6가지 핵심 고객 서비스 스킬과 이를 개발하는 방법

소개

비즈니스 소유자이든 고객 대면 업무를 담당하는 팀을 관리하든, 좋은 고객 서비스가 비즈니스 성공에 중요하다는 것은 이미 알고 있을 것입니다. 고객 서비스 담당자가 고객에게 주는 인상은 브랜드에 대한 고객의 시각과 궁극적으로 수익에 큰 영향을 미칩니다. 고객은 항상 비즈니스 또는 시설과의 직접적인 상호 작용을 기억합니다. 고객 서비스 팀으로부터 받는 서비스 품질에 따라 귀사와 귀사의 브랜드가 정의될 수 있습니다.

고객이 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 했다면 브랜드를 홍보하고 구축하는 데 도움을 주는 충성 고객이 될 가능성이 높습니다. 반면, 제품이나 서비스가 아무리 뛰어나더라도 고객 서비스 팀이 만족스러운 고객 경험을 제공하는 데 필요한 기술이 부족하다면 잠재 고객을 잃을 수 있습니다. 고객 서비스 기술은 충성도가 높은 고객을 확보하느냐, 아니면 나쁜 리뷰를 남기느냐의 차이일 수 있습니다.

고객 관계를 개선하고 만족스러운 고객으로부터 긍정적인 평가를 받을 수 있도록 팀에서 개발해야 할 6가지 핵심 고객 서비스 스킬을 소개합니다. 이러한 기술과 팁을 활용하여 중요한 고객 경험을 제공하고 전환율을 높이세요.

1. 액티브 리스닝

(이미지: 픽사베이)

고객은 자신의 의견을 듣고, 이해받고, 서비스를 받고 있다고 느껴야 합니다. 이는 진정으로 시간을 내어 고객의 말을 경청하고 고객이 진정으로 필요로 하는 것이 무엇인지 이해할 때에만 가능합니다. 고객과 소통해야 합니다.

능동적 경청을 실천하면 고객 서비스 담당자가 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 적극적 경청이란 고객이 말하는 동안 침묵을 지키고 집중하는 것을 의미합니다. 주의를 기울이면 고객의 불만과 문제의 핵심을 파악할 수 있을 뿐만 아니라 쉽게 해결할 수 있습니다. 또한 긍정적이고 배려하며 공감하는 태도 등 다른 스킬을 개발하는 데에도 도움이 됩니다.

적극적인 경청 기술을 연마하기 위해 고객이 말을 마친 후 명확하게 후속 질문을 하거나 대화가 끝날 때 간단한 요약을 할 수 있습니다. 이는 고객이 말하는 내용을 이해하고 있는지, 같은 생각을 하고 있는지 확인하기 위한 것입니다. 또한 빠르게 메모하는 것도 잊지 마세요.

대면 고객 응대를 하는 경우 디지털 방해 요소를 제거하거나 고객과 눈을 마주치는 것이 도움이 됩니다. 또한 한 번에 여러 가지 작업을 수행하는 것을 피하고 고객의 표정, 몸짓, 목소리 톤에 집중해야 합니다. 이 모든 것이 더 나은 능동적 경청을 달성하는 데 도움이 됩니다.

2. 명확한 커뮤니케이션

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최고의 브랜드 이름을 얻는 것은 쉽지만 메시지를 전달하는 것은 또 다른 문제입니다.

고객 서비스 담당자는 구두든 서면이든 고객의 모국어로 명확하게 의사소통할 수 있어야 합니다. 잘못된 의사소통이나 모호한 답변은 좌절과 실망으로 이어져 고객을 떠나게 할 수 있기 때문에 이는 우수한 고객 서비스를 위해 필요한 핵심 기술입니다.

최전선에 있는 고객 서비스 담당자는 비즈니스의 얼굴이자 목소리가 됩니다. 따라서 고객이 이해하기 쉬운 용어를 사용하여 제품이나 서비스와 관련된 복잡한 개념을 설명할 수 있어야 합니다. 또한 문제를 해결하거나 수정하기 위해 장황하게 설명하는 것도 피해야 합니다. 고객이 이해할 수 있는 간단한 용어와 긍정적인 언어를 사용하세요. 이렇게 하면 대화의 명확성을 높이고 좋은 인상을 남길 수 있습니다.

명확한 의사소통 능력을 개발하려면 어떻게 해야 할까요?

관리팀에 속해 있다면 고객과의 대화 화면이나 음성 녹음을 통해 고객 서비스 팀에 피드백을 제공하세요. 이렇게 하면 개선이 필요한 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다. 대면 대화 시 얼굴 표정과 보디랭귀지, 목소리 톤에 대해 배우는 것도 커뮤니케이션 스킬을 향상하는 다른 방법입니다. 자신감 있고 따뜻한 접근 방식도 도움이 됩니다.

3. 공감

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고객 지원 담당자는 전화에 응답하든 고객 서비스용 WhatsApp을 사용하여 메시지에 응답하든 고객, 특히 불만을 품은 고객과 공감할 수 있어야 하며 고객의 요구에 민감하게 반응할 수 있어야 합니다. 그런 입장에 처해 있을 때는 사적으로 받아들이지 말아야 합니다. 대신 고객의 입장을 이해하고 진심으로 공감하는 태도를 보여야 합니다. 고객의 입장에서 생각하고 관심을 갖고 있다는 것을 보여주세요. 이렇게 하면 고객은 자신의 불만을 듣고, 이해받고, 인정받고 있다고 느낄 것입니다.

화를 내거나 성가신 고객의 마음을 공감하는 것이 항상 쉬운 일은 아니지만, 공감하는 방법을 배우면 고객의 문제를 해결할 수 없는 경우에도 어느 정도는 피해를 회복할 수 있습니다. 고객에 대한 공감이 커지면 고객의 요구를 더 잘 처리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 때로는 환불이나 해결책을 제시하는 것뿐만 아니라 고객과 함께하고 있다는 확신을 주는 것이 중요합니다. 고객은 또한 자신을 어떻게 대하고 소중히 여기는지에 대해서도 관심을 기울입니다.

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고객을 대할 때 감정 기술을 향상시키려면 고객의 행동 방식과 단서를 잘 관찰해야 합니다. 이 기술을 개발하는 데는 시간이 걸리지만 정성을 다하면 가능합니다. 감성 지능에 관한 책을 읽고 긍정적인 언어를 사용할 수도 있습니다. 또한 적극적으로 경청하는 연습을 하는 것이 가장 좋습니다.

4. 제품 및 서비스에 대한 지식

(이미지: Unsplash)

고객 서비스 담당자가 제공하는 제품에 대한 질문에 "잘 모르겠습니다"라고 대답한다면 불쾌하지 않을 사람이 어디 있을까요? 이는 정직한 답변일 수 있고 잘못된 정보를 제공하는 것보다는 낫지만, 고객을 응대하는 직원이 적절한 서비스 또는 제품 관련 지식을 갖추고 있어야 한다는 점도 중요합니다.

판매 중인 제품이나 서비스에 대한 지식이 있는 것과 회사가 제공한 B2B 데이터를 활용하는 것은 다릅니다. B2B 데이터는 마케팅 및 영업 캠페인을 개발하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 새로운 리드를 식별하고 그들과 연결하는 데에도 도움이 됩니다. 반면에 제품 및 서비스에 대한 지식은 잠재 고객 및 잠재 리드와 연락을 취할 때 여러분의 무기 중 하나입니다.

고객은 제품 및 서비스에 대한 지식을 얻기 위해 고객 서비스 담당자에게 의존합니다. 회사의 제품과 서비스를 처음부터 끝까지 잘 알고 있으면 제품에 대한 고객의 질문에 답하거나 문제가 발생했을 때 도움을 주는 데 도움이 됩니다.

탄탄한 제품 또는 서비스 기반을 갖추기 위해서는 직원들이 보다 세부적인 부분에 집중할 수 있도록 직원 교육이 필요합니다. 회사의 제품 및 서비스, 구매 프로세스, 고객 정책 등에 대한 최신 정보를 숙지해야 합니다. 관련 핸드북과 가이드라인을 이용할 수 있다면 꼼꼼히 살펴보세요. 또한 관련 제품 및 서비스에 대해 읽어두면 고객이 문의할 수 있는 모든 질문에 대비하는 데 도움이 됩니다.

5. 글쓰기

(이미지: 픽사베이)

예, 어떤 회사든 SEO 대행사를 고용하여 웹사이트 콘텐츠를 제작하고 검색 엔진 검색 결과 페이지에서 더 높은 순위를 차지할 수 있습니다. 하지만 고객 서비스 담당자는 고객과 효과적으로 소통하기 위해 글쓰기 기술을 연마해야 합니다. 이는 특히 이메일이나 채팅 고객 지원의 경우 매우 중요합니다.

대면 대화에서는 공감을 표시하고 고객의 바디랭귀지나 표정을 쉽게 읽을 수 있습니다. 하지만 이메일이나 채팅을 통해 고객과 대화할 때는 그렇지 않습니다. 그렇기 때문에 상황에 잘 대처할 수 있도록 글쓰기 능력을 향상시켜야 합니다. 이 기술을 개발하려면 숙련된 상담원들이 이메일을 어떻게 작성하는지 조사하고 받은 편지함으로 보내지거나 웹사이트에 접수된 불만 사항을 어떻게 처리하는지 살펴봐야 합니다. 그런 다음 찾은 내용을 연습하고 복제하여 회사의 어조와 스타일에 맞는지 확인할 수 있습니다.

6. 적응성

(이미지: 펙셀)

고객 서비스 담당자는 단일 중앙 고객 데이터베이스를 생성할 수 있는 고객 데이터 플랫폼과 같은 신기술을 수용하고 사용하는 방법을 알고 있어야 할 뿐만 아니라 어떤 상황에서도 유연하게 대처할 수 있어야 합니다. 돌발 상황에 대처하고 그에 따라 행동할 수 있는 적응력이 있어야 합니다. 그리고 이를 위해서는 많은 학습 의지가 필요합니다.

고객의 요구, 기분, 성격은 매우 다양합니다. 차분하고 침착한 고객을 만날 수도 있지만, 흥분하고 소리를 지르는 고객을 만날 수도 있습니다. 그럼에도 불구하고 당면한 상황에 적응하면 어떤 상황도 통제할 수 있습니다. 매일 연습해야 하는 습관이지만, 매일 고객의 요구에 적응하는 방식이 확실히 향상되는 것을 볼 수 있습니다.

테이크아웃

고객 서비스 담당자의 스킬은 고객에게 제공할 수 있는 지원과 서비스의 품질에 큰 영향을 미칩니다. 따라서 고객과의 관계를 구축하고 개선하기 위해 고객 서비스 담당자를 신중하게 선택해야 합니다.

적극적인 경청, 명확한 의사소통, 글쓰기, 적응력 등이 고객 서비스 담당자가 갖추어야 할 핵심 기술입니다. 또한 고객 서비스 담당자는 회사의 제품과 서비스에 대한 심도 있는 지식을 갖추고 고객과 공감할 수 있어야 합니다. 이러한 기술을 고려하면 고객의 요구를 효과적으로 해결하고 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다.