顧客の声フィードバックが成功を導く

イントロ

顧客の声に耳を傾け、その課題に取り組むことは、顧客成功のための重要な第一歩である。顧客の声（VoC）は、価値を高め、顧客満足を確保するための全社的なイニシアチブを導く上で極めて重要な役割を果たす。VoCプログラムは、インサイトを収集し、フィードバックのループを閉じ、改善に優先順位をつけることで、満足度の高い顧客を育成する。ベイン・アンド・カンパニーによると、カスタマー・エクスペリエンスに優れた企業は、4％から8％高い収益を享受しているという。アマゾン、アメリカン・エキスプレス、インディゴのような大企業は、数回クリックするだけで、多数のブランドから簡単に選択できる今日の顧客が持つ力を認め、顧客体験を優先することが多い。

顧客の声を理解する

顧客フィードバックの収集方法：

1.調査とアンケート

アンケートや調査を利用することは、顧客の声（VOICE OF THE CUSTOMER）の情報を得るための主な方法のひとつである。これらのツールは、洞察力を得るための組織的な方法を提供し、企業は焦点を絞った質問を行い、測定可能なデータを得ることができます。オンラインアンケートは、多くの回答者から情報を収集する最良の方法のひとつです。しかし、アンケートを効果的に行うには、戦略的に計画を立て、実施する必要があります。

最高の結果を得るために：

• アンケート（と質問）は短めに。
• 直接的な答えのある率直な質問をする（はい／いいえや多肢選択式が効果的）。
• ペルソナに基づいてアンケートをセグメント化し、的を絞った結果を得ましょう。

2. ソーシャルメディア・モニタリング

ソーシャルメディアの導入は、消費者が意見を述べる方法を変えた。企業はソーシャルメディア・モニタリングを通じてリアルタイムで顧客感情を追跡・分析することができ、世論をフィルターなしで把握することができる。

3.お客様の声

顧客のレビューや証言に見られる自然なフィードバックは、正式な調査と同様に重要である。定量的な手法では見逃されがちな微妙な感情の違いを浮き彫りにするため、これらの実話は定性的な視点を提供する。

4.顧客行動データ

消費者の行動を収集し、観察するだけでも、多くのことを学ぶことができる。顧客がウェブサイトをどのように利用しているかを見ることは、そのための最良の方法の一つです。例えば、ヒートマップは、顧客がどのようにウェブサイトをナビゲートしているかを示し、どのデザインやコンテンツ要素がコンバージョンが高く、どれが低いかについての重要な情報を提供します。その後、A/Bテストのようなテクニックを採用することで、どの修正が最も成功しているかを判断することができます。顧客の主張と行動を対比することで、顧客が何を必要としているかを判断することができます。

5.通話録音

顧客との通話録音データは、顧客の声（VoC）調査に利用できます。顧客からの通話から、商品やサービスに対する典型的な苦情、問い合わせ、異議申し立てに関する洞察に満ちた情報を得ることができます。

6.競合他社分析：

業界のベンチマークと差別化の機会についての理解は、競合他社の顧客からのフィードバックを調査することによって得ることができる。企業は、ライバルの長所、短所、満たされていない顧客の要望を判断するために、ライバルからのインプットを追跡し、評価する。競合他社との比較を通じて、この手法は戦略的なポジショニングを支援する。

顧客の視点を理解するメリット

1.改善点の特定

消費者レビューが羅針盤の役割を果たし、企業を改善すべき領域へと導く。顧客の懸念や提案に注意深く耳を傾けることで、企業は提供するサービスを向上させ、継続的な改善サイクルを促進することができる。

2.顧客満足とロイヤルティの向上

満足した顧客は忠実な顧客である。顧客の声を理解することで、企業は痛みに迅速に対処することができ、顧客の声を聞き、大切にされていると感じることができる。その結果、ロイヤルティとポジティブな口コミが育まれるのです。

3.競争優位の獲得

競争が激しい時代には、差別化する能力が最も重要である。顧客からのフィードバックを活用することで、企業は顧客の期待に沿ったサービスを提供することができ、市場での競争力を得ることができる。

4.時間、資源、資金の最適化

ハーバード・ビジネス・スクールのクレイトン・クリステンセン教授によれば、年間3万を超える新製品が発売され、その80％以上が失敗するという非常に競争の激しい市場だ。大人気になる製品もあれば、市場に出回らない製品もある。

1985年にコカ・コーラが発表した「ニューコーク」は、世界中で反発を巻き起こしたが、これはその典型的な例である。コカ・コーラは「ニューコーク」の開発に100万ドル以上を費やし、失敗した後は元の処方に戻すために100万ドル以上を費やした。このことは、顧客の声がブランドの成功にとっていかに重要であるかを示している。

5.ブランド評価の向上

ブランドのネガティブな評判は、今日のブランドにとって許されないものだ。今日の買い物客は、購入する前に頻繁にオンライン・レビューを参考にし、フェイスブックやインスタグラムのようなソーシャルメディア・サイトでは、悪い顧客体験を大勢の人々と共有することが簡単にできる。

グローバルなレビューになる前に、ユーザーは顧客の声プラットフォームで不満や意見を述べることができます。積極的な姿勢を取ることで、企業は顧客満足への献身を示し、問題に迅速に対処し、再発を防ぐことができる。その結果、顧客ロイヤリティの向上や顧客維持率の顕著な上昇につながる。

顧客の声のベストプラクティス

プログラムを開発する際には、この顧客の声をベストプラクティスとして考慮する。

1.顧客のセグメント化

消費者の行動を調査する前に、消費者ベースからペルソナをセグメンテーションまたは作成する。これらのセクションは、問い合わせや調査を適切な個人に指示し、質問の妥当性を保証し、データ収集プロセスを合理化するのに役立ちます。無意味な質問をすることで、顧客に悪い経験をさせることはありません。

2.適切なツールを使って重要なインサイトを発見する

強力な「お客様の声」イニシアティブには、一流の機器と材料が必要です。データ収集と分析の効率と清潔さを向上させる機器を購入する。

VoCテンプレート、カスタマージャーニーマップ、ダッシュボードは、ワークフローを改善し、新しい視点を見つけ、部門やチームの効果的なコミュニケーションを保証するために使用できるデータを視覚化するための優れたツールである。

3.受け取ったフィードバックに基づいて行動する

フィードバックは行動に移さなければ意味がない。さらに、顧客は、あなたが彼らの声に耳を傾けているという証拠を見たがります。つまり、顧客からのフィードバックに早急に対処し、解決する必要があるということだ。そのためには、フィードバックとVoCプロセスを重視し、優先する文化を作る必要がある。

従業員に十分なリソースを提供し、チームや部門を超えたコラボレーションやコミュニケーションを容易にし、トップからの支持を示すことで、プロセスを強化し、フィードバックのループを効率的に閉じます。

顧客フィードバックの影響を測定する

1.フィードバックの効果を評価するための主要業績評価指標（KPI

1.ネット・プロモーター・スコア（NPS）

ネット・プロモーター・スコアは、ロイヤルカスタマーを測る指標として一般的に採用されている。企業は、顧客が商品やサービスを推奨する可能性を評価することで、顧客中心の取り組みの成功を判断することができる。

2.顧客満足度（CSAT）

顧客満足度の指標は、商品やサービスが期待にどれだけ応えているかを示す。CSATスコアを定期的に評価することで、企業は時間の経過に伴う顧客感情の変化をモニターすることができます。

3.顧客維持率

組織の顧客中心戦略の成功は、顧客の維持能力によって示される。顧客維持率に注目することで、顧客のロイヤリティや長期的な満足度に関する情報を明らかにすることができる。

2.継続的改善のためのフィードバックループの確立

1.フィードバックプロセスの定期的な見直しと更新

消費者の期待も市場のダイナミックスもダイナミックである。企業は、フィードバック・プロセスを日常的に評価し、更新することによって、市場の変化を認識し、戦略を調整し続けることができる。

2.顧客とのループを閉じる

情報収集は、フィードバックのループを閉じるためのひとつの側面にすぎない。このプロセスでは、オープンであることが信頼を育み、継続的な発展への献身を示す。

結論

まとめると、熾烈な市場で成功を収めようとする企業にとって、「顧客の声」は単なるキャッチフレーズではなく、戦略的要件である。組織は、強固なフィードバック・システムを導入し、顧客の視点を徹底的に理解し、分析にテクノロジーを活用することで、大きな変化をもたらすことができる。顧客からのフィードバックを意思決定の手順に組み込み、それをKPIを使って評価することで、継続的な改善のためのフィードバック・ループが生まれる。企業が障害を乗り越える中で浮かび上がってくる重要なテーマは、持続的な成功には顧客の声に耳を傾けることが必要だということだ。