カスタマーサービスの未来：2024年に注目すべきトレンド

イントロ

昨今、市場は絶えず変化しており、顧客の期待もそれに伴って変化している。企業は、顧客の行動と期待を理解し、自社の提供するサービスと顧客サービスの両方をそれに合わせて変化させる必要があります。この不安定な市場で競争力を維持するためには、カスタマー・サポートのトレンドがどこに向かっているのかに常に注意を払う必要がある。

このブログでは、顧客サービスの未来について掘り下げ、企業が備えるべき主要なトレンドに焦点を当てる。

優れたカスタマーサービスとは何か？

優れたカスタマーサービスとは、顧客の期待に応え、それを上回ることである。それは、顧客が大切にされ、感謝されていると感じられるような、質の高い、パーソナライズされた、親身なカスタマーサービスを提供するために、1マイル（1.5km）以上の努力をすることです。確固たる関係を築き、顧客の懸念に迅速に対処し、信頼できる正確な情報を提供し、問題を効果的に解決することです。また、顧客のニーズを理解し、顧客からのフィードバックに基づいて製品やサービスを改善する方法を継続的に模索することも必要です。

優れたカスタマーサービスは、顧客満足度、ロイヤルティ、好意的な評判を築くのに役立つ。

顧客サービスの未来はどうなるのか？

カスタマーサービスに将来何が待ち受けているかを正確に予測することは不可能だが、最近の傾向を分析することで、その方向性を予測することはできる。

人工知能とオートメーションが引き続き中心的な役割を果たすだろう。

人工知能は、特に遠隔地や分散した職場環境において、一貫した一流の顧客サービスを提供するためにチームがうまく連携することを容易にしました。私たちは、AI支援ツールがより洗練されたものに進化し、広く活用されるようになると予想しています：

- 基本的なサポートの問題を超えて顧客と関わる。

- 顧客の感情や行動を理解する

- 顧客からのフィードバックを理解し、分類する。

- 定型的なタスクやプロセスをさらに自動化する。

- 顧客データを分解し、実用的なインサイトを提供する。

- 予測分析を促進する。

- カスタマーサービスチームに力を与え、より良いサービスを提供する。

カスタマーサービスにおける人工知能

推薦の言葉

企業は以下を考慮すべきである：

- チャットボットやバーチャルアシスタントのようなAIや自動化ツールにもっと投資して、顧客サービスを合理化する。

- 人工知能アルゴリズムは、トレーニングされたデータがあってこそのものです。したがって、データが正確で、完全で、更新されていることを確認することも、AIモデルをトレーニングするための信頼できるソースとするために不可欠です。

顧客は高度にパーソナライズされた体験を求める

顧客とのインタラクションがデジタル化されるにつれ、顧客は、よりパーソナライズされた体験を、例外ではなく当たり前のものとして期待するようになる。顧客は、均質なグループとして扱われるのではなく、独自のニーズを持つ個人として認識されることを期待している。顧客は、サービスがシンプルでありながらカスタマイズされ、好みのコミュニケーション・チャネルを通じてリアルタイムで提供されることを期待している。

それに加えて、彼らは企業のウェブサイトが自分の購入履歴や好みを把握し、そのウェブサイトを利用した体験をカスタマイズしてくれることを期待している。

推薦の言葉

企業は、電子メールや電話で単に顧客の名前を呼ぶだけでは済まなくなるだろう。

このリアルタイム・パーソナライゼーションへの期待に応えるには、次のことが必要となる：

- カスタマージャーニーを把握するのに役立つテクノロジーを採用する。

- あらゆるカスタマーサポート媒体において、パーソナライゼーションを優先する。

- 顧客の期待に応えられなかった場合は、速やかに謝罪する。

摩擦のないオムニチャネル体験

現代の顧客は、サポート・エージェントとの接続に様々な選択肢を提供するだけでなく、彼らが好むプラットフォームの上手な使い方を理解することも期待しています。実際、NICEの調査によると、 96％の消費者が、企業がチャネル間の切り替えを容易にすることを期待していることが明らかになりました。

チャネルを超えたシームレスなカスタマーサービス

推薦の言葉

顧客とのコミュニケーションを向上させるために、以下を目指す：

- ライブチャットやアプリ内メッセージのようなデジタル手段から、電話や対面でのやりとりのような従来の方法まで、あらゆるプラットフォームで円滑なやりとりを促進する。

- 共有受信箱ソフトウェアを導入し、複数のチャネルからのやり取りを一元管理する。こうすることで、チームは会話を進めながらさまざまなコミュニケーションチャンネルを切り替えることができる。また、その過程で情報が失われることもありません。

積極的なカスタマー・サポート

顧客が瞬時でシームレスなサービスを求める未来において、プロアクティブ・カスタマー・サービスを導入することで、貴社は一歩先を行くことができます。プロアクティブ・カスタマー・サービスは、次のようなことに役立ちます：

- 業務効率を高める。

- インバウンドのサービスリクエストの量を減らす。

- 潜在的な問題が大きな問題に発展するのを防ぐ。

- 顧客満足度と顧客維持率の向上

推薦の言葉

- 予測分析と[ 人工知能](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/)を活用し、問題への対応から予防へとアプローチを変える - 顧客が困難に遭遇したり、不満を感じたり、完全に離反したりする可能性が最も高い領域を正確に特定する。  

最高のカスタマーサービス・ソフトウェアに投資することで、プロアクティブな態勢を確立することができます。顧客とのシームレスなコミュニケーションを促進し、顧客の労力とフラストレーションを軽減します。

それは、あなたのビジネスが、彼らの投資に見合う、一貫してポジティブな体験を提供することにコミットしていることを顧客に示すのに役立つ。

モバイルサポートは不可欠

スマートフォンの普及に伴い、企業アプリ、ソーシャルメディア、メッセージング・サービスなど、さまざまなモバイル・プラットフォームを通じてサポートを求める顧客が増加している。セールスフォース社の調査によると、現在、 顧客の82％がモバイル機器を使用してカスタマーサービスを求めている。スマートフォンが提供するアクセシビリティの向上、利便性、リアルタイムの問題解決は、今後もカスタマーサービスの未来を形作っていくだろう。

推薦の言葉

Super Officeが明らかにしたところによると、 顧客の57％が モバイルで貧弱なデザインのウェブサイトを持つ企業を支持しないと回答している：

- モバイルに最適化されたウェブサイト、アプリ、チャットボットを作成し、シームレスなモバイル顧客サービス体験を提供します。  

拡張現実（AR）をモバイルサポートに統合し、インタラクティブなトラブルシューティングや製品デモンストレーションを提供することで、カスタマーサポートの提供方法に革命をもたらします。

顧客はより良い体験を期待する

今日のトップブランドは、顧客サービスの高い基準を確立し、顧客の期待に大きな影響を与える卓越した体験を提供している。顧客は今や、自分たちが接するすべてのビジネスがそのような顧客サービスの水準に達していることを期待しており、そうでなければ競合他社に乗り換えてしまう。

高まる顧客の期待

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推薦の言葉

このような消費者の期待の変化により、卓越した顧客サービスを提供することを優先することが不可欠となります。そのためには

- 洗練された カスタマーサービス・ソフトウェアへの投資。

- サポートチームの初動対応と解決時間の改善

- 強力なオンラインプレゼンスを確保する。

- 創造的な顧客エンゲージメントとフォローアップ戦略の採用。

- 実用的な顧客フィードバックを継続的に収集する。

- 顧客に対して透明で正直であること。

- 顧客サービスの実践を定期的に見直し、改善する。

このような戦略を堅持することによってのみ、顧客の期待に応え、それを上回ることができる。

ビデオ対応の拡大

短時間で最大限の情報を提供し、強いつながりを構築できることから、ビデオ通話は顧客サービスにおける大きなツールとなっている。Zoomのようなビデオ会議ツールは、ウェビナー、ライブQ&Aセッション、または顧客との1対1の対話に広く使用されています。YouTubeやLoomのような他のプラットフォームは、顧客対応チームが顧客の都合に合わせて閲覧できるチュートリアルビデオを配信するのに役立っている。

カスタマーサポートにビデオを活用

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推薦

- ビデオ通話をより積極的に活用することで、お客様に合わせたサポートを即座に提供し、お客様とのより深く価値あるつながりを築くことができます。

セルフサービス・オプションへの需要の高まり

より多くのビジネスがオンライン化されるにつれ、24時間365日いつでもサービスにアクセスできるという需要が高まっている。

今日の多くの顧客、特にテクノロジーに精通した若い顧客は、従来のカスタマーサービス・チャネルよりもセルフサービス・リソースを好む。

対話型音声応答システム、 ナレッジベース・ソフトウェア、チャットボット、カスタマー・ポータル、自動注文システムなどの最新のセルフサービス・ツールにより、顧客は人の手を煩わせることなく、自分の都合に合わせてサービスにアクセスしたり、購入したり、問題を解決したりすることができる。

顧客がテクノロジーに慣れ親しみ、人工知能の高度化と利用が進むにつれて、セルフサービスへの傾斜はますます広まると予測される。

例えば、 AIを搭載したチャットボットは現在、単純な顧客問い合わせの管理から、より複雑な問い合わせへの対応へと進化している。

推薦

この需要に対応するためには、次のことが必要となる：

- もしナレッジベースがあれば利用したいと主張する[ 92%の顧客](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20say%20they%20would%20use%a%C2%A0knowledge%20base%C2%A0for%20self%2Dservice%20support%20%if%20was%20%20.)からの問い合わせを処理するために必要なリソースを割り当てる。

顧客サービスにおけるソーシャルメディア・プラットフォームの利用拡大

今日の顧客は、さまざまなソーシャルメディア・プラットフォーム上でかなりの時間を費やしている。その結果、こうしたプラットフォームを通じて懸念を表明し、企業が迅速に対応してくれることを期待する傾向が強まっている。

ソーシャルメディアの即時性、アクセシビリティ、利便性は、カスタマーサービスにとって理想的なプラットフォームとなっている。また、カスタマー・エクスペリエンスに満足したり動揺したりしたときに、顧客の声をより大きく聞くことができる。

推薦の言葉

顧客サービス戦略にソーシャルメディアを組み込むことで、企業はこのトレンドから利益を得ることができる。それには次のような方法がある：

- 様々なプラットフォームにカスタマーサービス専用アカウントを開設。

- 顧客からの問い合わせに対応するソーシャルメディア管理チームを持つこと。

- ソーシャルリスニングツールを使ってフィードバックを収集し、ブランドへの言及を監視する。

** データ・セキュリティとプライバシーに関する懸念の高まり

企業が顧客データを収集、保存、管理し、サービスを調整し、戦略を策定し続けるにつれて、企業はますますサイバー犯罪者の潜在的な標的となりつつある。多額の金銭的損失と企業の評判を傷つけることで知られるデータ侵害は、今後さらに一般化し、巧妙化すると予測されている。

データ漏洩

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推薦の言葉

サイバー侵害は、事業運営に壊滅的な影響を与える可能性があります。安全のために、以下のことをお勧めします：

- 強固なサイバーセキュリティ対策に投資し、カスタマーサービス・セキュリティを強化しましょう。

- データ管理ポリシーを継続的に見直し、データ保護法への準拠を保証する。

意思決定の指針となる顧客の声

ソーシャルメディアやレビューサイトの利用が 増加したことで、顧客は企業に対して公に意見を述べることができる目に見えるプラットフォームを手に入れ、その影響力は著しく高まった。その結果、企業は顧客からのフィードバックが貴重であるだけでなく、製品やサービスの向上を推進する上で不可欠であることに気づいた。

顧客からのフィードバックやレビューの重要性はさらに高まると予想され、企業が自社の強みと弱みを見抜くための重要な指標として機能する。それはさらに、企業が顧客の期待に沿うように マーケティング戦略や提供物を修正するのに役立つだろう。

お客様の声

推薦の言葉

顧客からのフィードバックを無視することは、競争力を維持したいのであれば、もはや許されないリスクである。企業は、顧客主導の時代に繁栄するために、以下のソリューションを検討する必要があります：

- 顧客の懸念に耳を傾ける。

顧客との共感がますます不可欠な戦略に

カスタマーサービスにおける共感とは、顧客の感情、ニーズ、視点を理解し、顧客との強い関係を育み、顧客ロイヤルティを高めることを中心に展開される。顧客サービスの急速な変化にもかかわらず、人間的な共感の価値は最も重要であり続けている。

今日の企業は、デジタル技術の効率性と顧客が求める感情的なつながりのバランスをとるために、顧客サービス戦略に共感を組み込むことが増えている。

推薦

このトレンドに対応するため、企業には次のようなニーズがある：

- 共感的言語と感情的知性についてカスタマーサービス担当者を訓練する。

今後の顧客サービスにおける潜在的課題

新技術の黎明期と、デジタル化が進む顧客サービスのトレンドは、将来いくつかの潜在的な課題をもたらす。

AIと自動化の問題

AIや自動化ツールは効率を高め、コストを削減することができるが、デメリットもある：

- 人間味の欠如：AIツールは非人間的なやりとりを生み出し、本物のカスタマーサービス・エージェントとやりとりしたい顧客を遠ざける危険性がある。

- 複雑怪奇なAIアルゴリズムAIシステムが様々な問い合わせや問題に対応できるようにプログラムされているかという課題があり、これにはAIの複雑さだけでなく、顧客のニーズや行動に対する深い理解が必要となる。

- エラーの可能性：AIはエラーを起こしやすく、情報の伝達に問題が生じたり、顧客サービスのワークフロープロセスが改ざんされたりする可能性がある。このようなエラーは顧客の不満足につながり、企業の評判を損なう可能性がある。

顧客の期待のダイナミックな変化

消費者は、あなたの会社に対して、より迅速で、より親切で、より効率的で、パーソナライズされたサービスを期待するようになる。消費者は、自分を単なる統計として扱うような企業とは取引したくないのです。

実際、たったひとつのネガティブな体験がソーシャルメディア上で共有され、エスカレートすることで、企業の評判に大きなダメージを与える可能性があります。スピードとクオリティのバランスを取りながら、サービスの質を落とすことなく、さまざまなプラットフォームで存在感を示し、対応できるようにすることは、困難な課題です。

その結果、企業は多額の投資をしなければならなくなる：

- 適切な[ヘルプデスクソフトウェア](https://www.bolddesk.com/help-desk-software) - スタッフを定期的にトレーニングする - 効率的なワークフロープロセスを開発する - これらの高い期待に応えることができるテクノロジーを導入する。

経済的課題を克服する

現在の経済と迫り来る不況は、企業に多くの課題を突きつけている。経営コストが増大し、市場が不安定な時代にあって、高水準の顧客サービスを維持することは困難な課題となっている。

運営コストの上昇

企業がコスト上昇に悩む中、スタッフの教育や育成、接客技術、販売後のサービスといった分野で手を抜きたくなる誘惑に駆られるかもしれない。しかし、そのような短期的なコスト削減策は、長期的には顧客満足度の低下につながりかねない。

テクノロジー・ツールを使用することによるコストへの影響

カスタマーサービスにおける最新技術の導入と維持にかかる高額なコストは、特に予算が限られている中小企業にとっては法外なものである。

より安く、より多くを期待する顧客

顧客はますます価格に敏感になり、価値志向を強めているという事実は、価格競争力を維持しながら、より良い製品とサービスを提供しなければならないという新たなプレッシャーが企業にかかることを意味する。

労働力への影響

経済的課題の増大は労働力にも影響を及ぼし、離職率の高さ、士気の低下、生産性の低下といった問題につながる可能性が高い。企業は熟練したカスタマーサービス要員を確保し、良好な職場環境を維持するのに苦労しているため、こうした課題はカスタマーサービス品質に影響を与える可能性がある。

将来を見据えたカスタマーサービスでビジネスの成功を確かなものに

現在、企業が自社を差別化する主要な方法は、提供するカスタマー・エクスペリエンスである。カスタマー・エクスペリエンスを最重要視する企業は、進化するカスタマーサービス・トレンドの中で成功する可能性が高い。

競争力と関連性を維持するために、企業は常にアプローチを見直し、テクノロジーへの賢い投資を行い、顧客データを活用してパーソナライズされた体験を提供しなければならない。コスト削減策、高まる顧客の期待に応えること、人間的なつながりを維持することの間で、微妙な均衡を見出さなければならない。