AI技術によるITSMの未来：今後のチャンスと課題

イントロ

人工知能（AI）があなたの行動すべてにやってきます。あなたは準備ができていますか？

今後数年間、AIに手つかずのままであることはあまりなく、その中にはITSMも含まれています。すでにAI技術の統合によって大きな影響を受けているITサービスマネジメント（ITSM）は、今後数年間、AIによってさらに成長する機会を得ることになるでしょう。

しかし、AIを活用したITSMは、コスト削減や効率化など、ビジネスに比類ないメリットをもたらす可能性を秘めている一方で、最もポジティブな影響を与えるためには、いくつかの課題もあります。

AIとITSMに関するユニークなチャンスと課題、そして来るべき技術的変化にどう備えるかについて、その概要をご紹介します。

ITSMにおけるAIの役割

近年、AIはほとんどの産業でユビキタスになっています。コンピュータ科学者でグローバルAIリーダーであるアンドリュー・ングが言うように、「AIが変革しない主要産業を考えるのは難しい」。ヘルスケア、教育、交通、小売、通信、農業などが含まれます。これらすべての業界で、AIが大きな変化をもたらす道筋は驚くほど明確です。"

AIがもたらす大きなインパクトを誇る分野のひとつに、ITSMがあります。 ITサービスマネジメント（ITSM）とは、ITサービスやオペレーションを構築・管理するための一連のプロセスです。AIがITSMの世界に導入されることで、人間のような能力を持つ高度なコンピューターシステムによって、これらのプロセスを自動化することが可能になります。

AIは、ITチケットサービスに関しては、特に有効です。チャットボット、チケットの自動整理と優先順位付け、エンドユーザーの満足度を把握するためのテキストやアンケート分析などにより、企業はAIツールでチケット解決の効率化、24時間365日サポートの提供、チケットの流入を処理することができるようになりました。

AIを活用したITSMは、エンドユーザーへのサービス向上を図るとともに、コンテキストベースのレコメンデーション、インシデント検出、根本原因分析などを提供し、企業がデータを活用した意思決定を行うことを支援します。

最近、AIシステムのコストが下がり（より多くの技術が市場に出回るようになったため）、機能が向上したため、人工知能はもはや懐の深い組織に追いやられることはありません。あらゆる規模の企業がAIを最大限に活用するチャンスがありますが、まずは着実に生じているこの技術導入のメリットとデメリットを認識する必要があります。

先を見据えて：AIとITSMの可能性

ITSMの自動化は、ITやチケットサービスを提供する企業にとってすでに大きなメリットがありますが、AIは既存の自動化の上に成り立つ多くのメリットと機能をもたらします。

(画像出典：precedenceresearch.com)

1.高度なタスクオートメーション

ITSMの自動化は、あらかじめ定義されたルールに従うことで、シンプルで反復的なタスクを処理することができます。 AIベースの ツールは、人間の入力を模倣して、パターンや過去の結果を観察して学習したタスクを実行できるようにすることで、自動化がすでに行っていることを向上させます。AIは、学習したことを理解し、行動するように設計されています。単にインシデントを解決し、指示に基づいてタスクを完了するだけでなく、何が必要なのか、何が間違っているのかを特定し、インシデントを軽減するために必要なアクションを取ることができるのです。

AIは24時間365日稼働するため、ITスタッフは、まだ人の手が必要な、より複雑な問題に集中することができるようになります。つまり、AIオートマトンツールは、終日稼働と可用性によってダウンタイムを削減し、全体的な効率を向上させます。

(画像出典：deskdirector.com)

2.データ解析の高度化

ITSMオートメーションはチケットデータをレポートすることができますが、AIはITサービスデータのトレンドやパターンを分析する能力がはるかに高く、高度なものを持っています。AIは、データに基づいて潜在的な問題を事前に特定することができるため、企業は積極的に問題に対処することができます。また、AIツールは複数のソースからデータを収集し、リアルタイムで分析することができるため、エージェントはその瞬間に顧客により良いサービスを提供することができます。

3.チーム横断的なコラボレーションを強化

AIを活用したITSMでは、組織内のチームや部署間で情報を自動的に共有することで、ITチームがより効率的にコラボレーションを行うことができます。AIは、チームの役割やスキルを追跡し、それに応じてタスクを割り当て、パフォーマンス分析に基づく包括的な進捗レポートをチームのリーダーや幹部に送信することができます。AIプロセスにより、技術者は社内外のユーザーからのリクエストに迅速に対応し、人事、カスタマーサポート、その他の部門と連携して、品質や効果を犠牲にすることなく業務を拡大することができます。

4.24時間365日の社内・社外サポート

最も人気のあるAIツールの1つがチャットボットで、社内外のユーザーの質問や問題に対して24時間365日サポートを提供します。チャットボットは、ユーザーの要求を理解し、ナレッジベースやその他のリソースに誘導して、懸念事項を解決することができます。これにより、チケットの迅速な解決につながり、エージェントのリソースを優先度の高いタスクに集中させることができます。また、AIはサーバーやネットワーク機器などの資産の予知保全プログラムの一部として使用することができ、簡単なメンテナンスタスクに人が介入する必要性を軽減することができます。

5.コンテンツ制作とSEOの向上

24時間365日のサポートと同時に、成長し続けるナレッジベースがあります。ナレッジベースとは、ユーザーが様々なトピック、製品、サービスに関する情報や答えを見つけることができるセルフサービスのオンラインライブラリのことです。組織は、ナレッジベースの記事をユーザーフレンドリーで、検索可能で、検索エンジンで見つけやすくすることを求めています。

AIは、SEOに適したナレッジベースやその他のユーザー向けリソースを作成するために、 キーワード調査、コンテンツの解析、改善提案を行うことができます。また、自然言語処理（NPL）によりロングテールのクエリを特定し、コンテンツを最適化し、ユーザーが実際に尋ねる質問に対する回答を提供することができます。

(画像出典：ranktracker.com)

慎重に進めよ：AIとITSMの課題

AIの導入は、その多くの利点とともに、顧客離れ、サービスの中断、高コストにつながる重大な問題を回避するために、認識し対処しなければならない、それなりの課題を伴います。

1.人間的な要素を失う

86%の人が、チャットボットよりも人間と話すことを好む。一部の顧客は常に生身のエージェントと話したいと思っており、AIを扱うことは彼らに深刻なフラストレーションを与える可能性があります。さらに、AIは確かに以前より進化していますが、特にカスタマーサポートの領域では、人間味のある人が対応するのが最適な、複雑な問題が残っています。

2.高いコストとメンテナンス

AIシステムは、さまざまな予算を持つ企業にとって利用しやすくなっていますが、AIの導入、トレーニング、メンテナンスのコストは膨らみます。技術者は、AI対応システムで効果的に仕事をするために、新しいスキルを身につける必要があります。AIを日常業務に適切に取り入れ、チケットを効率的に解決するためにAIを活用する方法について、時間とコストのかかるトレーニングが必要になります。 また、より高度なAIシステムの中には高価なものもあり、AIはまだいくつかの問題を解決していないため、スムーズに動作させるためには頻繁なメンテナンスが不可欠で、ユーザーにとって不満の残るサービス中断を引き起こす可能性があります。

3.統合性の悪さ

AIがIT技術スタックに適切に統合されていない場合、信頼性が低く、非効率的で、不正確なプロセスによって、良いことよりも悪いことの方が多くなる可能性があります。AIが最大の効果を発揮するためには、正しく実装され、適応される必要があります。ITSMにAIを組み込むには、既存のプロセスやシステムに大きな変更を加える必要があり、組織は必要なインフラとリソースに投資して、効果的に凝集した技術スタックを組み込み維持する必要があります。

4.複雑な倫理観と偏見

あらゆる形態のAIには、多くの倫理的な疑問がつきまといます。ITSMにおけるAIは、プライバシー、データの所有権、雇用喪失の可能性など、明確な倫理的問題を提起しています。組織は、AIを使用することの倫理的意味を考慮し、AIとその人間の入力の潜在的なバイアスを監視し、自分たちの価値観に沿ったポリシーと慣行を開発する必要があります。

5.創造性の欠如

そのアルゴリズムが人間の行動を模倣して理解することを学習できるようになったとしても、多くの専門家は、人工知能が人間のような創造性のレベルに達することはできないと感じています。つまり、AIは「既成概念にとらわれず」、問題に対する独自の解決策を編み出すことができないのです。回避策や抜け道、創造的な解決策を見つける能力に欠けているのです。AIは改善することができますが、最終的には人間のようにルールやアルゴリズムに縛られることになるのです。

AIはIoTやビッグデータなど他のテクノロジーと連携することができますが、ある程度はクリエイターと同じように賢く、クリエイティブになることしかできません。そのため、エンドユーザーが少し創造的な思考を必要とする珍しいチケットを提出した場合、AIが単独で革新的なソリューションを開発する能力はない可能性があります。

ITSMとAI：その結論

ITSMにおけるAIの役割はまだ始まったばかりですが、黎明期であってもすでに大きな可能性を示しています。AIを活用したITSMは、チケットの解決時間を短縮し、24時間365日のサポートでユーザーの満足度を高め、高度なデータ分析でよりスマートなビジネス上の意思決定を支援することができます。

しかし、AIは単に一晩でエラーや問題なく導入できる魔法の弾丸ではありません。既存のシステムやソリューションにAIをシームレスに統合するためには、戦略的な計画が必要です。

そのため、組織はIT目的でAIを採用し始めると、その課題に対処し、進化する準備をし、常に変化し続けるこの技術に対応する必要があります。この技術を導入する前に、プラスとマイナスの要素をすべて考慮し、それに応じて準備すれば、ビジネスを真に変革することができます。

ベストプラクティスに従いながらAI技術を活用するITSMツールをお探しですか？今すぐDeskDirectorをお試しください！