는 실제 비용을 파악하는 것이 필수적입니다.

고객 관계의 실질적인 가치는 다음과 같은 직접 비용과 간접 비용을 모두 포함하지만 이에 국한되지 않습니다:

• 커뮤니케이션 및 지원에 소요되는 시간,
• 더 수익성 높은 고객을 확보하지 못하면 기회를 잃게 됩니다.
• 적시에 또는 전혀 지불하지 않는 고객으로 인한 잠재적 손실.

B2B에서 80/20 법칙의 이면에 숨겨진 수학

80/20 법칙은 기본적으로 모든 포트폴리오에서 소수의 고객이 일반적으로 가장 큰 수익원을 차지한다는 원칙입니다. 예를 들어 총 매출이 10만 달러에 이르는 고객이 100명인 경우를 가정해 보겠습니다.

예를 들어, 20명 또는 20%의 고객이 전체 매출의 80%인 8만 달러를 창출하는 반면, 나머지 80명의 고객으로부터는 2만 달러의 매출만 가져올 수 있습니다.

이 두 계층의 수익에 큰 차이가 있다는 것은 더 나은 고객이 누구인지 파악한 다음 그 고객에게 집중하는 것이 중요하다는 것을 설명합니다.

고객 최적화를 통한 전략적 링크 구축

리소스를 더 효율적으로 할당하기 위해 가장 수익성이 높은 고객에게 집중하는 것도 중요합니다. 수익성이 낮은 고객을 걸러내고 버리면 가장 큰 수익을 창출하는 고객에게 더 많은 시간과 에너지를 할애할 수 있습니다.

시더스와 같은대행사는 고객 데이터를 분석하여 어떤 고객이 가장 수익성이 높은지 보여줍니다. 이를 통해 부가 가치 서비스 및 지원을 통해 우수 고객과의 관계를 더욱 공고히 하여 더욱 긴밀하고 효율적인 비즈니스 모델을 구축할 수 있습니다.

물론 그렇게 하면 수익성도 더 높아집니다. 최고의 고객에게 집중하면 성장을 위한 더욱 견고한 토대를 마련할 수 있습니다.

구현: 구현: 클라이언트 감사 프로세스

80/20 규칙을 구현하려면 클라이언트 감사를 수행해야 합니다. 방법은 다음과 같습니다:

• 고객을 파악하세요: 모든 고객과 각 고객이 어떤 수익을 가져다주는지 기록하세요.

• 비용을 계산하세요: 모든 비용을 포함하여 각 고객 관계의 전체 비용을 결정합니다.

• 고객 순위를 매겨보세요: 수입 금액과 지출 금액을 기준으로 고객 순위를 매기세요.

• 수익성이 낮은 고객을 파악하세요: 자체 비용을 충당하기에 충분한 수입을 올리지 못하는 고객을 구체적으로 파악하세요.

• 전략 수립: 수익성이 낮은 고객과의 관계를 단절하고 대신 비즈니스에 더 많은 수익을 가져다주는 고객에 리소스를 집중하는 방법에 대한 계획을 세웁니다.

수익성이 낮은 고객으로부터 전환하기

수익성이 없는 고객을 해지하는 것은 분명 어려운 일이지만, 비즈니스의 장기적인 이익을 위해 반드시 필요한 일입니다. 다음은 정중하게 해지하는 몇 가지 방법입니다:

• 명확하게 의사소통하세요: 수익성이 없는 고객에게는 항상 최선의 방법으로 결정에 대해 명확하게 설명하세요.

• 대안 제공: 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 다른 솔루션이나 서비스를 제시하기 위한 것일 수 있습니다.

• 수익성 높은 고객에 집중하세요: 이제 더 높은 수익을 제공하는 고객에게 투자하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 더 많은 리소스를 확보할 수 있습니다.

성장을 위한 리소스 재투자

수익성이 낮은 고객으로부터 자유로워진 후에는 가장 성장 동력을 제공하는 리소스에 재투자를 시작할 수 있습니다. 다음과 같은 옵션을 고려할 수 있습니다:

• 새로운 인재 추가: 신규 및 더 나은 고객에게 서비스를 제공하고 더 많은 성장에 기여할 수 있도록 새로운 직원을 고용할 수 있습니다.

• 기술에 투자하세요: 프로세스 및 효율성 속도를 높여주는 기술을 구현하세요.

• 새로운 서비스 개발: 가장 수익성이 높은 고객층에 도움이 되는 서비스를 개발하세요.

위험 완화

80/20 규칙을 구현하는 데는 몇 가지 위험이 따르지만 효과적인 전략을 사용하면 이를 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다:

일시적인 매출 손실 위험

수익성이 낮은 고객과의 관계를 끊으면 단기적으로 수익이 감소할 수 있습니다.

완화: 현금 흐름을 모니터링하면서 이러한 고객을 점진적으로 단계적으로 퇴출하세요. 수익성 있는 고객을 위한 서비스를 강화하여 손실을 상쇄하세요.

평판 피해

고객이 소홀히 대하는 느낌을 받아 평판이 손상될 수 있습니다.

완화: 전환하는 고객과 공개적으로 소통하여 고객의 비즈니스에 감사하고 다른 제공업체를 추천하세요.

재능 상실

위험: 소수의 고객에 집중하다 보면 전담 직원을 잃을 수 있습니다.

완화: 새 전략에 대한 토론에 팀을 참여시키고 적응할 수 있도록 교육을 제공하세요.

고객 집중도 위험

위험: 소수의 고객에 크게 의존하면 고객이 이탈할 경우 취약성이 높아집니다.

완화: 고객 기반을 다변화하고 정기적인 참여를 통해 기존 고객과의 관계를 강화하세요.

도구 및 기술

80/20 규칙을 효과적으로 구현하는 데 도움이 되는 몇 가지 도구가 있습니다. 몇 가지 유용한 도구는 다음과 같습니다:

• 고객 관계 관리 소프트웨어: 고객과의 상호 작용 및 고객에 대한 수익을 추적할 수 있습니다.

• 회계 소프트웨어: 비용을 추적하고 고객 관계의 실제 비용을 계산할 수도 있습니다.

• 데이터 분석 도구: 고객 행동의 추세를 파악하여 의사 결정에 도움이 되는 정보를 제공하는 데 도움이 됩니다.

결론

B2B 전략에 통합된 80/20 법칙을 통해 가장 중요한 고객, 즉 가장 수익성이 높은 고객에게 집중할 수 있습니다. 여기에는 리소스를 낭비하는 비효율적인 관계를 제거하여 최고의 고객과 함께 최고의 서비스를 제공하고 성장하는 데 리소스를 확보하는 것이 포함됩니다.

즉, 지금 바로 고객 기반을 감사하고 성공을 이끄는 고객의 우선순위를 정하세요.