2023년 성공적인 고객 전략 수립 - 전문가 팁

소개

고객 전략에 대한 투자는 고객 만족도, 충성도 및 유지율을 향상시켜 궁극적으로 매출과 수익성 증대로 이어지는 핵심 요소입니다. 또한 고객의 기대와 선호도가 계속 진화함에 따라 고객을 우선시하는 기업은 장기적으로 성공할 가능성이 더 높습니다. \

고급 분석 도구와 풍부한 데이터 덕분에 기업은 고객과의 상호 작용을 개인화하고 보다 타겟팅된 마케팅 메시지를 전달할 수 있습니다. 2023년에는 고객 전략이 비즈니스 성공의 비결입니다. 그러니 안전 벨트를 매고 고객을 만족시키고 회사를 정상에 올려놓는 방법을 배울 준비를 하세요!

성공적인 전략 수립

기업은 2023년에 고객 경험 개선, 귀중한 고객 데이터 활용, 옴니채널 마케팅 우선, 자동화 및 AI 구현, 장기적인 고객 충성도 구축과 같은 중요한 영역에 집중하여 고객 전략에 우선순위를 두어야 합니다. 기업은 탁월한 경험을 제공할 뿐만 아니라 매출 성장을 촉진하고 장기적인 고객 관계를 구축할 수 있는 이러한 요소에 집중함으로써 성공적인 전략을 개발할 수 있습니다.

'' 제품을 위한 고객을 찾지 말고 고객을 위한 제품을 찾으십시오.'' - 세스 고딘

기업은 고객의 요구와 선호도에 지속적으로 집중해야 합니다. 오늘날과 같이 경쟁이 치열한 비즈니스 세계에서 성공하려면 기업은 고객에 대한 이해를 더욱 깊게 해야 합니다. 즉, 고객의 태도, 취향, 동기를 이해하고 이 귀중한 정보를 활용하여 전사적인 전략적 결정을 내리는 데 활용해야 합니다.

기업은 고객의 특정 요구와 선호도에 맞춰 정밀하게 제작된 상품과 서비스를 제공하는 데 중점을 두어야 합니다. 이러한 고객 중심 전략은 고객의 행복을 증진하여 고객 충성도, 재구매, 긍정적인 입소문 추천 네트워크를 구축함으로써 궁극적으로 기업의 장기적인 성공을 이끌어냅니다.

전문 서비스 제공

고객에게 전문 서비스를 제공하는 것은 비즈니스에 가치를 더하고 고객과 장기적인 관계를 구축할 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 전문 서비스를 제공할 때는 고품질 서비스를 제공하는 데 필요한 전문 지식과 리소스를 확보하는 것도 중요합니다. 여기에는 콜센터 서비스 컨설팅과 같은 숙련된 전문가를 고용하거나 다른 비즈니스와 제휴하여 전문 서비스를 제공하는 것이 포함될 수 있습니다. 전문 서비스에는 컨설팅 및 자문 서비스부터 훈련 및 교육까지 모든 것이 포함될 수 있습니다.

고객 경험 지표

고객 경험 지표를 추적하는 것은 기업이 고객 경험 전략이 얼마나 잘 작동하고 있는지 평가할 수 있는 귀중한 인사이트를 제공하기 때문에 필수적입니다. 기업은 이러한 데이터 기반 전략을 통해 절차를 개선하고 최적화하여 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 고객 경험 지표를 추적하는 것은 전반적인 고객 경험을 이해하고 개선하는 데 있어 중요한 측면입니다.

오늘날의 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서는 고객의 의견과 만족도가 매우 중요합니다. 기업들은 고객 정서와 충성도에 대한 인사이트를 얻기 위해 다양한 지표를 사용합니다. 순추천지수(NPS), 고객 만족도 점수(CSAT), 고객 노력 점수(CES), 고객 유지율(CRR), 이탈률은 이러한 맥락에서 눈에 띄는 5가지 주요 지표입니다. 아래에서 이러한 각 지표를 살펴보겠습니다:

• NPS(순 프로모터 점수)

일반적으로 사용되는 통계는 소비자 지지와 충성도를 측정합니다. 이 통계는 간단한 질문을 중심으로 합니다: "0~10점 척도에서 다른 사람에게 우리 비즈니스를 추천할 가능성이 얼마나 높습니까?"라는 간단한 질문입니다. 프로모터(9~10점), 패시브(7~8점), 디트랙터(0~6점)가 세 가지 응답자 그룹으로 나뉩니다. NPS를 계산할 때 비추천자 비율에서 추천자 비율을 빼면 -100에서 100 사이의 점수를 얻을 수 있습니다. NPS가 높을수록 브랜드 상품이나 서비스에 대한 전반적인 만족도와 충성도를 반영하여 더 만족스럽고 충성도가 높은 고객을 나타냅니다.

• 고객 만족도 점수(CSAT)

CSAT는 특정 상호작용이나 경험에 대한 고객 만족도를 평가하는 데 유용한 지표입니다. 고객은 보통 1~5점 또는 1~7점 척도로 만족도를 평가하도록 요청받으며, 5점 또는 7점과 같이 높은 등급은 가장 높은 만족도를 나타냅니다. CSAT는 고객의 기대에 부응하고 만족스러운 경험을 제공할 수 있는 기업의 역량을 명확하게 측정할 수 있는 지표입니다. 이를 통해 기업은 고객 만족도 수준을 모니터링하고 높일 수 있으며, 전반적인 고객 중심 전략과 운영 효율성을 개발하는 데 도움을 받을 수 있습니다.

• 고객 노력 점수(CES)

CES는 고객과 기업의 상호작용이 얼마나 간단하거나 어려운지 평가하는 데 사용되는 지표입니다. 일반적으로 등급 척도를 사용하여 작업을 완료하거나 문제를 해결하는 데 얼마나 많은 노력이 필요한지 질문합니다. 고객 경험이 개선되었다는 것은 CES 점수가 낮을수록 원활하고 효과적인 상호 작용을 의미합니다. 조직은 CES 평가를 통해 문제점을 파악하고 운영을 간소화하여 고객 만족도와 충성도를 향상시킬 수 있습니다. 번거로움 없는 서비스를 제공하고 고객과 오래 지속되는 관계를 구축하고자 하는 기업이라면 CES 모니터링이 필수적입니다.

• 고객 유지율(CRR)

CRR은 고객 충성도를 평가하는 데 중요한 지표입니다. 한 달, 분기 또는 1년과 같은 특정 기간 동안 회사에 대한 충성도를 유지하는 고객의 비율로 계산됩니다. 이 지표는 기업이 충성도 높은 고객층의 관심과 만족도를 얼마나 잘 유지하고 있는지를 보여주는 리트머스 시험지 역할을 합니다. CRR은 장기적인 고객 관계를 발전시키고, 신뢰를 구축하며, 궁극적으로 단골 고객으로부터 지속적인 수익원을 확보하기 위한 기업의 전략이 얼마나 효과적인지를 강조합니다.

• 이탈률

이탈률은 주어진 기간 내에 비즈니스와의 관계를 종료하는 고객의 비율을 측정하는 중요한 지표입니다. 높은 이직률은 고객 불만족 또는 고객 이탈의 경고 신호로 작용하여 비즈니스에 큰 타격을 줄 수 있습니다. 이는 기업이 고객을 이탈시키는 문제를 해결하는 것이 얼마나 중요한지, 그리고 지속 가능성과 장기적인 성공을 보장하기 위해 강력한 고객 기반을 유지하는 것이 얼마나 중요한지를 강조합니다. 강력하고 활기찬 고객 생태계를 위해서는 지속적인 모니터링과 이탈률 감소가 필요합니다.

이러한 지표는 고객과의 관계를 강화하고 확장을 도모하고자 하는 기업에게 매우 중요한 도구입니다. 조직은 개선이 필요한 영역을 파악하고, 충성도가 높은 고객에게 인정과 보상을 제공하며, 고객 이탈을 줄일 수 있는 효율적인 방법을 개발하기 위해 NPS, CSAT, CES, CRR 및 이탈률을 주의 깊게 모니터링할 수 있습니다. 결국 이러한 지표를 통해 조직은 고객 만족도, 충성도 및 장기적인 성공을 높이는 데이터 기반의 정확한 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있으며, 이를 통해 시장에서의 경쟁 우위를 강화할 수 있습니다.

직원 역량 강화

비즈니스 세계에서 비슷한 비중을 차지하는 속담이 있습니다. "직원이 행복해야 고객도 행복하다."입니다. 이 단순하면서도 극적인 관점의 전환은 팀의 역량을 강화하는 것이 얼마나 중요한지를 강조합니다. 규정을 준수할 뿐만 아니라 실제로 탁월한 서비스를 제공하기 위해 열정적으로 일하는 직원의 기반은 고객 경험의 중요성을 인정하고 포용하는 직장 문화를 개발할 때 만들어집니다.

직원에게 업무 수행에 필요한 자유와 자신감, 리소스를 제공하는 것이 바로 이러한 맥락에서 임파워먼트의 의미입니다. 여기에는 단순히 필요한 리소스를 제공하는 것뿐만 아니라 업무에 대한 주인의식과 목적의식을 부여하는 것도 포함됩니다. 직원들은 자신의 의견이 인정받고 경청된다고 느낄 때 자연스럽게 동기를 부여받고 일에 헌신하게 됩니다.

또한 철저한 고객 서비스 교육에 투자하는 것도 중요합니다. 직원에게 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 필요한 능력, 정보 및 도구를 제공하면 놀라운 결과를 얻을 수 있습니다. 이러한 교육에는 기술적 지식과 함께 고객과의 진정성 있는 관계를 발전시키는 데 필수적인 공감과 적극적인 경청과 같은 소프트 스킬도 포함되어야 합니다.

따라서 오늘날의 비즈니스 환경에서 성공의 열쇠는 직원들이 가치를 인정받고 권한을 부여받는다고 느끼도록 하는 것입니다. 직장에서 서로를 소중히 여기는 환경을 조성하면 고객 만족과 장기적인 회사 성공으로 이어지는 연쇄 반응이 시작됩니다.

경쟁이 치열한 현재 시장의 놀라운 변화 덕분에 소비자들도 다양한 선택지와 대안을 갖게 되었습니다. 이러한 환경에서 확고한 고객 중심 전략을 세우는 것은 유리할 뿐만 아니라 생존을 위한 필수 요소입니다. 새로운 기술과 변화하는 문화 트렌드에 따라 소비자의 기대치가 계속 변화함에 따라 경쟁의 강도는 빠르게 증가하고 있습니다. 따라서 기업 운영의 모든 측면에서 고객 경험을 우선시하는 기업이 치열한 경쟁 환경에서 성공할 확률이 높아집니다.

결론

2023년의 비즈니스 환경은 전례 없는 기회와 도전을 동시에 제공하며, 강력한 고객 전략의 필요성을 강조합니다. 고객 중심의 접근 방식을 우선시하는 것은 더 이상 선택 사항이 아니라 치열한 경쟁과 변화하는 소비자 기대치 속에서 생존을 위한 필수 요소입니다.

메트릭은 고객의 요구를 이해하고 충족하기 위한 기업의 노력을 보여주며, 고객 만족도, 브랜드 충성도 및 전반적인 성공을 높이는 데이터 기반 의사 결정을 가능하게 합니다. 이 전략은 2023년의 어려운 환경에서 경쟁할 수 있는 역량을 강화합니다. 또한 직원들이 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 지원함으로써 행복한 직원이 행복한 고객으로 이어지는 긍정적인 피드백 루프를 생성하여 끊임없이 변화하는 환경에서 지속적인 수익성을 확보할 수 있는 길을 다시 한 번 제시합니다.