이커머스 기업은 어떻게 고객 피드백을 수집할 수 있을까요?

소개

이커머스 분야는 과밀하고 경쟁이 치열합니다. 이는 곧 고객에게 대안이 있다는 뜻입니다. 그리고 소비자의 91%는 기업이 자신의 관심사와 선호도를 기억하고 관련 경험을 제공해주기를 기대합니다.

고객 피드백을 통해 고객의 기대치를 충족하는 정도를 알 수 있습니다. 온라인 스토어가 고객의 관심사와 요구에 얼마나 잘 부응하고 있는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 모든 비즈니스 영역에서 개선의 여지가 있는 경우 이를 파악하고 이를 실현하는 데 도움이 됩니다.

그렇다면 고객 피드백은 어떻게 수집할까요?

이커머스에서 고객 피드백을 수집하는 6가지 전략

이커머스에서 고객 피드백을 수집하는 6가지 전략을 살펴보세요.

1. 고객 설문 조사

고객에게 직접 물어보지 않고는 고객과의 상호 작용에 대해 고객이 어떻게 느끼는지 완전히 파악하는 것은 불가능합니다. 이때 고객 설문조사가 도움이 될 수 있습니다.

CRM, 마케팅 및 판매 플랫폼에서 제공하는 고객 인텔리전스를 통해 쇼핑객의 여정이 어디서 시작되고 끝나는지 파악할 수 있습니다. 또한 카테고리 페이지부터 고객 서비스 팀의 상호작용에 이르기까지 모든 접점에 대해 설문조사를 실시할 수 있습니다.

고객이 미처 생각하지 못했거나 우선순위를 정하지 못했던 실행 가능한 피드백과 제안을 제공한다는 사실을 알게 될 것입니다.

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설문조사는 새로운 기능, 정책 변경 또는 구색 추가가 고객에게 호평을 받는지 알아보는 데도 유용합니다. 변경 사항을 도입할 때는 고객이 어떻게 느끼는지에 대한 고객 피드백을 수집하세요.

예를 들어 제품 페이지에 배송비와 함께 가격을 표시하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 무작위로 선택한 고객 그룹에게 설문조사를 보내 고객의 생각을 파악합니다. 그 결과를 시간이 지남에 따라 수집한 판매 데이터와 병합합니다. 두 개의 서로 다른 소스에서 얻은 데이터를 통해 가격 책정 전략이 영향을 미쳤는지 확인할 수 있습니다.

고객 설문조사는 저렴하고 모든 상황에 맞게 조정할 수 있습니다. 타겟팅된 설문조사 이메일, 랜딩 페이지 양식, 인앱 설문조사 및 기타 방법을 사용하여 고객에게 다가갈 수 있습니다. 특정 채널에 더 반응하는 사람이 있다면 해당 채널을 사용하여 피드백을 수집하세요. 피드백을 수집할 수 있는 훌륭한 도구는 Jotform 설문조사 메이커입니다.

2. 소셜 리스닝 전략 사용

지난 몇 년 동안 소셜 플랫폼에서 고객과 비즈니스 간의 상호 작용이 급증했습니다. 이러한 플랫폼은 사람들이 쇼핑하고, 리뷰를 남기고, 피드백을 주고, 비즈니스에 대해 불만을 제기하는 공간으로 변모하고 있습니다. 한 설문조사에 따르면 좋지 않은 경험을 한 소비자의 절반이 소셜 미디어에 이를 언급하는 것으로 나타났습니다.

온라인 리테일러는 온라인에서 강력한 입지를 확보해야 합니다. 고객의 진정한 의도와 감정을 이해하려면 고객의 목소리에 귀를 기울여야 합니다. Sprout Social에 따르면 소비자의 46%는 소셜 미디어에서 오디언스와 소통하는 것이 경쟁업체들 사이에서 브랜드를 돋보 이게 하는 요소라고 생각하는 것으로 나타났습니다.

그리고 소셜 리스닝은 틈새 시장에 대한 대화를 추적하는 프로세스입니다. 소셜 리스닝은 브랜드의 소셜 미디어 채널에서 특정 키워드, 주제, 경쟁사 또는 업종에 대한 피드백, 브랜드 언급 또는 대화를 주시하는 것입니다.

소셜 리스닝 도구와 소셜 플랫폼의 분석 모듈을 활용하면 오디언스의 최신 동향을 파악할 수 있습니다.

소셜 미디어 피드백 데이터를 활용하여 브랜드의 목소리와 커뮤니케이션 전략을 조정하여 잠재 고객과 소통하세요. 뉴에그에서 영감을 얻으세요:

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기술에 정통하고 게임에 열광하는 청중의 공감을 불러일으키는 맥락에서 느긋한 어조를 사용하는 것이 눈에 띄나요? 이는 분명 의도적인 것입니다. 어떤 의미에서 리테일러는 고객이 있는 곳에서 고객을 만나는 것입니다.

또한 이러한 집단적 소셜 피드백은 업계를 형성하는 트렌드에 대한 가시성을 제공합니다. 웹사이트 디자인부터 가격 전략에 이르기까지 모든 비즈니스 영역에서 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 고객들이 블랙 프라이데이 할인에 대해 어떤 반응을 보였는지 확인할 수 있습니다. 이 결과를 바탕으로 내년 캠페인을 계획할 수 있습니다.

3. 가능한 한 쉽게 만들기

고객이 피드백을 제공하도록 하려면 피드백을 쉽게 제공해야 합니다. 올바른 도구와 요령을 사용하여 전체 프로세스가 원활하게 진행되도록 하세요. 온라인 마케팅 게임은 피드백 수집을 인터랙티브하게 만들어 사용자를 유치할 수 있는 좋은 방법입니다.

3.1 피드백 버튼 사용

피드백 버튼을 통해 쉽고 빠르게 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 피드백 버튼을 사용하면 다른 페이지로 이동하거나 긴 양식을 작성할 필요 없이 즉시 의견을 표현할 수 있습니다.

사용성 문제, 버그 및 오류를 식별하는 데 이상적입니다. 항상 액세스할 수 있기 때문입니다. 즉각적인 대응이 필요한 문제가 발생하면 고객으로부터 정확한 정보를 바로 수집할 수 있습니다. 이렇게 하면 효과적인 해결책을 더 빨리 찾을 수 있습니다.

3.2 패키지에 QR 코드 추가하기

주문 패키지에 QR 코드를 추가하면 주문 완료 시 바로 피드백을 수집할 수 있습니다. 고객은 스마트폰으로 QR 코드를 스캔하여 간단히 리뷰를 남길 수 있습니다.

그리고 이런 피드백은 매우 중요합니다. 구매 여정의 모든 단계를 거친 사람의 관점을 얻을 수 있습니다. 비즈니스의 전체 경험을 종합적으로 살펴볼 수 있습니다.

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4. 사용자 활동 모니터링

설문조사는 유용하지만 지속적으로 설문조사를 실시하거나 설문조사 이메일을 보낼 수는 없습니다. 너무 자주 실시하면 브랜드 평판에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있습니다. 고객은 사이트가 제대로 작동하기 전에 해야 할 일이 너무 많다고 생각할 수 있습니다.

하지만 고객에게 물어보는 것만이 피드백을 수집하는 유일한 방법은 아닙니다. 어떤 경우에는 관찰을 통해 고객이 말하거나 애초에 인정하는 것보다 더 많은 것을 알 수 있습니다.

다양한 사용자 활동 모니터링 도구를 사용하면 고객 행동을 실제로 관찰할 수 있습니다. 정보를 요청하는 대신 사용자를 관찰하여 스스로 인사이트를 도출할 수 있습니다.

이러한 유형의 조용한 피드백은 응답 편향을 극복합니다. 응답 편향(설문조사 편향의 일종)은 응답자가 의도적이든 의도적이지 않든 부정확한 응답을 하는 경향을 말합니다.

퍼가기: 히트 맵 및 세션 리플레이:

사용자 활동 모니터링 도구를 사용하면 디자인 요소, 카테고리 필터 또는 웹사이트 탐색이 어떻게 결합되어 고객 경험을 형성하는지 이해할 수 있습니다. 고객이 블로그 콘텐츠를 지루하다고 생각하면 히트맵이 이를 알려줍니다. 웹사이트 탐색이 혼란스럽다면 사용자 화면 녹화를 통해 힌트를 얻을 수 있습니다.

5. 플랫폼 전반에서 나만의 커뮤니티 구축

할인이나 무료 배송과 같은 인센티브는 사람들이 피드백을 제공하도록 장려할 수 있습니다. 하지만 그렇다고 해서 고객이 실제로 피드백에 대해 진지하게 생각하거나 시간이 지나도 계속 피드백을 제공한다는 의미는 아닙니다. 핵심은 고객이 피드백이 실제로 비즈니스에 기여한다고 믿게 만드는 것입니다.

한 연구에 따르면 인터넷 사용자의 75% 이상이 온라인 커뮤니티에 참여한다고 합니다. Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok 등의 포럼과 플랫폼에서 성장할 수 있는 온라인 커뮤니티를 구축하세요. 토론에 참여하고, 의견을 구하고, 발견한 내용을 제품 개발에 적용하세요.

물론 모든 사람을 동시에 만족시킬 수는 없습니다. 하지만 인기 있는 고충 사항과 제안을 발견하게 될 것입니다. 그리고 더 중요한 것은 서로에게 도움이 되는 정보에 입각한 대화를 시작할 수 있다는 것입니다. 고객이 자신의 피드백을 받아들여 무언가를 만들어낸다는 것을 알게 되면 앞으로 더 기꺼이 피드백을 공유하게 될 것입니다.

6. 가상 이벤트 구성

가상 이벤트는 커뮤니티를 성장시키기 위한 재미있는 유대 활동으로 활용할 수 있습니다. 가상 이벤트의 한 형태인 라이브 쇼핑은 2016년 광군제 이후 중국 이커머스 시장을 장악했습니다. 알리바바의 라이브 스트리밍 커머스 채널인 타오바오는 2020년에만 610억 달러 이상의 매출을 올렸습니다.

퍼가기: 타오바오 라이브의 진화:

규모는 작지만 라이브 쇼핑 이벤트도 개최할 수 있습니다. 고객과 친해지고 대화를 시작할 수 있는 테마별 라이브 쇼핑 이벤트를 구성하세요.

고객이 제품, 가격 등 궁금한 점이 있으면 무엇이든 질문할 수 있도록 하세요. 고객은 실제 사람과 대화하는 것처럼 편안함을 느끼고 기꺼이 공유할 것입니다. 고객의 문제를 조사하고 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 전환할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.

라이브 세션 중에 설문조사를 열어 이벤트와 비즈니스 경험에 대한 피드백을 수집하세요. 청중은 적극적인 참여자이므로 자신의 의견을 더 기꺼이 밝힐 것입니다.

마무리합니다:

고객 피드백은 제품 개발에 사용될 수 있습니다. 고객 중심 제품 전략은 주로 고객의 정서와 니즈, 그리고 그 변화 방식에 초점을 맞춥니다. 탄탄한 고객 피드백 전략을 통해 기업은 시장 변화에 적응할 수 있습니다.

제품 개발에서 고객 피드백을 통해 어떤 영역에서 이점을 얻을 수 있는지 잘 모르겠다면 제품 개발 컨설팅 서비스를 통해 올바른 선택을 하고 있는지 확인해 보세요. 그런 다음 위에서 설명한 전략을 활용하여 염두에 두고 있는 영역에 대한 데이터를 수집하세요.