B2B顧客維持の80/20ルール：顧客を解雇すれば利益が倍増する理由

イントロ

BtoB企業であれば、顧客数が多ければ多いほど、お金も成功も増えると思うかもしれない。残念なことに、このような考え方は資源を枯渇させ、利益を減らすことになる。パレートの原理、あるいは単に80/20の法則は、この主張を支持している。

この法則では、利益の約80％はわずか20％の顧客から得られるとされている。つまり、クライアントの数ではなく、その影響力が重要なのだ。

この記事では、B2Bの顧客維持に関する80/20ルールとは何か、それがどのように機能するのか、そしてなぜ不採算顧客を手放すことが実際に収益を伸ばすのかについて、理解を深めてもらうために紹介する。

顧客関係の真のコストを理解する

顧客との関係構築には、主にB2Bの場合、かなりのコストがかかる。各クライアントは、サポート、コミュニケーション、リソースを必要とし、それらは積み重なるに違いない。しかし、すべての顧客が同じ価値を生むわけではない。

多大な時間と労力をかけても、そのコストをカバーするだけの収入をビジネスにもたらさない顧客もいるだろう。それぞれの顧客との関係にかかる本当のコストを知ることは、どの顧客を維持すべきかを見極めるために不可欠である。

顧客との関係における実質的な価値には、直接的なコストと間接的なコストの両方が含まれるが、これらに限定されるものではない：

• コミュニケーションとサポートに費やした時間、
• より有利な顧客を引き受けることができず、機会を失う。
• タイムリーまたは全く支払わない顧客からの潜在的損失。

B2Bにおける80/20ルールの背後にある数学

80/20の法則とは、基本的にどのようなポートフォリオにおいても、少数の顧客が最大の収益源を占めるという原則である。例えば、100人の顧客がいて、その合計が100,000ドルだったとしよう。

例えば、20％または20％が80,000ドル、つまり収益の80％を生み出している一方で、80人の顧客からの残りの収益はわずか20,000ドルに過ぎない。

この2つのクラスにおける収益の大きな差は、より優良な顧客が誰であるかを特定し、その顧客に焦点を当てることの重要性を説明している。

クライアント最適化による戦略的リンク構築

また、リソースをより効果的に配分するために、最も収益性の高い顧客に集中することも重要だ。不採算のクライアントを淘汰し、大金をもたらしてくれるクライアントのために時間とエネルギーを割くのだ。

Seedersのようなエージェンシーは、顧客データを分析し、どの顧客が最も有利かを示してくれる。これにより、付加価値の高いサービスやサポートで優良顧客との関係を強化し、より緊密で効率的なビジネスモデルを構築することができます。

そしてもちろん、その方がより大きな収益性を達成できる。優良顧客に集中することで、成長を築くためのより強固な基盤を築くことができる。

実施クライアント監査プロセス

80/20ルールを実践するには、顧客監査と呼ばれるものを行う必要がある。その方法はこうだ：

• 顧客を特定する：すべての顧客と、それぞれの顧客の売上高を書き出す。

• コストを計算する：すべての経費を含め、 各顧客との関係における全体的なコストを決定する。

• 顧客をランク付けする：顧客は、もたらされたお金と支出されたお金に基づいてランク付けされる。

• 不採算顧客を特定する：自らのコストをカバーするのに十分な利益をもたらさない顧客を具体的に特定する。

• 戦略を立てる：不採算顧客との関係を断ち切り、代わりにビジネスにより多くの利益をもたらす顧客にリソースを集中させる方法を考案する。

不採算顧客からの脱却

不採算顧客を切り離すのは間違いなく大変なことだが、ビジネスの長期的な利益のためには必要なことだ。以下は、それを丁重に行うためのいくつかの方法である：

• 明確に伝える：不採算の顧客には、常に最善の方法であなたの決断を明確に伝える。

• 代替案を提供する：これは、他の解決策やサービスを示すことである。

• 収益性の高い顧客に集中する：より高いリターンをもたらす顧客に投資し、より良いサービスを提供するためのリソースが増える。

成長のための資源再投資

不採算顧客から解放された後は、最も成長の原動力となるリソースへの再投資を始めることができる。次のような選択肢が考えられる：

• 新たな人材の採用：新規顧客や優良顧客に対するサービスを提供し、さらなる成長に貢献するために、新たな従業員を採用することができる。

• テクノロジーへの投資：プロセスと効率をスピードアップするテクノロジーを導入する。

• 新しいサービスを開発する：最も収益性の高い顧客層に有益なサービスを創造する。

リスク軽減

80/20ルールの実施にはいくつかのリスクが伴うが、効果的な戦略によってそれらを管理することができる：

一時的な減収リスク

不採算顧客との関係を断つことは、短期的な収益を減らすことになる。

緩和策：キャッシュフローを見極めながら、段階的にこれらの顧客から撤退する。利益を上げている顧客に対するサービスを強化し、損失を相殺する。

風評被害

顧客は軽視されていると感じ、あなたの評判を落とすかもしれない。

緩和策移行する顧客と率直にコミュニケーションをとり、取引に感謝し、他のプロバイダーを紹介する。

才能の喪失

リスク：顧客数を絞ることで、献身的な従業員を失う可能性がある。

緩和策新しい戦略についての話し合いにチームを参加させ、適応するためのトレーニングを提供する。

顧客集中リスク

リスク：少数の顧客に大きく依存することは、その顧客が去った場合の脆弱性を増大させる。

軽減策顧客基盤を多様化し、定期的な関与を通じて既存顧客との関係を強化する。

ツールとテクノロジー

80/20ルールを効果的に実行するのに役立つツールがいくつかある。便利なものをいくつか紹介しよう：

• カスタマー・リレーションシップ・マネジメント・ソフトウェア：顧客とのやり取りや、顧客に対する収益を追跡することができる。

• 会計ソフト：経費を追跡し、顧客関係の真のコストを算出することができる。

• データ分析ツール：顧客の行動傾向を把握し、意思決定に役立てる。

結論

B2B戦略に80/20ルールを組み込むことで、本当に重要なこと、つまり最も収益性の高い顧客に集中することができる。リソースを浪費する非効率的な関係を排除することで、リソースを最高のサービスや優良顧客の成長に振り向けることができます。

とはいえ、今すぐ顧客ベースを監査し、成功を導く顧客を優先させることだ。