소개

고객의 고충을 파악하는 방법(SaaS 고객용)

여러분은 제품이나 서비스를 제공하고, 고객의 고충을 해결하고, 매출을 올리고, 비즈니스 수익을 늘리기 위해 시장에 진출했습니다. 하지만 타겟 고객의 문제가 무엇인지 모른다면 어떻게 효과적으로 문제를 해결하고 고객으로부터 반복 판매를 계속 창출할 수 있을까요?

목표 고객의 불만 사항을 이해하는 것은 모든 비즈니스의 성공을 위한 첫 번째 필수 요소입니다. 이 가이드에서는 SaaS 고객의 불만 사항을 이해하는 데 사용할 수 있는 방법을 보여 주므로 고객의 불만 사항을 해결할 수 있는 최상의 솔루션을 제공할 수 있습니다.

고객 불만 사항이란 무엇인가요?

아직 충족되지 않은 고객의 니즈입니다. 고객이 직면하고 있으며 비즈니스 제품이나 서비스를 사용하여 해결하고자 하는 구체적인 문제입니다. 예를 들어, 고객이 소셜 미디어에서 서비스를 마케팅할 시간이 부족하여 어려움을 겪고 있을 수 있습니다.

대신 예약 도구를 구입하여 콘텐츠를 예약하고 적시에 발송하여 잠재 고객의 참여를 유도함으로써 이러한 문제를 해결할 수 있습니다.

통증을 파악해야 하는 이유

• 올바른 타겟 고객에게 마케팅하기. 잘못된 타겟 고객에게 제품이나 서비스를 제공하고 싶지는 않을 것입니다. 고객의 고충을 파악하면 도움이 필요한 올바른 잠재 고객에게 도달하고, 더 많은 리드 전환을 보장하며, 문제 해결을 위해 제공하는 가치가 필요한 잠재 고객에게 도달하여 비즈니스 판매 및 수익을 개선하는 데 도움이 됩니다.
• 고객에게 최고의 솔루션을 제공하세요. 타깃 고객의 고충을 파악하면 문제를 이해하고 이를 해결할 수 있는 최상의 도움을 제공할 수 있습니다. 고객의 니즈에 부합하는 최고의 제품이나 서비스를 제공하고 이러한 니즈를 효과적으로 해결할 수 있습니다.
• 비즈니스를 효과적으로 마케팅하고 광고하세요. 잠재 고객에게 도달할 수 있는 위치와 제품 또는 서비스를 마케팅하는 방법을 알고 있습니다. 이러한 어려움을 이해하면 비즈니스를 시작하고 마케팅하여 적합한 고객에게 도달하고 고객이 비즈니스에 참여하도록 유도하는 방법에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

고객 불만 사항을 파악하는 방법

철저한 시장 조사 수행

1. 온라인 포럼 및 커뮤니티를 활용하세요. 고객은 다른 사람들과 교류하고 정보를 공유하는 그룹과 포럼을 방문합니다. 포럼이나 온라인 커뮤니티에서 사용자를 팔로우하고 그들의 대화에 참여하면 그들의 삶에서 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

이를 통해 타겟 고객이 직면하고 있는 문제를 파악하고 제공하는 가치를 개선하고 비즈니스를 이용하도록 유도하는 데 사용할 수 있는 정보를 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 타겟 고객과 소통하면서 그들의 고충을 파악할 수 있는 몇 가지 LinkedIn 그룹을 소개합니다.

출처: 링크드인

2. 경쟁사를 감시하세요. 경쟁사와 동일한 잠재 고객을 타겟팅하고 있습니다. 데이터 분석 도구를 사용하여 경쟁업체에서 무슨 일이 일어나고 있는지 감시하세요. 이러한 분석은 고객이 직면한 문제와 비즈니스에 대한 고객의 의견을 파악하는 데 도움이 됩니다. 동일한 서비스나 제품을 제공하기 때문에 이 정보를 사용하여 고객을 이해하고 고객의 요구에 맞게 제공하는 가치를 지속적으로 개선할 수 있습니다.
3. Google 자동 완성 검색을 사용합니다. 타겟 고객이 Google을 사용하여 도움을 줄 수 있는 브랜드를 검색하는 경우가 있습니다. Google 자동 완성 검색을 사용하면 타겟 고객이 문제점을 해결하기 위한 솔루션을 찾을 때 무엇을 검색하는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 자동 완성 검색의 모든 제안이 도움이 되는 것은 아니지만 대부분의 제안은 타겟 고객의 고충을 파악하는 데 사용할 수 있는 인사이트를 제공합니다. 또한 Google의 사람들이 질문 하기 섹션을 방문하여 타겟 고객의 다양한 불만 사항에 대한 인사이트를 얻을 수도 있습니다.

현재 고객 인터뷰

만족스러운 고객의 온라인 설문조사에 참여하세요. SaaS 고객에게 고객이 직면한 문제를 파악할 수 있는 질문을 하세요.

다음과 같은 질문을 하세요.

• Atlassian 제품이 고객의 과제 해결에 어떻게 도움이 되나요?
• 경쟁사와 저희 소프트웨어를 어떻게 비교했나요?
• 제품이나 서비스를 사용할 때 어떤 어려움을 겪으시나요?
• 최상의 솔루션을 제공하기 위해 어떻게 개선할 수 있을까요?
• 소프트웨어의 어떤 기능이 사용하기 어렵나요?
• 온보딩 프로세스가 즐겁고 만족스러우신가요?

설문조사에 고객을 더 잘 파악하는 데 도움이 되는 다양한 질문을 포함할 수 있습니다. 고객은 자신이 겪고 있는 문제와 해결해야 할 과제를 알고 있습니다.

인터뷰하면 조직이 고객의 요구를 충족하는 더 나은 방법을 개발하는 데 도움이 되므로 고객들은 이러한 정보를 공유할 의향이 있습니다.

고객 지원 데이터 분석

1. 고객 지원 티켓을 검토하세요. 고객이 비즈니스 제품이나 서비스를 사용하면서 도움이 필요한 대화와 질문을 하게 됩니다. 이러한 대화와 질문은 모두 비즈니스가 제공하는 제품이나 서비스, 그리고 사용자가 비즈니스 제품을 사용할 때 직면하는 문제를 중심으로 이루어집니다. 지원 티켓을 사용하여 브랜드에 대한 고객의 어려움과 불만을 파악하세요.
2. CRM 도구의 데이터를 활용하세요. CRM 도구는 사용자 정보를 캡처하여 사용자의 요구 사항과 이를 해결하고자 하는 방법을 보여줍니다. CRM 도구에서 타겟 잠재 고객 정보를 분석하여 타겟 고객의 고충을 이해하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
3. 고객 서비스 상호 작용을 분석하세요. 고객이 SaaS 브랜드와 어떻게 상호 작용하는지 파악하세요. 이러한 참여를 파악하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객이 블로그 게시물에 남긴 댓글을 보는 것입니다. 버즈수모 도구를 사용하여 참여율이 높은 블로그 주제를 파악한 다음 해당 주제를 살펴보고 독자가 남긴 피드백을 확인할 수 있습니다. 이러한 모든 댓글을 통해 타겟 고객은 제품이나 서비스에 대한 만족 또는 불만을 표현하고 직면한 과제에 대한 아이디어를 제공할 수 있습니다.

소셜 미디어 채널에서의 참여도 모니터링

1. 소비자 트렌드와 패턴을 파악하세요. 타겟 고객의 변화하는 패턴과 참여도를 통해 그들이 겪고 있는 불만 사항을 파악할 수 있습니다. 잠재 고객이 브랜드를 소비하고 참여하는 방식은 그들이 경험하고 있는 문제에 대한 단서와 인사이트를 제공합니다.
2. 소셜 리스닝 도구를 사용하세요. 이를 통해 고객은 물론 경쟁업체에 대한 고객의 의견을 파악할 수 있습니다. 고객이 귀사의 제안과 귀사가 제공하는 가치에 대해 귀사의 브랜드를 어떻게 언급하는지 알 수 있습니다. 고객은 서비스를 언급하지 않고는 브랜드를 언급할 수 없습니다. 고객의 의견과 피드백을 통해 고객이 직면한 문제에 대한 인사이트를 얻을 수 있으며, 이를 통해 고객의 고충을 개선하고 최상의 솔루션을 제공할 수 있습니다.

사용자 행동 분석

1. A/B 테스트를 통해 인사이트를 얻으세요. 제품이나 서비스에 대한 A/B 테스트를 실행하고 고객으로부터 피드백을 받을 수 있습니다. 도구의 다양한 기능을 다양하게 테스트하고 잠재 고객이 도구에 어떻게 참여하는지 확인하세요. 다음은 고객의 불만 사항을 파악하기 위해 A/B 테스트를 실행할 수 있는 몇 가지 기능입니다.

출처: 출처: Ranktracker

테스트를 통해 잠재 고객이 어떤 문제를 더 많이 겪고 있는지 파악하고 이에 대한 최상의 솔루션을 제공하는 데 노력을 집중할 수 있습니다.

2. 히트맵 및 세션 기록. 이는 사용자가 웹사이트의 특정 페이지와 상호 작용할 때 특정 타겟 사용자 행동을 보여주는 데 도움이 될 수 있습니다. 사용자가 여러 페이지에 어떻게 참여하는지 시각적으로 표현할 수 있습니다. 예를 들어, 대부분의 히트맵이 서비스 페이지를 대상으로 하고 이메일 소프트웨어를 제공하는 경우, 이는 사용자가 이메일 도구에 더 관심이 있거나 소프트웨어에 대해 더 많이 알고 싶어하고 소프트웨어가 어떻게 도움이 될 수 있는지 알고 싶어한다는 신호입니다.
3. Google 애널리틱스 및 사용자 데이터를 사용합니다. Google 데이터는 타겟 고객이 비즈니스 웹사이트에 어떻게 참여하는지 보여줄 수 있습니다. 어떤 종류의 콘텐츠를 가장 좋아하나요? 어떤 랜딩 페이지를 자주 방문하나요? 이 모든 정보는 타겟 고객이 겪는 어려움을 측정하는 데 도움이 됩니다.
4. 서비스 데모를 사용하세요. 많은 잠재 고객이 SaaS 소프트웨어의 무료 평가판 세션에 등록합니다. 이들은 다양한 소프트웨어 기능을 사용해 보면서 비즈니스의 운영 방식을 완전히 파악하여 문제를 해결하고자 하기 때문에 고충을 파악할 수 있는 질문을 하게 됩니다. 무료 평가판이 끝난 후에는 잠재 고객의 고충을 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 몇 가지 질문을 설정할 수도 있습니다.

피드백 루프 및 개선 사항

1. 피드백을 수집하고 그에 따라 행동하세요. 고객의 피드백은 귀사의 제품이나 서비스, 그리고 문제 해결을 위해 제공하는 가치에 대해 많은 것을 알려줍니다. 피드백을 받으면 고객이 직면한 문제를 파악하는 데 도움이 됩니다. 고객과 타겟 고객으로부터 피드백을 수집할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 이러한 피드백 방법 중 하나는 고객이 남긴 이와 같은 사용 후기입니다.

출처: 출처: Ranktracker

2. 서비스에 대한 리뷰를 연구하세요. 고객이 제품이나 서비스를 이용하면 해당 제품에 대한 만족 또는 불만족을 나타내는 리뷰를 남길 수 있습니다. 고객이 남긴 리뷰를 통해 고객이 비즈니스를 어떻게 즐겼는지, 비즈니스를 통해 어떤 문제를 해결했는지 알 수 있습니다.
3. 웹사이트에서 실시간 채팅을 진행하세요. 많은 잠재 고객이 불만 사항을 해결할 수 있는 SaaS를 사용할 때 도움이 필요합니다. 비즈니스 웹사이트에 라이브 챗봇을 도입하면 잠재 고객의 고충을 더 많이 파악할 수 있습니다. 고객은 채팅을 통해 비즈니스의 여러 부서와 연결하고 질문하여 불만 사항을 해결할 수 있습니다. 그들이 묻는 질문을 통해 그들이 직면 한 과제를 알 수 있습니다.
4. 블로그 콘텐츠에서 사용자 참여도와 피드백을 확인하세요. 잠재 고객은 비즈니스 웹사이트에 접속하여 바로 구매를 하는 것이 아닙니다. 먼저 웹사이트나 소셜 미디어 채널의 다양한 콘텐츠에 참여하여 제품이나 서비스에 대해 자세히 알아갑니다. 이러한 최고의 콘텐츠 유형 중 하나는 블로그 콘텐츠입니다.

게시한 다양한 주제에 대한 블로그 콘텐츠를 살펴보고 독자의 참여도와 그들이 남긴 피드백을 확인하세요. 일부는 비즈니스 제안을 이해하기 위해 더 많은 질문을 할 것입니다. 이러한 인사이트를 통해 고객의 어려움을 이해할 수 있습니다.

결론

비즈니스를 효과적으로 시작하고 운영하며 타겟 고객의 문제를 해결하고 브랜드를 성장시키려면 고객을 잘 이해해야 합니다. 이 문서에 제공된 정보를 활용하여 고객의 고충을 더 잘 파악하고 고객의 고충을 해결할 수 있는 최상의 서비스를 제공하세요.