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コンタクトセンター・ソフトウェア・ソリューションは、中小企業、中堅企業、大企業がインバウンドとアウトバウンドの両方で顧客とのコミュニケーションを効果的に管理できるように設計されています。オンプレミスのコンタクトセンター・システムは、コンタクトセンター・インフラを完全に管理したい企業で依然として広く利用されていますが、ホステッド・コンタクトセンター・ソリューションの人気も高まっています。ホステッド・コンタクトセンター・ソリューションは、拡張性が高く、柔軟性に富み、コスト効率に優れています。
しかし、具体的なビジネスニーズに合った最適なものをどのように選べばいいのだろうか。機能、料金プラン、統合オプションなどを考慮する必要があります。この記事では、あなたのビジネスに最適なホスト型コンタクトセンター・ソフトウェア・ソリューションのトップ8をご紹介します。
ホステッド・コンタクトセンターとは？
プロバイダーについて説明する前に、基本的な事項を簡単に説明しよう。ホステッド・コンタクトセンターとは、コンタクトセンター・ソフトウェア・ソリューションのことで、企業敷地内でホスティングされるのではなく、クラウドまたはサードパーティ・サービス・プロバイダーの拠点でホスティングされる。オンプレミス型のコンタクトセンターは初期投資がかさみ、導入に数週間を要するのに対し、ホステッドコンタクトセンターは短期間で導入でき、価格も手頃です。さらに、拡張性と柔軟性も向上している。エージェントはラップトップ、デスクトップ、モバイルデバイスがあればシステムにアクセスし、顧客とのやり取りを管理できる。
ホスティング型コンタクトセンターとクラウド型コンタクトセンター：その 違いは？
ホスト型コンタクトセンターは、しばしばクラウドコンタクトセンター（CCaaSまたはContact Center as a Serviceソリューションとも呼ばれる）と呼ばれるが、これは完全には正しくない。クラウドコンタクトセンターはクラウド上でホストされるが、ホステッドコンタクトセンターのインフラはサードパーティプロバイダーによって従来のデータセンターまたはクラウド上でホストされる。つまり、ホステッド・コンタクトセンターはクラウドベースである場合もあれば、そうでない場合もあるということだ。
ホスト型コンタクトセンター・ソフトウェア・プロバイダーに求められる機能
コンタクトセンター・ソリューション・プロバイダーは、標準的なものからユニークなものまで、何百もの機能や性能を提供している。以下に、ホスト型およびクラウド型のコンタクトセンター・プロバイダーが提供すべき中核的な機能をいくつか挙げる。
インバウンドコール管理機能
ACD（自動呼分配）、コールルーティング、IVR（対話型音声応答）などの機能は、インバウンドの音声対話を効率的に管理するために不可欠です。これらの機能は、発信者を最も関連性の高い部署、チーム、または個々のエージェントに確実にルーティングし、FCR率とCSATスコアを向上させるのに役立ちます。さらに、コールキューとキューコールバックは、発信者のエクスペリエンスを向上させ、ドロップコールの数を減らすための優れた機能です。
アウトバウンドコールとオートダイヤル
チームがアウトバウンド音声インタラクションを処理できるコンタクトセンターソリューションをお探しなら、アウトバウンドコール機能とオートダイヤリング機能が重要です。オートダイヤラ ーは、見込み客や顧客へのアウトバウンドコール発信プロセス全体を自動化および最適化できるため、エージェントは最小限の労力で大量のアウトバウンドコールに対応できます。よりインテリジェントなダイヤリングとエージェントのパフォーマンスをさらに高めるには、特にアウトバウンドセールスチームに最適なプレディクティブダイヤリング機能をお探しください。
通話モニタリングと録音
多くのプロバイダーは、リアルタイム通話モニタリング機能と通話録音機能を提供しています。リアルタイム通話モニタリングでは、スーパーバイザーは品質保証やエージェントのパフォーマンス評価など様々な目的でエージェントの通話を盗聴したり、コールウィスパリングやコールバーのような機能を使って進行中の会話に積極的に参加することもできます。通話録音機能は、品質管理やエージェントのトレーニング目的にも使用できます。
分析とレポート
詳細な分析とレポーティングは、コンタクトセンターソリューションを選択する際に考慮すべき重要な機能です。インバウンド/アウトバウンドコール数、平均対応時間、初回コール解決率、保留時間、コンバージョン率、その他のチャネル別指標など、コールセンターの主要指標を追跡できるソフトウェアの機能は、コンタクトセンター業務の成功に不可欠です。さらに、プロバイダーによっては、音声分析やセンチメント分析機能など、AIを活用した高度な分析ツールを提供している場合もあり、コンタクトセンターのパフォーマンスについてより深い洞察を得ることができます。
CRMシステムとの統合
ホスト型コンタ クトセンターソリューションのCRMシステムやその他のビジネスクリティカルなアプリケーションとの統合機能は、様々なプロバイダーを評価する際に考慮すべき重要なポイントです。コンタクトセンター・ソフトウェアをCRMシステムや既に使用しているその他のビジネスツールと統合できれば、エージェントの効率と生産性が大幅に向上します。その上、過去のやりとりのコンテキストに即座にアクセスできるようになり、顧客によりパーソナライズされた体験を提供できるようになります。
オムニチャネルへの対応
今日の消費者は、音声通話だけでなく、さまざまなチャネルを通じて企業と対話することを強く望んでいます。複数のチャネルを通じて顧客や見込み客と関わりたい場合は、ライブチャット、ソーシャルメディア、WhatsApp、その他のインスタントメッセージングアプリのような最新のデジタルコミュニケーションチャネルを統合できるプロバイダを選択します。そうすることで、あなたのエージェントは、彼らがあなたのビジネスに連絡するために選択したチャネルに関係なく、あなたの顧客にシームレスなオムニチャネル体験を提供することができます。
2024年のホステッド・コンタクトセンター・プロバイダー上位8社
それでは、現在市場で入手可能なコンタクトセンター・プロバイダーのトップ企業をいくつか取り上げ、顧客とのコミュニケーションを強化したい企業に、どのような特徴、機能、能力を提供しているのか見てみよう。
ボイススピン
VoiceSpinは、160カ国以上の国際番号（他のプロバイダーでは利用できない独占的な通話先を含む）を購入できるクラウドベースのテレフォニーと、IVR、コールルーティング、コールキュー、キューコールバック、不在着信アラート、リアルタイムのコールモニタリング、カスタマイズされたレポートと分析などのさまざまなインバウンドコール管理機能を提供します。アドバンスプランとエンタープライズプランには、AIプレディクティブダイヤラー（市内発信者番号通知機能付き）が含まれており、セールスコンバージョンを最大化できるため、アウトバウンドセールスチームや高速セールスに最適です。VoiceSpinはまた、バルクSMSテキストメッセージング、オムニチャネル機能、AIスピーチアナライザーも提供しています。CRMツールやオートメーションアプリとの統合やカスタム統合、APIアクセスにより、市場で最も柔軟なコンタクトセンターソリューションの1つとなっています。
| 長所 | 短所 |
| 保証されたアップタイムとほぼ瞬時のスケーラビリティ | 代替 案と比較して実施に時間がかかる可能性がある |
| CRMとの広範な統合とAPI開発者のサポート | 企業向けプランの価格が明確でない |
| 全プランで24時間365日のカスタマーサポート |
リングセントラル
RingCentralは、IVR、スキルベースルーティング、発信者番号通知、コールキュー、通話録音、通話モニタリング、リアルタイムおよび履歴レポート、SMSテキストメッセージング、Salesforce、Dynamics、Zendesk、ServiceNowなどの主要なCRMおよびヘルプデスクシステムとの統合など、インバウンドおよびアウトバウンドコールを管理するコア機能を備えたクラウドベースのテレフォニーを提供します。上級プランにはさらに、自動化機能、主要デジタルチャネルのオムニチャネルサポート、複数のダイヤルモード（プレビュー、予測、プログレッシブ）を備えたオートダイヤラー、通話後の音声分析が含まれます。
| 長所 | 短所 |
| インバウンドおよびアウトバウンドコール用の豊富な機能セット | 代替ソリューションに比べて高価な価格設定 |
| サードパーティアプリとの広範な統合とAPIアクセス | かなり複雑な使い方 |
| 年中無休のサポートと迅速なセットアップ | ユーザーからのカスタマーサポートに関する問題報告 |
トークデスク
Talkdeskは、IVR、スキルベースルーティング、リアルタイムダッシュボード、カスタムレポート、パワーダイヤリングモードとプレビューダイヤリングモードを備えたオートダイヤラー、エージェント向けモバイルアプリ、バルクSMSメッセージング機能など、インバウンドおよびアウトバウンドコール管理のためのさまざまなテレフォニー機能を提供しています。Talkdeskは、セルフサービス、オムニチャネルエンゲージメント、ワークフォース管理、CX分析のためのAIソリューションでも知られています。このソフトウェアは70以上のCRMシステムやビジネスアプリと統合でき、ヘルスケア、小売、金融サービスプロバイダー向けの業界別ソリューションを提供しています。全体として、Talkdeskはあらゆる規模のビジネスに適しています。
| 長所 | 短所 |
| 使いやすくカスタマイズ可能なインターフェース | 通話品質や接続性の問題が発生する可能性があります。 |
| オムニチャネル・エンゲージメントとセルフサービスのためのAIソリューション | カスタマイズされたレポートとレポートのフィルタリングの欠如 |
| 業界固有のセキュリティおよびコンプライアンス機能 |
ファイブナイン
Five9は、インバウンドおよびアウトバウンドコール管理とデジタルチャネルのオムニチャネルサポートをサポートしています。IVR、インテリジェント・コール・ルーティング、コール転送、通話録音、プレディクティブ・ダイヤリング、ライブ・レポート、履歴レポート、カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクス、ワークフロー自動化ツール、エージェント向けAIアシスタンスなどのコア機能があります。Five9は、Salesforce、ServiceNow、Zendeskのようないくつかの主要なCRMおよびヘルプデスクシステムとの事前構築済みの統合、およびカスタム統合を提供しています。Five9はまた、簡単なエージェントのオンボーディングのための広範なセルフサービスツール、仮想クラス、およびインストラクターによるトレーニングを提供しています。このプラットフォームは、中小企業、中堅企業、大企業をターゲットにしている。
| 長所 | 短所 |
| 柔軟な価格設定オプション | ユーザー・インターフェースはやや複雑 |
| カスタマイズ可能なレポート機能 | 競合他社に比べて高い通話切断率 |
| すべてのプランとセルフサービス・リソースに関する24時間365日のサポート | ユーザーから頻繁に報告されるクラッシュ |
ダイヤルパッド
Dialpadは、カスタムコールルーティング、コール転送、キューコールバック、通話録音、ビジュアルボイスメール、通話履歴、リアルタイム分析とレポート、アウトバウンドダイヤラー、オムニチャネル機能など、インバウンドコールとアウトバウンドコールを効果的に管理するための基本的な機能を提供しています。Dialpadはデスクトップとモバイルデバイスで動作し、エージェントはどこからでも電話をかけたり受けたりすることができます。このプラットフォームには、ビデオ会議や自動音声認識や感情分析などのAI搭載ツールなど、さまざまな高度な機能もある。また、サードパーティ製アプリとの統合も可能だ。一般的に、Dialpadは中小企業でも大企業でも利用できる。
| 長所 | 短所 |
| ユーザーフレンドリー なアプリ・インターフェイス | 24時間365日のサポートとCRM統合はプレミアムプランでのみ利用可能 |
| アメリカ・カナダ国内通話無制限 | ユーザーから報告された通話接続の問題 |
| AIを活用した豊富な機能と特徴 |
トワイリオ
Twilio Flexは、オムニチャネル機能とチャットボットを備えた完全な顧客エンゲージメントプラットフォームを提供する、市場で最も柔軟なコンタクトセンターソリューションの1つです。基本および高度な機能には、コールルーティング、キューコールバック、通話録音、アウトバウンドダイヤル、留守番電話検出、履歴レポート、社内チャット、WFOツール、キーワードスポッティング、ライブトランスクリプションなどがあります。Twilioは、その柔軟性とカスタマイズオプションが特徴で、顧客とエージェントのエクスペリエンスのほぼすべての側面をカスタマイズすることができます。このプラットフォームは、180カ国以上のあらゆる規模の企業に利用されています。
| 長所 | 短所 |
| 迅速な導入 | 他のプラットフォームに比べて割高 |
| APIによる広範なカスタマイズ機能 | カスタマイズを最大限に活用するために、技術的な知識やコーディングが必要になる場合がある。 |
| 柔軟な価格設定オプション |
ゼンデスク
Zendesk Talkは、IVR、スキルベースルーティング、キューコールバック、コールモニタリング、パワーダイヤル、発信者番号通知、リアルタイム分析など、インバウンドコールとアウトバウンドコールを管理する機能を備えた統合音声ソリューションを提供します。Zendeskは、オムニチャネル機能、セルフサービスポータルサポート、チャットボット、AIツールを備えた完全なチケットシステムとしても知られています。幅広い統合、API、SDKを提供し、柔軟でカスタマイズ性の高いプラットフォームとなっている。Zendeskは、大企業、中堅企業、中小企業を対象としています（スタートアップ企業であれば、6ヶ月間無料で利用できます）。
| 長所 | 短所 |
| 素早く簡単なセットアップ | いくつかの代替品より高価 |
| 直感的なエージェント・インターフェース | レポート機能はかなり限定的 |
| 1,000以上のサードパーティ製アプリとの統合オプション |
ライブエージェント
LiveAgentは、インバウンドコールを管理するためのさまざまな機能（IVR、コールルーティング、コールバック、コール転送、無制限の通話録音、内線通話など）と、メールチケットシステム、ライブチャット、ビデオ通話、カスタマーセルフサービスポータル、ソーシャルメディアアプリ、WhatsAppを統合できるオムニチャネル機能を提供しています。LiveAgentの特徴的な機能として、エージェントにゲーミフィケーションツールを提供しており、チームのモチベーションと生産性を向上させるのに最適です。全体的に、LiveAgentはテキストベースのサポートを提供するのに最適です（LiveAgentのチャットウィジェットは、実際に市場で最も高速なものの1つとして認識され ています）。しかし、このプラットフォームは、アウトバウンドコール機能が限られているため、アウトバウンドセールスチームには適していません。
| 長所 | 短所 |
| 代替品と比較した場合のコスト効率 | 自動発信ダイヤル機能の欠如 |
| サードパーティアプリとの豊富な統合オプション | LiveAgentブランディングを削除するための追加コスト（月額19ドル） |
| 豊富なドキュメントとトレーニング資料 |
まとめ
当社の概要とお客様ご自身による調査に基づき、さまざまなホステッドコンタクトセンタープロバイダーを評価する際には、お客様固有のニーズにとって重要な機能が利用可能かどうか、またビジネスの成長に合わせてコンタクトセンターの運用を拡張できるかどうかを考慮することが重要です。適切なソリューションは、顧客とのコミュニケーション戦略を最適化し、顧客が選択したチャネルを通じて顧客と関わり、担当者がすべてのタッチポイントで優れた顧客体験を提供できるようにする必要があります。
