소개
효과적인 고객 서비스는 비즈니스에 큰 가치를 제공할 수 있습니다. 모든 고객은 적시에 답변을 받는 것을 좋아하고 긍정적인 경험을 높이 평가합니다. 실제로 경쟁업체에 비해 5.7배 더 많은 수익을 창출할 수도 있습니다. 하지만 행복하고 생산적인 상담원이 있어야만 이를 달성할 수 있는데, 어떻게 하면 상담원이 더 효과적으로 일할 수 있도록 도울 수 있을까요?
효율적인 고객 서비스를 위해 따라야 할 4가지 방법
올바른 고객 경험, 원활한 업무 프로세스, 만족스러운 고객 상담원을 달성하는 것은 쉽지 않을 수 있습니다. 하지만 반드시 해낼 가치가 있습니다. 경쟁업체와 차별화하여 상담원이 고객에게 최고의 경험을 제공할 수 있도록 하세요. 상담원의 생산성을 높이고 역량을 발휘할 수 있도록 돕는 방법은 다음과 같습니다.
1. 올바른 도구 제공
우선 상담원에게 작업할 수 있는 도구가 필요합니다. 안정적인 노트북이나 휴대폰과 같은 필수품을 말하는 것이 아닙니다. 상담원 업무에서 또 다른 중요한 부분은 그들이 사용하는 소프트웨어입니다. 예를 들어 프로젝트 관리 도구는 프로젝트의 진행 상황을 모니터링하여 성공을 위한 준비를 할 수 있는 좋은 방법입니다. 이는 작업 방식에 큰 차이를 만들 수 있습니다. 필수 기능이 많이 부족한 오래된 도구는 일상적인 활동에 큰 어려움을 줄 것입니다.
적절한 소프트웨어를 사용하면 상담원의 업무가 더 쉬워지고 모든 상담원의 생산성이 향상됩니다. 워크플로 자동화 및 고객 관리와 같은 기능이 좋은 시작점입니다. 이러한 기능을 사용하면 상담원이 지루하고 반복적인 작업에 소비하는 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 이를 통해 상담원의 전반적인 만족도와 생산성을 높일 수 있습니다.
2. 인터랙션 처리 시간 단축
팀을 간결하고 강력하게 유지하세요. 데이터와 메트릭은 고객 지원 현실에서 피할 수 없는 부분입니다. 이러한 메트릭은 고객 경험을 개선하고 취약점에 집중하는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 큰 그림을 잊지 마세요. 응답 시간에 너무 집중하면 응답 품질에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
평균 처리 시간(AHT)은 이메일이 아닌 전화 통화나 채팅과 같이 즉각적인 연락이 이루어지는 경우에 측정됩니다. 상담원이 대화에 얼마나 많은 시간을 소비했는지 알 수 있습니다. 여기에는 대기 시간도 포함됩니다. 많은 고객 지원 도구에 시간 추적 기능이 내장되어 있어 AHT를 추적하는 데 도움이 됩니다.
AHT는 어떻게 계산하나요?
평균 처리 시간은 모두가 살펴봐야 할 가장 인기 있는 메트릭 중 하나입니다. 모든 프로세스를 개선할 수 있는 방법을 파악하는 데 도움이 됩니다. 이는 고객 경험에도 강력한 영향을 미칩니다. 생산성을 높이고 평균 처리 시 간을 계산하려면 총 통화 시간, 총 대기 시간 및 후속 조치 시간을 합산해야 합니다. 이제 이를 통화 또는 채팅 수로 나눕니다. 그 결과가 평균 처리 시간입니다.
낮은 AHT의 이점
평균 처리 시간만을 기준으로 의사 결정을 내리지 마세요. 다른 모든 지표와 마찬가지로 다른 지표와 함께 살펴봐야 합니다. 평균 처리 시간이 낮으면 고객과 상담원의 만족도 향상, 커뮤니케이션 및 생산성 향상, 지원 비용 절감 등의 여러 가지 이점이 있습니다. 모든 고객은 고품질의 빠른 응답을 좋아한다는 사실을 기억하세요.
AHT가 수능에 미치는 영향
고객 만족도 점수 (CSAT)는 AHT의 영향을 받을 수 있는 가장 중요한 메트릭 중 하나입니다. 상담원은 고객을 가능한 한 빨리 처리하려고 해서는 안 됩니다. 이는 지원 품질에 해를 끼치고 CSAT 점수를 낮출 수 있습니다. 고객마다 응답 속도에 대한 민감도가 다르므로 최선을 다하되 항상 품질에 우선순위를 두세요.
3. 효과적인 상담원 피드백 제공
간단히 말해서 개선을 원할 때는 피드백이 가장 중요합니다. 격려의 말과 건설적인 비판은 상담원의 성과를 바꿀 수 있습니다. 다음 모범 사례와 콜드 콜 팁에 따라 생산성을 높이고 효과적인 피드백을 제공하세요.
타이밍이 가장 중요합니다
너무 오래 기다리느라 시간을 낭비하지 마세요. 작업이 완료된 직후에 피드백을 공유하는 것이 더 효과적입니다. 수신자는 피드백을 즉시 적용하고 개선을 시작할 수 있습니다. 피드백을 전달할 때 설 정도 고려하세요. 특히 오류를 언급할 때는 더욱 그렇습니다.
품질 피드백은 양방향 거리입니다
모든 사람에게 양질의 피드백이 중요하다는 사실을 인식하세요. 특히 직원들의 피드백이 중요합니다. 직원들은 고객과 최전선에서 소통하고 있으며 인사이트를 얻을 수 있는 최고의 원천입니다. 마음을 열고 귀를 기울여 직원들이 업무에서 무엇이 만족스러운지, 무엇을 개선하면 좋을지, 일상 업무에 대해 어떻게 느끼는지 이야기할 수 있도록 하세요. 경청하고 인정받는다는 느낌을 받으면 생산성도 향상됩니다.
피드백 및 정책 시행에 일관성 유지
고객 지원의 품질과 생산성을 유지하려면 일관성이 중요합니다. 지속적이고 격려적인 피드백은 상담원에게 동기를 부여하고 어려움을 겪을 때 도움을 줍니다. 정기적인 평가를 프로세스의 일부로 삼아 마법 같은 일이 일어나는 것을 확인하세요. 피드백을 제공할 때마다 지난 평가를 되돌아보고 마지막 평가 이후의 개선 사항에 집중하세요.
상담원이 스스로 평가하도록 하기
상담원이 개선할 수 있도록 돕는 가장 좋은 방법은 상담원이 자신의 성과를 평가하도록 하는 것입니다. 상담원들은 더 비판적인 경향이 있으며 다른 방법으로는 간과할 수 있는 실수를 지적하는 경향이 있습니다. 상담원들이 비참하게 느끼지 않도록 하고 자신의 강점과 개선할 수 있는 부분을 찾아내세요. 상담원이 스스로를 채찍질하는 것은 아무런 의미가 없습니다.
4. 에이전트와 정기적으로 소통하기
매일 또는 적 어도 일주일에 한 번씩 상담원과 소통하세요. 이렇게 하면 리더십이 향상되고 직원들과 긍정적인 관계를 형성할 수 있습니다. 상담원의 어깨 너머로 눈치를 보거나 사적인 질문으로 귀찮게 할 필요가 없습니다. 상담원에게 정직하게 관심을 갖고 상담원에게 관심을 갖고 있다는 사실을 알려주세요.
감사와 안심으로 열기
직원과의 세션은 긍정적인 접근 방식으로 시작하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 적절한 분위기를 조성하고 직원들이 마음을 열 수 있습니다. 좀 더 진지한 주제를 다루기 전에 직원들을 존중하고 그들의 업무에 감사하는 모습을 보여주세요. 동시에 세션은 가능한 한 간결하고 유익하며 간결하게 진행하세요.
간단한 요약으로 상담원에게 최신 정보 제공
시작하기 전에 이전 회의와 발생한 모든 이벤트를 간략하게 요약하세요. 이는 모든 사람이 같은 생각을 하고 있다는 것을 확인하는 간단한 방법입니다. 회의를 신속하게 시작하고 현재 안건에 도움이 되지 않는 내용은 피하세요.
상담원이 모든 업데이트를 공유하도록 허용
일부 상담원에게는 스트레스가 될 수 있으므로 올바른 설정에 우선순위를 두고 어떤 것도 강요하지 마세요. 상담원에게 업데이트, 생각, 우려 사항을 공유할 수 있는 기회를 주세요. 열린 마음을 유지하고 토론이 시작되면 세심한 주의를 기울여 경청하세요. 많은 것을 배울 수 있습니다. 또한 상담원들의 자신감도 높아질 것입니다.
결론
상담원 생산성은 고객 서비스의 주요 기둥 중 하나입니다. 이는 비즈니스의 다른 모든 부분에 영향을 미치므로 세심한 주의를 기울여야 합니다. 모든 관행을 기억하고 무리하지 마세요. 이를 통해 회사가 개선 되고 성장하여 고객이 기꺼이 다시 방문하고 친구에게 추천하게 만들 수 있습니다.
